梓航化妝品公司專賣店管理手冊(cè)(共28頁)

1、 梓航化妝品公司(n s)專賣店管理手冊(cè)管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴(yán)服人，而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來感染對(duì)方，使其和自己產(chǎn)生共識(shí)，這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺(b zh b ju)中確立起來。 如果將管理者喻為船長(zhǎng)，那么部屬就是船員，當(dāng)船長(zhǎng)做了明確的的目標(biāo)指示(zhsh)，船員便會(huì)清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早并順利到達(dá)目的地。 如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專賣店的管理，PLAN（計(jì)劃）DO（執(zhí)行）CHECK（檢核）ACTION

2、（行動(dòng)）。一、分工及說明（一）分工1、店長(zhǎng)：綜合管理與應(yīng)對(duì) 店長(zhǎng)不在時(shí)行使店長(zhǎng)職能，負(fù)責(zé)全店的綜合管理與應(yīng)對(duì) 2、副店長(zhǎng)： 店長(zhǎng)在崗時(shí)只負(fù)責(zé)后店的全面管理與應(yīng)對(duì)3、收銀員：收銀、存款、當(dāng)班銷售臺(tái)帳、店面形象整理4、導(dǎo)購(gòu)員：銷售、顧客接待、店面形象整理5、美容師：后店客戶的接待與服務(wù) 備注：導(dǎo)購(gòu)員和美容師在人手短缺時(shí)需互助行使相應(yīng)的職能。這需要培訓(xùn)時(shí)接受同樣的職能及技能培訓(xùn)。（二）說明(shumng) 1、以上(yshng)結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定 2、單班定員(dngyun)為4人 3、店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)各兼1班，負(fù)責(zé)店鋪的綜合運(yùn)營(yíng)管理。如遇正副店長(zhǎng)均不在的特殊情況，需在其它人員中物色1名綜合素質(zhì)較高的人員負(fù)

3、責(zé)。但必須將相關(guān)事宜交代清楚。4、專賣店以上組織架省略：店長(zhǎng)直屬上級(jí)市場(chǎng)部指定的培訓(xùn)督導(dǎo)（待定）二、崗位的劃分與職責(zé)（一）店長(zhǎng)的職責(zé)：1、根據(jù)店鋪及人員的配置情況定期修改并執(zhí)行店鋪各職員工作流程和管理事要，成文后交直屬負(fù)責(zé)人簽批執(zhí)行；2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)店鋪內(nèi)各職人員的工作與假休安排，并每日向直屬上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況；3、應(yīng)店鋪發(fā)展需要，適時(shí)對(duì)店鋪內(nèi)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行整合更新，并上報(bào)直屬負(fù)責(zé)人簽批執(zhí)行；4、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪內(nèi)產(chǎn)品的庫(kù)存管理，及時(shí)補(bǔ)進(jìn)貨品，避免產(chǎn)品脫銷的狀況出現(xiàn)。產(chǎn)品出貨按先進(jìn)先出、推陳儲(chǔ)新的原則管理，并將該思想灌輸?shù)矫课坏陠T；5、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品及宣傳類物品的陳列管理，嚴(yán)格按公司定期的標(biāo)準(zhǔn)陳列要求（時(shí)令性、

4、主推性），配合相應(yīng)的宣傳品生動(dòng)化、明確化展示，陳列需整潔、飽滿，避免零星散亂；6、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪內(nèi)各類報(bào)表的填制，須認(rèn)真、詳盡并嚴(yán)格按指定日期及時(shí)上報(bào)直屬負(fù)責(zé)人；7、負(fù)責(zé)維護(hù)與賣場(chǎng)的公共關(guān)系，為品牌后續(xù)活動(dòng)爭(zhēng)取有利條件奠定良好的基礎(chǔ)；8、負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的妥善處理，如不能處理的需及時(shí)上報(bào)直屬上級(jí)尋求幫助，在直屬上級(jí)未到達(dá)時(shí)，需盡力作好(zu ho)事態(tài)的緩和工作；9、定期測(cè)定(cdng)直屬下級(jí)的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員整體質(zhì)素（常規(guī)的崗前及專業(yè)手法培訓(xùn)由店長(zhǎng)自行完成。其它管理類培訓(xùn)向直屬上級(jí)申報(bào)，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排實(shí)施）； 10、收集并反饋產(chǎn)品走勢(shì)、同場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況、店鋪內(nèi)各職人員銷售技

