專營(yíng)店銷售部執(zhí)行手冊(cè)范本

1、WORD60/60東風(fēng)南方涿州專營(yíng)店銷售部執(zhí)行手冊(cè)2014年2月版一、概 述制定銷售部執(zhí)行手冊(cè)目的：為規(guī)銷售部人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售部員工規(guī)工作，使工作流程更加順暢，工作效率更加提高，取得更好的銷售業(yè)績(jī)。銷售部執(zhí)行手冊(cè)的對(duì)象：銷售部全體員工，含銷售顧問(wèn)、展廳主管、信息專員、銷售助理、金融專員、二手車專員、手續(xù)辦理員、商品車管理員。銷售部執(zhí)行手冊(cè)的說(shuō)明：本執(zhí)行手冊(cè)為銷售部制定，只適用于本部門員工，與公司相關(guān)規(guī)定發(fā)生沖突時(shí)以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)，此執(zhí)行手冊(cè)中容發(fā)生變化會(huì)以工聯(lián)單形式文本通知部門人員并與時(shí)修改手冊(cè)。二、銷售部各崗位職責(zé)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的KPI指標(biāo)。（2）標(biāo)注化的

2、貫徹與執(zhí)行。（3）全面負(fù)責(zé)銷售部工作，制定本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。（4）負(fù)責(zé)銷售部員工的招聘。（5）關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與人員的成長(zhǎng)。（6）負(fù)責(zé)制定公司年、季、月車銷售計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批后并負(fù)責(zé)實(shí)施。（7）負(fù)責(zé)向東風(fēng)日產(chǎn)公司銷售部申報(bào)公司年度、季度、月度汽車銷售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。（8）督促信息主管按規(guī)定要求與時(shí)向東風(fēng)日產(chǎn)公司與公司領(lǐng)導(dǎo)反饋各類信息、報(bào)表。（9）與市場(chǎng)部配合，負(fù)責(zé)組織客戶活動(dòng)與商品展示活動(dòng)。（10）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售顧問(wèn)工作，使顧客滿意度達(dá)到并超過(guò)東風(fēng)日產(chǎn)公司下達(dá)的指標(biāo)。（11）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，向總經(jīng)理提出改進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的建議和措施。（12）負(fù)責(zé)直營(yíng)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)與管理。

3、（13）負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、精品、二手車、大宗客戶等水平事業(yè)任務(wù)的完成。（14）負(fù)責(zé)基盤(pán)客戶的管理。（15）負(fù)責(zé)處理客戶的抱怨與投訴。（16）落實(shí)DBS考核的達(dá)標(biāo)。信息專員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)專營(yíng)店訂單、交車、提車的數(shù)據(jù)匯總、分析并按照銷售部要求上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）DMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護(hù)與操作，協(xié)助銷售經(jīng)理制定提車計(jì)劃建議，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。（3）DMS系統(tǒng)上按照工廠要求協(xié)助銷售經(jīng)理編制、上報(bào)滾動(dòng)需求計(jì)劃。（4）負(fù)責(zé)訂單客戶、庫(kù)存等銷售信息的匯總分析。（5）負(fù)責(zé)各類看板數(shù)據(jù)的每日更新。（6）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售部報(bào)表管理制度按時(shí)報(bào)送各類報(bào)表。（7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司與乘用車要求與時(shí)填報(bào)各類臨時(shí)性報(bào)表。（8）負(fù)責(zé)與時(shí)向公司其

4、他部門提供數(shù)據(jù)信息。（9）負(fù)責(zé)整車的收、發(fā)、存管理，庫(kù)存表與時(shí)更新并數(shù)量準(zhǔn)確。（10）負(fù)責(zé)新車的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。負(fù)責(zé)整車的盤(pán)點(diǎn)并編制盤(pán)點(diǎn)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)部整車核算。（12）登陸PV客服系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)操作處理。（13）負(fù)責(zé)試乘試駕車輛的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（14）負(fù)責(zé)銷售部在專營(yíng)店門戶網(wǎng)與其他相關(guān)的收發(fā)。（15）負(fù)責(zé)收發(fā)和傳遞各類業(yè)務(wù)文件、 。（16）負(fù)責(zé)銷售部的總務(wù)管理。（17）負(fù)責(zé)按照行政部要求進(jìn)行銷售部人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析，獎(jiǎng)金核算等。（18）相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)的補(bǔ)充與制作。4、銷售顧問(wèn)崗位職責(zé)（1）依據(jù)NSSW銷售流程完成銷售工作。主動(dòng)開(kāi)展銷售工作，完成銷售任務(wù)。按接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)

5、接聽(tīng),主動(dòng)留取客戶信息，并與時(shí)進(jìn)行追蹤。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉產(chǎn)品知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)流程與相關(guān)知識(shí)。管理意向客戶，按照要求與時(shí)回訪意向客戶并更新DMS系統(tǒng)。建立客戶檔案，填寫(xiě)保有客戶管理卡。對(duì)保有客戶定期進(jìn)行回訪,保持與客戶的聯(lián)系；與時(shí)將購(gòu)車客戶資料轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部。與時(shí)向客戶宣傳新產(chǎn)品與商務(wù)政策。負(fù)責(zé)汽車精品銷售。負(fù)責(zé)汽車保險(xiǎn)的銷售。負(fù)責(zé)會(huì)員卡的推銷。負(fù)責(zé)二手車置換業(yè)務(wù)的推薦。負(fù)責(zé)金融業(yè)務(wù)的推薦。負(fù)責(zé)洽談室、展車、試駕車達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)信息的反饋，代交車。配合市場(chǎng)部廣宣活動(dòng)。前臺(tái)接待崗位職責(zé)（1）迎賓并做與時(shí)指引。（2）協(xié)助銷售顧問(wèn)做好展廳客戶接待。（3）監(jiān)督試乘試駕車輛使用登記表的

6、填寫(xiě)與里程狀況表的填寫(xiě)。（4）負(fù)責(zé)專營(yíng)店試乘試駕登記表的填寫(xiě)。（5）負(fù)責(zé)展廳來(lái)店人數(shù)的填寫(xiě)與來(lái)店客戶數(shù)明細(xì)表的填寫(xiě)。（6）準(zhǔn)確登記DMS系統(tǒng)。下班后與系統(tǒng)核對(duì)數(shù)量，報(bào)銷售信息員。（7）負(fù)責(zé)試駕車與展車鑰匙管理。試駕車鑰匙保管并早晚盤(pán)點(diǎn)。展車鑰匙保管并早晚盤(pán)點(diǎn)。鑰匙柜鑰匙下班后放置辦公室后轉(zhuǎn)告第二天值班人員。（8）負(fù)責(zé)展廳音響、燈光、雨具管理展廳音響早8：35以前 晚17：30關(guān)電視開(kāi)：8：35以前 關(guān)：17：30 （電視要求按循環(huán)鍵）根據(jù)展廳光線需要與時(shí)開(kāi)關(guān)燈光。依天氣情況備雨具供客戶使用，并負(fù)責(zé)使用管理。（9）負(fù)責(zé)接收與時(shí)簽收并立即通知相關(guān)人員領(lǐng)取并做好記錄工作。下班前如未領(lǐng)取則直接送達(dá)相關(guān)

7、人員處并簽字確認(rèn)。（10）負(fù)責(zé)型錄補(bǔ)充型錄架每欄各車型型錄數(shù)量不少于5本型錄補(bǔ)充之前應(yīng)先貼好貼紙。每款車型有一箱型錄備用，如少于一箱則立即通知市場(chǎng)部補(bǔ)充。（11）負(fù)責(zé)促銷品發(fā)放建立領(lǐng)取清單。部人員不得領(lǐng)取。（12）負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控試乘試駕車輛車況，保證正常保養(yǎng)、維修。（13）負(fù)責(zé)客戶用餐餐票的領(lǐng)取與發(fā)放。（14）前臺(tái)保持5S標(biāo)準(zhǔn)。型錄架、電視柜做到每天擦拭。6、 手續(xù)辦理員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)上牌手續(xù)，保管好相關(guān)資料。（2）負(fù)責(zé)安全駕駛商品車。（3）合理安排，確保按時(shí)交付上牌車輛。（4）負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)上牌手續(xù)的咨詢。（5）與時(shí)辦理與上牌手續(xù)有關(guān)的結(jié)算。（6）負(fù)責(zé)協(xié)助銷售顧問(wèn)辦理客戶相關(guān)車務(wù)

