服務(wù)投訴處理指南

1、行政體系文件以上文件及有關(guān)資料未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不得復(fù)印、派發(fā)第三者第 頁(yè)共10頁(yè)編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A修改記錄修改版本修改內(nèi)容經(jīng)手人生效日期A新發(fā)布批核及派發(fā)批核派發(fā)職位簽名/日期(X)起草人：(X)(X)總經(jīng)理：(X)(X)董事長(zhǎng)：其它派發(fā)部門：各部門各部門經(jīng)理/主管、公司全體員工文件控制：日期：2013-5-24編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A一、做好五個(gè)方面工作1、熱情接待，虛心聽(tīng)取用戶的陳述。凡是投訴的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對(duì)待投訴用戶尤為重要。 如倒上一杯熱茶，對(duì)會(huì)抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時(shí)節(jié)送上一杯冷飲等等，這 些

2、舉措能化解投訴用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽(tīng) 取用戶對(duì)不滿情緒的訴說(shuō)，讓其發(fā)泄，眼睛正視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭。一般情況下投 訴用戶通過(guò)語(yǔ)言的發(fā)泄會(huì)大大降低不滿情緒， 為下階段解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題奠定好基礎(chǔ)。2、無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，主動(dòng)表示歉意。用戶投訴不能完全證明一定是對(duì)的，但作為接受投訴方要主動(dòng)表示歉意是十 分必要的。如果用戶投訴是對(duì)的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使用戶投訴是錯(cuò)的， 你的一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)站有著博大的胸懷，通過(guò)這一點(diǎn)會(huì)使用戶感受到“服 務(wù)無(wú)邊”真正內(nèi)涵所在，也為服務(wù)站發(fā)展帶來(lái)潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。3、耐心解釋，及時(shí)解決。當(dāng)用戶投訴與事實(shí)不符時(shí)，一定要做好耐心細(xì)致的解釋工作，讓用戶從內(nèi)

3、心 感覺(jué)到自己的過(guò)失而心服口服，這樣就不會(huì)失去這個(gè)用戶的業(yè)務(wù)。反之，如果用 戶投訴是對(duì)的，那就必須在第一時(shí)間給予快速解決，在最短時(shí)間內(nèi)化解用戶的不 滿情緒，要真正使用戶感到他對(duì)投訴價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使其滿意，這樣的用戶將來(lái)必 定是你的客戶、“回頭客”。4、要有勇氣，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任。行政體系文件編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A好多投訴事件得不到有效及時(shí)解決， 究其原因就是沒(méi)有勇氣承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任, 這是癥結(jié)所在。只要用戶投訴，無(wú)論用戶采用何種方式，無(wú)論投訴的內(nèi)容是否合 理，無(wú)論投訴是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)該接受和承擔(dān)，妥善處理，這不是 單一的服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)涉及到法律和道德，是

4、每個(gè)服務(wù)站必須遵循的原則，也是 避免矛盾激化的有效方式。5、事后回訪，增進(jìn)溝通和了解。處理完用戶事宜后，最好是在一周內(nèi)給予回訪，可以用電話、上門等形式， 了解用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，這樣做，一方面可以了解用戶對(duì)處理投訴的認(rèn)可 程度，另一方面又可以掌握用戶動(dòng)向。實(shí)際上這也是感情投資，增進(jìn)感情投資是 十分必要的，會(huì)使用戶增強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的信心和信任感，對(duì)服務(wù)站提高品牌，穩(wěn)固 用戶，發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果。二、注意七個(gè)方面的事項(xiàng)1、不要推諉。當(dāng)用戶投訴時(shí)，千萬(wàn)不要推諉，更不能推到江淮瑞 風(fēng)公司。假如一個(gè)投訴用 戶找到了服務(wù)顧問(wèn)，而服務(wù)顧問(wèn)讓其找站長(zhǎng)，站長(zhǎng)又推到前臺(tái)或讓其找經(jīng)理，這 樣一來(lái)會(huì)使用戶不滿

5、情緒快速上升，為解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題留下后患。與此同時(shí)更不 能讓用戶找江淮瑞風(fēng)公司，從某種意義上來(lái)說(shuō)，特約服務(wù)站是江淮瑞 風(fēng)公司對(duì)外 以上文件及有關(guān)資料未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不得復(fù)印、派發(fā)第三者。第3頁(yè)共10頁(yè)行政體系文件以上文件及有關(guān)資料未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不得復(fù)印、派發(fā)第三者第 頁(yè)共10頁(yè)編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A窗口之一，理應(yīng)解決用戶日常事務(wù)，就算服務(wù)站無(wú)法解決的問(wèn)題，也應(yīng)該由服務(wù)站和江淮瑞風(fēng)公司聯(lián)系。讓用戶直接面對(duì)江淮瑞 風(fēng)公司就會(huì)造成矛盾的解決失去 緩沖余地，這種做法是對(duì)服務(wù)站、對(duì)江淮 瑞風(fēng)公司、對(duì)用戶都不負(fù)責(zé)任的一種表 現(xiàn)。2、不能對(duì)待投訴用戶不冷不熱。用戶找到你

