汽車維修服務(wù)接待項目7課件

1、汽車維修服務(wù)接待項目七 處理異議及投訴項目導(dǎo)讀CONTENT學(xué)習(xí)目標(biāo)在汽車維修保養(yǎng)服務(wù)中，不同的客戶會有不同的期望和要求，也會遇到不同的問題?？蛻艨赡軙S修過程中的價格、服務(wù)項目等產(chǎn)生異議，也可能會對服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量等產(chǎn)生很大的意見，進(jìn)而向企業(yè)投訴，因此服務(wù)顧問要做到讓所有客戶都滿意是很困難的。由此可知，異議和投訴對企業(yè)來說在所難免，如果處理不好就會造成原有客戶和潛在客戶的同時流失，降低企業(yè)的信譽，破壞企業(yè)的形象。因此如何處理好異議和投訴對企業(yè)來說是至關(guān)重要的。在本項目中，同學(xué)們將會學(xué)習(xí)并探索如何處理客戶的異議和投訴。了解客戶的異議和投訴的類型；掌握處理異議和投訴的原則和方法。能力目標(biāo)1能

2、夠處理常見的客戶異議。2能夠處理常見的客戶投訴并填寫客戶投訴跟蹤處理表。1task處理異議一、情景引入某日張先生到一家汽車4S店修車。服務(wù)顧問向張先生推薦企業(yè)新推出的燃油添加劑。張先生告訴服務(wù)顧問他之前也用過燃油添加劑，但是沒有什么特別的效果，所以不想再浪費錢。服務(wù)顧問表示一定是張先生之前用的質(zhì)量太差，一分價錢一分貨，給自己的車用還是不能用便宜的。張先生聽后很生氣，質(zhì)問服務(wù)顧問怎么知道自己以前用的是便宜的。服務(wù)顧問連忙解釋說自己不是這個意思。但是張先生已經(jīng)不想再聽他的解釋和推薦，明確表示一定不會使用服務(wù)顧問推薦的燃油添加劑。1task處理異議【情景分析】從這個案例可以看出，客戶對服務(wù)顧問的建議

3、產(chǎn)生了異議，但是由于服務(wù)顧問沒有把握好客戶的心理，沒有正確理解客戶產(chǎn)生異議的原因，還對客戶使用不禮貌的言語，讓客戶對服務(wù)顧問產(chǎn)生反感，進(jìn)而拒絕服務(wù)顧問提供的建議和推薦。由此可知，服務(wù)顧問要妥善處理客戶的異議并改變客戶的看法就要做到以下幾點。 了解客戶異議的類型。 用正確的態(tài)度面對客戶的異議。 掌握處理異議的方法和技巧。1task處理異議二、相關(guān)知識客戶在與服務(wù)顧問溝通的過程中，對服務(wù)顧問提供的建議或服務(wù)提出不同的看法和意見，表現(xiàn)出懷疑、否定或是反對的態(tài)度，就是客戶異議?？蛻艉头?wù)顧問是兩個不同的利益主體，客戶會根據(jù)自己的利益標(biāo)準(zhǔn)衡量并選擇服務(wù)顧問提供的服務(wù)及建議，會因為心理因素或思考方式不同等

4、原因產(chǎn)生異議。優(yōu)秀的服務(wù)顧問能夠把握客戶的心理活動，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)可和接受。正確對待并且妥善處理客戶異議，是優(yōu)秀服務(wù)顧問與客戶溝通時必備的能力。1異議的類型1）對價格的異議了解預(yù)約情況客戶對價格的異議是最為常見的?？蛻艨赡軙Ｍ档蛢r格，或者將高價配件更換成低價配件，還有可能因為價格問題而放棄某些服務(wù)。這些異議是由于企業(yè)對維修服務(wù)及配件的收費標(biāo)準(zhǔn)與客戶的期望不符而產(chǎn)生的，如果服務(wù)顧問無法處理這類異議，對服務(wù)或項目的推薦基本上都會失敗。2）對維修質(zhì)量或效率的異議維修質(zhì)量和維修效率也是客戶能否接受企業(yè)維修服務(wù)的重要考量因素。客戶可能會認(rèn)為企業(yè)給自己安排的維修人員經(jīng)驗不足，還可能會質(zhì)疑維修人員

5、的數(shù)量太少或維修能力不足，導(dǎo)致排隊時間過長，或是在維修后對企業(yè)的維修質(zhì)量產(chǎn)生疑慮。對于這類異議，服務(wù)顧問需要對維修工作有充分的了解，才能利用適當(dāng)?shù)睦碛蔀榭蛻糇骱侠淼慕忉?，消除客戶的異議。1task處理異議二、相關(guān)知識1異議的類型3）對企業(yè)的異議了解預(yù)約情況客戶的異議有時不僅僅是針對產(chǎn)品或服務(wù)，也可能是企業(yè)的經(jīng)營方式和口碑信譽等，如因為看到或聽說了關(guān)于企業(yè)不好的評價，而質(zhì)疑企業(yè)提供的服務(wù)。面對這類異議，服務(wù)顧問要幫助企業(yè)樹立良好的口碑和信譽，從事實出發(fā)，讓客戶了解到企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢。4）對服務(wù)顧問個人的異議有些客戶會因為個人喜好或是習(xí)慣，不喜歡服務(wù)顧問的溝通方式，排斥服務(wù)顧問的想法和建議?；蚴怯捎?/p>