8、手續(xù)的交接。（7）原則不負(fù)責(zé)代客駕駛，如有特殊情況請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后可代客駕駛，但必須與客戶簽訂代客駕駛協(xié)議。金融專員負(fù)責(zé)公司金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展。（2）負(fù)責(zé)貸款客戶的手續(xù)初審。（3）負(fù)責(zé)向金融公司提報(bào)各項(xiàng)手續(xù)并跟進(jìn)貸款批復(fù)。（4）負(fù)責(zé)與金融公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)接洽。（5）負(fù)責(zé)相關(guān)人員的金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8、 商品車管理員負(fù)責(zé)商品車的驗(yàn)、發(fā)、存管理。負(fù)責(zé)庫(kù)存車輛擺放合理并隨時(shí)保持正常狀態(tài)（電、油、清潔）。負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)助理進(jìn)行庫(kù)存車輛和庫(kù)存表的核對(duì)與更新，保證庫(kù)存數(shù)量的準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)整車的盤(pán)點(diǎn)，與業(yè)務(wù)助理共同編制盤(pán)點(diǎn)報(bào)表。銷售組長(zhǎng)（1）積極配合主管開(kāi)展各項(xiàng)工作。（2）負(fù)責(zé)每日檢查留有資料意向客戶信息是否與時(shí)錄入DMS系

9、統(tǒng)與回訪工作。（3）負(fù)責(zé)隨時(shí)掌控組各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況與分析。（4）負(fù)責(zé)組各項(xiàng)表格填寫(xiě)工作。（5）負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)組人員的工作熱情。（6）負(fù)責(zé)提高組人員的客戶接待質(zhì)量。（7）處理組突發(fā)事件。10、展廳主管（1）負(fù)責(zé)部門部的協(xié)調(diào)，包括展廳接待不平衡時(shí)的協(xié)調(diào)，提車、送車、午餐時(shí)的協(xié)調(diào)。（2）負(fù)責(zé)跨部門的協(xié)調(diào)，包括與各部門進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。（3）負(fù)責(zé)來(lái)店客戶的管理，保證來(lái)店資料的準(zhǔn)確與留有資料比例的不斷提升。（留資率為90%，試駕率為60% ,一次轉(zhuǎn)訂率35%，留存轉(zhuǎn)訂率8%，保客介紹5%，平均接待時(shí)長(zhǎng)45分鐘，SSI成績(jī)?nèi)珖?guó)前25名）（4）負(fù)責(zé)檢查每日的留有意向客戶資料信息是否與時(shí)錄入DMS系統(tǒng)。（5）D

10、MS系統(tǒng)訂單與交車管理。（6）現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)5S的管理與考核。（7）銷售顧問(wèn)的級(jí)別評(píng)定。（8）負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（9）負(fù)責(zé)年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的上報(bào)與執(zhí)行。（10）負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料的整理。（11）負(fù)責(zé)培訓(xùn)季報(bào)的完成與上報(bào)。（每月5次的培訓(xùn)工作）（12）負(fù)責(zé)培訓(xùn)論壇與TMS系統(tǒng)的定期訪問(wèn)。11、精品主管崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)各車型精品的購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。（2）統(tǒng)籌精品安裝與時(shí)間管控，協(xié)調(diào)車間裝飾美容工的安裝，并做好質(zhì)量檢查。（3）負(fù)責(zé)新車精品安裝的預(yù)約。（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)原廠精品與付廠精品的庫(kù)存，并根據(jù)銷售量與庫(kù)存量的變化做好調(diào)整。（5）負(fù)責(zé)超市精品的購(gòu)進(jìn)。（6）負(fù)責(zé)精品庫(kù)房的管理，做好貨物每天進(jìn)出的

11、統(tǒng)計(jì)。（7）負(fù)責(zé)每月精品銷量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（8）負(fù)責(zé)對(duì)銷售顧問(wèn)銷售精品的指導(dǎo)工作。（9）協(xié)助售后部門對(duì)精品安裝后的售后服務(wù)。12、精品銷售崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)DMS下單與結(jié)算。（2）負(fù)責(zé)客戶來(lái)店安裝精品前的接車、驗(yàn)車、交車。（3）做新車交車時(shí)協(xié)助銷售部做DMS系統(tǒng)新車質(zhì)檢。（4）接待客戶的咨詢。（5）負(fù)責(zé)庫(kù)房貨物的領(lǐng)取。（6）超市精品的擺放與整理。（7）精品庫(kù)房臺(tái)賬的登記。三、NSSW執(zhí)行規(guī)接待流程接聽(tīng)1、 普通話標(biāo)準(zhǔn)。 2、 聲音洪亮、吐字清晰。 3、 語(yǔ)氣溫柔、不生硬。 4、 語(yǔ)速正常、不快不慢。 5、 語(yǔ)調(diào)有層次感、有精神。 6、 與不同方言被訪者溝通不存在困難。 7、 有親切感，禮貌熱情不

12、做作。 8、 接聽(tīng)過(guò)程中保持愉快的心情。 9、 語(yǔ)言流暢，不斷斷續(xù)續(xù)。 10、能準(zhǔn)確、迅速得講明來(lái)意。11、三聲應(yīng)答。 12、主動(dòng)介紹“東風(fēng)日產(chǎn)大成專營(yíng)店”。 13、接線員主動(dòng)介紹自己的身份和。 14、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的，用“您”的姓氏直接稱呼“您”。 15、很主動(dòng)地邀約客戶來(lái)專營(yíng)店參觀。 16、主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{。 17、盡力確定了一個(gè)明確的時(shí)間去店參觀/試駕。 18、主動(dòng)向客戶介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)。 19、是否詢問(wèn)或確認(rèn)客戶的/地址。 20、詳細(xì)介紹專營(yíng)店的詳細(xì)地址和乘車路線。 21、是否等客戶掛機(jī)之后再掛機(jī)。22、是否掛機(jī)之后30分鐘發(fā)短信給客戶。 23、整個(gè)接待過(guò)程中讓客戶感覺(jué)是否舒適。 24

13、、沒(méi)有出現(xiàn)在接聽(tīng)中由于產(chǎn)品知識(shí)不熟而冷落被訪者。 25、對(duì)被訪者不確定的答案能否正確引導(dǎo)。 26、不讀出“不清楚、不知道”此類話語(yǔ)。 27、一次提問(wèn)一次追問(wèn)。 28、不過(guò)度追問(wèn)，以免被訪者產(chǎn)生厭煩。 29、對(duì)被訪者提出的問(wèn)題能給出正確的回答。 30、重復(fù)提問(wèn)中不理解的，適當(dāng)用通俗易懂的方式進(jìn)行解釋。 31、能否做到重復(fù)說(shuō)明。 32、第一次邀約失敗后，有沒(méi)有二次邀約或留資？ 展廳接待前臺(tái)站崗的銷售顧問(wèn)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，客戶進(jìn)門立刻有人接待，鞠躬15度，并問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”客戶有意看車或走到車型前，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好。銷售顧問(wèn)主動(dòng)介紹自己、遞名片并詢問(wèn)客戶。在接待過(guò)程中留有客戶資料，并與時(shí)登

14、陸前臺(tái)來(lái)店登記表，并錄入DMS系統(tǒng)。客戶離店后30分鐘之，發(fā)送短信感來(lái)店。咨詢確認(rèn)客戶感興趣的車型。了解客戶的購(gòu)車用途？（公用、私用、代步、郊游等）了解客戶是第一次購(gòu)車還是增購(gòu)、換購(gòu)？詢問(wèn)客戶來(lái)源。了解客戶正在對(duì)比的其它車型。了解客戶工作的行業(yè)。熟悉掌握并運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)法-收集信息例：您喜歡什么顏色的車？封閉式問(wèn)法-確認(rèn)信息例：這款白色的您喜歡嗎？假設(shè)法-降低客戶回答難度例：假如您買車，會(huì)選擇什么顏色？反問(wèn)法-確認(rèn)或找出問(wèn)題所在例：您對(duì)這部車哪里不滿意呢？前后輪法（勿偏重后輪）前輪法：與車不直接相關(guān)的問(wèn)題例：您夫人也常使用嗎？您孩子多大了？后輪法：車本身或相關(guān)的專業(yè)問(wèn)題例：你想買多大排量

15、的？您喜歡手動(dòng)檔還是自動(dòng)檔？標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)：您好！歡迎光臨！有什么需要幫助您的嗎？客戶：我看看車。實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)：好，里面請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？客戶：我姓。實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)：先生/女士，您看哪款車?客戶：車實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)：好，這款就是您要看的。實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)：先生/女士，您是分期還是全款？還是以置換方式購(gòu)車呢？客戶：有什么區(qū)別？實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn):因?yàn)橹脫Q購(gòu)車可以享受國(guó)家與我們這里的優(yōu)惠補(bǔ)貼?？蛻簦何抑脫Q/全款或分期實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)：好，那您稍等，我去給您找一個(gè)專業(yè)的銷售顧問(wèn)給您介紹一下。轉(zhuǎn)正式銷售顧問(wèn)。如果客戶是置換又沒(méi)銷售顧問(wèn)接待則找評(píng)估師接待。 (轉(zhuǎn)交后到前臺(tái)確認(rèn)客戶信息與客戶類型。)客戶：我還沒(méi)中呢