5、能及狀態(tài)等綜合信息。對(duì)于下屬所反映(fnyng)的問題，要給予重視，給予回應(yīng)，體現(xiàn)她們的價(jià)值，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，提高其工作積極性。11、嚴(yán)格按公司要求加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)會(huì)員系統(tǒng)的建立、維護(hù)與管理，制定定期的會(huì)員回訪計(jì)劃，如在新品上市前、活動(dòng)開展期、重大節(jié)假日、會(huì)員生日等時(shí)段以電話或短信的形式進(jìn)行溝通與問候，重視并保持與會(huì)員間經(jīng)常性的良性溝通，有效的樹立品牌在市場(chǎng)終端的口碑；12、負(fù)責(zé)對(duì)破損及臨過期產(chǎn)品的清理工作，以書面形式上報(bào)直屬上級(jí)并詳盡署明具體原因，得到具體回復(fù)后按文執(zhí)行。13、負(fù)責(zé)主持店鋪每日的激勵(lì)性晨會(huì)；周月例會(huì)，收集相關(guān)信息和傳達(dá)公司制度及政策等。（二）副店長(zhǎng)工作職責(zé)1、根據(jù)后店人員的配置

6、情況定期修改并執(zhí)行后店各職員工作流程和管理事要，成文后交直屬負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)）初審，店長(zhǎng)予以個(gè)人意見及建議后轉(zhuǎn)呈市場(chǎng)部簽批執(zhí)行；2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)后店各職人員的工作與假休安排，并每日向直屬上級(jí)（店長(zhǎng)）匯報(bào)并同意后執(zhí)行；3、應(yīng)后店發(fā)展需要，適時(shí)對(duì)后店運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行整合更新，并上報(bào)直屬負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)）初審并予以個(gè)人意見后轉(zhuǎn)呈市場(chǎng)部簽批執(zhí)行；4、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)店鋪內(nèi)產(chǎn)品的庫(kù)存管理，及時(shí)提醒補(bǔ)進(jìn)貨品，避免產(chǎn)品脫銷的狀況出現(xiàn)。產(chǎn)品出貨按先進(jìn)先出、推陳儲(chǔ)新的原則管理，并將該思想灌輸?shù)矫课坏陠T；5、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品及宣傳(xunchun)類物品的陳列管理，嚴(yán)格按公司定期的標(biāo)準(zhǔn)陳列要求（時(shí)令性、主推性），配合相應(yīng)的宣傳品生動(dòng)化、

7、明確化展示，陳列需整潔、飽滿，避免零星散亂；6、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)各類報(bào)表的填制，須認(rèn)真、詳盡(xingjn)并嚴(yán)格按指定日期及時(shí)上報(bào)直屬負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)）轉(zhuǎn)呈公司市場(chǎng)部；7、協(xié)助店長(zhǎng)負(fù)責(zé)維護(hù)與賣場(chǎng)的公共關(guān)系，為品牌后續(xù)活動(dòng)爭(zhēng)取有利條件奠定良好(lingho)的基礎(chǔ)；8、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)突發(fā)事件的妥善處理，如不能處理的需及時(shí)上報(bào)直屬上級(jí)尋求幫助，在直屬上級(jí)未到達(dá)時(shí)，需盡力作好事態(tài)的緩和工作；9、定期測(cè)定直屬下級(jí)的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員整體質(zhì)素（常規(guī)的崗前及專業(yè)手法培訓(xùn)由副店長(zhǎng)自行完成。其它管理類培訓(xùn)向直屬上級(jí)申報(bào)，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排實(shí)施）； 10、協(xié)助店長(zhǎng)收集并反饋產(chǎn)品走勢(shì)、同場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況、店鋪內(nèi)

8、各職人員銷售技能及狀態(tài)等綜合信息。對(duì)于下屬所反映的問題，要給予重視，給予回應(yīng)，體現(xiàn)她們的價(jià)值，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，提高其工作積極性。11、協(xié)助店長(zhǎng)嚴(yán)格按公司要求加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)會(huì)員系統(tǒng)的建立、維護(hù)與管理，制定定期的會(huì)員回訪計(jì)劃，如在新品上市前、活動(dòng)開展期、重大節(jié)假日、會(huì)員生日等時(shí)段以電話或短信的形式進(jìn)行溝通與問候，重視并保持與會(huì)員間經(jīng)常性的良性溝通，有效的樹立品牌在市場(chǎng)終端的口碑；12、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)破損及臨過期產(chǎn)品的清理工作，以書面形式上報(bào)直屬上級(jí)并詳盡署明具體原因，得到具體回復(fù)后按文執(zhí)行。13、協(xié)助店長(zhǎng)主持店鋪當(dāng)班的激勵(lì)性日、周、月例會(huì)，收集相關(guān)信息和傳達(dá)公司制度及政策等。（三）收銀員工作職責(zé)1、負(fù)