6、服務(wù)顧問自身的工作方式存在問題，引起客戶的反感。面對這樣的異議，服務(wù)顧問首先要檢查自己的言行舉止和溝通方式是否存在問題，要懂得察言觀色，設(shè)法獲得客戶的信任。1task處理異議二、相關(guān)知識1異議的類型5）由于競爭者產(chǎn)生的異議了解預(yù)約情況客戶選擇企業(yè)時，可能會對比不同企業(yè)的優(yōu)劣，從而對企業(yè)的不足之處產(chǎn)生異議。服務(wù)顧問面對這種異議，應(yīng)當(dāng)向客戶證明企業(yè)能為客戶提供相同品質(zhì)，甚至更好的維修服務(wù)和產(chǎn)品，揚長避短，消除客戶的疑慮。6）由于不需要產(chǎn)生的異議對于服務(wù)顧問建議的項目，有些客戶可能會認(rèn)為沒有必要或是暫時不需要，因此拒絕服務(wù)顧問的建議。對于這樣的客戶，服務(wù)顧問也應(yīng)禮貌、熱情地表示理解。1task處理異

7、議二、相關(guān)知識2處理異議的態(tài)度和原則了解預(yù)約情況服務(wù)顧問不能限制或阻止客戶產(chǎn)生異議，但可以設(shè)法引導(dǎo)客戶的想法，轉(zhuǎn)變客戶的態(tài)度。因此在處理客戶的異議時，服務(wù)顧問首先需要把握正確的原則和態(tài)度。1）勇于接受客戶提出的異議客戶提出異議正是客戶關(guān)心自身利益的表現(xiàn)，因此當(dāng)客戶提出反對的意見和理由時，也是服務(wù)顧問了解客戶新需求的時機。成功的服務(wù)顧問會對客戶提出的反對意見表示歡迎，將客戶的異議轉(zhuǎn)化為向客戶推薦服務(wù)項目或產(chǎn)品時的依據(jù)?？蛻籼岢霎愖h的潛在信息是可能還需要更進(jìn)一步地了解被推薦項目的價值和作用，才能做出最后的決定。服務(wù)顧問可以抓住這個機會，為客戶作更詳細(xì)的說明。所以客戶提出的異議，既是服務(wù)過程的障礙，

8、也是推薦工作進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。因此服務(wù)顧問要勇于面對和接受客戶的異議。1task處理異議二、相關(guān)知識2處理異議的態(tài)度和原則了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議客戶提出異議后，服務(wù)顧問應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽客戶所講，了解客戶意見的內(nèi)容和要點。服務(wù)顧問在聽取客戶意見時，不要打斷客戶的談話，更不要妄下斷言，否則會讓客戶認(rèn)為服務(wù)顧問并不想了解自己的想法，也就不會再想同服務(wù)顧問談下去。同時，服務(wù)顧問在傾聽過程中還要表現(xiàn)出理解并重視客戶觀點的態(tài)度，即便客戶的有些異議可能是沒有道理的，也要讓客戶感受到服務(wù)顧問的真誠和友善（1）保持冷靜，仔細(xì)傾聽1task處理異議二、相關(guān)知識2處理異議的態(tài)度和原則了解預(yù)約情況2）

9、認(rèn)真對待客戶的異議不同的客戶會產(chǎn)生不同的異議，而同樣的異議又可能有不同的原因。因此服務(wù)顧問還要根據(jù)客戶的話語，把握客戶的心理活動狀態(tài)，正確理解客戶的想法，判斷異議產(chǎn)生的根源，才能有針對性地給予客戶滿意的答復(fù)，改變客戶原有的看法。（2）正確理解，認(rèn)真分析1task處理異議二、相關(guān)知識2處理異議的態(tài)度和原則了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議應(yīng)對客戶的異議時，服務(wù)顧問應(yīng)以沉著、坦白、實事求是的態(tài)度將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料等，以口述或展示的方式讓客戶了解?；貞?yīng)客戶時要措辭恰當(dāng)、語氣溫和，不可粗魯?shù)胤瘩g客戶，指責(zé)客戶的意見是錯誤的。若服務(wù)顧問沒有考慮好如何答復(fù)客戶，也不能欺騙客戶或是妄下斷言，這樣會讓客戶

