某物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心及樣板房效勞標(biāo)準(zhǔn)

1、某物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心及樣板房效勞標(biāo)準(zhǔn)樣板房服務(wù)員崗位職責(zé)按時(shí)集隊(duì)、上崗，按照公司規(guī)定著裝，注意儀容、儀表。需了解樣板房各種設(shè)施、設(shè)備的操作及基本知識(shí)，如樣板房的空調(diào)、電視機(jī)的使用，房間面積、戶(hù)型、座向及裝修風(fēng)格等。 熟悉樣板房的接待服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到禮貌迎送、服務(wù)周到、細(xì)心解答。妥善保管樣板房?jī)?nèi)的家具、飾品等物品，并保持整齊清潔，未經(jīng)許可不得隨便移動(dòng)。根據(jù)天氣調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的溫濕度及光源，以保證樣板房處于良好狀況及滿(mǎn)足參觀需求。阻止非工作人員及非銷(xiāo)售人員所帶客人進(jìn)入樣板房，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁任何人仕拍攝。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督清潔人員的工作，維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的清潔。經(jīng)常檢查樣板房，及時(shí)反饋需維修的工程質(zhì)量問(wèn)題。

2、頂崗人員未到，不得擅自離崗。完成上司交辦的其它工作任務(wù)。 儀容儀表化淡妝、精神飽滿(mǎn)、微笑站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背 雙手（右上左下）虎口相交重疊放于腹部 穿著皮膚顏色絲襪“丁”字步45 （左前右后）工牌（襯衫第2，3扭扣中間） 儀容儀表化淡妝粉底眼影（藍(lán)色色略帶閃亮）化睫毛及化細(xì)眼線涂腮紅（粉紅色）涂唇彩（粉紅色略帶閃亮）建議：對(duì)儀容儀表及化妝進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)客人光臨大堂時(shí)，接待員問(wèn)候客人：“您好！先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您（如接到相應(yīng)崗位通知客人貴姓，應(yīng)該直呼客人的貴姓）；禮節(jié)性鞠躬30（適用于男女服務(wù)人員),引領(lǐng)客人進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心，手勢(shì)指引成45； 營(yíng)銷(xiāo)中心接待服務(wù)1

3、、如果客人表明是第一次來(lái)看樓的，接待員可引領(lǐng)客人先看大堂內(nèi)的樓盤(pán)模型，并且對(duì)客人說(shuō)：“先生/ 小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我為您去請(qǐng)銷(xiāo)售人員?！?營(yíng)銷(xiāo)中心接待服務(wù)“先生/小姐，這邊請(qǐng)”為客人拉椅子請(qǐng)客人就坐；“先生/小姐，這邊請(qǐng)” 營(yíng)銷(xiāo)中心接待服務(wù)2、如果客人表明已不是第一次來(lái)看樓或有熟悉的銷(xiāo)售人員，接待員可直接指引客人到休息區(qū)?！跋壬?小姐，請(qǐng)您稍候片刻，我為您去請(qǐng)銷(xiāo)售人員” 營(yíng)銷(xiāo)中心接待服務(wù)禮貌的邀請(qǐng)銷(xiāo)售人員，并知會(huì)銷(xiāo)售人員客人的簡(jiǎn)單情況及需求；將銷(xiāo)售人員引見(jiàn)給客人認(rèn)識(shí)； 營(yíng)銷(xiāo)中心接待服務(wù)迎送客人必需將客人送出，并提醒客人小心階梯，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要電瓶車(chē)； “先生小姐，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨君林天

4、下” 營(yíng)銷(xiāo)中心接待服務(wù)目視客人鞠躬30電瓶車(chē)司機(jī)的站姿與指引要求：精神飽滿(mǎn)微笑的站立于駕駛室的旁邊，等候客人的光臨；邀請(qǐng)客人上車(chē)，老人、小孩或行動(dòng)不便者要主動(dòng)攙扶上車(chē)，客人上車(chē)后，提醒客人扶好坐穩(wěn)！并詢(xún)問(wèn)客人的目的。 “請(qǐng)問(wèn)您到哪里？請(qǐng)坐好（行駛前提示客人）”注意：1、駕駛安全與行駛速度！2、客人上下車(chē)時(shí)要提醒客人“請(qǐng)小心 碰頭” 電瓶車(chē)接待服務(wù)樣板房大堂接待服務(wù)保持良好地儀容儀表，精神飽滿(mǎn)微笑等候貴客的光臨；保持良好地儀容儀表，面迎客人時(shí)須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠(yuǎn)處，微笑上前行主動(dòng)迎接客人，禮節(jié)性鞠躬30（適用于男女服務(wù)人員),手勢(shì)指引成45 ；樣板房大堂接待服務(wù)客人光臨大堂時(shí)，接待

