第九章 物業(yè)秩序管理服務(wù)

1、第九章 物業(yè)秩序管理服務(wù)陳澤權(quán)第一節(jié) 治安管理服務(wù)一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。第一節(jié) 治安管理服務(wù)(一)出入管理物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國(guó)家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制訂相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。在出入管理中，安防人員應(yīng)熟悉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務(wù)規(guī)章制度，熟悉本崗位工作規(guī)程及相關(guān)安防設(shè)施設(shè)備的使用方法，合理控制出入管理環(huán)節(jié)，

2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取相應(yīng)防范措施。第一節(jié) 治安管理服務(wù)二)安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防 范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用，如利用監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的相互配合，減少誤報(bào)，提高管理效率。同時(shí)，安防系統(tǒng)應(yīng)由專人維護(hù)與保養(yǎng)，定期檢查、檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。第一節(jié) 治安管理服務(wù)(三)施工現(xiàn)場(chǎng)管理有關(guān)施工現(xiàn)場(chǎng)管

3、理的內(nèi)容請(qǐng)參閱相關(guān)章節(jié)。(四)配合政府開(kāi)展社區(qū)管理為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理工作。(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。(2)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。(3)積極配合相關(guān)部門(mén)做好法律政策宣傳教育。第一節(jié) 治安管理服務(wù)二、安全防范服務(wù)的要求(一)安防人員的儀表和禮貌禮儀(1)執(zhí)勤時(shí)整潔著裝、佩戴工牌號(hào)；(2)精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；(3)執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)

4、，不脫崗、不做與工作無(wú)關(guān)事情；(4)舉止文明大方，主動(dòng)熱情，耐心周到；(5)辦事高效，堅(jiān)持原則，禮貌待人。(二)巡邏、門(mén)崗等執(zhí)勤崗位(1)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮；(2)熟悉物業(yè)及業(yè)主(或物業(yè)使用人)基本情況，如業(yè)主(物業(yè)使用人)家庭成員、樓字結(jié)構(gòu)、消防設(shè)備、各類技防設(shè)備、各類機(jī)電設(shè)備分布情況、消防中心、應(yīng)急反應(yīng)等；(3)按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因；(4)熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對(duì)外來(lái)人員及外搬物品做好記錄及控制；(5)觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及突發(fā)事件；(6)相互配合，妥善處理各種問(wèn)題。對(duì)于超出職權(quán)或無(wú)法處理的情況，

5、應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。具體管理深度和配備人員的多少，要根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的水平和管理合同的約定來(lái)制訂。第一節(jié) 治安管理服務(wù)(三)值班記錄(1)記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)；(2)交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄；(3)接班人員分別簽名確認(rèn)；(4)記錄、分類和歸檔正確及時(shí)，記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。(四)技防設(shè)施設(shè)備(1)各類安防設(shè)施設(shè)備齊全完善，使用正常；(2)定期檢查和維護(hù)，并有完整記錄；(3)標(biāo)識(shí)明顯正確，相關(guān)制度應(yīng)張貼在墻壁的醒目處。第一節(jié) 治安管理服務(wù)三、安全防范工作檢查方法(一)日檢。 安防隊(duì)伍的各班班組長(zhǎng)每天應(yīng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班各崗位的當(dāng)班人員進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括儀表禮節(jié)

6、、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作記錄、交接班、崗位形象和安全隱患等，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)指出并作相應(yīng)處理。(二)周檢安防主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)每周應(yīng)根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查，除日檢內(nèi)容之外，其內(nèi)容還包括各類安防設(shè)施設(shè)備的檢查、業(yè)主意見(jiàn)收集反饋、班組長(zhǎng)檢查記錄和安全隱患分析等，并填寫(xiě)周檢記錄表。(三)月檢月檢工作是指由指定人員對(duì)各項(xiàng)目的安防工作進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場(chǎng)管理效果及過(guò)程管理記錄，確保安防工作的有效性。(四)督查督查工作是指由指定的督查隊(duì)員不定期對(duì)安防工作進(jìn)行突擊檢查，確保安防工作嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行教育和處罰。第一節(jié) 治安管理服務(wù)四、治安防范注意事項(xiàng)(1)遇到有人在公共區(qū)域聚

7、眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。(2)遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。(3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。(4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。(5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門(mén)、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急

8、救單位及公安部門(mén)前來(lái)處理。第二節(jié) 消防管理服務(wù)消防管理是公共秩序管理服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，為了做好物業(yè)的消防安全管理工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著重加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的消防安全知識(shí)宣傳教育及消防安全檢查，并建立義務(wù)消防隊(duì)伍，完善消防管理制度，加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的完善、維護(hù)和保養(yǎng)工作.第二節(jié) 消防管理服務(wù)一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍是日常消防檢查、消防知識(shí)宣傳及初起火災(zāi)搶救撲滅的中堅(jiān)力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊(duì)伍，并經(jīng)常進(jìn)行消防知識(shí)與實(shí)操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn)，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。(一)義務(wù)消防隊(duì)員的構(gòu)成物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)由項(xiàng)目的全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)

9、備組、滅火組和救援組等。其中滅火組及救援組的人員應(yīng)由年輕力壯、身體素質(zhì)較好、反應(yīng)靈敏和責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任，設(shè)備組由具備消防設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)的維修人員擔(dān)任。(二)義務(wù)消防隊(duì)員的工作(1)負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及、宣傳和教育；(2)負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查；(3)負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控；(4)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)配合消防部門(mén)實(shí)施滅火撲救。(三)義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)伍建立后應(yīng)定期對(duì)義務(wù)消防人員進(jìn)行消防實(shí)操訓(xùn)練及消防常識(shí)的培訓(xùn)，每年 還應(yīng)進(jìn)行一到兩次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。第二節(jié) 消防管理服務(wù)二、消防制度的制訂消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為達(dá)到“預(yù)防為主”的目的，必須把日常的消