16、/我隨便看看。實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)：那我給您介紹一下吧。（介紹中要多次試探的訊問(wèn)客戶購(gòu)買方式，因?yàn)榭蛻粲锌赡芤虻谝淮蝸?lái)店，抵觸心理比較強(qiáng)，不會(huì)隨便告知你他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如果是介紹中詢問(wèn)出客戶是置換或中簽，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)正式銷售顧問(wèn)，禁忌要切合時(shí)機(jī)，不要過(guò)于生硬。）3、產(chǎn)品介紹陪客戶走到車邊，鼓勵(lì)客戶親身感受（坐進(jìn)駕駛室等）。與客戶一同展示車的性能，并對(duì)客戶的興趣點(diǎn)快速做出反應(yīng)。（六方位繞車）銷售顧問(wèn)需要非常清楚車型的配置、基本參數(shù)、特性，并能夠迅速回答客戶的問(wèn)題。了解競(jìng)車的基本知識(shí)并能應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題。主動(dòng)介紹所推薦車型的當(dāng)期活動(dòng)。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。異議話術(shù)：驪威：1.驪威的空間為什么那么窄？答：驪

17、威的寬度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。請(qǐng)問(wèn)您家有幾口人？五口是吧，那您設(shè)想一下，五口人的的話小孩坐在后排中間的位置，空間肯定足夠的。而且驪威的寬度也方便停車入位和行駛中錯(cuò)車，您說(shuō)對(duì)嗎？您可以從車尾部看一下，因?yàn)轶P威比較高和長(zhǎng)，所以自然就給您一種視覺(jué)的誤導(dǎo)。2.驪威的耐用性不好，容易貶值？答：其實(shí)保值和貶值根據(jù)車型市場(chǎng)保有量來(lái)決定的，舉個(gè)例子：大家都知道捷達(dá)新車和二手車價(jià)格差的不是很多，就是因?yàn)榻葸_(dá)市場(chǎng)保有量大，市場(chǎng)認(rèn)知度比較高所以才保值，不過(guò)我覺(jué)得它的外觀實(shí)在是太落伍了，生產(chǎn)十幾年都沒(méi)變化。咱再說(shuō)驪威，從2007年車展面市至今已有四年時(shí)間了，市場(chǎng)

18、保有量也達(dá)到了一定的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在驪威的每月全國(guó)銷量都在一萬(wàn)臺(tái)左右，您還會(huì)覺(jué)得您買完驪威會(huì)貶值嗎？3.日產(chǎn)車的配件太貴？答：先生您說(shuō)的配件太貴指的是以前藍(lán)鳥(niǎo)和風(fēng)度之類的進(jìn)口車，那些配件是很貴，因?yàn)槎际强窟M(jìn)口過(guò)來(lái)的，運(yùn)輸加關(guān)稅肯定是不便宜。但從2003年日產(chǎn)在中國(guó)成立東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司后，用的都是日本的最新技術(shù)，車輛和配件都是在中國(guó)生產(chǎn)的，而且產(chǎn)銷比一直很高，所以大批量生產(chǎn)和沒(méi)有高稅額，它的配件價(jià)格真的很便宜，如果您還有疑問(wèn)的話，您可以跟我到售后前臺(tái)問(wèn)一下來(lái)保養(yǎng)的客戶或者我們的服務(wù)顧問(wèn)？4.驪威勁銳的線條不好？答：其實(shí)它是轎車與SUV的跨界車，也就是CORSS。注重的也是也是SUV硬朗的線條，飽滿的

19、前后包圍，和運(yùn)動(dòng)氣息的行架。您如果不喜歡可以看一下驪威的勁悅版。5.日產(chǎn)車的鋼板薄不安全？答：鋼板的薄厚是國(guó)家發(fā)改委有明文規(guī)定的，0.71.2mm。我們?nèi)债a(chǎn)的車肯定也是符合標(biāo)準(zhǔn)的，否則也不可能讓我們生產(chǎn)，您說(shuō)對(duì)吧？其實(shí)鋼板的薄厚并不是影響安全的主要因素。我們的車身都采用的是ZONE BODY區(qū)域車身，具有高剛性的框架，而且重要的位置比如車門，我們都有兩條防撞梁。前后保險(xiǎn)杠都是吸能式的，還有遇到事故后發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)下沉，和方向盤(pán)潰縮，這些才是保證乘坐空間人員安全的重要因素。6.驪威勁悅版飾難看，做工粗糙？答：勁悅版的設(shè)計(jì)理念就是居家，是米色座椅，給人居家的感覺(jué)，所以顯的不是很豪華。我想是淺色飾您看的

20、太多了有些視覺(jué)疲勞了，這樣咱們看一下驪威勁銳版，它是純黑飾給人運(yùn)動(dòng)的感覺(jué)，您應(yīng)該會(huì)有完全不一樣的感覺(jué)。7.驪威勁銳版太貴，大包圍和行架不實(shí)用？答：其實(shí)勁銳版就是體現(xiàn)它有著SUV的硬朗線條和黑色飾的運(yùn)動(dòng)氣息，顯得更美觀運(yùn)動(dòng)和大器。如果您不喜歡，咱們還有驪威勁悅版，相比較來(lái)說(shuō)更實(shí)用。一個(gè)是時(shí)尚美觀，一個(gè)是實(shí)用，看您更注重哪方面了。奇駿：1.奇駿外觀沒(méi)有CRV、RAV4好看？答:奇駿是一款真正的SUV越野車，如果您對(duì)越野車比較了解的話，應(yīng)該知道路虎、奔馳G系、JEEP等，這些車的外觀都是方方正正的，奇駿就是傳承了這一優(yōu)點(diǎn)，線條硬朗且視覺(jué)開(kāi)闊，功能性強(qiáng)。2.不去越野，四驅(qū)沒(méi)什么用？答：您說(shuō)的也有道理，

21、現(xiàn)在城市生活節(jié)奏比較快，平時(shí)也很少有時(shí)間出去玩，但是我不知道您記不記得98年大雪，交通癱瘓的事。其實(shí)就是因?yàn)槠胀ǖ膬沈?qū)轎車行駛在冰雪路面時(shí)過(guò)立交橋上不去，以至于大面積堵車，假如您開(kāi)我們的奇駿就完全不用考慮冰雪路面的路況。3.奇駿的油耗怎么樣？答：您說(shuō)的對(duì)，奇駿車身比較重，風(fēng)阻系數(shù)也大，肯定比轎車要費(fèi)油，但是您平時(shí)在市區(qū)里面開(kāi)的話，可以用兩驅(qū)模式，周末去郊區(qū)一些不好的路況可以用AUTO模式。我們平時(shí)也問(wèn)過(guò)來(lái)我們店保養(yǎng)的老客戶，他們說(shuō)在市區(qū)開(kāi)百公里平均10-11個(gè)油。4.奇駿的飾不夠現(xiàn)代？答：外觀線條硬朗與飾簡(jiǎn)單也正是體現(xiàn)奇駿的功能性強(qiáng)。您可以看一下奇駿飾的的材質(zhì)，室的儀表臺(tái)、門板等都是用特殊工藝

22、制造的，摸著比較軟而且方便清理。5.奇駿四驅(qū)系統(tǒng)有什么優(yōu)勢(shì)？答：奇駿采用全模式智能四驅(qū)，YMC偏航瞬間控制系統(tǒng)，陡坡緩降功能和B-LSD電子制動(dòng)差速鎖。其實(shí)擁有這些技術(shù)才算真正的四驅(qū)越野車，而同級(jí)別的CRV和RAV4并沒(méi)有這些，只有路虎才有。您覺(jué)得奇駿四驅(qū)怎么樣？6.舒適性沒(méi)有本田CRV好？答：您可能不太了解，其實(shí)座椅的舒適性不光是座椅的軟硬決定的。舒適性是由輪胎、懸掛系統(tǒng)、車身和座椅四部分構(gòu)成的。首先輪胎規(guī)格是215/60R17(2.5)，扁平比高，通過(guò)性和舒適性好。前懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿麥弗遜式獨(dú)立懸掛，后懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿的多連桿式獨(dú)立懸掛，車身是ZOEN BODY區(qū)域車身和高剛性強(qiáng)扭力車

23、身，安全性高。座椅是采用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的包裹式座椅。這樣帶上您的朋友咱們?nèi)ピ囻{一下，讓他們親身感受一下動(dòng)態(tài)時(shí)座椅的舒適性吧。7.日系車安全嗎？NACP指標(biāo)是多少？答：安全方面您不必?fù)?dān)憂，奇駿的NACP測(cè)試指標(biāo)是四星。您知道NACP是怎樣評(píng)定的嗎？它是有駕駛席、后排座椅、和行人（對(duì)方）的安全性組成的，其實(shí)，測(cè)試碰撞的扣分最多的就是行人（對(duì)方）一項(xiàng)，因?yàn)槠骝E比較高所以對(duì)行人傷害比較大，所以奇駿自身的安全性是很高的。同級(jí)別的CRV和RAV4也都是四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。逍客：1.逍客后排空間小，下車不方便？答：設(shè)計(jì)師為了安全考慮所以在后排座椅的后方有一個(gè)大的U性防撞鋼梁，因?yàn)殄锌秃髴也捎玫氖菐Х€(wěn)定桿多連桿式獨(dú)立