10、失去對服務(wù)顧問甚至是企業(yè)的信任。若服務(wù)顧問無法轉(zhuǎn)變客戶的想法，也應(yīng)尊重客戶的選擇，與客戶建立良好的關(guān)系，以便日后有機會再與客戶討論這些分歧。同時服務(wù)顧問在處理異議時也要做好遭遇挫折的準(zhǔn)備，在與客戶的溝通過程中不斷積累經(jīng)驗。（3）審慎應(yīng)對，保持尊重1task處理異議案例分析車主劉先生到某汽車4S店給自己的愛車做保養(yǎng)，服務(wù)顧問推薦劉先生使用店里正在推廣的新型機油。劉先生說不用，之前的機油用著挺好的，換成貴的也不一定更好。服務(wù)顧問心想，劉先生一定是覺得這種比較貴，不想多花錢，于是就告訴劉先生還有一款稍微便宜一些的，也可以試試。劉先生再次表明自己確實不想換，說不是不想花這個錢，而是覺得沒有必要。服務(wù)顧

11、問聽后馬上反駁劉先生說您這種想法不對，試過才會知道哪種更好用。劉先生已經(jīng)有些不耐煩，說自己真的不想換。服務(wù)顧問再三推薦不成，心中有些不悅，冷冷地回應(yīng)劉先生說不換就不換。劉先生聽后有些生氣，自己是顧客，本來就有選擇的權(quán)利。因為自己不接受推薦，服務(wù)顧問態(tài)度就變得這么多，太過分了。通過這個案例可以看出，這名服務(wù)顧問面對劉先生提出的異議，犯了以下幾點錯誤。 沒有正確理解客戶產(chǎn)生異議的原因?？蛻舨辉敢飧鼡Q機油并不是因為新機油的價格高，而是認(rèn)為新機油在品質(zhì)上不一定會有提高，服務(wù)顧問若能領(lǐng)會到這一點，從新舊機油的質(zhì)量出發(fā)，讓客戶明白新產(chǎn)品的質(zhì)量有何提高，能為駕駛帶來何種好處，客戶會更容易接受服務(wù)顧問的建議。

12、 不禮貌地反駁客戶的意見。服務(wù)顧問認(rèn)為客戶的意見有不妥時，也應(yīng)采取溫和、禮貌的方式為客戶說明，而不是直接指責(zé)客戶的想法是錯誤的。 遭到拒絕后態(tài)度迅速轉(zhuǎn)變。被客戶拒絕后，服務(wù)顧問還是應(yīng)禮貌、熱情地對待客戶。如果讓客戶感受到拒絕前后服務(wù)顧問態(tài)度的變化，會讓客戶失望，導(dǎo)致客戶的流失。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議處理異議時掌握與客戶溝通的技巧和方法有助于服務(wù)顧問更從容面對客戶的異議，這里列舉了處理異議時的幾種常見方法。1）轉(zhuǎn)折處理法使用這種方法時，服務(wù)顧問需要根據(jù)有關(guān)事實和理由間接否定客戶的意見。服務(wù)顧問應(yīng)首先承認(rèn)客戶的看法有一定道理，先做出一定的讓

13、步，再講出自己的看法。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議1）轉(zhuǎn)折處理法自己在家做保養(yǎng)確實能省一些錢和時間。不過在我們4S店里做保養(yǎng)的同時，我們還會為您的愛車做一系列的檢測，而且我們會為您安排專業(yè)的技術(shù)人員，使用原廠設(shè)備和配件，這些都是優(yōu)質(zhì)安全的保障，會比自己在家做保養(yǎng)更放心，您覺得呢？我覺得讓你們給做保養(yǎng)太貴了，開車過來還浪費時間，還不如自己買材料在家做保養(yǎng)，我有好多朋友都是自己做的。話術(shù)小示范自己做保養(yǎng)確實是會擔(dān)心做的不好。是啊，讓您能安全、放心地用車就是我們的服務(wù)目的，所以我還是建議您在店里做保養(yǎng)。雖然您會覺得有些貴，但是我們?yōu)槟峁┑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)

14、一定會讓您更安心。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議2）轉(zhuǎn)化處理法客戶的異議具有兩面性，既是交易的障礙，也是很好的交易機會?？蛻舻囊庖娔軌蚍从吵隹蛻粽J(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，此時服務(wù)顧問可以根據(jù)客戶的反對意見，找到為客戶解決問題、消除疑慮的方案，為客戶提供建議，將客戶的反對意見轉(zhuǎn)化為提供建議的理由。這樣做既能讓客戶產(chǎn)生興趣，還能讓客戶感受到服務(wù)顧問是真正在為其著想。在轉(zhuǎn)化反對意見時，服務(wù)顧問要也注意絕對不能傷害客戶的感情。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議2）轉(zhuǎn)化處理法我建議您可以試試我們這款新推出的燃