5、員問(wèn)候客人：“您好！先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”（如接到相應(yīng)崗位通知客人貴姓，應(yīng)該直呼客人的貴姓）客人；禮節(jié)性鞠躬30（適用于男女服務(wù)人員),手勢(shì)指引成45 ；樣板房大堂接待服務(wù)幫客人按好電梯之后，提醒客人“先生小姐，請(qǐng)您稍候片刻” 引領(lǐng)客人前往電梯間，并在引領(lǐng)時(shí)提醒客人“先生小姐，請(qǐng)小心階梯”樣板房大堂接待服務(wù) 電梯到達(dá)之后，“先生小姐，電梯到了，請(qǐng)/各位請(qǐng)”禮節(jié)性鞠躬30（適用于男女服務(wù)人員),手勢(shì)指引成45； 樣板房大堂接待服務(wù) 客人進(jìn)入電梯之后，接待員進(jìn)入電梯幫客人按上客人所需樓層，接待員退出電梯之后，站立與離電梯門(mén)的斜角45位置，電梯門(mén)即將關(guān)閉的同時(shí)，接待員目

6、視客人禮節(jié)性鞠躬30（適用于男女服務(wù)人員)送別客人，“先生小姐各位(兩人以上），請(qǐng)慢走，很高興為您服務(wù)”樣板房大堂接待服務(wù) 保持良好地儀容儀表，精神飽滿(mǎn)等候貴客的光臨；客人光臨時(shí)，微笑上前行主動(dòng)迎接客人，禮節(jié)性鞠躬30（適用于男女服務(wù)人員)；“您好！歡迎光臨君林天下天墅樣板房” 樣板房接待服務(wù)手勢(shì)指引成45引領(lǐng)客人就坐，并且樣板房接待員提醒客人“請(qǐng)您/各位稍坐一會(huì)兒，我?guī)湍?各位穿一下鞋套”服務(wù)順序原則：“先客人,后內(nèi)部”客人中老人、小孩或行動(dòng)不便者優(yōu)先；客人中的女士?jī)?yōu)先；如客人中沒(méi)有上述情況，按空間順序由近 及遠(yuǎn)；內(nèi)部人員（集團(tuán)、公司、銷(xiāo)售人員）中，女士?jī)?yōu)先，其次按職位由高到低順序； 樣板房

7、接待服務(wù)如客人要求自行穿鞋套時(shí)客人要求自行穿鞋套時(shí)，須將鞋套整理平整后，雙手托于掌上抬起到與腰部平行的高度（鞋套口朝向客人方向）鞠躬30呈送給客人，“請(qǐng)您穿鞋套” 樣板房接待服務(wù)服務(wù)順序原則：“先客人,后內(nèi)部”客人中老人、小孩或行動(dòng)不便者優(yōu)先；客人中的女士?jī)?yōu)先；如客人中沒(méi)有上述情況，按空間順序由近 及遠(yuǎn)；內(nèi)部人員（集團(tuán)、公司、銷(xiāo)售人員）中，女士?jī)?yōu)先，其次按職位由高到低順序；待參觀人員都穿好鞋套后引領(lǐng)參觀人員進(jìn)入樣板房，“這邊請(qǐng)”目視客人鞠躬30度（適用于男女服務(wù)人員),手勢(shì)指引成45; 樣板房接待服務(wù)參觀客人有銷(xiāo)售人員陪同的情況如參觀人員當(dāng)中有老人、小孩、行動(dòng)不便者或樣板房?jī)?nèi)參觀人數(shù)超過(guò)人數(shù)超

8、過(guò)五人時(shí)，樣板房服務(wù)人員要求和參觀人員一同進(jìn)入樣板房（行走在參觀人員右后側(cè)約1米的距離），協(xié)助銷(xiāo)售人員照顧好老人、小孩、行動(dòng)不便者及為所有客人提供周到的服務(wù)，同時(shí)可以對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物資、物品衛(wèi)生等做到更好的監(jiān)管，在參觀過(guò)程中除參觀人員主動(dòng)提問(wèn)時(shí)禮貌回答以及提醒參觀人員小心階梯、小心地滑等情況以外，不可以與參觀人員進(jìn)行交談，在樣板房停留的時(shí)間要求在三分鐘以?xún)?nèi)如有另外的參觀人員光臨樣板房時(shí)應(yīng)立即回到指定服務(wù)崗位接待其他參觀人員； 樣板房接待服務(wù)問(wèn)題的回答已經(jīng)了解的回答,按公司要求做禮貌回答；公司未要求回答的內(nèi)容，禮貌回復(fù)“非常抱歉，先生/小姐，關(guān)于您提出的問(wèn)題我是否可以請(qǐng)我們專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員為您解答”

