泰山醫(yī)學院2012--2013學年第二學期2010級公共事業(yè)管理專業(yè)本科《醫(yī)院質(zhì)量管理》試卷(A)評分標準(共11頁)

1、PAGE 第 PAGE 12 頁 共 NUMPAGES 12 頁泰山(tishn)醫(yī)學院2012-2013學年(xunin)第二學期(xuq)2010級公共事業(yè)管理專業(yè)本科醫(yī)院質(zhì)量管理試卷(A)參考答案評分標準題號一二三四總分統(tǒng)分人復核人得分得分閱卷人 一、概念題（每題5分，共4題，20分）1.醫(yī)療質(zhì)量的三級結(jié)構結(jié)構質(zhì)量：人員、技術、物資、規(guī)章制度、時間環(huán)節(jié)質(zhì)量：醫(yī)療服務過程質(zhì)量、診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量、治療環(huán)節(jié)質(zhì)量、護理環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量：2.病種質(zhì)量管理的定義病種醫(yī)療質(zhì)量也稱為病種病例醫(yī)療質(zhì)量，就是以病例為質(zhì)量單元的該病人所患疾病的醫(yī)療質(zhì)量。病種醫(yī)療質(zhì)量應從六個方面進行評價：（1）診斷是否正確、及時、

2、全面；（2）治療是否及時、有效、徹底；（3）療程的長短；（4）醫(yī)療安全性及有無醫(yī)院感染；（5）病人對醫(yī)務人員及各項工作的滿意程度；（6）同一病種診治醫(yī)療費用多少，是否合理。3循證醫(yī)學(yxu)的含義循證醫(yī)學(yxu)意為“遵循(zn xn)證據(jù)的醫(yī)學”。慎重、準確和明智地應用當前所能獲得最好的研究依據(jù)、同時結(jié)合臨床醫(yī)生的個人專業(yè)技能和多年臨床經(jīng)驗、考慮病人的價值和愿望，將三者完美結(jié)合制定病人的治療措施。其核心思想是：在臨床醫(yī)療實踐中，應盡量以客觀的科學結(jié)果為證據(jù)制定病人的診療決策。即臨床醫(yī)生的專業(yè)技能與當前系統(tǒng)研究所獲得的最佳結(jié)果有機結(jié)合，以病人為對象，查找證據(jù)，嚴格評價，綜合分析，將最好的證

3、據(jù)應用于臨床實踐。4醫(yī)院評審的定義由醫(yī)療機構之外的政府衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院的上級主管部門、本行業(yè)的專業(yè)權威組織，如JCI、ISO9000、醫(yī)院協(xié)會、大學等非政府組織對醫(yī)療機構的管理和質(zhì)量進行評估，以判斷這個機構在執(zhí)行國家衛(wèi)生政策、貫徹質(zhì)量標準、滿足質(zhì)量需求的符合程度。其目的是提高醫(yī)院科學管理水平，改進服務，全面促進醫(yī)院建設與發(fā)展，更好地為促進公民的健康服務。得分閱卷人 二、簡答題（每題15分，共30分）1、試用魚骨圖分析影響醫(yī)療質(zhì)量的主要因素魚骨圖（Fishbone）又稱為因果圖。因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。探討一個問題產(chǎn)生的原因要從主

4、要原因到次要原因，從大到小，從粗到細，尋根究底，直至能具體采取措施為止。1、影響(yngxing)質(zhì)量問題的主要原因，通常有5個方面：即人員、儀器設備、材料、方法(fngf)和環(huán)境。2、要充分發(fā)揚民主(mnzh)，集思廣益。3、原因分析應當細到能采取措施為止。4、主要原因又包括許多具體原因，因此，必須層層深入，找到具體關鍵環(huán)節(jié)。主要原因可用畫排列圖可其人方法來確定。5、畫出因果分析圖，找出主要原因后，再定出措施去解決。6、措施采用后，再用排列圖檢查其效果。2.仔細閱讀下圖并簡答如何使用該圖分析影響醫(yī)療質(zhì)量的原因 現(xiàn)象：冰山的一角解決問題的關鍵消除現(xiàn)象？還是糾正問題的原因？小組討論，列出所有(s

5、uyu)的原因?qū)υ蜻M行(jnxng)編號所有(suyu)的原因依次倆倆對比因果關系。“因”加一分，“果”減一分，無關的不增不減。取最大的正值和最大的負值各自的1/2劃線，將原因分為三類：直接的原因，中間的原因以及深層的原因。得分閱卷人 三、論述(lnsh)圖題（25分）試述醫(yī)療(ylio)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容臨床科室(ksh)的質(zhì)量管理醫(yī)技科室的質(zhì)量管理門急診質(zhì)量管理藥事質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理介入病房質(zhì)量管理感染管理設備質(zhì)量管理病案質(zhì)量管理10、病種質(zhì)量管理得分閱卷人 四、案例分析題（25分） 日本醫(yī)院管理中的細節(jié)管理1. 醫(yī)療機構的細節(jié)管理1.1溫馨的就醫(yī)氛圍在公共候診廳，整齊地擺放著清潔舒適

