航空服務(wù)有形展示的效應(yīng)航空服務(wù)營銷課件

1、第十章 航空服務(wù)有形展示 學(xué)習(xí)目的與要求掌握航空服務(wù)有形展示的類型及其效應(yīng)理解對航空服務(wù)有形展示進行管理的思路理解航空服務(wù)環(huán)境的設(shè)計掌握航空貨運服務(wù)展示引例： 近年來人們都會感覺到無論是商場、飯店、還是銀行，航空公司等服務(wù)型企業(yè)都在關(guān)注服務(wù)的有形化，他們通過各種方式將無形的服務(wù)通過有形的方式展示出來，讓顧客能更好的體會到企業(yè)的服務(wù)。比如，深圳航空的航班在飛行過程中，由乘務(wù)員帶領(lǐng)乘客做放松操，不同飛行時段的手語歌以及在飛機即將要下降時適時的送上減壓糖果等行為，服務(wù)的細致入微，讓乘客的體驗深刻。 第十章 航空服務(wù)有形展示第一節(jié) 航空服務(wù)有形展示的類型和效應(yīng)第二節(jié) 航空服務(wù)有形展示的管理第三節(jié) 航空

2、服務(wù)展示與服務(wù)環(huán)境 第四節(jié) 航空貨運服務(wù)展示本章小結(jié)中英文對照專業(yè)名詞復(fù)習(xí)思考題第一節(jié) 航空服務(wù)有形展示的類型和效應(yīng)一、航空服務(wù)有形展示的概念二、航空服務(wù)有形展示的類型三、航空服務(wù)有形展示的效應(yīng)一、航空服務(wù)有形展示的概念航空服務(wù)展示是指一切可傳達航空服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。它的范圍較產(chǎn)品營銷中的產(chǎn)品更廣泛，不僅包括環(huán)境，還包括所有用以幫助生產(chǎn)航空客運服務(wù)和包裝航空服務(wù)的一切實體產(chǎn)品和設(shè)施以及人員。 二、航空服務(wù)有形展示的類型（一）按有形展示能否被顧客擁有進行分類根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可將之分成邊緣展示和核心展示兩類。（二）按有形展示的構(gòu)成要素分類根據(jù)有形展示的構(gòu)成要求，可將航空有形

3、展示分成物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價格三大類。 2.1 物質(zhì)環(huán)境展示物質(zhì)環(huán)境分為三種類型：周圍因素、設(shè)計因素和社會因素 2.2 信息溝通展示信息溝通是另一種服務(wù)展示形式，主要是來自航空公司本身以及其他會引人注意的地方。2.3價格展示價格在營銷組合中的重要性首先體現(xiàn)在它是唯一能產(chǎn)生收入的因素，而其他因素都會此起成本增加。 三、航空服務(wù)有形展示的效應(yīng)1通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)帶來的利益2引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望3影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象4促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺5幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象6協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工 第二節(jié) 航空服務(wù)有形展示的管理航空企業(yè)要管理好有形

4、展示，需要從兩個原則入手：一是使服務(wù)有形化；二是使服務(wù)易于從心理上進行把握。第三節(jié) 航空服務(wù)展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素一、服務(wù)環(huán)境的特點（1）環(huán)境是環(huán)繞（surrounds）、包括（enfolds）與容納（engulfs），一個人不能成為環(huán)境的主體，只可以是環(huán)境的一個參與者。（2）環(huán)境往往是多重模式（multi-model）的，也就是說，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式。（3）邊緣信息和核心信息總是同時展現(xiàn)，都同樣是環(huán)境的一部份，即使沒有被集中注意的部份，人們還是能夠感覺出來。（4）環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比實際過程

5、的更多，其中若干信息可能相互沖突。（5）各種環(huán)境均隱含有目的和行動以及種種不同角色。（6）各種環(huán)境包含許多含義和許多動機性信息。（7）各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的、社會性的和系統(tǒng)性的特征。二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造1售票服務(wù)環(huán)境2機場服務(wù)環(huán)境3空中服務(wù)環(huán)境三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素（1）實物屬性（2）氣氛第四節(jié) 航空貨運服務(wù)展示一、航空貨運服務(wù)的特點二、航空貨運服務(wù)的有形展示一、航空貨運服務(wù)的特點 航空貨運服務(wù)是連續(xù)性的服務(wù)。一般無法承受顧客流失的損失，因為爭取新顧客的費用過于昂貴。 服務(wù)所包含的內(nèi)容是豐富。 二、航空貨運服務(wù)的有形展示 航空貨運服務(wù)設(shè)施 注重航空貨運服務(wù)的“時效性”注重“真誠的

6、瞬間”，抓住“關(guān)鍵時刻” 統(tǒng)一貨物運輸標識和包裝 采用先進技術(shù)，縮短客戶辦理各種手續(xù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量 提高航空貨運工作人員的素質(zhì) 本章小結(jié)對于航空企業(yè)來說，所提供的運輸服務(wù)往往是無形的，不能自我展示，顧客只能根據(jù)服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料、其他顧客等所提供的服務(wù)線索來做出購買決定。服務(wù)有形展示具有重要作用，它是服務(wù)營銷組合策略的七大要素之一。對航空服務(wù)有形展示可以從不同角度進行分類。根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分為邊緣展示和核心展示兩類。根據(jù)其構(gòu)成要求進行劃分，主要有物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價格三種類型。航空企業(yè)應(yīng)加強對服務(wù)有形展示的管理，這對開展市場活動具有重要意義。服務(wù)有形展示策略包括兩個方面，一是服務(wù)的有形化，需要使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地附著在某著實物上；二是使服務(wù)在心理容易把握。有形展示管理的執(zhí)行不僅僅是營銷部門的工作，每個員工都有責(zé)任傳送有關(guān)服務(wù)的適當線索。在實施服務(wù)有形展策略的過程中，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是航空企業(yè)營銷努力的重點。中英文對照專業(yè)名詞 邊緣展示peripheral evidence 核心展示essential evidenceSOP程序standard operation procedu