醫(yī)院管理案例：基于患者需求提供滿意服務(wù)課件

1、基于患者需求提供滿意服務(wù)醫(yī)院及學(xué)科介紹案例背景執(zhí)行過(guò)程成果成效1234主要內(nèi)容 醫(yī)院及學(xué)科介紹PART 01延遲符 太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、急救、康復(fù)、培干等為一體的大型國(guó)家綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院、國(guó)家級(jí)住院醫(yī)師培訓(xùn)基地、國(guó)家全科醫(yī)師培養(yǎng)基地、中西部市州級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心十堰市太和醫(yī)院簡(jiǎn)介 太和概況74個(gè)臨床科室15個(gè)醫(yī)技科室1個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科3個(gè)湖北省省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科1個(gè)湖北省省級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室1個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)?？?5個(gè)湖北省省級(jí)臨床重點(diǎn)?？?個(gè)國(guó)家級(jí)中醫(yī)藥研究與開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室1個(gè)臍帶血造血干細(xì)胞臨床醫(yī)學(xué)研究中心十堰市太和醫(yī)院簡(jiǎn)介太和醫(yī)院本部太和醫(yī)院鄖陽(yáng)分院太和醫(yī)院武當(dāng)山分院太和醫(yī)院

2、太極湖醫(yī)院太和醫(yī)院神農(nóng)架林區(qū)醫(yī)院太和醫(yī)院康復(fù)院區(qū)太和醫(yī)院西苑醫(yī)院太和醫(yī)院竹溪縣人民醫(yī)院太和醫(yī)院鄖陽(yáng)區(qū)中醫(yī)醫(yī)院太和醫(yī)院健康投資公司母嬰照護(hù)會(huì)所和眾養(yǎng)老會(huì)所十堰市太和醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)湖北省省級(jí)重點(diǎn)?？颇觊T診量7萬(wàn)多人次，住院病人3000余人次，業(yè)務(wù)量在湖北省地市級(jí)醫(yī)院排名第一湖北醫(yī)藥學(xué)院、湖北中醫(yī)藥大學(xué)的碩士點(diǎn)臨床醫(yī)療護(hù)理水平國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，是本地區(qū)疑難、危重眼部疾病的聚集地及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的推廣地國(guó)家住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地太和醫(yī)院眼科簡(jiǎn)介我們的工作團(tuán)隊(duì) 現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員42人，其中醫(yī)生20人（主任醫(yī)師6人，副主任醫(yī)師3人、主治醫(yī)師3人，住院醫(yī)師8人，博士1人、碩士9人），技師2人，護(hù)士20人護(hù)理人力資源配置高

3、級(jí)：中級(jí)：初級(jí)=6：4：10高級(jí)職稱：30%中級(jí)職稱：20%初級(jí)職稱：50%N1級(jí)護(hù)士：20%N1級(jí)護(hù)士：30%N3級(jí)護(hù)士：20%N4級(jí)護(hù)士：30%N4：N3：N2: N1=6：4：6: 4結(jié)構(gòu)合理職稱結(jié)構(gòu)層級(jí)結(jié)構(gòu)PART 02延遲符 案例背景 案例背景-眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢(shì) 近年來(lái)，各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢(shì)，如近視、干眼癥、白內(nèi)障、老年性眼病等。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計(jì)，我國(guó)中小學(xué)生近視患病率達(dá)45%，高中以上學(xué)生近視患病率高達(dá)85% 除了近視患者，白內(nèi)障發(fā)病率同樣高居不下，是老年人常見(jiàn)病和多發(fā)病之一。這兩大類患者占到了眼科醫(yī)療行業(yè)疾病診治的七成以上，預(yù)防和診治青少年

4、近視和老年人白內(nèi)障仍是未來(lái)眼科醫(yī)療服務(wù)的重中之重 由于各種眼病的患病率呈現(xiàn)較為明顯的上升趨勢(shì)，帶來(lái)眼病患者對(duì)眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加，給眼科醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)充足動(dòng)力。眼科醫(yī)院將向規(guī)?；⒓谢l(fā)展 案例背景-眼病患者對(duì)眼科醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加 眼睛是心靈的窗戶，是人們視物、表達(dá)情感的重要媒介，一旦眼部發(fā)生病癥，將影響患者的生活質(zhì)量，患者會(huì)陷入焦慮恐懼的心理狀態(tài)。眼科疾病屬于治療風(fēng)險(xiǎn)較大的病種，如果護(hù)理不當(dāng)，將會(huì)給患者留下一生遺憾。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康知識(shí)的需求增加，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也進(jìn)一步提高 案例背景機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存 為了適應(yīng)眼科發(fā)展需求，保證護(hù)理質(zhì)量與安全，在臨床工作中一切以病人為中