15、油添加劑。我之前用過的，但是好像沒什么效果，還是不試了。話術(shù)小示范正因為您之前用過，所以一定對目前的油品質(zhì)量不是很放心吧？那您不妨試試我們這款專門為缸內(nèi)直噴渦輪增壓發(fā)動機開發(fā)的新型添加劑，您的愛車發(fā)動機就是這種類型，這種發(fā)動機對油品質(zhì)量的要求是比較高的。專門研發(fā)的？那你給我講講有什么好處吧。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議3）以優(yōu)補劣法若客戶的反對意見的確是企業(yè)所提供的服務(wù)中存在的問題，服務(wù)顧問就不能回避，甚至是直接否定。服務(wù)顧問首先應(yīng)肯定問題的存在，接著利用服務(wù)中其他的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點在客戶心中產(chǎn)生的影響。這樣有利于使客戶的心理取得一

16、定程度的平衡，幫助客戶轉(zhuǎn)變想法，接受企業(yè)的服務(wù)。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議3）以優(yōu)補劣法我們店里的冬季保養(yǎng)服務(wù)用時的確會比其他時候長一些。因為冬季我們需要為您的愛車做更全面的保養(yǎng)和檢查，以便讓您的愛車在寒冷的天氣里也能保持良好的狀態(tài)，避免遇到惡劣天氣時產(chǎn)生一些不必要的麻煩，這會在用車過程中為您節(jié)省更多的時間。你們這里一到冬天保養(yǎng)用的時間就特別長，我這車還著急用呢，不能快點嗎？話術(shù)小示范那行，就盡量快一些吧。好的，請您放心，我們一定會在保證質(zhì)量的前提下盡快為您完成保養(yǎng)工作。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待

17、客戶的異議4）反駁處理法服務(wù)顧問若直接反駁客戶，容易破壞溝通氣氛，使客戶產(chǎn)生敵對心理，不利于客戶接納服務(wù)顧問的意見。但當(dāng)客戶對企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生誤解，而服務(wù)顧問掌握的資料恰好可以為客戶消除誤解時，可以用友好、溫和的態(tài)度直接向客戶說明，此時采用實際的數(shù)據(jù)或例子會更有說服力。同時服務(wù)顧問展現(xiàn)出的信心也能夠增強客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信心。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議4）反駁處理法請您放心，我們店里的配件收費標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一制定的，這里是價目表，您可以看一看，和您說的那家店比較一下，我們是絕對不會亂收費的。你們店里的配件收費標(biāo)準(zhǔn)好像比4S店的高吧？話術(shù)小示范

18、哦，好像是一樣的。1task處理異議二、相關(guān)知識3處理異議的方法了解預(yù)約情況2）認(rèn)真對待客戶的異議5）冷處理法這是針對一些不影響成交的反對意見的處理方法。服務(wù)顧問雖然需要對客戶的異議進(jìn)行處理，但是也不能對客戶所有的反對意見都立即作出回應(yīng)，這樣也會給客戶造成不好的印象。對于一些無礙維修服務(wù)進(jìn)行的問題，服務(wù)顧問不要爭辯，可適當(dāng)為給客戶帶來的不便表示歉意，接著將話題轉(zhuǎn)向自己要說的問題。1task處理異議讀一讀異議處理的LSCPA法LSCPA法又稱統(tǒng)籌處理法，五個字母分別代表傾聽意見（Listen）、分擔(dān)憂慮（Share）、確認(rèn)問題（Clarify）、提出方案（Present）、征得客戶同意（Ask）

19、。這種方法的具體內(nèi)容分為以下幾點。 傾聽：服務(wù)顧問要傾聽客戶的意見，確認(rèn)客戶提出異議的真正理由，從而有的放矢地處理客戶的異議。 分擔(dān)憂慮：服務(wù)顧問需要能夠站在客戶的角度為其分憂解難。客戶提出異議后，可能主觀地認(rèn)為服務(wù)顧問會解釋甚至反駁，這時客戶就會產(chǎn)生與服務(wù)顧問對立的感覺，更難以被說服。此時若服務(wù)顧問表現(xiàn)出對客戶異議的理解，表明是要幫客戶解決問題，會讓客戶認(rèn)為服務(wù)顧問與自己的立場是一致的，更易于接納服務(wù)顧問的建議。 確認(rèn)問題：面對客戶的異議，服務(wù)顧問不能急于處理，要先理清自己的思路，否則如果所解釋的內(nèi)容并不是客戶真正關(guān)心的問題，就會浪費時間，對于解決異議沒有任何意義。 提出方案：服務(wù)顧問應(yīng)針對

