ISO9001四級(jí)文件編寫培訓(xùn)課件

1、ISO9001&IS14001質(zhì)量、環(huán)境管理體系 文件編寫培訓(xùn)深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 2 管理體系文件編寫（一）體系文件的作用（二）體系文件的結(jié)構(gòu)（三）體系文件的基本要求（四）手冊(cè)的編寫（五）程序文件的編寫（六）作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（七）記錄表格（八）常見問題及對(duì)策深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 3（一）體系文件的作用1. 建立正規(guī)管理體系及認(rèn)證的需要,也是標(biāo)準(zhǔn)要求2. 通過編制文件改進(jìn)和完善管理體系明確工作規(guī)程,規(guī)范管理明確職責(zé)改善部門間溝通使管理過程嚴(yán)謹(jǐn),減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)控制關(guān)鍵質(zhì)量等管理過程3. 體現(xiàn)公司對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的重視4. 向外界證實(shí)公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)健

2、康安全管理能力深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 4 (二) 管理體系文件的結(jié)構(gòu) 體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套系統(tǒng)文件,由四個(gè)層次構(gòu)成:程序文件作業(yè)指導(dǎo)書記錄表格手 冊(cè)描述管理體系的文件規(guī)定體系有關(guān)活動(dòng)的方法和步驟規(guī)定進(jìn)行具體工作的方法和技巧體系運(yùn)行的證據(jù)，用來記錄運(yùn)行的情況及結(jié)果深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 5(三)體系文件的基本要求1.系統(tǒng)性全面反映相關(guān)方、管理層、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理的要求各層次文件相互支持同一層次相互引用2.邏輯性各文件規(guī)定之間無矛盾按工作次序及流程編號(hào)3.適用性結(jié)合實(shí)際編制文件（針對(duì)實(shí)際過程、實(shí)際環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)等）文件簡(jiǎn)明、清晰保證實(shí)際可操作性，對(duì)不適用部分及時(shí)修改深圳

3、康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 6 （四）手冊(cè)的編寫手冊(cè)的性質(zhì)手冊(cè)的作用手冊(cè)的要求手冊(cè)的編寫步驟手冊(cè)的內(nèi)容例子深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 7（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）手冊(cè)的性質(zhì)：是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的文件是體系文件中最高層次的文件（程序和作業(yè)指導(dǎo)書不能與之矛盾）是綱領(lǐng)性文件，規(guī)定管理的政策和原則我們要做什么不具備可操作性深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 8（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）手冊(cè)的作用：通過編寫手冊(cè)對(duì)公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行全面策劃及管理提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的體系審核依據(jù)文件，證明體系符合選定的標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針環(huán)境改變時(shí)，保證體系及其要求的

4、連續(xù)性對(duì)外介紹體系改進(jìn)的需要（基準(zhǔn)及改進(jìn)依據(jù)）深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 9（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）手冊(cè)的要求：1 對(duì)公司所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進(jìn)行規(guī)定，與體系有關(guān)的，標(biāo)準(zhǔn)中沒有涉及的，也可加入手冊(cè)或引用參考）2 對(duì)選定的標(biāo)準(zhǔn)中不適用的體系要求應(yīng)作出說明3 要引用支持手冊(cè)的程序4 至少包括（a）方針（必要時(shí)） （b）管理體系的組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán) 限和相互關(guān)系 （c）各條款的規(guī)定或說明 （d）手冊(cè)的控制規(guī)定（必要時(shí)）深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 10（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）手冊(cè)的編寫步驟：確定方針確定有關(guān)管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、權(quán)限（體系范圍）收集整理與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)行做法

5、及有關(guān)部門記錄資料、文件，并對(duì)現(xiàn)有文件分類依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定要改進(jìn)的地方確定編制手冊(cè)的格式和結(jié)構(gòu)形成手冊(cè)草案討論定稿深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 11（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）手冊(cè)的內(nèi)容：封面手冊(cè)目錄修訂頁手冊(cè)發(fā)放控制頁(必要時(shí)）介紹組織及手冊(cè)的前言方針和目標(biāo)（必要時(shí)）職能對(duì)照表管理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述體系條款的描述和體系程序文件的引用手冊(cè)使用指南（視需要）支持性資料附錄（視需要）深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 12（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）手冊(cè)封面：公司名稱和標(biāo)志（如需要）手冊(cè)標(biāo)題及手冊(cè)發(fā)行版號(hào)擬制/審核/批準(zhǔn)簽字生效日期受控文件編號(hào)受控文件標(biāo)識(shí)受控號(hào)深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 13（四）手冊(cè)

