服裝銷售六步曲

1、銷售服務六步曲第一步：打招呼一、 如何招呼顧客 要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感 。在打招呼時要眼神接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂 距離），微笑點頭的說：“小姐，您好！”我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感 到我們對他的重視?；練g迎語：您好！歡迎光臨 *當與熟客見面時，我們要盡量使用熟客姓氏稱呼，以興趣為機會點去打 開話題，令顧客有被重視和受歡迎的感覺，例如“王小姐（先生） ，上一 次您選的那件衣服送給您朋友，她喜歡嗎？”或者是“王小姐（先生） ， 您好！這是最近新到的幾款很適合您！ ”或者是“王小姐（先生）好久不 見今天逛街買了什么呢？”第二步：留意顧客需要（主動接受購

2、物信號）一、 接近的時機與購買心理 在購買心理的留意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、決定、滿足 8 個 階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機。 巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，引導顧客進入 正面的“聯想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”了 永遠要記住首先零售自己而不是貨品，這樣顧客就不會有一種被你壓迫 的感覺。顧客首先是你的朋友而不是支票。目的是發(fā)現共同之處和把彼 此聯系起來。二、 接近時機 以顧客的言行判斷接近時機，如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以 接近，而顧客對商品產生興趣與否，只是對顧客的表情 行動加以觀察注 意,便能判斷出來 .具體來說

3、 ,若有如下 9 點情況 ,就是接近的機會 ,以充滿自 信的態(tài)度去接待顧客吧 !當顧客注視特定的商品時仔細觀察某項商品 ,就是對該商品產生 ”注意”和”興趣”的證據 .說不定顧客已 對這項商品做了種種 ”聯想”,此時正是招呼顧客的好時機 .當顧客用手觸商品 ,又叫”手感”,如:純毛是一種柔軟溫暖的感覺 ,真絲是一種涼爽飄逸的感覺顧客 , 顧客已經對此商品產生了興趣 ,并且加以確定是不是自己想要的面料 .此時正 是接近并詢問 ”感覺如何 ”的好時機 .但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問 ,會嚇 到顧客 ,應間隔一段時間 ,之后,再以溫和的聲音詢問 .當顧客表現出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況 ,應盡早

4、以親切的態(tài)度向顧客說 ”有什么可以為你服務的嗎 ?”,并 請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽 ,此時 ,絕不可因接待其他顧客而忽略 這些顧客 .當與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時 ,大多會尋找導購 .因此 ,導購要把握這個機會 （與顧客 視線相遇 ）,以微笑說 ”歡迎光臨 ”并走向顧客 .當顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為 .此時 ,多半會與同伴交談討論 , 如果導購上前說明和建議 ,也許特別容易產生效果 .當顧客將手提袋放下時這也是對商品注意而產生興趣的行動之一 ,導購應自信地對顧客說 ”歡迎光臨 , 這是我們最新的襯衣 ,共有 6 種顏色 ”,說這活時 ,要

5、在顧客放下手提袋一段時間 后 ,再接近較好 .當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時若和前六項機會比較 ,此時可能會有 ”過早 ”的感覺 .但在眾多競爭對手的專賣 店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強 ”的精神 ,盡早接近顧客 ,效果較佳 ,因為顧客總 是很難拒絕導購的誠意 ,但要把握好尺度 .當顧客匆匆入店 ,四處尋找時顧客匆匆進入店鋪 ,像在尋找什么商品時 ,表明顧客此時需要盡快完成購物過 程并買到所要的商品 ,導購應當立即迎上前去 ,詢問顧客需要 ,高效地幫助顧客 找到所要商品 ,記住 :動作要快 !當顧客出神觀察商品 ,仔細大量或在自己身上比試時由于對某商品產生興趣 ,并可能已產生購買想法 ,顧客

6、會仔細觀察商品， 在心中 聯想、衡量、考慮 ,可能還會拿件衣服在自己身上比試 ,這時正是接近顧客的好 機會 ,但不要過于唐突 ,自然地走近顧客 ,用贊美的口吻說 :”您真有品味 ,這件衣 服看上去很不錯 .”第三步：推薦商品當給顧客作針對性介紹時，我們要認真、專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)。從顧 客的身型、氣質、膚色、喜好進行分析，避免盲目沒有根據實際情況進行推 薦，否則令顧客感覺厭煩。當介紹貨品時，因應顧客需求介紹貨品的賣點。我們要語言清晰明了的通過 產品價格、面料、設計、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運用 FAB 來推薦 貨品。例如：“小姐（先生）、這是今年最流行的印花設計，穿起來會很優(yōu)雅、 大

7、方。這顏色也是今年最流行的湖藍色，您可以試一下“。特別要注意顧客 表情/行動的變化，作適當的介紹。當需要介紹其他貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領顧客到貨架旁， 例如：“小姐（先生），那邊還有幾款，您可以過來看一下。 ”或者“小姐（先 生），那邊還有幾款，我過去拿給你看看，請您稍等！ ” 當顧客詢問您意見時， 我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客， 例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會有帥氣一點，看你喜歡哪 種感覺?！弊⒁獗苊獍l(fā)駁顧客或中斷顧客的話；更要避免提出過于主觀的意見。 介紹貨品成交中斷時應對對策實例演練： 當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應：a）不能急于反駁顧