20、客戶的疑慮，提出合理的建議。可以提出多種不同的方案，供客戶參考，詢問客戶的意見。 征得客戶同意：對于提出的建議，服務(wù)顧問最終還要征得客戶的同意，讓客戶覺得這些是自己通過判斷得出的選擇。服務(wù)顧問對于客戶的選擇還可以適當(dāng)?shù)乇硎举澷p，讓客戶有被重視的感覺?？蛻籼岢霎愖h是因為對產(chǎn)品或服務(wù)懷有疑慮，與服務(wù)顧問之間產(chǎn)生了意見上的分歧。LSCPA法有助于化解分歧，幫助客戶和服務(wù)顧問達(dá)成共識。task處理異議三、任務(wù)實踐演練異議處理1、任務(wù)描述在本任務(wù)中需要扮演的角色有服務(wù)顧問和客戶。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評分員，對服務(wù)顧問扮演者的表現(xiàn)進(jìn)行評分，并填寫服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表。小組成員輪流扮演服務(wù)顧問和客戶。任務(wù)完成

21、后，由老師對任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評價，并對服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評分。（可根據(jù)實際教學(xué)情況調(diào)整。）情景如下：一位客戶到某汽車4S店給愛車做定期維護(hù)。車輛檢查結(jié)束之后，服務(wù)顧問建議客戶更換蓄電池，并為客戶推薦一款新型的節(jié)能蓄電池，客戶認(rèn)為現(xiàn)在還不需要更換汽車蓄電池。服務(wù)顧問運用合適的方法向客戶說明自己的想法，讓客戶轉(zhuǎn)變看法，同意更換。之后服務(wù)顧問告知客戶預(yù)計交車時間，客戶聽后有些不滿，認(rèn)為時間太長，想換家店做。服務(wù)顧問通過合理地說明，消除客戶的疑慮，讓客戶最終同意這次還是在這里做定期維護(hù)?？蛻舾鶕?jù)情景設(shè)計自行組織語言，服務(wù)顧問根據(jù)客戶的回答自行應(yīng)對。1task處理異議三、任務(wù)實踐演練異議處理2、客戶

22、角色期望 不希望更換蓄電池。 對維護(hù)時間過長提出異議。 服務(wù)顧問能尊重自己的意見。在任務(wù)實施過程中，對于服務(wù)顧問沒有詢問的問題，不要提供相關(guān)信息；對于服務(wù)顧問沒有提供的服務(wù)不要予以提醒。1task處理異議三、任務(wù)實踐演練異議處理3服務(wù)顧問角色任務(wù) 建議客戶更換蓄電池并轉(zhuǎn)變客戶態(tài)度。 對維護(hù)時間過長作出合理說明，消除客戶疑慮。14評分員要求觀察服務(wù)顧問是否能夠順利處理客戶的異議，并根據(jù)評分表中的內(nèi)容為服務(wù)顧問扮演者進(jìn)行評價。task處理異議三、任務(wù)實踐演練異議處理5服務(wù)顧問表現(xiàn)評分表由評分員對服務(wù)顧問扮演者的各項表現(xiàn)進(jìn)行評分，并記錄于表7-1中?；疽蠛突顒訖z查的評分標(biāo)準(zhǔn)為05分，0分代表未完

23、成，5分代表優(yōu)秀。1評分內(nèi)容分值評分基本要求 說話和緩清晰5 態(tài)度親切有禮貌5 語言淺顯易懂5 不打斷客戶談話5 服務(wù)熱情積極5活動檢查 向客戶提出建議5 了解客戶不接受建議的原因5 合理應(yīng)對客戶的異議，向客戶說明自己的想法5 尊重客戶的意見5 為客戶說明交車時間5 認(rèn)真傾聽客戶的異議5 正確理解客戶不滿的原因5 對客戶提出的異議表示理解5 用合適的方法為客戶說明，消除客戶的疑慮5 應(yīng)對過程的回答審慎、嚴(yán)謹(jǐn)5評分內(nèi)容分值評分評分員對服務(wù)顧問整體表現(xiàn)評分（025分）25評分員評價總分（以上所有分?jǐn)?shù)相加）100教師評分（0100分）100綜合評分（ ）100自我評價與總結(jié)：2task處理投訴2ta

24、sk處理投訴一、情景引入王女士將汽車放在某4S店維修，服務(wù)顧問承諾10天后就可以交車。第9天王女士到4S店查看愛車的維修情況。結(jié)果服務(wù)顧問告訴王女士車輛還沒有開始維修，維修人員說他們正在等待零件送達(dá)，也不知道為什么零件還沒有送到。王女士很憤怒，一氣之下投訴給了客服部門。服務(wù)顧問了解情況后，立刻前來致歉，安撫王女士的情緒，并表示一定會查出原因。王女士平靜下來，告訴服務(wù)顧問最好趕緊解決，不然以后不會再來，還會把這件事告訴自己的朋友。服務(wù)顧問通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這是由于網(wǎng)點訂貨系統(tǒng)出錯，導(dǎo)致訂貨失敗，才耽誤了車輛的維修。服務(wù)顧問找到原因后，立即重新訂貨，并告訴王女士事情發(fā)生的原因，表示已經(jīng)重新訂貨，并且會