6、的編寫（續(xù)）手冊(cè)目錄：列出手冊(cè)各章節(jié)名稱、章節(jié)號(hào)及頁數(shù)修訂頁：用修訂記錄的形式說明手冊(cè)中各章節(jié)的修訂狀態(tài)手冊(cè)發(fā)放控制頁：說明公司現(xiàn)行手冊(cè)的發(fā)放分布深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 14（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）介紹本公司及手冊(cè)的前言：本公司的名稱、地址、通訊方法、業(yè)務(wù)情況、公司性質(zhì)、歷史和規(guī)模、質(zhì)量管理的歷史所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)及范圍手冊(cè)的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 15（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）方針：方針與組織宗旨相適應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾遵守法規(guī)的承諾為目標(biāo)制訂提供框架描述此方針如何為所有員工熟悉和理解最高管理層(者)的批準(zhǔn)簽名持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李

7、武盛 16（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述：組織機(jī)構(gòu)圖職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的說明深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 17（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）體系條款的描述和體系程序文件的引用：分章描述對(duì)所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)每一條款的控制，對(duì)每一條款的控制應(yīng)覆蓋或超出標(biāo)準(zhǔn)要求合理的劃分章節(jié)：1.按標(biāo)準(zhǔn)條款劃分 (較多采用) 2.按實(shí)際業(yè)務(wù)過程劃分各章節(jié)保持一致的格式,一般包括: 1. 目的（必要時(shí)） 2. 職責(zé) 3. 對(duì)本條款的控制規(guī)定 4. 支持文件(列出控制程序名稱)深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 18（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)） 手冊(cè)使用指南(視需要)便于查閱手冊(cè)手冊(cè)的各章節(jié)編排方式及章節(jié)的簡(jiǎn)短摘要，說明手

8、冊(cè)的什么內(nèi)容在手冊(cè)的什么地方深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 19（四）手冊(cè)的編寫（續(xù)）支持性資料附錄（視需要）支持手冊(cè)的有關(guān)部門資料如：生產(chǎn)工藝流程圖/業(yè)務(wù)過程流程圖職能對(duì)照表進(jìn)一步細(xì)化的職責(zé)程序/作業(yè)指導(dǎo)書清單其它資料深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 20（五）程序文件的編寫1. 程序文件的性質(zhì)2. 程序文件的作用3. 程序文件的要求4. 程序文件的基本內(nèi)容5. 程序文件的編寫步驟6. 例子深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 21（五）程序文件的編寫（續(xù)）1. 程序文件的性質(zhì):程序文件是文件化的運(yùn)作程序,是對(duì)完成或管理活動(dòng)所規(guī)定的方法是體系文件中第二層次的文件,也是手冊(cè)的基礎(chǔ)及支持規(guī)定管理工作的程序:為

9、什么做(why)、何時(shí)(when)、何地（where)、做什么(what)、由誰去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么具有可操作性，且包含體系標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素可能需要作業(yè)指導(dǎo)書的支持深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 22（四）程序文件的編寫（續(xù)）2. 程序文件的作用:明確控制活動(dòng)有關(guān)部門人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系規(guī)定控制活動(dòng)的依據(jù)及方式： a. 控制要求和依據(jù) b. 如何進(jìn)行控制執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審活動(dòng)的依據(jù): a. 實(shí)際活動(dòng)是否按規(guī)定程序進(jìn)行 b. 執(zhí)行程序是否留下證據(jù)/記錄 c. 執(zhí)行的效果是否達(dá)到深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 23（四）程序文件的編寫（續(xù)）3. 程序文件的要求:邏輯性