9、責(zé)每日的銷售款項(xiàng)的收取與銀行存款工作；2、負(fù)責(zé)按每時(shí)段會(huì)員政策及相應(yīng)入會(huì)額度予以發(fā)放會(huì)員卡；3、負(fù)責(zé)每天的零鈔兌換；4、負(fù)責(zé)(fz)建立當(dāng)班時(shí)產(chǎn)品的出、入貨臺(tái)帳。（四）導(dǎo)購(gòu)員及美容師的工作(gngzu)職責(zé)1、做好宣傳員：1）通過在賣場(chǎng)(mi chn)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳XXX產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2）在賣場(chǎng)派發(fā)XXX的各種宣傳資料和促銷品。 2、做好銷售員：1）努力學(xué)習(xí)并提升自己，巧妙把握好銷售時(shí)機(jī)和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，有效推動(dòng)產(chǎn)品銷售。2）報(bào)表的填寫，完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。3）完成直屬上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安

10、排的其它有關(guān)工作。3、做好理貨員（產(chǎn)品陳列）：做好產(chǎn)品陳列和宣傳用品的陳列和維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化展示。4、信息收集員：1）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2）收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管反饋。3）收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，為后續(xù)獲得最佳的宣傳和促銷支持奠定良好的基礎(chǔ)。4）了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和公司反映。 5、專業(yè)護(hù)理員：按消費(fèi)者的消費(fèi)情況并結(jié)合各時(shí)段活動(dòng)政策，針對(duì)性為客戶提供最適合的肌膚護(hù)理服務(wù)。努力將后店每個(gè)細(xì)節(jié)做到最專業(yè)最好。三

11、、基本管理 （一）員工(yungng)的聘用員工的聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)(lodng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 1、招聘(zhopn)途徑 1）社會(huì)招聘：通過媒體廣告或?qū)I(yè)人才網(wǎng)絡(luò)面向社會(huì)發(fā)布招聘信息。 2）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待崗人員。 3）高薪挖掘：視情況到相應(yīng)地方挖掘其他同類競(jìng)爭(zhēng)品牌或銷售領(lǐng)域的在崗優(yōu)秀人員。 2、招聘對(duì)象：視店鋪綜合運(yùn)營(yíng)及人員配置情況而定 3、聘用標(biāo)準(zhǔn)：專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外，還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象，增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)

12、有別于一般的銷售人員，對(duì)他們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般導(dǎo)購(gòu)人員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格的掌握，才能使公司的整體形象得以飚升。 1）品質(zhì)條件： A、靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客行為的反應(yīng)能力。 B、自我達(dá)成的驅(qū)策力。自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在工作驅(qū)使動(dòng)力。她需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。 C、良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒有良好職業(yè)觀念和操守的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)

13、自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。 2）基本(jbn)條件：A、身高(shn o)1.60米以上(yshng)； B、高中以上文化程度；C、身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）； D、良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；E、五官端正形象氣質(zhì)佳，有良好的精神風(fēng)貌；F、工作意念及語言組織能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語。 4、招聘程度 1）由本人自薦或?qū)I(yè)人才資源公司、他人推薦等，需遞交簡(jiǎn)歷和其他崗位應(yīng)聘所需的相關(guān)證件（畢業(yè)證、職稱證、身份證及戶口薄等）。 2）初試由公司人事行政部約見面談。 3）公司市場(chǎng)部組織復(fù)試（口試或

14、筆-試）。 4）通知待聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 5）體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù)，并提供與填寫下列文件： 需提供的文件 身份證、畢業(yè)證、戶口?。◤?fù)印件）； 家長(zhǎng)或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書； 體檢表。 需填寫(tinxi)的文件 員工(yungng)入職表； 勞務(wù)(lo w)合同（一式兩份）； 員工手冊(cè)保證書； 計(jì)劃生育保證書。 6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專賣店報(bào)到。（二）員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，旨在對(duì)態(tài)度、意愿、知識(shí)、技能四個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)公司統(tǒng)一的預(yù)期目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一個(gè)

15、人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一項(xiàng)制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高受訓(xùn)人員的綜合質(zhì)素，其最終目的是發(fā)展人力資源。 在今天的業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定性的意義。 2、培訓(xùn)的原則 1）培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以保證所聘崗位的工作需求為質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)； 2）培訓(xùn)(pixn)程度 崗前培訓(xùn)(pixn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況(gikung)、員工守則、

16、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對(duì)技巧、化妝品及皮膚專業(yè)知識(shí)有關(guān)的常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等初步的了解。 新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）：?jiǎn)T工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績(jī)，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織”。因?yàn)?，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)