6、的沙發(fā)，門診大廳和走廊及各診療室過道的墻壁上掛有各種風景畫或書法，讓人陶醉在自然景色的美妙和平安康復的祈福之中，忘卻病痛、寧靜心緒、感受關愛。每層樓的拐角處都設有自動量販機，提供冷熱茶飲和各種飲料。各醫(yī)療診室、護士臺、門診和病房的窗臺、書柜上也擺放著各種形態(tài)可愛的工藝品或人工花草等，使原本神秘甚至恐懼的醫(yī)療環(huán)境充滿溫馨。 1.2鮮明的路標指示走進門診大廳，就有導醫(yī)人員熱情主動的服務。醫(yī)院的每個路口，均用不同顏色(yns)標示出不同科室的方向，患者及家屬靠路標指引就可以輕松找到要去的診室或部門。 1.3 周到的便民設施醫(yī)院的門診大廳、急診室門口和樓梯、電梯旁等公共場所，都能見到整齊擺放的床式推車

7、、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫(yī)過程中免費(min fi)使用這些運輸工具。 1.4 科學的建筑結(jié)構醫(yī)院(yyun)以無障礙設計理念布置院內(nèi)四通八達的道路結(jié)構，各種推車和輪椅都能方便、平穩(wěn)地到達醫(yī)院的每一間診室和病房。不但保證了病人接送的快捷便利，而且減輕了運送過程中的震動對患者可能產(chǎn)生的不利影響。院內(nèi)廁所除了有專為殘疾人設計的無障礙通道和扶手外，還裝有護士呼叫裝置，以防病人在入廁時發(fā)生意外。 2. 醫(yī)療關系中的人性化細節(jié)2.1 富有人情味的醫(yī)患關系在日本，醫(yī)務人員就象對待自己家人一樣，真誠地尊重病人、由衷地同情病人；醫(yī)生巡視病房就象探視親友一樣與病人溝通，觀察病情,了解情緒，同時也禮

8、貌地問候家屬，與之溝通、求得配合。醫(yī)護人員對病人都用尊稱，從不把病人床號當作病人稱呼，即使醫(yī)生、護士內(nèi)部交接班，也稱呼病人為某某先生、某某女士。護士則始終保持微笑服務，用尊稱和敬語禮貌地接待每一位病人。這種互相尊重、互相信任的醫(yī)患關系是充滿了人情味的朋友關系。2.2 全方位的護理服務病人從進病房那一刻起，責任護士就有詳細的病房介紹、住院注意事項和護理服務項目等入院服務，并提供住院手冊。在整個住院過程中，病人還會得到與疾病相關的專門指導。為重病臥床、年老體弱的病人提供臥式洗澡機；為各種做器械檢查的病人提供陪同護理，如病人做內(nèi)窺鏡檢查會有專人護送等；病人在出院時，護士還要為病人做好出院指導。 規(guī)范

9、有序的預約制度在以工作壓力大、生活節(jié)奏快著稱的日本，時間(shjin)概念同樣體現(xiàn)在醫(yī)療服務上。無論門診和住院，都有規(guī)范且完善的預約制度，病人只要守時就診，醫(yī)院保證在約定的時間讓病人看到約定的醫(yī)生。預約制度大大減少了病人消耗在診療以外的等候時間，也優(yōu)化了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，使病人在時間和環(huán)境上都能享受到優(yōu)質(zhì)服務。 2.3 尊重病人權利，保護個人隱私無論是醫(yī)生辦公室內(nèi)的病人名單，還是病房的病床床頭(chun tu)卡，都只有病人名字而沒有病人所患病名。病人患什么病和疾病的嚴重性是作為病人隱私受到保護的，醫(yī)院和醫(yī)護人員無權公開。問題(wnt)：1、日本醫(yī)院管理中的細節(jié)管理對你有何啟發(fā)。對我國醫(yī)療服務質(zhì)

10、量的啟示 近年來，我國醫(yī)院管理發(fā)展很快，形勢喜人，同時也借鑒了許多國外的先進管理理念和模式，這是值得慶幸的。但分析多年來醫(yī)院機構的投訴發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)都是由于不注重某些細節(jié)，讓患者感覺缺乏關愛之故。如醫(yī)生在為患者診治過程中有時說話口氣較為生硬或沒有考慮到患者感受；醫(yī)護人員做完檢查后沒有及時告知；操作時動作不夠輕柔；出現(xiàn)問題沒有及時與患者溝通等。因而造成許多不該發(fā)生的矛盾和糾紛，讓醫(yī)院形象、醫(yī)務人員形象減分不少。因此，醫(yī)院要在不斷完善硬件設備的基礎上，不斷完善便民措施。建立網(wǎng)絡化管理，簡化就醫(yī)流程，增加服務窗口，縮短候診時間；在門診合理布局診療流程，用導醫(yī)臺、指路牌等人力資源和物化設施，最大限度地