25、給王女士此次的維修費用五折優(yōu)惠。王女士這才消氣，接受服務(wù)顧問的處理方案。處理完投訴后，服務(wù)顧問將此次投訴的情況填入投訴跟蹤處理表中。并將表上交負(fù)責(zé)人，對出問題的部分作進(jìn)一步的調(diào)查和改進(jìn)。2task處理投訴【情景分析】從王女士的經(jīng)歷可以看出，客戶對服務(wù)不滿意，發(fā)起投訴時，情緒一般會比較激動。而投訴如果沒有得到妥善處理，客戶很可能會放棄再次來店的意愿，還會將自己的經(jīng)歷告知親友，對企業(yè)造成極其嚴(yán)重的影響。接待人員若能做好投訴處理工作，既可以恢復(fù)客戶對企業(yè)的信心，也可以幫助企業(yè)及時認(rèn)識到自身的不足，并作出改進(jìn)。因此客戶投訴的處理工作在各企業(yè)中受到越來越多的重視。要妥善處理客戶的投訴就要做到以下幾點。

26、了解客戶投訴的類型。 掌握處理客戶投訴時需遵循的原則。 掌握處理客戶投訴的流程和方法。2task處理投訴二、相關(guān)知識客戶對企業(yè)的服務(wù)抱有期望，當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)與客戶的期望不符甚至是相背離時，客戶就可能會投訴?？蛻舻耐对V對企業(yè)來說是鞭策，也是市場信息來源的重要組成部分。1客戶投訴類型客戶投訴的原因有很多，因此也有多種分類方式，如下表所示。分類方式類型按投訴內(nèi)容分類 對價格的投訴 對服務(wù)方面的投訴 對維修質(zhì)量和維修效率的投訴 對配件方面的投訴按投訴的訴求分類 要求道歉的投訴 要求折扣或補償?shù)耐对V 要求退換或返工的投訴 要求賠償?shù)耐对V按責(zé)任方分類 企業(yè)方負(fù)全責(zé)的投訴 企業(yè)方負(fù)主要責(zé)任，客戶負(fù)次要責(zé)任

27、的投訴 雙方責(zé)任基本相當(dāng)?shù)耐对V 企業(yè)方負(fù)次要責(zé)任，客戶負(fù)主要責(zé)任的投訴 客戶負(fù)全部責(zé)任的投訴按投訴的嚴(yán)重程度分類 輕微投訴 中等投訴 嚴(yán)重投訴 極其嚴(yán)重投訴2task處理投訴二、相關(guān)知識2投訴處理原則1）以解決問題為中心了解預(yù)約情況客戶向企業(yè)投訴的目的是解決問題，若企業(yè)無法為客戶提供合理、滿意的解決方案，客戶就會更加不滿和憤怒。在處理客戶投訴時，任何消極的逃避、拖延等行為都會導(dǎo)致問題更加嚴(yán)重。因此，要將解決問題作為處理投訴的首要原則。2）首問負(fù)責(zé)這項原則要求接下客戶投訴的工作人員要幫助客戶處理到底，不可推三阻四。很多情況下，客戶投訴的問題原本并不嚴(yán)重，但是在被多個部門推諉、輪番處理后，客戶就會

28、徹底失去耐心，轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重的問題，引發(fā)更大的矛盾。2task處理投訴二、相關(guān)知識2投訴處理原則3）自我批評了解預(yù)約情況面對客戶投訴，企業(yè)的工作人員都要遵從自我批評原則。不論是客戶和企業(yè)的哪一方需要擔(dān)負(fù)的責(zé)任更大，服務(wù)顧問都不能直接指責(zé)客戶。正確的做法是要謹(jǐn)慎謙虛地面對客戶，對客戶在維修服務(wù)中遇到的問題表示理解和抱歉，并說明會盡力為客戶解決問題。4）責(zé)任歸人企業(yè)的服務(wù)出現(xiàn)問題時，可能是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，也可能是維修人員的人為錯誤等造成的。但不論是何種原因，服務(wù)顧問向客戶說明責(zé)任歸屬時，都不應(yīng)直接告訴客戶是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，而要先讓客戶相信企業(yè)的配件和維修質(zhì)量是有保障的，再向客戶說明是負(fù)責(zé)這項工作的哪