10、防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場(chǎng)所的消防要求規(guī)范、消防檢查制度、各種消防設(shè)施設(shè)備的操作及維修保養(yǎng)制度、火警火災(zāi)應(yīng)急處理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等。(一)制訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定包括企業(yè)消防管理機(jī)構(gòu)及運(yùn)作方式、消防安全崗位責(zé)任、獎(jiǎng)懲規(guī)定、消防安全行為、消防保障要求和消防事故處理報(bào)告制度等。(二)制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度消防設(shè)施設(shè)備管理制度的內(nèi)容包括消防系統(tǒng)運(yùn)行管理制度，消防器材配置，保管制度，消防系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)及檢查制度，消防裝備日常管理制度和消防系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程等。(三)制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案根據(jù)各管轄區(qū)特點(diǎn)，制訂消防檢查要求與標(biāo)準(zhǔn)，并制

11、訂消防演習(xí)方案及消防事故應(yīng)急預(yù)算等。第二節(jié) 消防管理服務(wù)三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法(一)消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。(二)消防安全檢查的組織方法和形式消防安全檢查應(yīng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來(lái)決定具體采用什么方法。1專職部門(mén)檢查應(yīng)對(duì)物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進(jìn)行分類管理，落實(shí)責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)，確保對(duì)重點(diǎn)單位和重要防

12、火部位的檢查能落到實(shí)處。一般情況下，每日由小區(qū)防火督查巡檢員跟蹤對(duì)小區(qū)的消防安全檢查，每周由班長(zhǎng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行消防安全抽檢，監(jiān)督檢查實(shí)施情況，并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告每月的消防安全檢查情況。第二節(jié) 消防管理服務(wù)2各部門(mén)、各項(xiàng)目的自查(1)日常檢查。應(yīng)建立健全崗位防火責(zé)任制管理，以消防安全員、班組長(zhǎng)為主，對(duì)所屬區(qū)域重點(diǎn)防火部位等進(jìn)行檢查。必要時(shí)要對(duì)一些易發(fā)生火災(zāi)的部位進(jìn)行夜間檢查。(2)重大節(jié)日檢查。對(duì)元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日應(yīng)根據(jù)節(jié)日的火災(zāi)特點(diǎn)對(duì)重要的消防設(shè)備、設(shè)施、消防供水和自動(dòng)滅火等情況重點(diǎn)檢查，必要時(shí)制訂重大節(jié)日消防保衛(wèi)方案，確保節(jié)日消防安全。節(jié)假日期間大部分業(yè)主休假在家，用電、用火增加，應(yīng)注意相應(yīng)的

13、電氣設(shè)備及負(fù)載檢查，采取保衛(wèi)措施，同時(shí)做好居家消防安全宣傳。(3)重大活動(dòng)檢查。在舉行大型社區(qū)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)作出消防保衛(wèi)方案，落實(shí)各項(xiàng)消防保衛(wèi)措施。第二節(jié) 消防管理服務(wù)三)消防安全檢查的程序和要求1消防安全檢查的基本程序(1)按照部門(mén)制訂的巡查路線和巡檢部位進(jìn)行檢查。(2)確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查。(3)對(duì)檢查內(nèi)容的完好情況進(jìn)行判斷，并通過(guò)直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進(jìn)行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進(jìn)行綜合分析，最后作出結(jié)論，進(jìn)行判斷，提出整改意見(jiàn)和對(duì)策。 (4)對(duì)檢查出的消防問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，對(duì)不及時(shí)整改的應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重或不能及時(shí)處理的應(yīng)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。(5)對(duì)

14、檢查情況進(jìn)行登記存檔，分析總結(jié)，提出檢查安全報(bào)告。2消防安全檢查的要求(1)深入樓層對(duì)重點(diǎn)消防保衛(wèi)部位進(jìn)行檢查，必要時(shí)應(yīng)做系統(tǒng)調(diào)試和試驗(yàn)；(2)檢查公共通道的物品堆放情況，做好電氣線路及配電設(shè)備的檢查；(3)對(duì)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備和機(jī)房進(jìn)行深層次的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改；(4)對(duì)消防隱患問(wèn)題，立即處理；(5)應(yīng)注意檢查通常容易忽略的消防隱患，如單元門(mén)及通道前堆放單車和摩托車，過(guò)道塞滿物品，疏散樓梯間應(yīng)急指示燈不亮，配電柜(箱)周圍堆放易燃易爆物品等。第二節(jié) 消防管理服務(wù)四、動(dòng)火安全管理(一)動(dòng)火前要求(1)重點(diǎn)部位動(dòng)火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審，無(wú)異議才能動(dòng)火；(2)防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，

15、周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動(dòng)火；(3)凡盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動(dòng)火；(4)凡盛裝過(guò)受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的氣體的容器和管道不能動(dòng)火；(5)凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動(dòng)火；(6)在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不能動(dòng)火。(二)動(dòng)火過(guò)程中的要求(1)動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人；(2)現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火；(3)發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救；(4)動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)動(dòng)火后的要求動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種。第二節(jié) 消防管理服務(wù)五、消防安全預(yù)案制訂(一)重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定1重點(diǎn)防火物業(yè)重點(diǎn)防火的物業(yè)主要包括：生產(chǎn)易燃易爆的工廠，大型物資倉(cāng)庫(kù)以及工廠較為密集區(qū)、酒店、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、高層及超高層和度假村等。2重點(diǎn)防火部