跨部門(mén)溝通與協(xié)作培訓(xùn)教材課件

1、跨部門(mén)溝通與協(xié)作目錄溝通的基本認(rèn)知跨部門(mén)溝通的障礙跨部門(mén)溝通的技巧上下級(jí)溝通的技巧溝通技巧的再提升在任何一家企業(yè)內(nèi)80%以上的事與溝通有關(guān)80%以上的障礙由于溝通不暢引起什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人和群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。溝通要素 發(fā)送者 接收者 信息及其編碼與解碼 通道 反饋 障礙 背景溝通是管理者們必須做的實(shí)際工作，通過(guò)溝通，可以： 獲得及時(shí)的信息 推動(dòng)工作 化解矛盾 構(gòu)建關(guān)系 獲得對(duì)個(gè)人想法的支持 溝通的作用溝通障礙地位影響語(yǔ)義問(wèn)題感覺(jué)失真文化差異 環(huán)境混亂 對(duì)主題不了解信息渠道選擇不當(dāng)無(wú)反饋 時(shí)間限制發(fā)出的信息不完整、不準(zhǔn)確表 達(dá)傾 聽(tīng)反 饋溝通的三個(gè)環(huán)

2、節(jié)7%55%38%關(guān)于表達(dá)的方式肢體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)內(nèi)容高效表達(dá)的原則 談行為，不談個(gè)性 確保對(duì)方唯一理解 尊重對(duì)方 推介利益，少談自己 表達(dá)要做充分的準(zhǔn)備 表達(dá)內(nèi)容做邏輯性強(qiáng)5W1H 傾聽(tīng)并不簡(jiǎn)單 “聽(tīng)”比“說(shuō)”更能表現(xiàn)人的勢(shì)和度 傾聽(tīng)自身就是語(yǔ)言 傾聽(tīng)能增進(jìn)友誼和信任 傾聽(tīng)能準(zhǔn)確的了解真象 善聽(tīng)才能善言 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲 傾聽(tīng)才能納諫會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的傾聽(tīng)傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的要點(diǎn) 準(zhǔn)確了解對(duì)方 彌補(bǔ)自身不足 善聽(tīng)才能善言 激發(fā)對(duì)方交流欲望 獲得友誼和信任不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 不同意也不立即打斷對(duì)方 先讓對(duì)方說(shuō)完 邊聆聽(tīng)邊做記錄傾聽(tīng)(設(shè)身處地)專(zhuān)注傾聽(tīng)過(guò)濾性地聽(tīng)(有選擇地聽(tīng))無(wú)心地聽(tīng)(假

3、裝在聽(tīng))聽(tīng)而不聞 積極聆聽(tīng) 善于聆聽(tīng) 選擇環(huán)境 選擇時(shí)機(jī)（時(shí)間、地點(diǎn)） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格(距離遠(yuǎn)/近、聲音高/低、浪 漫/幽默) 當(dāng)面傾聽(tīng) 視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型 耳眼并用傾聽(tīng)的技巧（1）專(zhuān)注的神情不分散精力（關(guān)掉電視、不看手表、少接電話）不僅僅聽(tīng)你想聽(tīng)的內(nèi)容不要過(guò)多的打斷不要虛假的點(diǎn)頭、微笑傾聽(tīng)的技巧（2）排除情緒 排除個(gè)人情緒，情緒不好時(shí)不溝通 排除對(duì)事的偏見(jiàn) 例：心里想：這本來(lái)就是你的錯(cuò)，別狡辯了 排除對(duì)人的偏見(jiàn) 例：此人一貫言過(guò)其實(shí)，吹牛不上稅，不可信。 排除先入為主，自以為是例：沒(méi)等對(duì)方說(shuō)完，忙說(shuō)：好了，這事我知道了。傾聽(tīng)的技巧（3） 設(shè)身處地，學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 從說(shuō)話者的角度來(lái)理解問(wèn)題 不

4、要隨意聯(lián)想 關(guān)注表情、語(yǔ)調(diào)、神態(tài) 不時(shí)地問(wèn)一些細(xì)節(jié)和深層次的問(wèn)題傾聽(tīng)的技巧（4）不用殺手詞語(yǔ)和殺手動(dòng)作你的觀點(diǎn)不對(duì)根本不是這回事你不是在開(kāi)玩笑吧不要扯蛋了，現(xiàn)實(shí)點(diǎn)吧這個(gè)問(wèn)題我調(diào)查過(guò)了，不要再蒙我你懂什么 傾聽(tīng)的技巧（5）假笑莫名其妙地?fù)u頭打哈欠溝通中信息接收方向信息發(fā)出者作出回應(yīng)予以確認(rèn)的行為信息發(fā)出者信息接收者表達(dá) 傾聽(tīng) 反 饋再 反 饋反 饋完整的溝通過(guò)程：反饋的要點(diǎn) 反饋的必要性 反饋的內(nèi)容 表示已經(jīng)收到信息 確認(rèn)信息 給予激勵(lì)和贊許 給出修正性意見(jiàn) 針對(duì)對(duì)方內(nèi)容 針對(duì)對(duì)方需求 把握時(shí)機(jī) 集中在對(duì)方的可控范圍 對(duì)事不對(duì)人,使用描述性語(yǔ)言重復(fù)總結(jié)確認(rèn)提問(wèn) 對(duì)定義取得一致的理解 把握反饋的時(shí)