29、個部門的工作人員出現(xiàn)了問題，將問題歸結(jié)到工作人員的操作等方面。因為客戶對企業(yè)的信任首先來源于對產(chǎn)品和維修質(zhì)量的信任，如果工作人員操作出現(xiàn)了失誤或瑕疵，企業(yè)還可以通過各種措施提高員工的工作能力。但是若告訴客戶是產(chǎn)品質(zhì)量不好，客戶就會徹底失望。若企業(yè)意識到是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以馬上采取措施，使用質(zhì)量更好的產(chǎn)品。但在應(yīng)對客戶投訴時，企業(yè)還是要以保持客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心為重。這樣的處理原則既可以讓客戶保持對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，又可以給客戶留下工作人員勇于承擔(dān)責(zé)任的印象。2task處理投訴二、相關(guān)知識2投訴處理原則了解預(yù)約情況5）三換原則當(dāng)客戶對給自己提供服務(wù)的服務(wù)顧問意見較大時，如果仍由該服務(wù)顧問出面解決問

30、題，可能會引起客戶更大的不滿，不利于問題的解決。因此換一個更有經(jīng)驗和能力的工作人員出面解決，會讓客戶更易于接受，有利于問題的解決。（1）換當(dāng)事人客戶在店內(nèi)投訴時，會給其他客戶帶來不好的印象，影響企業(yè)形象。因此服務(wù)顧問接待投訴客戶時要把客戶請到辦公室或接待區(qū)等安靜的地方。這樣做一方面可以幫助客戶平復(fù)心情，另一方面也可以維護(hù)企業(yè)的形象。（2）換地點如果投訴無法馬上解決，客戶的不滿無法消除，可以與客戶另外約定時間，安排更高級別的負(fù)責(zé)人處理問題。（3）換時間2task處理投訴案例分析趙先生的汽車駕駛了5年，行駛里程是70 000 km。最近汽車的發(fā)動機總是無法啟動，趙先生將車送進(jìn)某4S店修理。維修人員

31、為他更換了發(fā)電機和啟動機。但有時車輛還是無法發(fā)動。于是趙先生又將車送回4S店維修，可還是沒有修好。趙先生認(rèn)為這家4S店的維修質(zhì)量太差，向經(jīng)理投訴。一名服務(wù)顧問代表經(jīng)理接待了他。服務(wù)顧問了解情況后，告訴趙先生是因為他的汽車太舊了，不是維修的問題。趙先生聽后很生氣，認(rèn)為自己的車并沒有那么舊，是4S店在推卸責(zé)任，于是給企業(yè)總部撥打了投訴電話。目前乘用轎車的平均使用年限是8年，趙先生的車并不是很舊。但在面對客戶投訴時，服務(wù)顧問卻將車輛維修不好的責(zé)任推到客戶身上，且嚴(yán)重傷害了客戶的自尊，客戶不可能對這樣的處理滿意。面對這樣的問題，企業(yè)應(yīng)勇于承認(rèn)自己的不足，承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)?shù)陜?nèi)的維修人員無法修理車輛時，服務(wù)顧

32、問應(yīng)向企業(yè)技術(shù)援助部門求助，避免將問題歸結(jié)于車型或車輛使用年齡。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況客戶投訴處理流程如右圖所示。1）緩和客戶情緒一般情況下，來投訴的客戶情緒會很不好，有些客戶可能還會比較激動，希望得到接待人員的關(guān)注和認(rèn)同。因此為了進(jìn)一步的溝通能順利進(jìn)行，服務(wù)顧問需要先向客戶致歉，表明態(tài)度，緩和客戶的情緒。（1）到店內(nèi)投訴的客戶到店內(nèi)投訴的客戶可能會更希望引起別人的注意，既希望引起工作人員的注意，也希望獲得店內(nèi)其他客戶的注意。因此這些客戶可能會選在前臺、會客室等地，大聲責(zé)備工作人員或是提出訴求，如果服務(wù)顧問任由客戶在其他客戶面前發(fā)表不利的觀點，會造成非常

33、嚴(yán)重的影響，因此服務(wù)顧問需要迅速將這樣的投訴客戶迅速帶到方便談話的地點。服務(wù)顧問將客戶帶到方便交談的地方后，應(yīng)立即請客戶坐下，幫助客戶平復(fù)情緒。若客戶情緒激動，服務(wù)顧問會很難進(jìn)行接下來的溝通。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況1）緩和客戶情緒（1）到店內(nèi)投訴的客戶很抱歉給您造成了不便，請您隨我來會議室，我們仔細(xì)了解一下您的問題好嗎？請您相信我們一定會盡全力為您解決。你們店的負(fù)責(zé)人在哪兒？我要投訴！我的車放在這兒好幾天了，居然一直沒給修，也沒人告訴我，你們這里是怎么回事？話術(shù)小示范行，我看你們有什么說法。您來得不巧，經(jīng)理外出了，他委托我來幫助您解決問題。您先不要著急，