10、(按管理活動(dòng)的順序)協(xié)調(diào)性: a.與手冊(cè)無矛盾,相互支持 b.程序文件之間無矛盾 C.與其它管理規(guī)定無矛盾與實(shí)際運(yùn)作結(jié)合,具有可操作性: a .責(zé)任明確 b. 步驟清晰 c. 語言準(zhǔn)確、明了、措辭嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行不易引起混淆 d.規(guī)定相應(yīng)記錄，便于監(jiān)督、檢查要引用支持程序文件的作業(yè)指導(dǎo)書封面及正文部分構(gòu)成深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 24（五）程序文件的編寫（續(xù)）3. 程序文件的要求 封面包括: 組織的標(biāo)志、名稱文件名稱、編號(hào)文件版本/修改狀態(tài)編制、批準(zhǔn)人簽名及生效日期修改記錄受控標(biāo)記及發(fā)行號(hào)深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 25（五）程序文件的編寫（續(xù)）3. 程序文件的要求: 正文包括:目的適用范圍定

11、義職責(zé)程序流程圖相關(guān)文件及記錄深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 26（五）程序文件的編寫（續(xù)）4. 程序文件的基本內(nèi)容: 1)目的: 說明為什么開展該項(xiàng)活動(dòng)(why) 2)適用范圍: 該項(xiàng)控制涉及哪些部門或哪些活動(dòng) 3)職責(zé): 說明由哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位的人員負(fù)責(zé) 實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng),實(shí)施人員的責(zé)任和權(quán)限 (與下文的程序一致)深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 27（五）程序文件的編寫（續(xù)）4. 程序文件的基本內(nèi)容： 4）程序： 按活動(dòng)順序列出開展活動(dòng)的細(xì)節(jié) 規(guī)定應(yīng)做什么 由誰執(zhí)行 何時(shí)做 在何地做 如何做深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 28（五）程序文件的編寫（續(xù)）此項(xiàng)活動(dòng)使用的材料、設(shè)備、文件、防護(hù)用品等（必

12、要時(shí)）此項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行、如何控制此項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的記錄例外特殊情況深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 29（五）程序文件的編寫（續(xù)）4. 程序文件的基本內(nèi)容： 5）相關(guān)文件及記錄：該文件中涉及的其它文件該文件中應(yīng)進(jìn)行的記錄、表格深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 30（五）程序文件的編寫（續(xù)）5. 程序文件編寫步驟: 1)擬定程序文件清單: 確定過程 整理現(xiàn)有文件 按標(biāo)準(zhǔn)要求列出需編寫的程序 2)確定文件編寫格式,統(tǒng)一名稱、術(shù)語、稱呼、 代號(hào) 3)確定編寫人員,制定編寫計(jì)劃深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 31（五）程序文件的編寫（續(xù)）4)編寫人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門資料及記錄表格5)按標(biāo)準(zhǔn)要求提出修改現(xiàn)行做法的方案

13、,組織討論并確定新運(yùn)作流程的控制方法6)確定資料文件編寫形式:流程圖式敘述式混合式7)形成程序文件草案8)討論、修改草案9)審批深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 32（五）程序文件的編寫（續(xù)）6. 例子封面正文深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 33 (六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫1. 作業(yè)指導(dǎo)書的性質(zhì)2. 作業(yè)指導(dǎo)書的作用3. 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫范圍及要求4. 作業(yè)指導(dǎo)書的種類5. 作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容6. 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫步驟7. 例子深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 34(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）1.作業(yè)指導(dǎo)書性質(zhì):為保證具體產(chǎn)品/具體作業(yè)活動(dòng)符合要求而制訂的程序是體系文件中第三層次的文件,是程序文件的支持性