5、機(jī) 反饋要具體 確認(rèn)對(duì)方反應(yīng)不反饋 將表達(dá)（發(fā)表意見(jiàn)）當(dāng)成反饋 消極反饋 當(dāng)面不說(shuō)，背后亂說(shuō)常見(jiàn)的問(wèn)題：目錄溝通的基本認(rèn)知跨部門(mén)溝通的障礙跨部門(mén)溝通的技巧上下級(jí)溝通的技巧溝通技巧的再提升跨部門(mén)溝通障礙原因一:中層經(jīng)理過(guò)高的看中自己部門(mén)的價(jià)值， 忽視其他部們的價(jià)值原因二:不能設(shè)身處地對(duì)待其他部們的工作原因三:失去了權(quán)利的強(qiáng)制性原因四:職權(quán)劃分的問(wèn)題原因五:人性的弱點(diǎn)-盡可能把責(zé)任推給別人原因六:部門(mén)之間的利益沖突目錄溝通的基本認(rèn)知跨部門(mén)溝通的障礙跨部門(mén)溝通的技巧上下級(jí)溝通的技巧溝通技巧的再提升跨部門(mén)溝通的三種模式(1)水平溝通退縮模行為式的含義 平級(jí)溝通中的退縮行為模式是指平行溝通中不敢爭(zhēng)取自己

6、的權(quán)利、需要與愿望，或表達(dá)不當(dāng)，因而無(wú)法引起他人的重視，進(jìn)而自己感到愧疚壓抑的一種交往模式。水平溝通的退縮模式跨部門(mén)溝通的三種模式 (2)水平溝通退縮行為的出發(fā)點(diǎn) -別人的需求與愿望比自己的更為重要 -別人有享有的權(quán)利 -你可以貢獻(xiàn)自己的才智，對(duì)方卻比你強(qiáng)的多 由此可見(jiàn)，退縮行為的目的是為了取悅他人。水平溝通的退縮模式跨部門(mén)溝通的三種模式 (3)水平溝通退縮行為的特點(diǎn) -深怕因積極而招致惡果 -回避問(wèn)題 -說(shuō)話拖泥帶水 -經(jīng)常為自己找借口 -話句中常常出現(xiàn)抱歉及征詢對(duì)方意見(jiàn)的用語(yǔ) -經(jīng)常使用約束自己的字眼 -放棄自己的愿望水平溝通的退縮模式跨部門(mén)溝通的三種模式 (1)侵略行為模式特征 -懂得維

7、護(hù)自己的權(quán)利，但使用的方法卻 侵略了別人 -忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、 感受與信念水平溝通的侵略行為模式跨部門(mén)溝通的三種模式(2)侵略行為的出發(fā)點(diǎn) -自己需要、愿望與意見(jiàn)比別人重要 -自己應(yīng)享有的權(quán)利，別人沒(méi)有 -自己的能力非常高，別人都比不了自己水平溝通的侵略行為模式跨部門(mén)溝通的三種模式 (3)侵略行為屢禁不止的原因 原因一：有“甜頭” 原因二：出于認(rèn)為“攻擊是最好的防御措施” 的心理 原因三：忍無(wú)可忍水平溝通的侵略行為模式跨部門(mén)溝通的三種模式(4)侵略性言辭 -關(guān)于自我標(biāo)榜 -以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)對(duì)方 -用命令、甚至威脅的口吻提出自己的要求 -不是鼓勵(lì)對(duì)方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人

8、水平溝通的侵略行為模式跨部門(mén)溝通的三種模式 (1)水平溝通積極模式的含義 水平溝通的積極模式是指，在不侵略其他部們其他人權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門(mén)和自己的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)和比較適宜的方式，表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受和信念。水平溝通的積極模式跨部門(mén)溝通的三種模式(2)積極行為模式的出發(fā)點(diǎn) -你必須堅(jiān)持原則 -你必須捍衛(wèi)最重要的權(quán)利和利益 -你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 -別人的任何行為都是值得尊重的 -雙方的溝通有共同的目的：把工作做好 -一定會(huì)有雙贏的解決問(wèn)題的辦法水平溝通的積極模式跨部門(mén)溝通的三種模式(3)積極行為模式人經(jīng)常使用的語(yǔ)言 -多以“我”，“我們”作為一句