6、投訴，從某種程度上來(lái)講是對(duì)你的信任，如果你對(duì)用戶不冷不熱， 馬上會(huì)使投訴用戶對(duì)你失去信心，認(rèn)為你沒(méi)有誠(chéng)意，從而產(chǎn)生懷疑和反感，將不 利于問(wèn)題的解決。3、不要輕易打斷用戶的陳述。投訴用戶向被投訴者陳述，使不滿情緒得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對(duì)投訴人的不禮貌。4、不要強(qiáng)調(diào)主觀理由。首先我們要了解投訴用戶的心態(tài)，一般情況下投訴者都認(rèn)為自己是對(duì)的，通 過(guò)投訴以達(dá)到自己期待的目的，如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由，極容易挫傷用 戶的自尊心，致使不滿情緒升級(jí)，激化矛盾。5、不要錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)。一旦發(fā)生用戶投訴，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴(kuò)大化。一起很小 的投訴事件往往由于處理不及時(shí)，導(dǎo)

7、致投訴方向轉(zhuǎn)移，影響面擴(kuò)大，如向報(bào)社、 電視臺(tái)、消協(xié)等部門投訴，原本極容易處理的事變得被動(dòng)和棘手。6、不要貪小便宜。編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A這種現(xiàn)象往往發(fā)生在投訴用戶的返修上， 由于返修的價(jià)值超過(guò)原報(bào)修收費(fèi)價(jià)， 服務(wù)站往往會(huì)收取返修超價(jià)部分的費(fèi)用。用戶投訴本來(lái)就對(duì)你的維修質(zhì)量不滿， 若你另收差價(jià)，這無(wú)疑會(huì)加大用戶的怨氣，重新點(diǎn)燃用戶的不滿情緒，會(huì)因小失大。7、不要回避投訴。如果服務(wù)站見(jiàn)用戶投訴，采取避而不見(jiàn)的辦法是極為不利的，這不僅無(wú)助于 問(wèn)題的解決，而且會(huì)把用戶引向其它機(jī)構(gòu)投訴，一旦第三方介入，處理起來(lái)會(huì)更 難。三、必須堅(jiān)持三個(gè)原則1、掌握政策，正確判別投訴的性質(zhì)

8、。作為服務(wù)站在接受用戶投訴時(shí)，必須正確判斷投訴實(shí)質(zhì)，分析其因果關(guān)系，然后得出投訴是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先要掌握和了解國(guó)家的有關(guān) 法律范圍，行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章，只有這樣才能正確無(wú)誤地給投訴用戶的合 理性做出定性，這一點(diǎn)至關(guān)重要。對(duì)于不合理、不合法、不合情的無(wú)理投訴要求 不能遷就，必須堅(jiān)持原則，堅(jiān)決否定。2、以理服人，禮貌待客。當(dāng)發(fā)生不合理投訴時(shí)，作為服務(wù)站在堅(jiān)持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨， 要禮貌待人，絕對(duì)不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務(wù)原則所不 允許的。3、調(diào)查分析，實(shí)事求是。編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A接到用戶投訴必須調(diào)查分析，既要尊重

9、投訴人的意見(jiàn)，又要尊重被投訴人的 意見(jiàn)，要向有關(guān)人員了解維修的全過(guò)程，聽(tīng)取被投訴人的表述，以期得出合理的 判斷，實(shí)事求是地解決問(wèn)題。四、掌握好一個(gè)尺寸對(duì)服務(wù)站而言，只要客戶投訴是正確的，要對(duì)被投訴人做出相應(yīng)處理，只處 理投訴事件的本身， 而不處理投訴起因的責(zé)任人是不對(duì)的。屬于責(zé)任心不強(qiáng)引起 的投訴，必須從嚴(yán)處理，因?yàn)檫@是人人都能做到的事而沒(méi)有做好。這樣才能舉一 反三，教育員工，同時(shí)也是避免同類投訴事件再次發(fā)生的有效舉措。五、客戶投 訴處理流程1、客戶投訴分為主動(dòng)客訴和被動(dòng)客訴。主動(dòng)投訴為我公司通過(guò)回訪等方式了解到 的客戶的不滿和投訴；被動(dòng)投訴為客戶主動(dòng)、直接向公司提出的不 滿。主動(dòng)投訴, 受理

10、人須填寫(xiě)客戶回訪反饋問(wèn)題處理表被動(dòng)投訴，受理人須填寫(xiě)客戶投 訴處理單；并及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)作業(yè)部門進(jìn)行處理；如不能及時(shí)處理，各相關(guān)部門應(yīng) 主動(dòng)向客戶解釋，并積極采取措施解決或向售后部高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2、客戶投訴迅速應(yīng)對(duì)第一責(zé)任人為售后經(jīng)理。3、各相關(guān)部門在3日內(nèi)將處理的情況填寫(xiě)在客戶投訴處理單或客戶回訪反 饋問(wèn)題處理表反饋給客戶投訴反饋專員。4、客戶投訴專員負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶投訴的處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶對(duì)問(wèn)題的 處理意見(jiàn)，并每月將客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析交服務(wù)經(jīng)理。編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A5、客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)均由服務(wù)經(jīng)理審批，上報(bào)總經(jīng)理.6、總經(jīng)理每月主持召開(kāi)改善會(huì)議，檢討客戶投訴反映的問(wèn)題，提出整改和預(yù)防措施編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A客戶投訴處理流程圖中山市中大昌汽車有限公司編號(hào) ZSZDC-XZ042服務(wù)投訴處理指南版本：A客戶投訴處理表文件編號(hào)：特急緊急一般客戶姓名聯(lián)系電話城市記錄人投訴日期車型行駛里程送達(dá)部門簽收底盤編號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)購(gòu)買日車牌號(hào)投訴內(nèi)容:專營(yíng)店售后總監(jiān)/經(jīng)理處理意見(jiàn):簽名：日期:處理過(guò)程及結(jié)果：編號(hào) ZSZDC-XZ042