長城汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（44頁)ppt課件

1、 長城汽車規(guī)范銷售流程要點(diǎn)解析課堂須知 長城汽車規(guī)范銷售流程Text1客戶接待Text2提供咨詢Text3車輛展現(xiàn)Text4達(dá)成協(xié)議Text5交車驗(yàn)車Text6售后跟蹤 第一個流程客戶接待 客戶接待 展廳接待 Hall reception 接待 Telephone reception客戶接待Customer reception接待要點(diǎn)一：接聽中心目的獲取客戶信息；了解客戶需求；約請客戶來店；本卷須知：可報(bào)價(jià)但不談價(jià)。接待要點(diǎn)二：留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式在整個接過程中，把握每個時(shí)機(jī)去獲取對方的聯(lián)絡(luò)信息假設(shè)運(yùn)用來電顯示功能，在得知對方號碼后要禮貌地向客戶闡明 例：“很高興接到您的來電，您咨詢的問題，中短

2、時(shí)間能夠無法詳盡的為您解答，可否留下您的或住址，我整理好相關(guān)的資料，即為您寄上一份車型報(bào)價(jià)單及型錄，為您提供更詳細(xì)的信息，您看可以嗎？ 接待要點(diǎn)三、約請客戶來展廳約請要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的效力工程或活動，如：試乘試駕用二選一等方法協(xié)助客戶明確來店的時(shí)間接待 要點(diǎn)四：通知客戶本公司和本人的地址、聯(lián)絡(luò)方式在約請客戶來展廳時(shí)，通知客戶，公司和個人的聯(lián)絡(luò)方法，讓客戶記住他和公司地址告知要明確、簡約，并和客戶確認(rèn)能否順利找到，如不能要進(jìn)一步闡明，直至客戶明白為止讓客戶了解，認(rèn)識他會多個有益的朋友，即使不買車也情愿提供協(xié)助、效力與接待如何銜接：1、在接待過程中與顧客約定好來店看車時(shí)間；2、根據(jù)中

3、探尋到的客戶需求，提早做好接待預(yù)備任務(wù)；3、按照客戶的來店時(shí)間提早到門口迎候。展廳接待展廳接待要點(diǎn)一：接待禮儀自動到門口迎接客戶向客戶問候：您好！引見本人，給客戶遞上名片 本卷須知：給每一位進(jìn)店的客戶打招呼，并遞上名片展廳接待要點(diǎn)二：自動約請客戶坐下來交談，并提供 飲品分析： 1、客戶在展廳停留的時(shí)間越長，勝利銷售的幾率就越大。 2、添加了解客戶信息的時(shí)機(jī)，開場提供咨詢。本卷須知： 即使客戶直接看車，也要在客戶看完車后約請其坐下來交談?wù)箯d接待要點(diǎn)三：接待客戶時(shí)面對客戶的挑戰(zhàn)，采取靈敏的應(yīng)對措施分析： 不同的客戶類型有不同的問題，例如沉默看車、隨意看看、直接訊問價(jià)錢等等，需求分別對待，進(jìn)一步探尋

4、客戶需求。提示： 手冊中列出了四種客戶的挑戰(zhàn)并舉出了范例，實(shí)踐銷售中還會面臨很多種客戶的挑戰(zhàn)，需求我們不斷積累，總結(jié)出更多的應(yīng)對模板。 第二個流程提供咨詢與展廳接待如何銜接：1、在自我引見終了后，自動約請客戶坐下來交談，按照本人的流程提供咨詢；2、客戶觀賞完車輛后，自動約請客戶坐下來交談。提供咨詢提供咨詢的預(yù)備：預(yù)備問題及話題客戶管理卡充分的預(yù)備客戶購車的主要需求話題了解各消費(fèi)群體的共同話題 提供咨詢概述法：例：“這個價(jià)錢是，但我不是很確定這能否是最適宜他的那種，我建議先看看他有什么需求，然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適宜他的需求。到時(shí)我就能更好地通知他那種產(chǎn)品的價(jià)錢。這樣行嗎？他實(shí)踐上和顧客共同認(rèn)