9、話的開(kāi)頭。 -說(shuō)話簡(jiǎn)潔扼要 -區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn) -在表達(dá)時(shí)將解釋的部分與其他的內(nèi)容區(qū)分開(kāi)來(lái)， 在解釋理由、原因和后果的時(shí)候，會(huì)加上“因 為”、“所以”等表述原因和結(jié)果的詞語(yǔ)。 -提供不帶強(qiáng)制性的建議 -提出對(duì)事不對(duì)人的批評(píng) -詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望。水平溝通的積極模式跨部門(mén)溝通的原則 -原則必須堅(jiān)持! -不堅(jiān)持原則不會(huì)產(chǎn)生積極性行為! -不堅(jiān)持原則會(huì)助長(zhǎng)歪風(fēng)邪氣，破壞一個(gè)組織 的和諧。 1堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利跨部門(mén)溝通的原則 -開(kāi)誠(chéng)布公采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度 -簡(jiǎn)明扼要，不費(fèi)心找借口 -說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由 -不要利用別人的友誼和善意 -不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)，是不給面子是跟 自己過(guò)不去2積極提出要

10、求跨部門(mén)溝通的原則 (1)拒絕是一個(gè)兩難的選擇 -開(kāi)口拒絕會(huì)使對(duì)方生氣或難過(guò) -拒絕會(huì)影響雙發(fā)的關(guān)系 -拒絕在別人看來(lái)是自私和莽撞的表現(xiàn) -我這次拒絕了別人，就意味著放棄了日后 尋求援手的機(jī)會(huì) -別人的需要比我的需要更重 -我無(wú)法拒絕3積極的拒絕跨部門(mén)溝通的原則(2)拒絕是必須的選擇 要點(diǎn)一:直接禮貌地回絕 要點(diǎn)二:說(shuō)明拒絕的原因 要點(diǎn)三:不必連連道歉 要點(diǎn)四:說(shuō)明你對(duì)此事的分析 要點(diǎn)五:請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說(shuō)明3積極的拒絕跨部門(mén)溝通的原則要點(diǎn)一：明確的相對(duì)方表示反對(duì)要點(diǎn)二：積極懇切地表示懷疑要點(diǎn)三：說(shuō)明你反對(duì)的理由要點(diǎn)四：承認(rèn)他人的觀點(diǎn)要點(diǎn)五：清楚的表明你贊成的反對(duì)的 4積極地表明不同意見(jiàn)第一

11、招：增加人際關(guān)系賬戶 三大法寶 三種行為 三個(gè)特征第二招：換位思考換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。第三招：提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)8-1=0內(nèi)部也是服務(wù)誰(shuí)也不想耽誤自己客戶眼中看的是“你們公司”深深的理解幫他人就是幫自己能在一個(gè)企業(yè)工作一生是一種幸福第四招：知己知彼優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他她對(duì)其他 部門(mén)運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他她對(duì)其 他部門(mén)運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他她對(duì)其 他部門(mén)運(yùn)作的了解。普通：本專(zhuān)業(yè),本部門(mén).杰出:跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)。多了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)凡

12、事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題對(duì)本部門(mén)要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門(mén)要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)怎樣才能去真正了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門(mén)溝通，多傾聽(tīng)在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門(mén)站在自己的職位的角度上行事，但要站更高 一個(gè)職位的角度上思考部門(mén)經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門(mén)溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門(mén)溝通成立一些跨部門(mén)的項(xiàng)目小組委員會(huì)等進(jìn)行工作互派主管到其他部門(mén)兼職崗位輪換最有效的方式崗位輪換的重要性有利于解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩

13、克斯的“理想” ：一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專(zhuān)才”困惑第五招：樹(shù)立共同的目標(biāo)10%5%25%戰(zhàn)略目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)第六招：梳理模糊地帶示例：人力與非人 分享：兩個(gè)人都管，集體免責(zé) 分享：三不管地帶第七招：完善跨部門(mén)流程客戶申請(qǐng)YN否 決部門(mén)經(jīng)理審查經(jīng) 理審 批助理整理資料客戶經(jīng)理撰寫(xiě)報(bào)告審查員審 查YYN業(yè)務(wù)調(diào)查判 斷YNY審批資料反饋副總經(jīng)理審批NN客戶經(jīng)理修改報(bào)告分享：定期的流程發(fā)布會(huì)第八招：開(kāi)好跨部門(mén)高效會(huì)議第九招：搭建跨部門(mén)溝通的橋梁表單接口人特別通道申訴通道溝通面對(duì)面定期的會(huì)議內(nèi)網(wǎng)聯(lián)誼監(jiān)督者 小輪崗?fù)ㄓ嵲O(shè)備企業(yè)文化活動(dòng)分享：各部門(mén)負(fù)責(zé)人之間溝通太少我發(fā)現(xiàn)：比