17、量就沒有競(jìng)爭(zhēng)能力。 3、培訓(xùn)方法 1）由公司派出培訓(xùn)督導(dǎo)或店長(zhǎng)自行集中授課； 2）安排店內(nèi)員工在下班閑暇時(shí)間到到相關(guān)行業(yè)店以消費(fèi)者身份去現(xiàn)場(chǎng)參觀和學(xué)習(xí)； 3）店長(zhǎng)在日常工作中根據(jù)各人員綜合情況予以相應(yīng)的輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； 4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”或“傳幫帶”活動(dòng)； 5）在店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)的帶領(lǐng)(dilng)下設(shè)頂定相應(yīng)情節(jié)及問題開展模擬演示“比試”； 6）選送優(yōu)秀人員到公司總部或有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行(jnxng)深造培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)(pixn)內(nèi)容 1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； 2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘決； 3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)； 4）商品的鮮度管理常識(shí)； 5

18、）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； 6）理貨操作方法； 7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 1）培訓(xùn)實(shí)施流程表（略） 說明：考核形式分為筆試、口試、模擬演練； 等級(jí)用符號(hào)表示，“”為好，“X”為差，“O”為一般，出現(xiàn)了3個(gè)X為不及格，3個(gè)O或1個(gè)X為良好，全為優(yōu)秀。（三）專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。 1、綜合管理的3S原則 簡(jiǎn)單化(simplification） 標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization） 專業(yè)化(Standardization） 1）簡(jiǎn)單化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)

19、工作的簡(jiǎn)單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力(jngl)在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。 2）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）：是指系統(tǒng)(xtng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照相關(guān)文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 3）專業(yè)化(Standardization）：指工作(gngzu)在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“

20、標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。 2、綜合管理的內(nèi)容 1）店員的工作管理；（見附件一工作管理制度）2）店員的形象管理；（見附件二禮儀行為規(guī)范） 3）財(cái)務(wù)及收銀管理；（見附件三財(cái)務(wù)管理制度） 4）店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理； 5）對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； 6）補(bǔ)貨作業(yè)流程管理；（見附件四貨品管理制度）； 7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。(四）經(jīng)營(yíng)管理 1、“XXX”專賣店由XXX日用品有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司）全資開設(shè)，同其它加盟店一樣，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)

21、一模式。在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相同，品種相同，商品陳列一致。 2、專賣店店長(zhǎng)對(duì)物流中心配送(pi sn)的貨品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店店長(zhǎng)每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與市場(chǎng)部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)的建議。 3、專賣店任何人員無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對(duì)專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取定量(dngling)折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式進(jìn)行。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)專賣店庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司市場(chǎng)提出實(shí)施商品折扣、折

22、讓的意見。4、公司對(duì)專賣店的利潤(rùn)將進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(tnggu)配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開支數(shù)額等對(duì)專賣店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。 5、專賣店經(jīng)營(yíng)中所需物品，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購(gòu)，采購(gòu)前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。 6、專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、開店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力將“XXX”店鍛造為化妝品連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 7、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。（五）店員行為規(guī)范管理 我

23、們知道：“管理是促使人員將事做好”。“店員行為規(guī)范管理”是專賣店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 1、店員的儀容儀表管理 產(chǎn)品銷售的最終達(dá)成是通過(tnggu)店鋪人員來完成。專賣店的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和品牌文化，有良好的意識(shí)，積極的樹立好個(gè)人形象并向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加產(chǎn)品的附加值。專賣店的員工(yungng)每天上崗前都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：儀容儀表(ybio)是指店員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌

24、、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。儀表要求1）服飾美和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應(yīng)更換統(tǒng)一的工裝，佩帶工牌，要隨時(shí)保持工裝的干凈平整，褲袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。2）修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生；應(yīng)精神飽滿，發(fā)型大方，整潔有型；輕描淡寫點(diǎn)綴妝容。3）舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落；站立規(guī)范，行走優(yōu)雅。4）情緒美熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新的姿態(tài)迎接新一天工作的開始。儀容要求：1）妝容：上班必須化淡妝（包括畫眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切記不要太夸張。2）頭發(fā)：頭發(fā)過頸長(zhǎng)必須束起，短發(fā)須保持整潔，頭發(fā)要梳理整齊，留海夾起，發(fā)型和顏色不能夸張。3）