24、懸架，比較復(fù)雜，所以占用的空間也比加大，您可以來(lái)后排感覺(jué)一下，我覺(jué)得其實(shí)也是夠用的。2.后行箱隔板差？答：后行箱隔板是三層材質(zhì)構(gòu)成的，是橡膠木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一個(gè)支撐作用，它還可以反向使用，用橡膠面放東西也較容易清洗。3.逍客是什么車？有點(diǎn)像SUV？答：逍客是一款真正意義的轎車與SUV的跨界車。它有著轎車的靈敏操控又有SUV的安全性和越野性。4.逍客的價(jià)格太高？答：其實(shí)逍客要是和同級(jí)別的SUV比起來(lái)價(jià)格不算高，雖然逍客是款跨界車，但無(wú)論是從動(dòng)力、底盤(pán)、懸掛、四驅(qū)等越野性一點(diǎn)也不遜于真正的SUV。5.四驅(qū)的比較費(fèi)油？答：逍客的四驅(qū)有三種模式：兩驅(qū)模式、AUTO自動(dòng)模式、LOCK模式

25、，其實(shí)您平時(shí)在城市里用根本用不著四驅(qū)，就用兩驅(qū)就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平時(shí)也很少會(huì)用四驅(qū)模式的，油耗您不用擔(dān)心。6 .比CRV小，不是一個(gè)級(jí)別？答：對(duì)，逍客與CRV確實(shí)不是一個(gè)級(jí)別，逍客是一款跨界車，如果您只考慮大小的問(wèn)題，我覺(jué)得您可以考慮一下我們的奇駿。軒逸：1.軒逸的車身太窄，顯得小家子氣？答：軒逸的寬度是1700mm在同級(jí)別車?yán)镆膊凰愣?，只是因?yàn)樗拈L(zhǎng)度是4665mm和高是1510mm所以視覺(jué)上就覺(jué)得比較窄。您換個(gè)角度看一下，您不覺(jué)得車身特別飽滿嗎？2.外觀沒(méi)有思域動(dòng)感？答：您說(shuō)的對(duì)，思域的設(shè)計(jì)理念就是運(yùn)動(dòng)型轎車，但是您不覺(jué)得運(yùn)動(dòng)轎車用途很局限嗎？它

26、不像軒逸，適用于任何場(chǎng)合，而且優(yōu)美的線條更顯得有檔次。3.車身太高，高速會(huì)不會(huì)不穩(wěn)？車尾太高比例不協(xié)調(diào)？答：軒逸的車身設(shè)計(jì)就是S曲線型，這樣會(huì)減少風(fēng)阻系數(shù)，從而加速順暢和省油。車尾部翹起的是擾流板，在車輛高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，擾流板可以產(chǎn)生100公斤的下壓力，使車輛更加平穩(wěn)。4.CVT沒(méi)有自動(dòng)擋和手動(dòng)擋加速明顯？答：CVT在起步的一剎那確實(shí)不如MT和AT車提速快，但是如果 0-100km加速的話肯定不與我們的CVT，因?yàn)镃VT是直線加速節(jié)省了換擋時(shí)間（零時(shí)差加速），CVT始終與發(fā)動(dòng)機(jī)做功，而MT和AT與發(fā)動(dòng)機(jī)做工時(shí)都有間接性（零動(dòng)力損失）。您如果對(duì)提速特別在意的話我建議您用手動(dòng)模式起步，相信肯定不會(huì)讓您

27、失望的。5.聽(tīng)說(shuō)大眾的DSG的變速箱比CVT先進(jìn)是嗎？答：其實(shí)DSG的變速箱卻是不錯(cuò)，它是雙離合器手自一體7速的變速箱，但是德國(guó)人在把技術(shù)帶到中國(guó)前并沒(méi)有考慮國(guó)的道路交通情況，因?yàn)榈聡?guó)高速不限速，所以能把DSG變速箱發(fā)揮的淋漓盡致，但是的交通大家有目共睹，根本就發(fā)揮不出優(yōu)勢(shì)，相反這種走走停停的路況會(huì)使DSG有很大的磨損和頻繁的保養(yǎng)，這樣您的變速箱保養(yǎng)費(fèi)用也會(huì)增加。6 .CVT終身免維護(hù)，為什么還建議我換變速箱油呢？答：廠家是建議30萬(wàn)公里更換變速箱油的，但是您想一下，按我們正常每年兩萬(wàn)公里使用計(jì)算一下，車估計(jì)開(kāi)不到30萬(wàn)就已經(jīng)換了，您說(shuō)對(duì)吧？7.CVT高速打滑失效是怎么回事？有召回嗎？答：您說(shuō)

28、的情況是有的，這是在長(zhǎng)時(shí)間行駛速度170公里每小時(shí)以上會(huì)有，其實(shí)這是CVT變速箱的一種保護(hù)功能，防止長(zhǎng)時(shí)間高轉(zhuǎn)速做功會(huì)散熱不好以導(dǎo)致故障。不過(guò)現(xiàn)在廠家得知客戶發(fā)來(lái)的信息后，已經(jīng)取消了這項(xiàng)功能，您可以放心安全駕駛。8.中日關(guān)系緊怕買了車被砸了？答：先生一看您就是做事認(rèn)真的人，考慮事情都比較周全，是這樣的以前我的客戶也有這樣的顧慮，這個(gè)您不必?fù)?dān)心，我們東風(fēng)日產(chǎn)有總部的安全保障承諾，如果您的車因?yàn)樘厥庠虮淮蛟?，我們是全部承?dān)的，再說(shuō)了，中日關(guān)系是歷史遺留問(wèn)題，多少年都是這樣，您也不用擔(dān)心，現(xiàn)在日產(chǎn)車的保有量這么大，我們一個(gè)月能賣一百多臺(tái)，大家都是慎重考慮好才買的，我們?nèi)债a(chǎn)車性價(jià)比這么高，要是因?yàn)檫@

29、個(gè)顧慮您不考慮了，那收損失的可是您自己啊！4、試乘試駕（1）硬件安排（試乘試駕車標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置） 制作試駕路線圖，放置前臺(tái)明顯處。 制作試乘試駕路書(shū)，放置前臺(tái)登記處。車輛車身外部：符合5S標(biāo)準(zhǔn)，并按照東風(fēng)日產(chǎn)要求貼試乘試駕車貼。車輛部：符合5S標(biāo)準(zhǔn)，并配有原廠腳墊，無(wú)任何除裝飾物以外的雜物。其它：保證車輛有至少1/2汽油，輪胎正常，定期進(jìn)行車輛維護(hù)。試乘試駕車輛停放標(biāo)準(zhǔn)停放標(biāo)準(zhǔn)：以天籟、軒逸、騏達(dá)、驪威、逍客、奇駿順序停放。停放地點(diǎn)：展廳前側(cè)停車位試乘試駕軟件安排（試乘試駕流程）試乘試駕路線：試駕時(shí)必須按試乘試駕路線行駛，如違反試駕路線行駛的發(fā)生損失由銷售顧問(wèn)承擔(dān)20%。試乘試駕時(shí)間：15分鐘左右試

30、乘試駕路段：轉(zhuǎn)彎、直線、顛簸路段、加速路段、減速帶。標(biāo)準(zhǔn)流程確定客戶所試車輛并填寫(xiě)試乘試駕協(xié)議書(shū)。到前臺(tái)處以試乘試駕路書(shū)為講解客戶試駕的路線與所需時(shí)間。銷售顧問(wèn)駕駛車輛，讓客戶體驗(yàn)，并讓客戶意識(shí)到該車符合他的購(gòu)買要求。銷售顧問(wèn)在駕駛時(shí)指出車的主要性能與優(yōu)點(diǎn)，尤其是客戶關(guān)注的需求點(diǎn)。把車開(kāi)到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶試車。在客戶試車前要確認(rèn)客戶能舒服地操控所有制鍵，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤(pán)等的設(shè)置都應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，將空調(diào)調(diào)制合適的溫度，簡(jiǎn)單介紹車輛操作，以適合客戶的需求。在客戶試駕前再次說(shuō)明車的特性，使客戶在我們的幫助下更能充分的體驗(yàn)到車的優(yōu)點(diǎn)。讓客戶自己駕車，對(duì)車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。避免和客戶過(guò)多談話（