14、文件,也是指導(dǎo)和保證過程/活動(dòng)的最基礎(chǔ)的指導(dǎo)為開展具體管理、操作活動(dòng)提供指導(dǎo)極具操作性深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 35(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)） 2.作業(yè)指導(dǎo)書的作用:描述程序文件中所提及,但未具體描述的操作性文件對(duì)具體產(chǎn)品或崗位作業(yè)活動(dòng)的方法、內(nèi)容及要求等的說明用于指導(dǎo)執(zhí)行具體操作的人員,以確保該項(xiàng)操作的結(jié)果符合要求深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 36(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）3.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫范圍及要求:沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證過程/產(chǎn)品符合要求時(shí),則須編寫.應(yīng)考慮培訓(xùn)效果沒有固定的格式要求,可用不同方法表達(dá):相片、圖表、樣本、錄像等應(yīng)使用科學(xué)有效的方法良好的可操作性37(六)

15、作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則/規(guī)章/操作規(guī)程安全工作規(guī)程38(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于生產(chǎn)/包裝操作的作業(yè)指導(dǎo)書用于檢驗(yàn)/測(cè)試的作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗(yàn)計(jì)劃用于設(shè)備的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則/規(guī)章深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 39(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）服務(wù)業(yè)：用于具體服務(wù)過程的作業(yè)指導(dǎo)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等（如：清潔、綠化、客房服務(wù)、維修服務(wù)等）用于服務(wù)硬件的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)（如：供電、供水、消防設(shè)備、維修設(shè)備、建筑物等）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種細(xì)則/規(guī)章（如：倉庫管理制度）深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛

16、 40(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容: (1)標(biāo)題作業(yè)指導(dǎo)書名稱及編號(hào)相關(guān)部門、過程(視需要)相關(guān)操作及生產(chǎn)的名稱 (2)批準(zhǔn)、發(fā)行與更改記錄制訂/批準(zhǔn)人版本/生效日期/更改記錄受控標(biāo)記深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 41(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容: (3)具體操作操作、服務(wù)步驟或檢測(cè)方法、項(xiàng)目、步驟使用工具、設(shè)備、防護(hù)用品及設(shè)定條件使用材料質(zhì)量要求或控制標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)及工作環(huán)境控制圖示（必要時(shí)）參考資料（必要時(shí)）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（必要時(shí)）深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 42(六) 作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）6.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫步驟 明確編寫步驟和內(nèi)容 草擬文件 審查

17、 審批發(fā)布深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 43 (七) 記錄表格的制訂1 記錄的性質(zhì)2 記錄的作用3 記錄的種類4 記錄的形式5 記錄的要求6 記錄表格的制訂步驟7 例子深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 44(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）1 記錄的性質(zhì):為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件是體系文件中最基礎(chǔ)的文件記錄的制訂填寫和管理對(duì)體系的運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生重大影響具有可操作性、可追溯性、系統(tǒng)性45(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）2 記錄的作用為體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)證明產(chǎn)品/過程/活動(dòng)滿足要求以便于對(duì)產(chǎn)品/過程/活動(dòng)的追溯及控制便于對(duì)出現(xiàn)的問題采取糾正及預(yù)防措施深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 46(

18、七) 記錄表格的制訂（續(xù)）3 記錄的種類產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同、服務(wù)、過程、活動(dòng)形成的記錄對(duì)過程、活動(dòng)控制形成的記錄符合性（產(chǎn)品/過程）驗(yàn)證活動(dòng)中產(chǎn)生的記錄目標(biāo)、指標(biāo)、方案完成情況的記錄顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的滿意程度記錄體系評(píng)審和改進(jìn)記錄趨勢(shì)分析記錄糾正措施記錄供方的溝通記錄、工作績(jī)效記錄及控制記錄人員技能及培訓(xùn)狀況記錄深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 47(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）4 記錄形成的形式： 記錄的形式多種多樣，可以是書面的，也可是貯存在任何媒體上（微縮膠卷、光盤、錄音、錄像、磁盤、電腦等）深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 48(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）5 記錄的要求：記錄表格內(nèi)容完整，反映需記錄的重要項(xiàng)目（如時(shí)間、責(zé)任人、地點(diǎn)等），確保記錄的有效性和可追溯性表格標(biāo)準(zhǔn)化，便于填制、統(tǒng)計(jì)分析及控制，符合管理要求準(zhǔn)確性和真實(shí)性深圳康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心李武盛 49(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）6 記錄表格的制訂步驟：收集現(xiàn)使用表格根據(jù)標(biāo)