14、較好的自下而上的溝通機(jī)制和渠道思考：我們應(yīng)該建立什么樣的溝通渠道。第十招：完善溝通制度綜合案例：與難溝通的人如何溝通 李總出身技術(shù)，近來(lái)對(duì)管理產(chǎn)生的濃厚的興趣。在與李總溝通時(shí)總是要么發(fā)信息不回，發(fā)郵件也不回，要么一直在開(kāi)會(huì)，沒(méi)有時(shí)間溝通。好不容易與李總面對(duì)面溝通，他的思維又非常跳躍，經(jīng)常接聽(tīng)電話，且又非常堅(jiān)持他的觀點(diǎn)，讓你無(wú)法表達(dá)你要與他溝通的內(nèi)容。在會(huì)議中他要么不發(fā)言，要么一言堂，討論時(shí)經(jīng)常發(fā)火，會(huì)議不歡而散；在重要文件簽定后，有時(shí)過(guò)幾天他又改變，提出新的想法。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該如何與李總溝通。目錄溝通的基本認(rèn)知跨部門(mén)溝通的障礙跨部門(mén)溝通的技巧上下級(jí)溝通的技巧溝通技巧的再提升 相信領(lǐng)導(dǎo)是正確的 績(jī)效

15、是關(guān)鍵 了解上級(jí)的需求 配合上級(jí)工作模式 認(rèn)清職責(zé)堅(jiān)決執(zhí)行命令與上級(jí)溝通的原則 障礙之一:上級(jí)習(xí)慣單項(xiàng)溝通 障礙之二:沒(méi)有時(shí)間 障礙之三:對(duì)下級(jí)不信任來(lái)自上司的障礙 報(bào)憂不報(bào)喜 報(bào)喜不報(bào)憂 揣摩上司 你不找我我不找你 歸罪于外 上下級(jí)關(guān)注的問(wèn)題不同 上下信息部對(duì)稱來(lái)自于下級(jí)的障礙1命令的三個(gè)要素: (1)做什么及結(jié)果? (2)怎么做? (3)何時(shí)完成?職業(yè)指南: 在接受指令時(shí)，要確保這三個(gè)要素清晰明了。 存在不明確的地方，提出疑問(wèn)，使自己弄明白。 不接受模糊的命令,因?yàn)椴粫?huì)有好的執(zhí)行結(jié)果。 大多數(shù)情況下，任務(wù)中的“做什么”與“何時(shí)完成” 兩個(gè)部分是明確的，我們常常在做的是在“怎樣做” 方面花費(fèi)

16、精力。與上級(jí)溝通形式一、接受指示2接受指示的原則(1)傾聽(tīng)(2)積極反饋,向上司確認(rèn)命令(3)就資源與上司達(dá)成一致(4)就怎么做可以溝通(5)除非上司認(rèn)可,否則不要在公開(kāi)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論爭(zhēng)辯與上級(jí)溝通形式一、接受指示3指示不明確怎么辦?案例:總經(jīng)理說(shuō):“公司最近風(fēng)氣不好,你們總辦要把這個(gè)問(wèn)題抓一下?！笨傓k主任現(xiàn)在遇到的難題是:總經(jīng)理說(shuō)的“風(fēng)氣不好”到底指的是什么?？偨?jīng)理下達(dá)的這個(gè)指示,是不明確的,含糊的。職業(yè)指南:要就以下問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)! (1)風(fēng)氣不好究竟指的是什么？ (2)那些地方要予以糾正？ (3)要達(dá)到什么目的 (4)何時(shí)該項(xiàng)完成任務(wù)堅(jiān)決不接受模糊不清的命令,模糊不清的命令不會(huì)友好的執(zhí)

17、行結(jié)果!與上級(jí)溝通形式一、接受指示1匯報(bào)的一般做法?溝通前要就:表達(dá)目的、主要內(nèi)容、如何表達(dá)做充分準(zhǔn)備。溝通時(shí)要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。匯報(bào)時(shí)還應(yīng)該時(shí)刻檢討聽(tīng)眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)2上司與中層經(jīng)理期望的差異 (1)出發(fā)點(diǎn)的差異: 上司: 工作完成了沒(méi)有? 簡(jiǎn)明扼要說(shuō)結(jié)果。 中層經(jīng)理: 敘述如何完成的任務(wù)，遇到了什么困難。 自己如何克服困難。 希望上司多一點(diǎn)時(shí)間，多聽(tīng)自己的匯報(bào)。 希望上司能夠體諒自己多表?yè)P(yáng)自己。與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)上司重結(jié)果，中層經(jīng)理重過(guò)程。中層經(jīng)理埋怨上司:只重結(jié)果不重過(guò)程不體恤下級(jí)辛勞上司卻埋怨下級(jí):羅羅嗦嗦沒(méi)干什么卻把自己說(shuō)成花我就是這么干過(guò)來(lái)得沒(méi)什么好炫