31、除了指示方向和回答客戶提問(wèn)），以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。試駕完畢后，主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受，并對(duì)客戶關(guān)心和焦慮的問(wèn)題給予講解和說(shuō)明。在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。要確認(rèn)客戶已相信該車符合他的要求。請(qǐng)客戶填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表。根據(jù)試車情況與時(shí)錄入和更新DMS系統(tǒng)。邀約試駕話術(shù)：1.用車的性能吸引客戶試駕：例：目前我們新天籟的很多優(yōu)勢(shì)您不試車是不知道的，比如車的靜音性，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，CVT的平順性，懸架的舒適性等，如果您符合我們的試駕要求，我還是建議您先試一試，這樣才能充分的了解你要購(gòu)買的車。2.用試駕禮品吸引客戶試駕：例：我們目前有新天籟試乘試駕的活動(dòng)，如果您

32、符合我們的試駕要求，就可以試駕一下，這樣可以得到我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的試駕禮品，也了解了我們的新天籟的性能。3.用競(jìng)品的對(duì)比吸引客戶試駕：例：不知道您在看競(jìng)品品牌的時(shí)候有沒(méi)有試駕呢？有那就更好了，因?yàn)檫@樣您才能比較出真正適合于您的車，因?yàn)槲覀冃绿旎[的靜音性，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，CVT的平順性，懸架的舒適性等這些性能在同級(jí)車中都是非常出眾的，您試一試就知道了。軟件（各款車在試駕各階段體驗(yàn)重點(diǎn)）啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)前體驗(yàn)重點(diǎn)：車輛外觀造型，流暢的線條、靚麗的顏色給客戶帶來(lái)的美感, 車輛的先進(jìn)配備給客戶帶來(lái)的好處（實(shí)際操作如：TIIDA和SYLPHY智能鑰匙、電動(dòng)座椅、天窗、音響等；TEANA、導(dǎo)航、BOES音響、倒車影

33、像、座椅按摩/加熱、雙域空調(diào)等）啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)后體驗(yàn)重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后的肅靜性、平穩(wěn)性,電子恒溫空調(diào)。減速路段的體驗(yàn)重點(diǎn)：車輛在怠速行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲噪。直線減速路段的體驗(yàn)重點(diǎn)：車輛在怠速行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲噪。再加速路段的體驗(yàn)重點(diǎn)：充足的動(dòng)力帶來(lái)優(yōu)越的駕駛樂(lè)趣。緊急剎車的體驗(yàn)重點(diǎn)：車輛在緊急時(shí)的制動(dòng)距離。停車的體驗(yàn)重點(diǎn)：車輛的大小、大視野后視鏡、倒車?yán)走_(dá)或倒車影像。體驗(yàn)感受部空間充沛動(dòng)力輸出剎車的性能舒適的部環(huán)境先進(jìn)貼心的設(shè)計(jì)作業(yè)原則（試駕前）試駕前的邀約話術(shù)：您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了試乘試駕車輛，專門設(shè)計(jì)了試乘試駕路線，并加注了足夠的汽油，您可以親自體驗(yàn)一下它的舒適與操控。試駕前的介紹點(diǎn)：車輛的使用操作、

34、車輛的特性（尤其是客戶關(guān)注點(diǎn)）試駕的路線等。試駕后相關(guān)作業(yè)：試乘試駕分析，試駕資料的整理歸檔。5、協(xié)商使用商談備忘為客戶進(jìn)行試算。詳細(xì)解釋各項(xiàng)費(fèi)用（車價(jià)、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅、驗(yàn)車）保險(xiǎn)：我們現(xiàn)在與兩家最大的保險(xiǎn)公司合作，中保、太平洋。這兩家公司在全國(guó)的定損點(diǎn)是最多的，賠付最好的，理賠手續(xù)也是比較簡(jiǎn)單的。您在我公司上了保險(xiǎn)之后，若是出了險(xiǎn)，定損、維修、理賠一站式服務(wù)。而且所有的理賠手續(xù)都不用您來(lái)做，修好了車您開(kāi)走就可以了，而且4S店的好處就是原廠的備件，專業(yè)的技師，您剛剛買的新車，頭一年一定要在4S店做保險(xiǎn)。您要是在小店里維修，質(zhì)量不保證不說(shuō)，還很擔(dān)心，（我們店有一個(gè)客戶在小店里上了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后進(jìn)行維

35、修，小店用的是副廠件不說(shuō)，還把這個(gè)客戶的原廠件都給換掉了，他在我們這檢測(cè)后才知道自己上當(dāng)了）較強(qiáng)險(xiǎn)：這個(gè)是國(guó)家要求必須上的，要不拿不了牌照，也上不了路。車損險(xiǎn)：這個(gè)險(xiǎn)是保險(xiǎn)里最大的險(xiǎn)種，也是最重要的，它主要是負(fù)責(zé)為你的車維修時(shí)用的一種險(xiǎn)種，譬如你開(kāi)車時(shí)，還得是您的責(zé)任啊，車輛發(fā)生刮蹭碰撞時(shí)導(dǎo)致車受損了，有了這個(gè)險(xiǎn)，車就可以修了。三者險(xiǎn)：您的責(zé)任，導(dǎo)致其它物受損了，用這個(gè)險(xiǎn)賠付，就是陪對(duì)方的，剛才那個(gè)車損險(xiǎn)是陪自己車的，這個(gè)險(xiǎn)是陪對(duì)方的。我們一般都建議客戶上20萬(wàn)左右的，這還得根據(jù)您意愿來(lái)選擇，駕駛技術(shù)好，平時(shí)開(kāi)車注意，離奔馳、寶馬遠(yuǎn)點(diǎn)的應(yīng)該20萬(wàn)就夠了。盜搶：那就是車子被偷了、盜了，上這個(gè)險(xiǎn)就

36、ok了不計(jì)免賠：這個(gè)險(xiǎn)得上，因?yàn)閯偛乓陨系碾U(xiǎn)種是您的責(zé)任導(dǎo)致的嗎，所以保險(xiǎn)公司都是賠付80%，有了這個(gè)險(xiǎn)就100%全賠了。以上4項(xiàng)主險(xiǎn)也叫全險(xiǎn)了，剩下的全是附加險(xiǎn)了。玻璃險(xiǎn)：包括前后左右的車玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車損險(xiǎn)，但一般天窗單獨(dú)破了可能會(huì)有30%的免賠，因?yàn)槭峭饬υ斐傻摹１ｋU(xiǎn)公司不會(huì)全部負(fù)責(zé)。車上人員險(xiǎn)：一個(gè)座位保10000元錢，5000醫(yī)藥費(fèi)，5000人傷損失。如果有意外傷害保險(xiǎn)的就不用上這個(gè)險(xiǎn)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司調(diào)查起來(lái)會(huì)非常麻煩，有時(shí)因沒(méi)第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案或手續(xù)不全也會(huì)導(dǎo)致免賠。水淹險(xiǎn)：上的客戶相對(duì)較少，因?yàn)檫@個(gè)水淹險(xiǎn)是您主動(dòng)往水里開(kāi)，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水不能開(kāi)了，或停放低洼地時(shí)車進(jìn)水賠付的

37、險(xiǎn)種。但上次澇和水淹時(shí)因?yàn)槭谴竺娣e的災(zāi)害，國(guó)家災(zāi)害嘛，沒(méi)有水淹險(xiǎn)的車保險(xiǎn)公司也給賠了。購(gòu)置稅：車價(jià)的8.547%=車價(jià)/11.7，但是每一款車都有最低征稅額。我們只是提供代辦事宜，在交完稅后，有國(guó)家給您出具的正規(guī)發(fā)票，這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們是代收代繳的。介紹國(guó)家有關(guān)的優(yōu)惠政策。驗(yàn)車：我們的驗(yàn)車費(fèi)用是500元，這里包括幫您交購(gòu)置稅，做工商認(rèn)證，驗(yàn)車與上牌的所有費(fèi)用。實(shí)際我們要賺點(diǎn)辛苦費(fèi)（您若自己去驗(yàn)車也可以，但是手續(xù)太復(fù)雜了，去哪里都得排大隊(duì)，還得跑好幾個(gè)地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗(yàn)車員每天都去，已經(jīng)輕車熟路了，我們建議還是讓他們?nèi)ヲ?yàn)車吧！也不差那幾個(gè)錢）。我們會(huì)在三個(gè)工作日幫您完成驗(yàn)車。

38、出庫(kù)費(fèi)：歐德寶汽車城出庫(kù)費(fèi)用。主動(dòng)簡(jiǎn)述購(gòu)車各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)與時(shí)間。如果有精品，清楚寫(xiě)在商談備忘上，并明確銷售還是贈(zèng)送。如果客戶對(duì)商談價(jià)格不滿意，首先銷售顧問(wèn)自己進(jìn)行協(xié)商，如客戶還不滿意，請(qǐng)組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商完成后在商談備忘上標(biāo)注提車日期（如沒(méi)有確認(rèn)，寫(xiě)大概提車日期）將商談備忘一聯(lián)交予客戶，另外一聯(lián)銷售顧問(wèn)個(gè)人存檔。6、交車流程客戶確認(rèn)所購(gòu)車型的顏色、型號(hào)，并向信息專員確認(rèn)車輛庫(kù)存情況。登入DMS系統(tǒng)，完善客戶所有信息后打印訂單。如車輛在途，告知客戶大概交車時(shí)間，征求客戶同意后簽署訂單，并將訂單交給信息專員。如沒(méi)有車輛需要采購(gòu)，在征求客戶同意后將訂單交給信息專員，信息專員進(jìn)行車輛采購(gòu)。如車輛