25、指甲：勤于修剪，保持指甲干凈平滑，不涂有顏色的指甲油，正常不超過2mm。4）飾物：須佩戴統(tǒng)一的工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣的飾物。儀表儀態(tài)(yti)要求：1）穿著(chunzhu)：?jiǎn)T工必須統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、整齊、無露線、無污漬，扣子無脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色為近膚色無破損，鞋子必須為黑色中跟包(gnbo)跟包趾的職業(yè)皮鞋；2）提倡飯后漱口，上崗時(shí)保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味的食物；3）保持身體、頭發(fā)、面部、手部的清潔；4）立姿端正，收腹挺胸，抬頭，身體保持直立，成丁字步，雙手垂直放下或自然于小腹前輕握。5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑。6）態(tài)度謙卑有禮、不卑不亢。

26、禁忌的儀態(tài)1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動(dòng)作；2）對(duì)著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等；3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品；4）各種壞習(xí)慣如手拖胸、隨時(shí)脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件；5）身體斜靠或趴于臺(tái)面、貨柜等地方；6）怪臉的動(dòng)作，擠眉弄眼、整理衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)?？词直淼刃?dòng)作；7）不得(bu de)在崗抽煙、看書、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等；8）不得(bu de)吃著香口膠與顧客交談。2、服務(wù)(fw)禮儀接待規(guī)范語言原則、禮貌、規(guī)矩：音量適中，不卑不亢， 和緩、熱情，充滿信心，通過語言的表達(dá)感召和鼓動(dòng)顧客，讓她

27、覺得你是個(gè)對(duì)自己和產(chǎn)品有信心的人，從而對(duì)你的產(chǎn)品有信心，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)注意 1）與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要友善真誠(chéng)的看著客人； 2）與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言回答； 3）工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話； 4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；5）不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得使用藐視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、粉刺和挖苦顧客； 6）遞交物件給顧客的時(shí)候應(yīng)面帶微笑略微彎腰并雙手奉上； 7）工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話； 8）工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零售、聽耳機(jī)、辦私事； 9）工作時(shí)間不得接打私人電

28、話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親朋戚友； 10）對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張； 11）在顧客面前(minqin)要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)； 12）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀(kgun)和服務(wù)觀；13）在為顧客服務(wù)時(shí)不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒(fnn)、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭；14）言談中不能打斷別人說話，要善于聆聽別人的講話，切實(shí)了解其需求；15）言談中切忌向顧客流露對(duì)他人或公司不滿意的態(tài)度作為一名優(yōu)秀的店員需要熟練使用文明語言，并堅(jiān)持每天訓(xùn)練自己的表達(dá)

29、能力、感召力和鼓動(dòng)力，做到常五聲：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語：即藐視語、煩燥語、否定語和斗氣語。 我們的顧客觀：顧客都一樣，買多買少，買與不買一樣的服務(wù)一樣的對(duì)待！我們的服務(wù)觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應(yīng)該的。上帝會(huì)給我們想要的一切！ 謹(jǐn)記并堅(jiān)持使用十條禮貌用語： 1）“您好” 2）“請(qǐng)您稍候”“讓您久等了” 3）“歡迎光臨”（歡迎下次光臨） 4）“再見” 5）“對(duì)不起”“非常抱歉” 6）“請(qǐng)指教” 7）“謝謝” 8）“不用客氣” 9）“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎” 10）“請(qǐng)隨便(su bin)看”銷售(xioshu)中禁忌用語 1）“你自己(zj)看吧”2

30、）“不可能出現(xiàn)這種問題” 3）“這肯定不是我們的原因。” 4）“我不知道” 5）“你要的這種沒有?！?6）“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！?）“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?8）“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?9）“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！?10）“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！” 11）“別人用得挺好的呀！” 12）“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題呀！” 13）“你先聽我解釋！” 14）“你怎么這樣講話的？” 15）“你相不相信我？” 在崗接待禮儀接待顧客要做到熱情服務(wù)，熱情服務(wù)指的是表里如一的服務(wù)，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。1）接待時(shí)眼神要與客人互動(dòng)，做到“目中有人，眼里有事

31、”。（距離在1-2米，看對(duì)方眼睛，距離在3米左右，看對(duì)方鼻眼之間）2）按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，雙手垂直(chuzh)，目光平視，面帶微笑招呼顧客：“您好，歡迎光臨XXX！”迎客(yn k)禮儀1）保持(boch)1米左右的距離進(jìn)行跟隨服務(wù)，當(dāng)顧客目光停留在產(chǎn)品時(shí)、拿起產(chǎn)品看時(shí)、在店鋪四處張望時(shí)即進(jìn)入銷售開啟階段“您好，有什么可以幫到您？”2）交談時(shí)，表情要與客人互動(dòng)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，通過輕輕點(diǎn)頭表現(xiàn)理解顧客談話的內(nèi)容；與顧客溝通要因人而異，要講普通話，如遇廣東本地人可以白話與之溝通；3）當(dāng)顧客在店鋪巡視一圈沒有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望準(zhǔn)備離開店鋪時(shí)，我們可以抓住最后的機(jī)會(huì)進(jìn)行引導(dǎo)：“您好，這是我