18、耀的與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)2上司與中層經(jīng)理期望的差異 (1)出發(fā)點(diǎn)的差異: (2)評(píng)價(jià)差異: 上司容易發(fā)現(xiàn)下級(jí)在工作中的不足，特別容易對(duì)自己所期望的地方更為關(guān)注，如果下級(jí)沒(méi)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評(píng)價(jià)會(huì)很低。一般情況下，只關(guān)注結(jié)果，而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。 中層經(jīng)理對(duì)自己的結(jié)果給予較高的評(píng)價(jià)，希望從上司那里得到公正的評(píng)價(jià)。所謂公正是指，即使自己在某些地方?jīng)]做好，或沒(méi)達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，也希望對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以較高的評(píng)價(jià)。與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)2上司與中層經(jīng)理期望的差異(3)表達(dá)中的差異: 工作評(píng)價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：“好， 總的來(lái)說(shuō)不錯(cuò)?！?上司對(duì)你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，

19、總的來(lái)說(shuō)不錯(cuò)?！?上司說(shuō)：“好，你的工作總的來(lái)說(shuō)還不錯(cuò)啊!”第一種是肯定、鼓勵(lì)性 第二種是不偏不倚、中性的 最后一種是話里有話，表示的是負(fù)面評(píng)價(jià) 與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)2上司與中層經(jīng)理期望的差異要點(diǎn)一：向上級(jí)匯報(bào)只講結(jié)果，并要客觀準(zhǔn)確，不要突 出個(gè)人和自我評(píng)價(jià)色 彩，以免引起上司反感。 不恰當(dāng)?shù)? 恰當(dāng)?shù)?總辦主任:“經(jīng)過(guò)我們總辦的努力，我們徹底清除了公司這種風(fēng)氣不正的的現(xiàn)象。”總辦主任:“領(lǐng)導(dǎo)的支持各部門(mén)的配合和全體員工的努力，我們總辦完成了這次糾正公司風(fēng)氣不正的任務(wù)?！迸c上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)3向上級(jí)匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)二：匯報(bào)的內(nèi)容一定要與公司原定的計(jì)劃一致。例: 不恰當(dāng)?shù)? 總辦主任:“這次不

20、僅糾正了公司風(fēng)氣不正的問(wèn)題， 而且還把公司各部門(mén)的流程和工作關(guān)系理順了”注:原定計(jì)劃中根本不包括理順工作流程和工作關(guān)系的務(wù)， 這些和本次匯報(bào)沒(méi)有關(guān)系。與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)3向上級(jí)匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)三：不要單向匯報(bào) 一些中層經(jīng)理認(rèn)為匯報(bào)就是向上司介紹自己的工作 和想法，很少尋求反饋，也很少確認(rèn)自己的匯報(bào)， 上司是否清晰的接受了。 不恰當(dāng)?shù)? 恰當(dāng)?shù)? “我的工作匯報(bào)完了，請(qǐng)您指示?！睂?shí)際這時(shí)首先要確認(rèn)上司是否準(zhǔn)確的聽(tīng)取了匯報(bào)，中間是否有歧義的地方，模糊的地方。“我的工作匯報(bào)完了，有不清楚的地方請(qǐng)您指出來(lái)。與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)3向上級(jí)匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)四：關(guān)注上級(jí)的期望 對(duì)上級(jí)關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)和詳細(xì)

21、的進(jìn)行匯報(bào)。 從上級(jí)的角度看待工作和評(píng)價(jià) 盡量和上級(jí)看問(wèn)題的角度保持一致 以上級(jí)的評(píng)價(jià)作為最終的評(píng)價(jià)結(jié)果 適應(yīng)上級(jí)的工作方式例:總經(jīng)辦主任:“在公司的不良風(fēng)氣中，最突出的是下午不按時(shí)上班，很多人總要晚10來(lái)分鐘的現(xiàn)象，我們對(duì)此采取了以下措施”這個(gè)現(xiàn)象是上司深?lèi)和唇^的，并在計(jì)劃中畫(huà)出重點(diǎn)提出的。與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)3向上級(jí)匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)五：及時(shí)反饋對(duì)上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)場(chǎng)反饋、加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)出現(xiàn)上司不滿意你的工作，而卻自確認(rèn)為得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，誤解造成了溝通的障礙。例:中層經(jīng)理:“我們的工作您認(rèn)為還需要加以改進(jìn)嗎?”與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)3向上