9、(引領(lǐng)客人到銷(xiāo)售人員面前,向銷(xiāo)售人復(fù)述客人提出的問(wèn)題,請(qǐng)銷(xiāo)售人員為客人解答). “您好,先生/小姐(銷(xiāo)售人員),這位先生/小姐(提問(wèn)的客人,同時(shí)手勢(shì)45指向客人)提出想了解一XXXXX(客人提出的問(wèn)題),請(qǐng)您(銷(xiāo)售人員)解答一下.謝謝!” 樣板房接待服務(wù)參觀客人無(wú)銷(xiāo)售陪同的情況樣板房接待人員需耐心詳細(xì)的按公司規(guī)定的內(nèi)容及方式給參觀客人介紹樣板房的情況； 樣板房接待服務(wù)例：君林天下天墅樣板房的介紹 樣板房接待服務(wù)參觀講解路線客廳主人臥室書(shū)房主臥二樓客廳天臺(tái)餐廳臥室兒童臥室廚房注：如參觀客人要求變更參觀路線，按客人要求參觀路線進(jìn)行，對(duì)每個(gè)房間進(jìn)行介紹。 樣板房接待服務(wù)樣板房講解與介紹保持約一個(gè)手臂

10、的距離目光注視在客人兩只眼睛中間位置手指向客人目視方向，手勢(shì)指引成45“先生/小姐，您好！我先為您介紹一下這套樣板房的大概情況。這里是君林天下天墅（B5）樣板房，建筑面積約350平方米，朝向是南北朝向，是六房?jī)蓮d的戶(hù)型，這里可以看到華南植物園和中心園林”。 樣板房接待服務(wù)樣板房講解與介紹引領(lǐng)參觀客人按參觀路線，對(duì)樣板房進(jìn)行講解和介紹，并在參觀過(guò)程中，提醒客人注意小心階梯、小心地滑等；“這邊請(qǐng)”，手指向前進(jìn)方向，手勢(shì)指引成45問(wèn)題的回答已經(jīng)了解的回答,按公司要求做禮貌回答；公司未要求回答的內(nèi)容，禮貌回復(fù)“非常抱歉，先生/小姐，這方面的事宜我不是很確定，請(qǐng)您咨詢(xún)銷(xiāo)售人員”。 樣板房接待服務(wù)樣板房房

11、間的講解與介紹按公司規(guī)定的內(nèi)容對(duì)各個(gè)房間的名稱(chēng)、面積、特色等進(jìn)行講解和介紹；“這里是主人臥室，面積約XX平方米，在這里可以看到華南植物園（引領(lǐng)客人到窗臺(tái)位置）” 樣板房接待服務(wù)各個(gè)房間的面積、特色等需明確客人結(jié)束對(duì)樣板房的參觀后，引領(lǐng)客人就坐,“您好！先生小姐，各位請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，我?guī)湍撘幌滦住?，并提醒客人稍候電梯?樣板房接待服務(wù)如客人要求自行脫鞋套時(shí)客人要求自行脫鞋套時(shí)，樣板房服務(wù)人員須雙手掌心上抬起到與腰部平行的高度，鞠躬30接過(guò)客人脫下的鞋套，“謝謝”然后將鞋套放入指定的地點(diǎn)； 樣板房接待服務(wù) 電梯到達(dá)之后，引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯手勢(shì)指引45；并且?guī)涂腿税春每腿怂铇菍?，迎送客人；“您好?/p>

12、電梯到了，請(qǐng)/各位請(qǐng)，歡迎再次光臨君林天下，很高興為您服務(wù)（在電梯門(mén)開(kāi)始關(guān)閉時(shí)）”；目視客人鞠躬30 樣板房接待服務(wù)樣板房服務(wù)員工作職責(zé)(在樣板房沒(méi)有參觀客人時(shí))檢查樣板房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施的使用情況樣板房服務(wù)人員須按公司的要求，經(jīng)常檢查樣板房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施的使用情況，如電燈、門(mén)窗、綠化植物等，如有損壞或質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)立即通知領(lǐng)班/主管跟進(jìn)維修并記錄，及時(shí)跟進(jìn)維修維護(hù)的情況； 樣板房服務(wù)員工作職責(zé)樣板房服務(wù)員清點(diǎn)物資樣板房服務(wù)人員須按公司的要求，及時(shí)清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物資、飾品等，并做好相應(yīng)的記錄，如發(fā)現(xiàn)物資遺失、損壞等，應(yīng)立即通知領(lǐng)班/主管并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。同時(shí)要求了解跟進(jìn)的情況； 樣板房服務(wù)員工作職責(zé)樣板房服務(wù)員整理物品樣板房服務(wù)人員須按公司的要求，及時(shí)整理樣板房?jī)?nèi)的物資，如沙發(fā)靠枕、鞋套等，保證樣板