39、有庫(kù)存，銷售顧問(wèn)簽字領(lǐng)取鑰匙，帶領(lǐng)客戶去庫(kù)房挑車。如果客戶提前確定車輛，在交車前需要將車輛檢查清洗、PDI完成，準(zhǔn)備好結(jié)算單、交車相關(guān)手續(xù)。（直接到8）安排到售后洗車、PDI（同時(shí)開(kāi)票、出保險(xiǎn)、領(lǐng)取精品等）。填寫(xiě)結(jié)算單、保險(xiǎn)投保單，相關(guān)人員簽字確認(rèn)后。帶領(lǐng)客戶到款臺(tái)交款，并復(fù)印客戶復(fù)印件并開(kāi)具購(gòu)車大票開(kāi)票結(jié)束后，簽字領(lǐng)取發(fā)票與合格證，并取回結(jié)算單的二、三、四聯(lián)。將結(jié)算單第二聯(lián)交給銷售助理。將第三聯(lián)（黃聯(lián)）交給精品銷售員，精品銷售員進(jìn)行精品安裝的準(zhǔn)備和備貨。到保險(xiǎn)組出保單與客戶進(jìn)行證件點(diǎn)交。安排驗(yàn)車時(shí)間，留存驗(yàn)車手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：1、在交車時(shí)就已經(jīng)和客戶確認(rèn)驗(yàn)車時(shí)間。 2、一會(huì)我們會(huì)帶您去辦理臨時(shí)

40、牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車上只留臨牌和保險(xiǎn)單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨?yàn)車。關(guān)于手續(xù)這塊您放心，在驗(yàn)完車后我會(huì)給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。寫(xiě)交車確認(rèn)表，并相關(guān)人員簽字。介紹首二保的容與保修保養(yǎng)容，24小時(shí)救援、磨合期注意事項(xiàng)等。介紹售后服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：XXX先生/小姐，下面我?guī)フJ(rèn)識(shí)一下我們的售后服務(wù)人員，以便您在日后保養(yǎng)維修?！?XXX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務(wù)顧問(wèn)XXX,這是他的聯(lián)系，您可以放到車上隨車攜帶，以便您在緊急情況時(shí)使用?！?0. 進(jìn)行車輛講解，講解時(shí)夏天提前將車輛空調(diào)打開(kāi)，保證車涼爽。車輛講解的順序：1、智能鑰匙

41、2、座椅調(diào)整3、后視鏡4、方向盤(pán)高度5、燈光轉(zhuǎn)向6、天窗7、空調(diào)8、音響影視9、油箱后備箱10、隨車工具21. 送客戶出門，目送客戶離開(kāi)專營(yíng)店后回店。22. 將所有銷售單據(jù)交至銷售助理處以便業(yè)績(jī)核算與考核。開(kāi)票交車操作流程：1物品清點(diǎn)：商談備忘錄、銷售訂單、車輛出庫(kù)通知單、銷售明細(xì)通知單、精品銷售單、驗(yàn)車上牌代辦協(xié)議、SSI客戶滿意度調(diào)查表、驗(yàn)車上牌單據(jù)、保單試算表、交車確認(rèn)表、保有客戶推薦購(gòu)車表、客戶的、暫住證、車輛合格證與購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件。2開(kāi)票交車標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：開(kāi)票前：使用商談備忘錄進(jìn)行洽談。注：獲取客戶基本信息以與商談的細(xì)節(jié)，車價(jià)，保險(xiǎn)，裝飾等。使用保有推薦購(gòu)車表。注：若客戶是保有客戶介紹，

42、在商談結(jié)束后方可填寫(xiě)此表，由銷售經(jīng)理確認(rèn)。以便對(duì)基盤(pán)客戶的維護(hù)和錄入。打印銷售訂單。用來(lái)統(tǒng)計(jì)、分配車輛的憑證，將客戶的所有信息錄入。開(kāi)票中：（由庫(kù)管員登記領(lǐng)取鑰匙后清洗完車輛，將鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問(wèn)，銷售顧問(wèn)方可到財(cái)務(wù)領(lǐng)取購(gòu)車合格證原件）填寫(xiě)車輛出庫(kù)通知單。出庫(kù)單為庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)對(duì)賬、結(jié)算的憑證與出庫(kù)的憑證。填寫(xiě)銷售明細(xì)通知單。注：根據(jù)商談備忘、銷售訂單、合格證容進(jìn)行填寫(xiě)，確認(rèn)無(wú)誤后由客戶與銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。填寫(xiě)精品銷售單。配合銷售明細(xì)單使用，填寫(xiě)客戶購(gòu)買與贈(zèng)送的項(xiàng)目，確認(rèn)無(wú)誤后由客戶與銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。填寫(xiě)委托代駕協(xié)議。注：逐項(xiàng)與客戶進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后由客戶簽字并由銷售部蓋章。填寫(xiě)驗(yàn)車上牌單

43、據(jù)。便于驗(yàn)車員進(jìn)行工作銜接與后續(xù)操作。打印保單試算表。以便出保單使用。復(fù)印車輛合格證、客戶、暫住證與購(gòu)車發(fā)票，并將所有信息錄入DMS系統(tǒng)，制作銷售合同待優(yōu)惠申請(qǐng)完成后方可到結(jié)算中心付款開(kāi)據(jù)購(gòu)車發(fā)票。開(kāi)票后：復(fù)印購(gòu)車發(fā)票、整理購(gòu)車手續(xù)，出保單。交車過(guò)程：清點(diǎn)驗(yàn)車后的單據(jù)：購(gòu)車發(fā)票，購(gòu)置稅發(fā)票與憑證、保險(xiǎn)發(fā)票與保險(xiǎn)單據(jù)，機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)、客戶與暫住證、檢測(cè)標(biāo)志、環(huán)保標(biāo)志與交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志。填寫(xiě)交車確認(rèn)表。注：逐項(xiàng)向客戶介紹交車的所有容，提醒客戶保險(xiǎn)生效日期，交車確認(rèn)表必須由客戶本人簽字確認(rèn)。SSI客戶滿意度調(diào)查表。這是對(duì)整個(gè)開(kāi)票交車流程的綜合評(píng)定，也是專營(yíng)店生存的根基，必須逐項(xiàng)讓客戶滿意并打分簽字。整理所

44、有手續(xù)，確認(rèn)所有單據(jù)以與手續(xù)無(wú)遺漏讓銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。在銷售助理處歸檔。7、跟蹤，客戶回訪流程意向客戶要做24小時(shí)回訪，確認(rèn)級(jí)別。對(duì)H/A/B級(jí)別的客戶回訪容需包括：客戶問(wèn)候，促銷活動(dòng)告之，購(gòu)車意向確認(rèn)，邀約來(lái)店等。并將訪問(wèn)過(guò)程錄入DMS系統(tǒng)。通過(guò)回訪戰(zhàn)敗的客戶需與時(shí)在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請(qǐng)展廳主管簽字確認(rèn)通過(guò)，并記錄詳細(xì)戰(zhàn)敗原因。保有客戶回訪需要在三天、七天、一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年進(jìn)行回訪。回放容包括：感購(gòu)車，客戶用車情況關(guān)懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買等?；卦L時(shí)使用各組回訪專線并記錄回訪時(shí)間、容。四、5S管理人員5S基礎(chǔ)禮儀接待禮儀詳見(jiàn)東風(fēng)南方標(biāo)準(zhǔn)化展車5S（1）展車發(fā)動(dòng)機(jī)部分1、能看到的

45、地方無(wú)油漬、水漬、泥土。2、電瓶保持隨時(shí)有電狀態(tài)。3、展車進(jìn)入展廳前應(yīng)先加入14油箱汽油。展車車身外觀新進(jìn)展車在48小時(shí)車身鍍膜。車身明亮無(wú)任何可去掉的污漬。車銘牌干凈明亮。發(fā)現(xiàn)任何影響車輛展示的情況與時(shí)反饋組長(zhǎng)、經(jīng)理。展車底盤(pán)后杠側(cè)無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土。左右大邊無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土。（4）中控臺(tái)中控臺(tái)無(wú)塵土。記憶座椅須設(shè)定好所有功能。確保時(shí)間調(diào)整為當(dāng)?shù)貢r(shí)間。音響、空調(diào)、雨刷處于關(guān)閉狀態(tài)。音像設(shè)備確保隨時(shí)使用，所有光驅(qū)應(yīng)備有光盤(pán)。GPS確保隨時(shí)可用。收音機(jī)須調(diào)整并存儲(chǔ)FM1、FM2并將頻道統(tǒng)一設(shè)定。87.6、 88.7、 90.0、 97.4、 101.8、 103.9反光鏡和座椅