34、喝杯水，再跟我講講我們的服務(wù)是哪里出現(xiàn)了問題。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況客戶投訴處理流程如右圖所示。1）緩和客戶情緒一般情況下，來投訴的客戶情緒會很不好，有些客戶可能還會比較激動，希望得到接待人員的關(guān)注和認(rèn)同。因此為了進(jìn)一步的溝通能順利進(jìn)行，服務(wù)顧問需要先向客戶致歉，表明態(tài)度，緩和客戶的情緒。（2）撥打電話投訴的客戶對于撥打電話投訴的客戶，接待人員也要注意先安撫客戶的情緒，讓客戶明白企業(yè)會認(rèn)真面對問題。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況1）緩和客戶情緒（2）撥打電話投訴的客戶您好！這里是汽車4S店，請問有什么可以幫您的？話術(shù)小示范

35、我要投訴你們！我的車放在這兒修了一星期，今天我打電話問進(jìn)度，服務(wù)顧問才跟我說還沒開始修，太不負(fù)責(zé)任了！很抱歉給您造成了不便，您先不要激動，對您反映的問題我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。您能跟我詳細(xì)說一下您遇到的情況嗎？2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況客戶投訴處理流程如右圖所示。2）傾聽客戶投訴服務(wù)顧問在接待投訴客戶時，要認(rèn)真地傾聽客戶反映的問題，不要隨意打斷客戶的陳述，在傾聽的過程中，盡量理解客戶的心情，站在客戶的角度去了解客戶的投訴內(nèi)容。并對客戶的投訴內(nèi)容做好記錄。若還未了解客戶的個人信息，還應(yīng)在記錄客戶的投訴內(nèi)容后，詢問客戶的姓名、車牌號等信息，以便查找客戶的維

36、修保養(yǎng)記錄。確認(rèn)信息后，接待人員在去幫客戶查找問題原因前，需要先告知客戶，讓客戶稍等。若客戶在店內(nèi)，請客戶休息等待；若客戶是通過電話投訴，接待人員要告訴客戶會稍候給客戶回電話。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況2）傾聽客戶投訴話術(shù)小示范我一星期前把車送到你們店里維修，說三天就能修好，結(jié)果今天我自己問了才知道，現(xiàn)在還沒有開始修，也沒給我說清楚是為什么，這樣會耽誤我很多事情的，你知道嗎？非常抱歉給您帶來了麻煩。我們的服務(wù)顧問沒有及時通知您維修進(jìn)度確實是很嚴(yán)重的錯誤。那我先幫您查一下目前的車輛維修進(jìn)度和維修延誤的原因，您看可以嗎？好吧。感謝您的理解！您能告訴我您的姓名和車

37、牌號嗎？我叫，車牌號是。感謝您的配合！請您稍等一下，我現(xiàn)在去幫您查一下是什么情況，等一下回復(fù)您，您先休息一下，不要著急。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況客戶投訴處理流程如右圖所示。3）找出問題的原因并決定處理方案服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的描述和對各部門負(fù)責(zé)人的詢問，了解問題發(fā)生的根源是什么，并根據(jù)客戶的期望和企業(yè)的能力制定解決方案。若采取的措施在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，則可以不請示領(lǐng)導(dǎo)，自行處理。若問題較為嚴(yán)重或復(fù)雜，需要提供較大的補償或需要更進(jìn)一步的商議，服務(wù)顧問需要將情況上報給領(lǐng)導(dǎo)，得出最終處理方案后，服務(wù)顧問方可告知客戶。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方

38、法了解預(yù)約情況客戶投訴處理流程如右圖所示。4）向客戶解釋原因并提出解決方案將查到的原因和得出的解決方案如實告知客戶，詢問客戶的意見，爭取一次性解決問題。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況4）向客戶解釋原因并提出解決方案話術(shù)小示范先生/女士，抱歉讓您久等了。經(jīng)查實，這確實是我們工作中的失誤。是訂貨網(wǎng)點的系統(tǒng)出了問題，導(dǎo)致您車輛維修需要的配件訂貨失敗，車間工作人員又沒有及時核查，才造成車輛維修延誤。既然是這種情況，那你們準(zhǔn)備怎么解決？是這樣的，因為給您的生活帶來了極大的不便，所以這次的維修我們可以給您免去配件的費用，并且馬上調(diào)貨開始維修，三天之內(nèi)一定給您修好，您看可以接受嗎？行吧，你們這次不要再出問題了。請您放心，我們這次一定會更好地完成車輛的維修工作，也一定會對這次的情況引以為戒。同時也感謝您對我們的服務(wù)提出的批評和指正。2task處理投訴二、相關(guān)知識3投訴處理流程與方法了解預(yù)約情況客戶投訴處理流程如右圖所示。5）填寫投訴跟蹤處理表處理好客戶投訴之后，服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，以及后續(xù)的處理過程，填寫投訴跟蹤處理表。填寫投訴跟蹤處理表是為了幫助企業(yè)總結(jié)自身的不足，及時發(fā)現(xiàn)問題，并避免類似情況的再次發(fā)生，預(yù)防客戶的投訴。某汽車4S店投訴跟蹤處