11、方便患者；推廣預約門診服務和建立暢通綠色通道等。筆者建議可從以下幾方面逐步展開： 2.1 改造就醫(yī)環(huán)境，營造溫馨診療氛圍在環(huán)境建設和服務配套上體現(xiàn)以人為本。大廳和診室應精心布置文明祝福標語，使病人在醫(yī)院能體會到親切、溫馨的氛圍，也使醫(yī)護人員潛移默化地養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的良好職業(yè)習慣。公共場所免費提供輪椅、擔架、開水等便民服務。院內(nèi)的標識、便民的設施、無障的建筑等直接影響病人的診療效果和就醫(yī)心情。因此，我們在建設越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫(yī)院的同時，還需要考慮創(chuàng)造便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。 2.2 改善醫(yī)患關系，尊重病人權利和隱私患者權力包括平等醫(yī)療權、疾病認識權、知情權與隱私

12、保護權等。對涉及個人隱私的病情，醫(yī)護人員應嚴守職業(yè)道德，嚴格保守秘密。醫(yī)療活動中要改變不叫病人姓名而叫病人床號的不禮貌習慣。醫(yī)院和醫(yī)生要更多地和病人及家屬建立制度化溝通，向患者耐心地解釋病情及相關醫(yī)療信息；從患者角度考慮疾病治療、康復所需付出的時間、費用影響，幫助病人根據(jù)自己的病情和家境做出最合適的選擇。只有醫(yī)患間建立起充滿誠信、互相尊重的合作關系，才能讓病人感到放心、使醫(yī)生增加信心，才是醫(yī)療人性化服務的最好體現(xiàn)。 2.3 改進服務理念，樹立以人為本的服務宗旨在激烈的市場競爭中，誰贏得了患者，誰就贏得了病人，誰也就贏得了醫(yī)院發(fā)展。醫(yī)院必須樹立以人為本的根本宗旨，把病人滿意作為管理的理念和行醫(yī)的

13、準則。要始終堅持“以人為本”的服務理念，充滿仁愛之心；對待每一位病人，要急他們所急，想他們所想，全心全意做好護理工作；要加強人文關懷，尊重患者人格與尊嚴，提供人性化專業(yè)服務。要讓病人在醫(yī)院能體會親切、溫馨的氛圍，使醫(yī)護人員潛移默化地養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習慣。以適應新的醫(yī)療模式，全方位滿足病人需求，進而贏得病人信任、社會贊譽，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。 2.4 轉(zhuǎn)變個性觀念，強化細節(jié)理念醫(yī)療服務質(zhì)量管理就是品質(zhì)管理,就是追求服務品質(zhì)的最優(yōu)化。而服務質(zhì)量品質(zhì)的優(yōu)劣,是由從事醫(yī)療服務的廣大醫(yī)務人員的思想境界、文化素質(zhì)和服務技藝所決定的,也是一家醫(yī)院的質(zhì)量文化和服務文化的體現(xiàn)4。醫(yī)院

14、要想打造質(zhì)量至上、誠信服務的品牌，必須深化細節(jié)管理，優(yōu)化醫(yī)療流程，使醫(yī)院的各項流程更規(guī)范、科學，各部門的配合更密切。醫(yī)院的每位員工應更加注重醫(yī)療服務細節(jié)，養(yǎng)成嚴謹、規(guī)范的工作作風，主動關心病人，使患者享受更便捷的診療流程、更人性化的服務。進而不斷提升醫(yī)院服務品牌和質(zhì)量品牌，提高醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益。 2.5 注重檢查、整改和落實對于細節(jié)管理，每個單位都有一整套嚴格的規(guī)章制度和操作規(guī)范，但關鍵是缺少實施檢查細則。其實，有些錯誤細節(jié)在日常工作中曾經(jīng)被發(fā)現(xiàn)，但有些同志礙于情面，怕得罪人不愿說或者存在僥幸心理，或指出來以后沒有進一步檢查整改落實，最后導致差錯事故的發(fā)生。因此，管理者應加強細節(jié)管理的檢

15、查、整改與落實，讓細節(jié)管理落到實處，真正發(fā)揮出效用。 2.6 培養(yǎng)良好的行為習慣要真正實現(xiàn)管理的細節(jié)化，就必須將細節(jié)管理貫徹到醫(yī)院全體員工的意識中，讓其充分了解細節(jié)管理的重要性。在全院各科室、各崗位開展梳理小事、注重細節(jié)和改變不良習慣的活動，讓員工的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標準。使醫(yī)務人員明確什么是好習慣，并努力養(yǎng)成好習慣。只有養(yǎng)成細致周到的服務習慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)展的更大空間。 2.7 提高素質(zhì)，加強協(xié)調(diào)要注重學習交流和全員培訓，以提高職工的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。個人素質(zhì)提高一小步，單位素質(zhì)將會提高一大步。醫(yī)院要多為職工營造各種學習機會，加強其與外界的交流和溝通，開闊視野，讓其了解與同行之間的差距，樹立趕超的信心?；颊邔︶t(yī)院的印象是從細節(jié)中積累起來，慢慢形成的。在患者及其家屬的眼里，醫(yī)務人員的一個微笑、一句話、一舉手投足代表著醫(yī)院員工的形象。如果大家都認識到細節(jié)的重要性，認識到自己對于醫(yī)院形象的重要性，不妄