8、客朋友的意見。所取最后購買者的意見，例如： “我 覺得您（或同伴）的話滿對的”b）也可以采取反問法對反對意見者說：“小姐（先生）您認為您朋友適 合穿什么風格的貨品呢？我可以再幫你門挑選?！碑斉惆榕笥严矚g，顧客自己不喜歡時，我們應：c）忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺得這款衣服是十分符合您的氣質，顏色鮮艷，或許您有些不習慣，但是嘗試一下 相信您會越來越喜歡的。1、當顧客貨品購買憂郁不決時，我們應幫助顧客做決定，但不要過于武斷。例如：“小姐（先生），這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆?！這款賣得 很好，怕到時再來想買時會沒有貨”。2、當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時。我們可對

9、顧客說：“小姐（先生），主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士 都買去了，您更沒問題了”第四步：試衣間服務以良好的試衣間服務，讓顧客全身新感受我們的增值服務，使其留下深刻印象，促進銷售機會。試衣間服務可分為試衣前、試衣中、和試衣后三個步驟；試衣刖在顧客試衣前，導購可自測顧客適合的尺寸，盡量成套搭配試穿，且?guī)皖櫩蛯?衣服扣子或拉鏈解開試衣時試衣時，導購要在試衣間附近，負責替顧客搭配或建議趁此時機可多和顧客溝 通，拉進距離，獲取進一步購買信息試衣后當顧客從試衣間出來后，導購要主動走上前去協(xié)助顧客調整服裝 ，譬如, 翻領子卷袖子,還要讓顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問顧客對服裝的感覺，這里要

10、提 醒注意的是：在幫助顧客的同時，要盡量把商品的特性優(yōu)點和好處全方位地展示給顧客， 以便給顧客不同的選擇，并不斷地思考和完善商品的搭配不要總是一味地夸贊服裝，無視顧客反應，而應當從顧客穿著感覺出發(fā)，指出商 品的適合之處.如”這件衣服的顏色與你的膚色很相稱，您的眼光很不錯 ”，盡量多 問幾句：您感覺怎樣呢？注意不要讓顧客在鏡子前照的太久，以免失去新鮮感， 查找問題，在此期間除適當的贊美顧客外，多試著讓顧客自己說。當顧客已經初步決定購買此衣服時，導購應不失時機地進行聯帶銷售當顧客詢問您意見時如果導購員回答沒有把握，應采取反問法，問問顧客本人的感覺？當有把握 回答時，應以忠懇的態(tài)度回答顧客。例如：

11、“白色看起來精神點，而綠色較 為鮮艷，看起來會比較清爽”但要避免提出主觀的意見 . 當沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時 首先建議顧客試一試其他同類貨品， 并迅速查詢其它門店是否有貨？如果其 他店鋪有貨品時， 應收取部分的訂金。 其次要記下顧客相關個人資料及所需 貨品資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他 回您的門店取貨。 最后復述顧客所登記的資料， 讓顧客在登記本上簽名開收 據/銷售小票并交給顧客。試衣間服務成交中斷時應對對策實例演練：附加推銷附加推銷應具有建設性，并以事實為依據， 應注意下面兩點， 那就是在為顧 客推薦貨時就要注意作搭配性推薦； 顧客在試衣間試穿時就可以

12、為顧客挑選 適合試穿貨品的組合產品。當搭配推銷顧客不接受時，我們應對顧客說； “小姐，這是 * 風格，整體感 覺* 您穿起來整個都時尚多了，而且特別有氣質，可能是您以往沒有嘗試 這種風格，不過真的挺適合您的，您可以嘗試一下 當我們要做成套推銷時，應對顧客說： “小姐，這是一套的，但分開穿也可 以很好的搭配，如果您家里沒有搭配的上下裝的話，可以從我門店里挑選， 我來幫你推薦。”當顧客不愿意接受成套推薦時，可對顧客說： “小姐，我覺得這兩種風格都 很適合您，這兩件穿起來，給人感覺都不同，可以在不同的場合下穿，藍色 這件* ，您在*場合可以穿，給人 *感覺，另一件* ，給人感覺* ，女人 嘛，百變才

13、可愛，您說是不是？”第五步：收銀在收銀臺服務時，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過程包括： 微笑、打招呼、做附加推銷、唱收唱付、準確輸入。但我門也要抓住最后的 銷售機會，通過我們與收銀員的協(xié)調工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我 們服務的精髓所在。當顧客需要交款時， 首先要幫顧客拿好所需購買的貨品， 帶領顧客到收銀臺 將顧客介紹給收銀同事，其次收銀還要與顧客清點所購貨品的數量、款式、 尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認。 用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦， 然后收款，找零、包裝貨品，想辦法留下顧客聯系方式，建立 VIP 資料，最 后將貨品交給顧客，并提醒洗滌保養(yǎng)。第六步：送賓到位的送別服務

14、，是下一次生意的開始。 一流的服務即使是結尾也是不可缺少的， 這也是下一次生意的開始， 于是在 顧客離開店面時，請別忘記送到門口并說期待她下次再來。特別要注意的是當客流量小時，盡量送顧客到門口，并目送離開，如果當班 導購很忙，無法送到門口，應用語言或表情問候，收銀員也可以帶為送別， 當班導購員收銀員都無空閑時，其他導購應代為送別。六步曲服務要點總結：1、打招呼時，使用目光接觸，并展露您美麗的笑容2、給顧客時間和空間瀏覽貨品，仔細觀察顧客特點，尋找話題找開，展開 友好談話，通過仔細體溫和聆聽，發(fā)現并確定顧客需求3、介紹產品給顧客帶來的利益與好處4、帶領顧客去試衣間進行規(guī)范的試穿服務5、以搭配的方式推薦附加產品6、到位的收銀服務，以增加顧客的愉快購物體驗；7、告訴顧