22、級(jí)匯報(bào)的要點(diǎn)(1)未完成的原因(2)對(duì)策(3)何時(shí)完成職業(yè)指南:作為管理者，必須知道工作的進(jìn)展情況，知道你要達(dá)到的目標(biāo)，以及如何達(dá)到這些目標(biāo)。常常令高管理層感到失望的管理者是那種好象不知道應(yīng)該如何處理各種情況的主管。與上級(jí)溝通形式二、匯報(bào)4未按時(shí)完成工作如何匯報(bào)(1)中層經(jīng)理可能的狀態(tài):-正合我意?！肮局械娘L(fēng)氣早就應(yīng)該抓一抓了。”-抵 觸。“公司風(fēng)氣不是一直很好嘛，我怎么就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”-沒(méi)有準(zhǔn)備?！笆裁?公司的風(fēng)氣怎么啦”-揣 測(cè)。“老總怎么提到了公司的風(fēng)氣問(wèn)題”與上級(jí)溝通形式三、商討問(wèn)題1上司主動(dòng)找下級(jí)商討問(wèn)題(2)上司主動(dòng)找下級(jí)商討問(wèn)題時(shí)的溝通的原則:重大問(wèn)題事先約定。例:老總拋出問(wèn)題

23、：“老李，公司最近的風(fēng)氣可不太好啊，你看我們?cè)趺崔k”這樣重大的問(wèn)題事先沒(méi)有約定，你可以說(shuō)：“這件事是否可以讓我考慮一下，您希望最晚什么時(shí)候和我溝通這件事”討論問(wèn)題時(shí)對(duì)事不對(duì)人。注意形成決定時(shí)的權(quán)限。若當(dāng)場(chǎng)形成決議決議應(yīng)該按照各自的權(quán)限作出決定?？赡苓@種場(chǎng)合常常由上司作決定，或請(qǐng)示上司決定，若職責(zé)不清會(huì)造成相互埋怨。與上級(jí)溝通形式三、商討問(wèn)題1上司主動(dòng)找下級(jí)商討問(wèn)題(1)上司可能的狀態(tài): -沒(méi)有準(zhǔn)備。 -我現(xiàn)在很忙，另外再找個(gè)時(shí)間談把。 -正合我。 -聽(tīng)。 -反感?！霸趺从职堰@件事題提出來(lái)了”與上級(jí)溝通形式三、商討問(wèn)題2下級(jí)主動(dòng)找上司商討問(wèn)題上(2)中層經(jīng)理主動(dòng)找上司商討問(wèn)題時(shí)溝通的原則: -重

24、大事情事先約定。 -上司不愿意討論時(shí)不免強(qiáng)。 -注意當(dāng)場(chǎng)形成決議的嚴(yán)密性。 -就事論事。與上級(jí)溝通形式三、商討問(wèn)題2下級(jí)主動(dòng)找上司商討問(wèn)題上上司滔滔不絕，變成一言堂上司將商討問(wèn)題變成了下達(dá)指示中層經(jīng)理將商討問(wèn)題變成了“吐苦水”中層經(jīng)理將商討問(wèn)題變成了工作匯報(bào)中層經(jīng)理將商討問(wèn)題變成了接受指示與上級(jí)溝通形式三、商討問(wèn)題3導(dǎo)致商討問(wèn)題失敗的因素分析平等、互動(dòng)、開(kāi)放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 上司不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問(wèn)題切忌隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀?指示、對(duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一

25、定要確認(rèn)，避免由于時(shí)間 匆忙、考慮不周出現(xiàn)偏差與上級(jí)溝通形式三、商討問(wèn)題4討論問(wèn)題的原則中層經(jīng)理對(duì)一個(gè)指示、一件事情有不同意見(jiàn)要表達(dá)時(shí)，最容易出現(xiàn)溝通障礙。傾向之一:強(qiáng)加于人一些中層經(jīng)理也會(huì)犯強(qiáng)加于人的錯(cuò)誤，把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于自己的上司，如果上司不同意，不接受，就會(huì)不滿，發(fā)牢騷，或采取各種辦法迫使上級(jí)接受。例:總 經(jīng) 理：“你們說(shuō)的最近公司風(fēng)氣不好的事情沒(méi)有那么嚴(yán)重吧”總辦主任：“老總，你不可能不支持我們的工作，這個(gè)問(wèn)題再不解 決，我們總辦干脆解散算了，要我們還干什么”與上級(jí)溝通形式四、表示不同的意見(jiàn)傾向之二:辯論特別是一些有高學(xué)歷、技術(shù)出身的中層經(jīng)理在發(fā)表不同意見(jiàn)時(shí)，最容易出現(xiàn)的：不是我的對(duì)