5、心，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為目的，發(fā)現(xiàn)在專科護(hù)理中導(dǎo)致患者不舒適、不安全的因素，通過(guò)發(fā)揮創(chuàng)新性思維，不斷提升?？谱o(hù)理水平 案例背景服務(wù)、質(zhì)量與安全是永恒的話題PART 03延遲符 執(zhí)行過(guò)程改進(jìn)前改進(jìn)后 自行設(shè)計(jì)專用的角膜給氧眼罩，在角膜給氧時(shí)將眼罩連接于氧氣裝置上，指導(dǎo)患者進(jìn)行角膜有氧治療，保證給氧效果 此眼罩操作簡(jiǎn)單，使用方便，密封效果好，易固定，提高了角膜給氧的療效，患者感覺(jué)舒適，縮短病程 執(zhí)行過(guò)程-角膜給氧護(hù)理恒溫式淚道沖洗結(jié)膜囊沖洗接水裝置改進(jìn)前改進(jìn)后巧妙應(yīng)用恒溫器及特殊接水裝置進(jìn)行淚道及結(jié)膜囊沖洗，保證效果的同時(shí)，提高了患者的舒適度 執(zhí)行過(guò)程-眼部沖洗護(hù)理 改進(jìn)前改進(jìn)后 傳統(tǒng)的A型超聲檢

6、查過(guò)程中，由于無(wú)固定的參照物，患者的眼球不能很好地固視，探頭則不能精準(zhǔn)地沿著眼球的光學(xué)軸線傳播 ，人工晶體度數(shù)容易產(chǎn)生較大誤差。 改進(jìn)后的做法是：在機(jī)器上安裝一個(gè)LED燈，在進(jìn)行A超檢查時(shí)讓患者注視燈光，指引燈能讓患者在檢查時(shí)有明確的參照物，引導(dǎo)眼睛盡量固視，為人工晶體的準(zhǔn)確測(cè)定提供保證。 執(zhí)行過(guò)程-眼部A/B超眼位指引技術(shù) 執(zhí)行過(guò)程 -小廣播“有聲服務(wù)”及播放視頻資料健康教育體現(xiàn)?？铺厣械幕颊唠m然看不見(jiàn)、但聽(tīng)得見(jiàn),依從性提高，能主動(dòng)參與護(hù)理活動(dòng) 利用小廣播為視力不佳的患者播放錄制好的眼科健康宣教內(nèi)容，強(qiáng)化其對(duì)治療護(hù)理的依從性，從而提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率 宣教手冊(cè)圖文并茂、通俗易懂、容易接

7、受 執(zhí)行過(guò)程-制作多樣化的知識(shí)手冊(cè)及宣傳展板宣教手冊(cè)、宣傳展板圖文并茂、通俗易懂、容易接受 執(zhí)行過(guò)程-太和光明家園APP健教宣傳多樣化，信息準(zhǔn)確全面，打造眼科中心專業(yè)化發(fā)展方向，提升中心品牌效應(yīng)，培養(yǎng)更多的忠實(shí)顧客 執(zhí)行過(guò)程-太和優(yōu)護(hù)健康宣教平臺(tái) 制作以眼科疾病健康百科和趣味漫畫科普為主的課程，利用太和優(yōu)護(hù)健康宣教平臺(tái)，對(duì)所有住院患者推送有針對(duì)性的健康知識(shí)，存儲(chǔ)在手機(jī)中，方便隨時(shí)查閱，在當(dāng)今的信息時(shí)代，更貼近生活，易于大眾理解和接受PART 04延遲符 成果成效近年來(lái)獲5項(xiàng)專利眼A/B超眼位指示燈眼角膜吹氧眼罩結(jié)膜囊沖洗接水裝置 五官科沖洗用接水槽 一種眼科沖洗用防漏器 眼科住院患者健康教育知曉率改善前改善后79.6%98.2% 健教手段多樣化 宣教內(nèi)容個(gè)性化 疾病知識(shí)直觀化 護(hù)理服務(wù)精準(zhǔn)化眼科綜合服務(wù)質(zhì)量及滿意度2017年2月2017年3月2017年4月患者滿意、同行認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)可 定期舉辦健康講座及義診活動(dòng)，為市民提供眼部疾病預(yù)防的相