46、調(diào)整到適當(dāng)位置（以身高1.75米為準(zhǔn)）。座椅要求頭枕放置最低處。同排座椅角度一致。方向盤(pán)調(diào)整到最高處。安全帶擺放整齊不得散落。腳墊不符合標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)更換(無(wú)油漬、掉毛)。確保天窗在打開(kāi)關(guān)閉狀態(tài)時(shí)無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土。車不得有除布置物以外物品。（5）行箱行箱工具齊全。行箱無(wú)布置物以外物品。（6）輪胎無(wú)石子,泥土,輪胎蠟均勻。輪轂、輪旋側(cè)、剎車盤(pán)上無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土銹漬。試駕車5S（1）試駕車專人負(fù)責(zé)，每日早9點(diǎn)鐘前保證試駕車清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點(diǎn)30分?；毓潭▍^(qū)域。（2）試駕車外觀每?jī)扇涨逑匆淮?，飾每日清潔一次。由?fù)責(zé)人填寫(xiě)清潔記錄表并放于車。試駕車燃油不得低于油表指針1/2處，

47、責(zé)任人為展車責(zé)任人。業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄加油量與公里數(shù)。（3）工作時(shí)間試駕車鑰匙由前臺(tái)保管并負(fù)責(zé)試駕登記，除正常工作用車外其他部門用車需要指定的用車，并認(rèn)真填好車輛使用申請(qǐng)表。責(zé)任人：前臺(tái)接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車輛的行為與時(shí)上報(bào)并按公司管理?xiàng)l例進(jìn)處理。展車的銷售與更換展車銷售前必須確認(rèn)有同款車型可以作為展車后方可銷售，若不能保證有同款車型可以作為展車需請(qǐng)示展廳主管或經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)后方可銷售。展車銷售須視情況將車開(kāi)出展廳，無(wú)特殊情況展位無(wú)展車時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)。銷售展車的銷售顧問(wèn)與展車責(zé)任小組需將新展車與時(shí)更換到展廳。新展車更換的第一責(zé)任人為展車銷售顧問(wèn)，其次為銷售部其它成員。展車進(jìn)展廳后，立即進(jìn)行清

48、潔，并于當(dāng)天下班前完成5S標(biāo)準(zhǔn)，48小時(shí)封釉。新展車清潔5S標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人為展車責(zé)任小組，其次是銷售部其他人員。5、試乘試駕車輛借調(diào)（1）車輛借出必須由借出人填寫(xiě)借出登記，注明借用原因，并經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后方可借出。（2）車輛借出前與前臺(tái)進(jìn)行車輛交接，記錄公里數(shù)與車輛外觀和隨車物品，并填寫(xiě)記錄并簽字確認(rèn)。車輛還回后，借用人與前臺(tái)進(jìn)行還回確認(rèn)，并記錄公里數(shù)。車輛在外借期間發(fā)生任問(wèn)題，借用人需第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，并上報(bào)總經(jīng)理。車輛發(fā)生刮蹭或事故，原則用保險(xiǎn)盡快進(jìn)行維修，并根據(jù)具體情況對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。五、關(guān)聯(lián)商品推介流程1、精品銷售流程銷售顧問(wèn)在洽談環(huán)節(jié)，可簡(jiǎn)單向客戶推薦部分精品，由于怕客戶要求贈(zèng)送，

49、可統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我們可以先選車，然后去清潔車輛，同時(shí)我為您辦理新車的開(kāi)票等相關(guān)手續(xù)，在您等待開(kāi)票和洗車PDI過(guò)程中，我?guī)纯次覀兊木费b飾，根據(jù)您的需要我為您推薦幾個(gè)品種，一般客戶都會(huì)購(gòu)買腳墊、膜等，一會(huì)兒您看看再說(shuō)。銷售顧問(wèn)為客戶辦理開(kāi)票等手續(xù)期間，帶領(lǐng)客戶到精品區(qū)，為可以推薦精品。也可選擇在為客戶進(jìn)行車輛功能的講解時(shí)為客戶推薦部分精品。銷售顧問(wèn)在帶領(lǐng)客戶看車的同時(shí)，向客戶展示我們?cè)嚦嗽囻{車上安裝的精品。注意事項(xiàng)：不能怕客戶要求贈(zèng)送就干脆不進(jìn)行精品的推薦介紹，不能怕麻煩就不向客戶展示我們安裝純正精品的展示車輛。2、金融業(yè)務(wù)流程銷售顧問(wèn)向顧客介紹選定車型后，向客戶詢問(wèn)與制定理財(cái)計(jì)劃并介紹東

50、風(fēng)日產(chǎn)金融業(yè)務(wù)；經(jīng)客戶同意，銷售顧問(wèn)填寫(xiě)商談備忘錄，并計(jì)算金融貸款還款明細(xì)；經(jīng)客戶同意填寫(xiě)貸款申請(qǐng)表并根據(jù)個(gè)人情況準(zhǔn)備貸款所需相關(guān)資料（、暫住證、戶口本、行駛本、結(jié)婚證/離婚證、房產(chǎn)證/購(gòu)房合同、收入證明、收入明細(xì)、房貸還款明細(xì)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照附公司銀行對(duì)賬單等），提交待審批由金融專員上傳顧客資料（審批時(shí)須補(bǔ)充或更改貸款條件時(shí)，金融專員通知銷售顧問(wèn)，由銷售顧問(wèn)與客戶協(xié)調(diào)、補(bǔ)充資料）貸款批準(zhǔn)后，金融專員聯(lián)系并幫助客戶簽訂合同（貸款合同、抵押合同、保證合同、劃款授權(quán)承諾協(xié)議書(shū)、保險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓函），收集放款所需資料（包括申請(qǐng)人戶頭的工商銀行存折復(fù)印件，貸款相關(guān)人員與暫住證復(fù)印件）貸款拒絕后，由銷售顧問(wèn)告知客

51、戶，并退還客戶貸款資料；簽署合同后，金融專員給銷售顧問(wèn)一份放款通知單，由銷售顧問(wèn)拿此單帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)辦理支付首付、購(gòu)置稅、保險(xiǎn)費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)、金融手續(xù)費(fèi)。其后到保險(xiǎn)管家辦理車輛保險(xiǎn)（險(xiǎn)種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；銷售顧問(wèn)將客戶手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶為金融分期客戶。由手續(xù)辦理員帶客戶驗(yàn)車、上牌后，將抵押所需資料交給金融專員（其中包括車輛登記證原件、車輛發(fā)票原件、車主與暫住證原件、行駛本復(fù)印件、加注特別約定的保險(xiǎn)單原件）。檢查手續(xù)是否齊全后由金融專員決定是否可將新車交給客戶。由金融專員通知金融公司抵押人員領(lǐng)取客戶手續(xù)（貸款合同、抵押合同、保證合同、劃款授權(quán)承諾協(xié)議書(shū)、保

52、險(xiǎn)權(quán)益轉(zhuǎn)讓函、貸款申請(qǐng)表原件、車主與暫住證原件、車輛登記證原件、加注特別約定的保單原件、行駛本復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、貸款人工商銀行存折復(fù)印件、車輛發(fā)票復(fù)印件、申請(qǐng)人遞交的所有信貸相關(guān)材料），手續(xù)交接后交付金融公司。金融公司辦理完抵押登記后，將車主與暫住證原件送還給專員。金融專員交接后將全部資料快遞回金融公司，金融公司接到資料后向?qū)I(yíng)店放款。金融專員通知客戶領(lǐng)取與暫住證原件，與貸款合同、抵押合同、保證合同各式一份保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程1、以客戶選定的車型與價(jià)格利用保險(xiǎn)試算表核算價(jià)格，并介紹險(xiǎn)種與保障圍。2、帶客戶到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)區(qū)繳納保險(xiǎn)費(fèi)打印保單。3、提醒客戶保險(xiǎn)生效日期與注意事項(xiàng)。4、向客戶介紹出險(xiǎn)流程與聯(lián)

53、系。會(huì)員與基盤(pán)客戶推薦推薦入會(huì)在交車前后均可，由銷售顧問(wèn)靈活掌握，但銷售顧問(wèn)必須介紹。會(huì)員入會(huì)政策由俱樂(lè)部制定并擺放洽談室。銷售顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶填寫(xiě)俱樂(lè)部申請(qǐng)表，領(lǐng)會(huì)員卡與贈(zèng)送服務(wù)記賬卡。會(huì)員介紹再次購(gòu)車請(qǐng)參見(jiàn)基盤(pán)介紹流程?；P(pán)政策與流程由俱樂(lè)部與銷售部共同制定。銷售顧問(wèn)產(chǎn)生基盤(pán)介紹必須到俱樂(lè)部登記報(bào)備，并在DMS系統(tǒng)中體現(xiàn)?；P(pán)客戶的界定：必須是東風(fēng)日產(chǎn)的車主與直系親屬與朋友介紹的的客戶為基盤(pán)客戶。介紹成交后才可享受俱樂(lè)部制定的獎(jiǎng)勵(lì)政策。銷售顧問(wèn)不得虛報(bào)或作假，如發(fā)現(xiàn)則取消銷售顧問(wèn)資格。車務(wù)代辦流程（1）銷售顧問(wèn)辦理完交車，留存客戶相關(guān)手續(xù)，并告之客戶驗(yàn)車周期。（2）銷售顧問(wèn)將驗(yàn)車相關(guān)手續(xù)交驗(yàn)車