32、們店鋪現(xiàn)在最拳頭的保濕產(chǎn)品，我可以給您感受一下，買不買沒關(guān)系。”4）請(qǐng)記?。杭词诡櫩蜎]有購(gòu)買任何產(chǎn)品，我們的服務(wù)都應(yīng)該是一樣的，因?yàn)椤敖裉斓目粗饔锌赡苁敲魈斓馁I主”。當(dāng)顧客不再進(jìn)店則與店員的服務(wù)與耐心程度有很大的關(guān)系。5）如遇顧客在下列情景進(jìn)店時(shí)，我們可以提供以下服務(wù)：A、顧客停留時(shí)間較長(zhǎng)：送上一杯水；B、邊進(jìn)店邊打電話：搬張凳子斟杯水，示意顧客可以坐下慢慢聊。C、手提大袋購(gòu)物袋：“您好，小姐，看樣子您拎的東西挺重的，方便的話我可以幫您拿到收銀臺(tái)保存？這樣您會(huì)輕松很多。”在征得顧客的同意下可將購(gòu)物袋放在顧客視線范圍內(nèi)的凳子上，不可置放于地上。D、遇顧客投訴時(shí)：誠(chéng)懇禮貌，先將顧客帶到一邊坐下同時(shí)

33、斟上茶水，耐心聆聽和詢問顧客的問題與原因，店員在處理不了的情況下及時(shí)交由上司處理。千萬不可怠慢或?qū)㈩櫩椭糜谝慌圆挥杼幚?。收款禮儀，以下為案例詳解雙手接過產(chǎn)品進(jìn)行掃描，將總金額報(bào)給顧客：“您好小姐，多謝198元。請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？”當(dāng)顧客如給現(xiàn)金收取時(shí)，雙手接收并告知：“收您200元。”同時(shí)認(rèn)真仔細(xì)辨別錢幣的真?zhèn)?，若?dāng)班收銀同事感到錢幣有問題時(shí)可招呼其他同事：“XXX，麻煩你過來幫我收銀！”（請(qǐng)各同事注意作好心理準(zhǔn)備，這是BCB同事之間在收銀過程中出現(xiàn)異常狀況時(shí)的暗號(hào)）。如其他同事同樣感覺有問題時(shí)，則對(duì)顧客表示：“不好意思，麻煩您換一張好嗎？（切記不能以任何形式表示“你這張是假幣！”）；若沒

34、有任何異常狀況時(shí)直接將2元找贖、銷售小票以及產(chǎn)品（包裝并入袋）雙手遞給顧客：“小姐，這是找您的2元請(qǐng)收好；小票和產(chǎn)品在袋內(nèi)請(qǐng)清點(diǎn)確認(rèn)?！碑?dāng)顧客刷卡時(shí)，根據(jù)(gnj)不同的消費(fèi)卡記得將銷售單據(jù)讓顧客簽名、提供密碼或檢查核對(duì)照片等細(xì)節(jié)（讓顧客對(duì)刷卡消費(fèi)非常放心），再雙手將卡和單據(jù)遞給顧客。當(dāng)出現(xiàn)退貨情況時(shí)，經(jīng)店鋪直屬主管確定后店員可將產(chǎn)品退換(tuhun)給顧客，注意在退換貨品單據(jù)上需要請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)。送客(sn k)禮儀一般情況下每位店員在接待一位顧客時(shí)必須等顧客離店后方可進(jìn)行下一位顧客接待，如遇顧客較多的情況下則需要同時(shí)兼顧其他顧客。在顧客離店時(shí)所有店員都有送客語：“謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

35、！”同時(shí)由接待人員送至店門外。3、考勤與交接班管理 1）考勤紀(jì)律A、員工上、下班要簽到，如漏簽到者須該店長(zhǎng)簽署證明。如店員確為公干外勤無法按時(shí)作考勤，須經(jīng)店長(zhǎng)審核認(rèn)可，店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)每日需嚴(yán)格監(jiān)督各人員在考勤表上詳細(xì)登錄，店員之間不得互相代為簽到，如有違反，雙方均扣除當(dāng)日薪資； B、員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)，并開據(jù)說明理由的請(qǐng)假條，由店長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)部直屬負(fù)責(zé)人同意后，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，公司才能批準(zhǔn)員工事假：父母親住院；直系親屬記憶亡故； 參加(cnji)自學(xué)考試； C、員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期(jiq)不得超過3天； D、任何無請(qǐng)假(qng ji

