中高端商務(wù)酒店前廳客房運(yùn)營管理流程培訓(xùn) 竹居日常管理制度

1、亞朵竹居日常管理制度2015年11月亞朵制度封面1制度名稱：亞朵竹居日常管理制度2文號：亞朵運(yùn)營部【2015】2號3制定部門：運(yùn)營部4起草人：仲夏、瀟然5被更新制度：6被更新制度文號：7本制度主要目的和解決的主要問題：使門店竹居的日常管理規(guī)范化8頒布對象：所有酒店9生效日期：2015年11月10日10主送部門：玄甲軍11抄送部門：12業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人：凱歌13審核日期：2015年11月10日竹居日常管理制度前言書籍是人類進(jìn)步的階梯，亞朵以閱讀和攝影為兩大主題，竹居作為亞朵的一張名片，其日常管理規(guī)范化是十分必要的。希望通過這個(gè)制度： 讓竹居始終以最好的狀態(tài)擁抱客人。 管理并養(yǎng)護(hù)好我們的書籍。 規(guī)范

2、借書、還書的操作。日常衛(wèi)生管理責(zé)任人：酒店P(guān)A要求：每隔半小時(shí)做一次竹居區(qū)域的清潔衛(wèi)生；按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)保證竹居區(qū)域地面、墻面、家具、書柜等無污漬、無雜物、無蛛網(wǎng)、無異味。日常環(huán)境秩序管理責(zé)任人：客服大使、客服經(jīng)理要求：保持竹居環(huán)境優(yōu)雅、整潔，可在竹居環(huán)境內(nèi)放置盆栽或裝飾物，裝飾物與書籍的搭配以美觀別致為原則保持客人看書環(huán)境安靜、有序竹居兒童區(qū)域管理要求：保持兒童區(qū)域玩偶、地毯、坐墊的干凈衛(wèi)生，定期清洗兒童圖書的定期更新、添補(bǔ)，按照小朋友喜好或者流行需求添加保證兒童區(qū)域無易碎品、鋒利物品的擺放，尖銳的柜角或墻角需做防撞處理，消除安全隱患適量增加兒童玩具和飾品。夜間書籍整理（一）責(zé)任人：夜班客服大使

3、要求：每天利用夜班工作閑時(shí)安排書籍整理工作；及時(shí)將客人歸還的書籍放回竹居；書籍?dāng)[放按高矮順序，成套書籍按編號從左至右擺放在一起；保持每個(gè)書架閣中書籍的數(shù)量適當(dāng)：a.避免過多導(dǎo)致取放不便；b.若太少則放置裝飾物，裝飾物與書籍的搭配以美觀別致為原則日常書籍整理（二）責(zé)任人：客服大使要求：客服大使每半個(gè)小時(shí)巡視竹居區(qū)域一次，擺放凌亂的圖書歸位，檢查自助奉茶區(qū)的杯子數(shù)量，茶水?dāng)?shù)量及溫度；對于破損、陳舊圖書，影響客人閱讀，需要進(jìn)行修補(bǔ)或者撤離，及時(shí)補(bǔ)上新書書籍外借與歸還操作責(zé)任人：客服大使要求：能使用掃碼槍在PMS系統(tǒng)中進(jìn)行熟練的、規(guī)范化的、準(zhǔn)確無誤的借還書操作；當(dāng)書籍無法正常掃碼時(shí)，能通過手工輸入的方

4、式按上述要求完成借還書操作；歸還圖書時(shí)，如書籍有明顯破損或沾污，應(yīng)立即進(jìn)行修補(bǔ)或清潔處理。新的圖書管理系統(tǒng)即將上線，目前的系統(tǒng)使用中若出現(xiàn)PMS系統(tǒng)無法識別的條形碼，請酒店手工登記圖書的借出或歸還，待新系統(tǒng)上線后補(bǔ)錄。打開PMS系統(tǒng)，點(diǎn)擊其他業(yè)務(wù)借書管理借書還書掃條形碼，顯示書籍登記信息借書流程輸入客人手機(jī)號碼，查詢出客人會員資料后，點(diǎn)打開PMS系統(tǒng)，點(diǎn)擊其他業(yè)務(wù)借書管理借書還書擊保存還書流程掃條形碼顯示會員信息，按確認(rèn)鍵即完成還書書籍季度盤點(diǎn)與申購盤點(diǎn)責(zé)任人：總經(jīng)理時(shí)間：每季度進(jìn)行一次清查盤點(diǎn)，納入3、6、9、12月月度盤點(diǎn)中盤點(diǎn)方法：拍照&郵件逐本掃碼，直至全部完成圖書管理系統(tǒng)自動(dòng)檢索出空閑狀態(tài)、但未掃到碼的書籍，視為丟失酒店列明細(xì)表，向特許管理部申請作廢照片示例（丟失） 圖書作廢原因多種，包括報(bào)廢、換書、捐贈(zèng)、賣出和丟失，如發(fā)生數(shù)量不是很多，每月度盤點(diǎn)列表向特許管理申請作廢書籍季度盤點(diǎn)與申購申購責(zé)任人：總經(jīng)理時(shí)間：3、6、9、12月月度盤點(diǎn)后申購標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)盤點(diǎn)后如全部酒店平均存書（含借閱狀態(tài)）不達(dá)800本調(diào)整老店書籍?dāng)?shù)量，以達(dá)到基本平均為老店采購補(bǔ)缺圖書