54、員，并填寫(xiě)驗(yàn)車登記表。（登記表上明確標(biāo)注客戶詳細(xì)信息、購(gòu)置稅交付情況與希望驗(yàn)車日期）（3）驗(yàn)車員根據(jù)當(dāng)天驗(yàn)車客戶區(qū)域與需求統(tǒng)一進(jìn)行安排，并通知客戶具體驗(yàn)車時(shí)間。原則驗(yàn)車員根據(jù)交車時(shí)間進(jìn)行安排不得隨意更改，如有特殊情況可向部門主管申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)整。在驗(yàn)車過(guò)程中驗(yàn)車員不得向客戶提出任何要求，并需解答客戶的相關(guān)問(wèn)題，保證客戶的滿意度。六、SSI操作規(guī)SSI市調(diào)項(xiàng)目共計(jì)14個(gè)因子，其中14項(xiàng)均為重點(diǎn)管理因子，考核指標(biāo)平均落實(shí)度為百分之百且滿意度高于全國(guó)平均分，14項(xiàng)重點(diǎn)考核因子都要達(dá)成。您在尚未決定購(gòu)車時(shí)，銷售人員是否專心的接待您，您的滿意程度是？在您購(gòu)車過(guò)程中，專營(yíng)店是否對(duì)您展示了相關(guān)的產(chǎn)品信息？銷售人

55、員在車輛專業(yè)知識(shí)方面，您的滿意程度是怎樣的？對(duì)于銷售人員在您購(gòu)車過(guò)程中進(jìn)行簡(jiǎn)單易懂的價(jià)格說(shuō)明方面，您的滿意程度是怎樣的？您認(rèn)為完成購(gòu)車書(shū)面文件的整個(gè)過(guò)程是否簡(jiǎn)單容易？專營(yíng)店是否在承諾的時(shí)間交車？專營(yíng)店是否在您希望且方便的時(shí)間交車？（例如，是否在您要求的特殊日子、良辰吉日交車）對(duì)于工作人員在交車過(guò)程中熱情、禮貌地為您服務(wù)方面，您的滿意程度是怎樣的？對(duì)于工作人員在交車過(guò)程中詳細(xì)的解釋（如用戶手冊(cè)，配置等）方面，您的滿意程度是怎樣的？對(duì)于工作人員在交車過(guò)程中是否圓滿回答了您的所有疑問(wèn)，您的滿意程度是怎樣的？在整個(gè)交車過(guò)程所花費(fèi)的時(shí)間方面（包括檢查配置和用戶手冊(cè)等）您的滿意程度是怎樣的？對(duì)于銷售人員在

56、整個(gè)購(gòu)車過(guò)程中履行承諾方面，您的滿意程度是怎樣的？交車后，專營(yíng)店有沒(méi)有人和您聯(lián)系，詢問(wèn)您購(gòu)車與用車的滿意狀況？從整個(gè)過(guò)程來(lái)說(shuō)，您在這家專營(yíng)店的總體購(gòu)車體驗(yàn)的滿意程度是怎樣的？七、客戶投訴管理辦法目的：有效地預(yù)防和處理客戶投訴，盡量避免引起客戶投訴問(wèn)題的發(fā)生，特別定本辦法；使用圍：專營(yíng)店處理客戶不滿的各部門、各環(huán)節(jié)、各負(fù)責(zé)人?？煽匾蛩厣唐凡涣迹浩焚|(zhì)不良，產(chǎn)品標(biāo)示不全、制造上的瑕疵、商品使用狀態(tài)超出允許的誤差等；服務(wù)不當(dāng)服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，具體表現(xiàn)為：接待不周到、不熱情等怠慢了客戶；用字遣詞不當(dāng)；洽商方式不當(dāng)；說(shuō)明不是；承諾不兌現(xiàn)；使用效果與介紹容不符；服務(wù)質(zhì)量不到位，具體表現(xiàn)為：價(jià)格差別，交付時(shí)間延遲

57、，維修質(zhì)量存在瑕疵；與承諾的服務(wù)不符：有意欺騙客戶；服務(wù)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)不良，致使客戶不便等4、不可控因素：自然災(zāi)害，事故等制造成的延誤或損失；5、客戶不滿的四種情況；客戶抱怨：偶然見(jiàn)較小的失誤，客戶會(huì)抱怨，處理得當(dāng)，一般不會(huì)影響客戶關(guān)系；客戶投訴；連續(xù)的或較大的失誤，使客戶損失較大，多次溝通無(wú)結(jié)果，客戶就會(huì)投訴；客戶沉默；客戶不滿，但目前還沒(méi)有其他選擇，暫時(shí)只能與店合作，客戶處于沉默狀態(tài)；客戶流失;一種情況是沒(méi)有投訴，直接選擇與其他店合作；一種 情況是投訴后沒(méi)有得到重視和滿意的答復(fù)，客戶轉(zhuǎn)向其他店合作；6、鼓勵(lì)、發(fā)現(xiàn)客戶投訴對(duì)專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的益處；反映商品或服務(wù)不是；實(shí)現(xiàn)商品、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)模式的創(chuàng)

58、新；提升專營(yíng)店的品牌形象；挽回客戶的忠誠(chéng)，降低流失率；積累客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；7、預(yù)防客戶不滿的主要方法；商品方面：明確汽車的各項(xiàng)性能、使用方法、首保二保保養(yǎng)方式、給客戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，嚴(yán)格檢查汽車，新車必須做PDI，維修車輛必須執(zhí)行質(zhì)檢責(zé)任制，杜絕缺陷汽車流入客戶手中；為客戶提供安全的汽車；服務(wù)方面提供“全方位服務(wù)”和“態(tài)度性服務(wù)”。全方位服務(wù)是分析客戶需求，用豐富的專業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的技能來(lái)服務(wù)客戶；態(tài)度性服務(wù)是：以微笑、誠(chéng)意、良好的心態(tài)來(lái)服務(wù)客戶。兩者結(jié)合稱為顧問(wèn)式銷售。提高全員的服務(wù)能力，主要包括：專業(yè)知識(shí)能力、專業(yè)技術(shù)能力、職業(yè)道德等；具備特殊情況的應(yīng)變能力，不屬于職責(zé)圍，但接觸到客戶投訴，

59、應(yīng)立即反映；想法取得對(duì)方諒解。8、處理客戶投訴的態(tài)度與時(shí)處理：切記不要以拖延方式處理問(wèn)題，“拖”的結(jié)果只有兩種：一種是進(jìn)一步激起客戶不滿，造成結(jié)果不可收拾；一種是導(dǎo)致客戶直接流失。平心靜氣：換位思考，以客戶身份來(lái)看待和解決問(wèn)題；認(rèn)真傾聽(tīng)：客戶利益收到損害時(shí)才會(huì)投訴，作客戶人員一定用心傾聽(tīng)，對(duì)客戶表示理解和歉意。專業(yè)解答：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，依法合理地解釋客戶投訴，不得以各種名義推脫責(zé)任，引導(dǎo)客戶理智維權(quán)，不得對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我去把您的意見(jiàn)反映一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意”落實(shí)到位：通過(guò)與客戶交流與談判達(dá)成和解方案，一定與時(shí)落實(shí)，保障客戶利益；某些性質(zhì)

60、嚴(yán)重的客戶投訴，可能被媒體所宣揚(yáng)，對(duì)此，一是尊重媒體，以坦白誠(chéng)信的原則，提供實(shí)事的信息。二是主動(dòng)與媒體接觸，引導(dǎo)媒體。三是選擇合適的發(fā)言人，以統(tǒng)一口徑，傳達(dá)公司的各種信息。9、處理客戶投訴的主要程序仔細(xì)詢問(wèn)，掌握問(wèn)題點(diǎn)；記錄投訴容，利用“客戶投訴登記處理單”。詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴容，以便針對(duì)性地解決問(wèn)題；判斷投訴是否成立，分析投訴理由，若是誤解，可采用婉轉(zhuǎn)方式解釋，取得諒解；確定投訴處理的部門和責(zé)任人；分析引起投訴的變因；制定處理方案；提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示；實(shí)施處理方案；總結(jié)評(píng)價(jià)：吸取教訓(xùn)，改進(jìn)規(guī)或流程；10、 應(yīng)對(duì)客戶投訴和主要策略；調(diào)察客戶的抱怨，在處理顯性抱怨同時(shí)，更加倍注意隱性抱怨；辨別客