36、)條并無店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理； E、員工曠工1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工；F、被辭退與開除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2）交接班的管理 專賣店的工作按常規(guī)分為兩班進(jìn)行，在化妝品銷售旺季或賣場(chǎng)、公司開展活動(dòng)時(shí)分為三班交接，其交接的要點(diǎn)如下： A、交接班在兩班或三班負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行，各班的店員全體參加；B、當(dāng)班負(fù)責(zé)人的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售記錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；C、收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)

37、上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事情交待；D、店員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；E、交接班時(shí)，店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人必須在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。3、班前、班后會(huì)管理1）班前會(huì)于開店前15分鐘由早班負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：A、員工儀容儀表的互相檢查；B、各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；C、當(dāng)天(dngtin)應(yīng)該注意的主要問題；D、公司政策、規(guī)定有關(guān)(yugun)的新指示傳達(dá)；E、店員(dinyun)有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會(huì)

38、的主要內(nèi)容有：A、當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；B、銷售工作情況檢查匯報(bào)；C、顧客抱怨、投訴的整理；D、銷售日?qǐng)?bào)表的整理；E、收銀匯報(bào)與整理；F、次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；G、其他日常工作的規(guī)范整理。3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加其他班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的人和事提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。4、店員在崗工作守則1）忠于職守，遵守公司及店內(nèi)一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍搪塞，各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。如有違反將視情節(jié)輕重予以處罰或解雇；2） 在崗期間不能在店鋪內(nèi)進(jìn)食和抽煙，工作餐后應(yīng)及時(shí)祛除口味和實(shí)時(shí)補(bǔ)妝；3） 工作時(shí)間不能

39、嬉戲打鬧、談笑風(fēng)生；工對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛惜公物，提高工作效率，對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密； 4）上班不遲到、不早退(zotu)、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)必須經(jīng)店長(zhǎng)或?qū)Π嗤馔瑫r(shí)做好離崗登記后，方能離開崗位。離崗盡量在顧客少時(shí)或非繁忙時(shí)間，若超出規(guī)定時(shí)間按請(qǐng)假處理；5） 未經(jīng)批準(zhǔn)不得(bu de)私自帶親友進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或門店內(nèi)場(chǎng)閑聊；6） 員工不得攜帶違法(wi f)、違禁或與工作完全無關(guān)的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；7） 未經(jīng)同意不得攜帶公物外出，如因公攜帶公物外出，需征得有關(guān)主管同意；8） 員工必須按統(tǒng)一班表上班，若有違

40、反當(dāng)曠工或解雇處理；10）交接班時(shí)，應(yīng)將工作狀況、工作內(nèi)容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失誤、損害公司利益者，應(yīng)付賠償責(zé)任；12）按時(shí)上下班、準(zhǔn)時(shí)參加店內(nèi)或公司、經(jīng)銷商組織的各種會(huì)議或活動(dòng)；13）店鋪電話不允許打私人電話；工作時(shí)間員工手機(jī)應(yīng)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；14）店鋪的任何貨品出現(xiàn)人為的破損或丟失，須按零售價(jià)9折進(jìn)行賠償，如店鋪設(shè)備及其他財(cái)務(wù)出現(xiàn)人為破損或短缺則按實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的賠償；無人承認(rèn)，則整個(gè)店鋪人員共同承擔(dān)，店長(zhǎng)賠付總額的20%，承擔(dān)員工教育培訓(xùn)與管理失職之過，余額由其他人員平均分?jǐn)偅?5）顧客如有物品遺忘店內(nèi)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，將物品交收銀臺(tái)或主管暫時(shí)保管，若有顧客的聯(lián)系方式則致電請(qǐng)顧客

41、回店領(lǐng)取。若一段時(shí)間內(nèi)顧客沒有回來領(lǐng)取則交由公司處理，不得藏匿據(jù)為已有；16）若在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷竊者及故意損壞店內(nèi)財(cái)務(wù)的，即時(shí)解雇，同時(shí)服裝押金不予以退還；舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)100元；17）不能在店鋪爭(zhēng)吵，更不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；18）上班時(shí)間應(yīng)著裝整潔清爽，對(duì)顧客微笑服務(wù)；19）在工作中對(duì)顧客及來賓，應(yīng)謙恭有禮、熱誠(chéng)接待，不得有傲慢、懈怠的行為，對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。20）未經(jīng)主管同意不得將公司的有關(guān)文件、制度、報(bào)表等資料出示(ch sh)他人； 21）員工不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事(ssh)。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。不允許自行將產(chǎn)品打折或贈(zèng)送顧客，若有顧客需要超出