26、就是你的對(duì)，非得辯個(gè)是非黑白；看真理在誰(shuí)手里。例：總辦主任:“老總您這件事說(shuō)的不對(duì)，公司的風(fēng)氣還不重??？這直接關(guān)系到公司的發(fā)展和在客戶心中的形象問(wèn)題，不嚴(yán)重的這種看法本身就是問(wèn)題?！边@樣作很容易在好壞、對(duì)錯(cuò)、是非、同意還是反對(duì)之間劃一個(gè)鴻溝，造成上司與下屬之間的對(duì)立。本來(lái)交流不同意見(jiàn)是為了增進(jìn)上下級(jí)之間的溝通，這樣作則會(huì)事與愿違。與上級(jí)溝通形式四、表示不同的意見(jiàn)傾向之三:反正我說(shuō)了“我說(shuō)了，聽(tīng)不聽(tīng)是上司的事情?！弊约旱膱?bào)告被上級(jí)忽略過(guò)或技術(shù)性的思維和沒(méi)有責(zé)任感的思維會(huì)這樣說(shuō)。我們的責(zé)任是必須提出對(duì)這件事的看法，無(wú)論是否會(huì)得到上級(jí)的反饋。與上級(jí)溝通形式四、表示不同的意見(jiàn)傾向之四:情緒化例:公司復(fù)

27、印紙用量很大，并有浪費(fèi)現(xiàn)象。銷(xiāo)售部劉經(jīng)理把這件事向上級(jí)做了反映。過(guò)了兩個(gè)月公司才召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理會(huì)，希望大家多提建議，會(huì)上劉經(jīng)理一肚子火說(shuō)：“還提什么，上次提了兩個(gè)月沒(méi)有人答理我，我再也不提什么意見(jiàn)了。”劉經(jīng)理這種想法到底對(duì)不對(duì)？上級(jí)處理問(wèn)題會(huì)有不同考慮:一種是官僚主義，對(duì)下面意見(jiàn)不重視一種情況上司考慮全局，這個(gè)問(wèn)題不是當(dāng)務(wù)之急，可以放在以后再說(shuō) 另一種情況，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這是總經(jīng)辦的職責(zé)，他布置總經(jīng)辦處理此事， 沒(méi)有向你反饋。 理性不情緒化，有責(zé)任提升自己的情商。與上級(jí)溝通形式四、表示不同的意見(jiàn)中層在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)應(yīng)該遵循的原則:表達(dá)意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明扼要和完整，要有重點(diǎn)，不要拖 泥帶水，要對(duì)事不對(duì)人

28、注意自己的位置和心態(tài)，反映超出部門(mén)或自己職責(zé)范圍以外的事情，不期望上司一定會(huì)給自己反饋。不要強(qiáng)加于人不要形成辯論與上級(jí)溝通形式四、表示不同的意見(jiàn)目錄溝通的基本認(rèn)知跨部門(mén)溝通的障礙跨部門(mén)溝通的技巧上下級(jí)溝通的技巧溝通技巧的再提升喬哈里窗口喬哈里窗口喬.哈里窗口表明怎樣客觀地認(rèn)識(shí)他人和認(rèn)識(shí)自己開(kāi)放區(qū)域: 自我了解、同時(shí)也被別人了解的地方盲目區(qū)域: 別人了解，而自我一無(wú)所知的地方，而他人 并不告訴我們秘密區(qū)域：自我知道，卻向別人隱瞞的地方未知區(qū)域：自我和他人都不了解的地方初次與人見(jiàn)面，一般不愿過(guò)多暴露自己，縮小開(kāi)放區(qū)域。為有效溝通，我們需要與他人合作，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)域、縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域，我們可以自

29、我透露、坦率地對(duì)對(duì)方提供自己的信息，減少秘密區(qū)域。來(lái)自對(duì)方的反饋又可縮小盲目區(qū)域，互相作用有助于縮小未知區(qū)域，表現(xiàn)出欲溝通的動(dòng)機(jī)。溝通黃金定律東方溝通黃金定律:己所不欲，勿施于人。己欲之而立人設(shè)身處地西方溝通黃金定律:由管理指導(dǎo)和教育等行為導(dǎo)致對(duì)方順從和尊敬行為由友好和建設(shè)性建議等行為導(dǎo)致接受和信任行為由贊同、合作和友誼等行為導(dǎo)致協(xié)助和友好行為由尊敬、贊揚(yáng)和求助等行為導(dǎo)致愉快和幫助行為怯懦、禮貌和服從等行為導(dǎo)致傲慢和控制等行為由反抗、懷疑和厭倦等行為導(dǎo)致懲罰、批評(píng)和拒絕行為由反抗、懲罰和責(zé)罵行為導(dǎo)致仇恨和反抗行為由夸張、拒絕和自我炫耀行為導(dǎo)致不信任不合作或自卑行為 交換理論是西方人交往的行為機(jī)

