淺議酒店的走動管理

1、淺議酒店的走動管理文/李成勇走動管理是指中高層管理人員利用時間經(jīng)常抽空前往經(jīng)營區(qū)走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，并準(zhǔn)時了解所屬員工工作逆境的一種策略。麥當(dāng)勞公司曾有一段時間面臨嚴(yán)重虧損的危機，麥當(dāng)勞快餐店創(chuàng)始人雷克羅克發(fā)覺其中一個重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把珍貴時間耗費在抽煙和閑聊上。于是克羅克將全部的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并馬上照辦。開頭許多人罵克羅克是個瘋子，但后來不久大家就體會到了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動管理”。準(zhǔn)時了解狀況，現(xiàn)場解決問題，最終使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。在酒店業(yè)，流行著一句話，即酒店管理就

2、是細(xì)節(jié)管理，走動管理則是細(xì)節(jié)管理的關(guān)鍵所在。走動管理體現(xiàn)了指導(dǎo)與服務(wù)的職能。人的常流淌、事的多變化是酒店行業(yè)最大的特性。作為酒店管理人員，走動管理的第一要義就是要到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)與服務(wù)，針對現(xiàn)場狀況做好人的掌控和事的把握。在實踐中對指導(dǎo)與服務(wù)，主要有三個方面：一是對員工在工作中可能發(fā)生的失誤或不到位的現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，如對各項工作執(zhí)行狀況的檢查考核，發(fā)覺問題準(zhǔn)時整改，削減失誤，提高工作有效性；二是了解把握信息，對工作中的突發(fā)事件在第一時間進(jìn)行處理與掌握，并總結(jié)指導(dǎo)，有利于問題的解決和員工能力的提升；三是對工作執(zhí)行中偏離企業(yè)政策、制度的行為進(jìn)行糾正指導(dǎo)，使管理工作有章可循、按章執(zhí)行，保證管理的有序

3、。在指導(dǎo)的過程中體現(xiàn)服務(wù)，即為客人服務(wù)，同時也為員工服務(wù)，這也是人性化管理的一種表現(xiàn)，特別有助于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。走動管理體現(xiàn)了調(diào)查與研究的功能。管理人員既要有發(fā)覺問題的能力，更要有解決問題的能力，對在走動管理中發(fā)覺的簡潔問題，可以隨時隨地的補臺和解決，但對復(fù)雜的問題必需進(jìn)行專心的調(diào)查與研究。如管理上存在的漏洞，就需要專心調(diào)查與研究，有時還要親自體驗，才能真正發(fā)覺問題的原因與根源，從而完善制度、調(diào)整方法進(jìn)行改進(jìn)。而對長期積累或企業(yè)機制等原因存在的疑難問題，要借鑒其他企業(yè)或同行的成功做法與經(jīng)驗，結(jié)合自身實際進(jìn)行有針對性、創(chuàng)新性的解決。對自身無法解決的問題，要供應(yīng)建議或意見請決策層解決。對員工的

4、思想問題，更要通過專心細(xì)致的觀看、了解，區(qū)分不同類型的員工進(jìn)行不同的溝通、交流、引導(dǎo)，有矛盾的化解矛盾，有追求的供應(yīng)平臺，表現(xiàn)優(yōu)秀的賜予嘉獎或提升等等。只有通過自己走動才能發(fā)覺、調(diào)查取得真實的第一手資料，進(jìn)而思索并研究采取對策，提升管理的一個功能過程。走動管理還體現(xiàn)了學(xué)習(xí)與提高的效能。每一個人在職業(yè)生涯中，總是在循序漸進(jìn)中成長，學(xué)習(xí)越多進(jìn)步越快，積累越多經(jīng)驗越豐富。作為酒店的一名管理人員，首先要珍惜來之不易的機會，正確樹立“管理是服務(wù)的理念”，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高。走動管理是最好的方式：在走動中可以為員工服務(wù)，向員工學(xué)習(xí)。廣闊員工中蘊藏著的很多的經(jīng)驗和智慧，是特別值得我們學(xué)習(xí)、采用和重視的，他們的經(jīng)驗來自于最基層，卻最有針對性；在走動中為客人服務(wù)，向客人學(xué)習(xí)，客人既是我們的上帝，也是我們學(xué)習(xí)積累的源泉，不同的客人不同的需求，不同的建議或意見，都是我們珍貴的管理財