42、正常銷售范圍的折扣或贈(zèng)品需向主管申請(qǐng)，確認(rèn)后方可執(zhí)行；22）員工不允許私自出售店鋪以外的任何(rnh)物品，不得私自攜帶店鋪任何財(cái)產(chǎn)回家；23）不得私自涂改盤點(diǎn)表等店鋪相關(guān)管理表格；24）下班后的員工不允許在店鋪進(jìn)食或和其他同事聊天；25）根據(jù)市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品與超值的服務(wù)；26）按要求隨時(shí)檢查并作好商品陳列展示，對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用；27）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生，全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好28）真誠(chéng)接待及妥善處理顧客的咨詢及投訴；29）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)，并及時(shí)向主管反饋當(dāng)班銷售情況及顧客要求

43、和意見；30）保證所在柜組產(chǎn)品安全，作好盤點(diǎn)工作，防止被盜或損失，交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。31）向主管部門及時(shí)提出調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)的意見；按時(shí)提交有關(guān)銷售報(bào)告；32）因工作需要，員工必須服從公司出于整體考慮直接調(diào)職工作崗位；33）遵守安全衛(wèi)生法規(guī)及公司規(guī)章制度，維護(hù)工作場(chǎng)所及四周環(huán)境的安全與整潔，防止盜竊、火災(zāi)或其他災(zāi)害的發(fā)生；34）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束需關(guān)閉電源方可離開。不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨，店鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須清潔店鋪、切斷電源，鎖好柜和門窗，做好防火防盜工作。5、清潔衛(wèi)生制度(zhd)1）專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許(ynx)有任何污垢

44、與灰塵；2）公司對(duì)專賣店的清潔衛(wèi)生將進(jìn)行(jnxng)不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資（提成），并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎(jiǎng)勵(lì)工資（提成）；3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班負(fù)責(zé)人組織實(shí)施；4）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的走廊或賣場(chǎng)劃分的責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；5）每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃；6）店內(nèi)貨柜必須3天清掃整理一次；7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴灑空氣清新劑；8）店面招牌與玻璃窗每周使用清潔劑徹底擦洗一遍；9）所使用的

45、衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中；附：?jiǎn)T工的心理與特征分析 在“人”的管理上，最重要的是了解每個(gè)人的個(gè)性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。那么，女性的心理和特性是什么呢？A、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強(qiáng)；B、積極上進(jìn)的欲望比男性弱；C、最關(guān)心工時(shí)的長(zhǎng)短(chngdun)、報(bào)酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時(shí)間；D、拘泥(j n)物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多；E、容易被感情(gnqng)所左右；F、把商量或意見交換等互相議論

46、的手段，認(rèn)為比解決的對(duì)策更為重要；G、與男性比較，固定性較低，勞動(dòng)力的流動(dòng)性大；H、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差別甚大；I、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運(yùn)用判斷力的職務(wù)的傾向； J、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對(duì)于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣；K、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長(zhǎng)處。L、不喜歡麻煩的工作，例如：須與賣場(chǎng)協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事銷售工作時(shí)，須選擇外向性而社交能力強(qiáng)的才能勝利。M、個(gè)人的單獨(dú)行動(dòng)，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。N、女性的能力與男性比較，達(dá)到一定限度時(shí)，就有停止的傾向

47、，雖然對(duì)單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯(cuò)綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗(yàn)和熟練的階段時(shí)，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時(shí)，就有靜止不前的現(xiàn)象。O、服務(wù)年資比男性短的情形多。P、喜歡感情用事。計(jì)劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng)，容易被感情或氣氛所左右。Q、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說，所以容易被別人的言行所左右。R、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。S、拘泥于細(xì)節(jié)(xji)，而從大局的見地把握事實(shí)的情形不多，雖然是不足為道的事實(shí)，也曾念念不忘。T、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個(gè)講話的對(duì)象(duxing)，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。U、虛榮心強(qiáng)，因此由競(jìng)爭(zhēng)心而引起的妒忌心的加強(qiáng)，這是認(rèn)為自己(zj)被孤立化的感覺作崇的緣故。（六）商品管理 營(yíng)銷學(xué)上把商品稱作是消費(fèi)者通過與出售者交換，并能滿足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購(gòu)過程，還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過程。1、商品的管理原則：在專賣店中出售的商品，不僅僅是滿足消費(fèi)者需要的有形物質(zhì)，它還蘊(yùn)含有“XXX”系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專賣店的銷售采取了開架式的顧客可自我選擇的服務(wù)