30、制 想收獲什么種什么（支點(diǎn)）卡耐基溝通定律卡耐基：一個(gè)人事業(yè)上成功，百分之十五由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外百分之八十五要靠人際關(guān)系，要靠溝通。打動(dòng)人最佳方式是，跟他談?wù)撍钫滟F的事物。當(dāng)你這樣做時(shí)，不但會(huì)受到歡迎，也會(huì)使生命獲得拓展你遇到的每一個(gè)人，都認(rèn)為他的某一方面比你優(yōu)秀；而一個(gè)絕對(duì)可以贏得對(duì)方歡心的方法是，以不落痕跡方法讓他明白，他是個(gè)重要人物成功的交談，并沒(méi)有什么神秘，專(zhuān)心注意哪個(gè)對(duì)你說(shuō)話的人，是非常重要的。再也沒(méi)有比這么做更具恭維效果了一個(gè)人的面部表情，比穿著更重要，笑容能照亮所有看到他的人，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)給人溫暖卡耐基溝通定律卡耐基：一個(gè)人事業(yè)上成功，百分之十五由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外百

31、分之八十五要靠人際關(guān)系，要靠溝通。如果你明天要造就一種歷數(shù)十年，直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的評(píng)語(yǔ)就夠了人類(lèi)天性中最深切的沖力就是“作個(gè)重要人物的欲望”，請(qǐng)對(duì)方幫你一個(gè)忙，不但能使他自覺(jué)重要，也能贏得友誼和合作將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動(dòng)人的方法，也是必要條件。如果你對(duì)自己的話不感興趣，又怎能期望他人感動(dòng)？我們只有四種手段與人溝通；我們做什么：我們看起來(lái)是什么樣子：我們說(shuō)些什么：我們?cè)趺凑f(shuō)希爾的智慧希爾的智慧：成功學(xué)的開(kāi)山鼻祖1、希爾說(shuō)：“試想想，全美最富有的人要我為他工作二十年而不給我一點(diǎn)報(bào)酬。如果是你，你會(huì)對(duì)此說(shuō)YES或者NO”？”跟著成功人士你一定成功！跟著溝通高手

32、你一定會(huì)成為溝通精英。2、建立完美的人格，溝通才能成功。3、“一切的成就、一切的財(cái)富，都始于一個(gè)意念?！睖贤ㄒ踩绱?。你是溝通的主宰，你是溝通的舵手。4、“自我暗示是意識(shí)與潛意識(shí)之間相互溝通的”經(jīng)紀(jì)人“暗示可以令你意識(shí)里面最具力量的意念轉(zhuǎn)化入潛意識(shí)里面，成為潛意識(shí)一部分。”潛意識(shí)就象一座肥沃的田園。如果我們不去播下美麗果實(shí)的種子，那么雜草就會(huì)在這里蔓延。自我暗示就好象一個(gè)控制站，我們可以有意識(shí)地運(yùn)用創(chuàng)造性想象力播下積極性種子，收獲成功。5、影響力的第一步就是溝通。希爾的智慧6、傾聽(tīng)每個(gè)人的談話，但很少開(kāi)口。7、與人溝通，最難的是理解對(duì)方的觀點(diǎn)、背景和思維方式。知道這幾點(diǎn)后，你就可以避免許多溝通困

33、難。8、有經(jīng)驗(yàn)的人明白，多說(shuō)不是解決問(wèn)題的辦法。人們最常見(jiàn)的溝通障礙是不懂得停口，讓對(duì)方有足夠的時(shí)間發(fā)言。9、十之八九，爭(zhēng)論的結(jié)果會(huì)使雙方比以前更相信自己絕對(duì)正確，你贏不了爭(zhēng)論。要是輸了，當(dāng)然是你輸了；如果你贏了，還是你輸了。永遠(yuǎn)避免跟人家正面沖突。10、如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你的觀點(diǎn)；而如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱情的承認(rèn)，這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣的多。11、“一滴蜜比一加侖膽汁，能捕到更多的蒼蠅”，人也是如此，如果你要?jiǎng)e人同意你的原則，就先使他相信你是他最忠實(shí)的朋友，用一滴蜜贏得他的心，你就能使他走上理智大道。希爾的智慧12、溝通以一種友善開(kāi)始。太陽(yáng)能比風(fēng)更快地脫掉你的外衣；以仁厚、友善的方式，以及贊揚(yáng)，比任何暴力更容易改變別人的心意。13、在一開(kāi)始交談時(shí)，立即讓對(duì)方說(shuō)“是的、是的”，他就會(huì)忘記爭(zhēng)執(zhí)，并很樂(lè)意接受你的建議。14、如果你要得到仇人，就表現(xiàn)的比你的朋友優(yōu)越吧；但如果你要得到朋友，就要讓朋友表現(xiàn)的比你優(yōu)越。15、沒(méi)有人喜歡被強(qiáng)制行事，如果你要贏得別人的合作，就要征詢其意見(jiàn)，使之出于自愿16、試著去了解別人，從他的觀點(diǎn)來(lái)看事情，能創(chuàng)造生活奇跡，使你得到友誼和有效溝通。17、通常，在我們聽(tīng)到別人對(duì)我們的某些長(zhǎng)處贊揚(yáng)之后，再去聽(tīng)一些比較令人不痛快的批評(píng)，總要好受的多。18、要讓別人樂(lè)意照你希望