5、可了這個流程。如今他表示他情愿按照這個流程去了解情況，這是顧客的決議，顧客要求這樣做，所以他有責(zé)任去按照這個流程去引見。提供咨詢提供咨詢要點(diǎn)一：提供咨詢?nèi)蝿?wù)流程包括提問、傾聽、察看、調(diào)整、提供建議分析： 本環(huán)節(jié)的中心是探尋客戶需求，在整個銷售流程中起著至關(guān)重要的作用。只需了解清楚客戶的需求，才干有的放矢地引見。 需求分析以構(gòu)成完好的客戶管理卡為目的，銷售人員必需明確客戶管理卡的內(nèi)容。 從提問到提供建議構(gòu)成一個有效的閉環(huán)控制。要點(diǎn)二：學(xué)會運(yùn)用開放式問題提問讓客戶多說話是獲取客戶信息的最有效方法，開放式提問主要是讓客戶多說話運(yùn)用5W2H方式搜集客戶信息例如：您以為在購買一輛車的時(shí)候，什么對您最重要

6、？您如今的汽車有些什么配備？提供咨詢搜集客戶信息的方式：1、客戶進(jìn)店時(shí)適機(jī)索取客戶名片；2、來店顧客調(diào)查表：問答方式，贈小禮物3、顧客意見箱：懸掛在顧客能看得到的地方，自動請顧客提意見，并留下顧客信息4、抽獎活動：設(shè)定抽獎活動規(guī)那么和公正方法，自動約請顧客抽獎，并留下聯(lián)絡(luò)方式5、借助試乘試駕等活動，請客戶填寫提供咨詢提供咨詢要點(diǎn)三：站在客戶立場傾聽分析： 與客戶說話時(shí)，需求用身體言語表達(dá)對客戶的尊重，并站在客戶的立場引導(dǎo)客戶的需求。要點(diǎn)四：提供建議的技巧分析： 客戶普通不情愿接受銷售顧問的直接看法，需求將我們產(chǎn)品的利益迎合客戶的需求； 客戶沒有明確需求時(shí)，需求我們根據(jù)客戶的不同情況，引導(dǎo)客戶朝

7、著有利于我們產(chǎn)品的方向開展。 與客戶需求階梯不一致的情況下。提供咨詢要點(diǎn)五：總結(jié)并確認(rèn)顧客的需求：1、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，總結(jié)顧客說話的主要內(nèi)容，尋求顧客確實(shí)認(rèn) 例：張大哥，根據(jù)剛剛的了解，我簡單的總結(jié)一下好嗎？關(guān)于您這次的購車，主要用于都市上下班代步，節(jié)假日全家出游，平安是您最關(guān)懷的您看是不是這樣呢？提供咨詢 第三個流程車輛展現(xiàn) 三、車輛展現(xiàn)車輛展現(xiàn) 靜態(tài)展現(xiàn)動態(tài)展現(xiàn)靜態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)一：從客戶最關(guān)懷的地方引見，并提供證 明資料分析：依客戶的興趣來引見不斷尋求客戶認(rèn)同六方位繞車引見不是刻意引見六個方位，要引見客戶最關(guān)懷的部位。借助銷售工具夾、證明手冊及商品宣傳頁、報(bào)紙等資料。靜態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)二：與競品的對比

8、分析：全面了解競爭品牌；利用產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢攻擊競品最大的缺陷； 不惡意攻擊競爭 品牌。靜態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)三：鼓勵客戶積極參與產(chǎn)品闡明分析：車輛引見過程中，讓客戶親身參與，親身領(lǐng)會產(chǎn)品特點(diǎn)，才干更好的加強(qiáng)引見壓服力，刺激客戶興趣點(diǎn)，提升購買自信心。鼓勵客戶多說、多動手。與車輛靜態(tài)展現(xiàn)如何銜接：1、在靜態(tài)展現(xiàn)終了時(shí)，一定要自動約請客戶試乘試駕；2、讓客戶重點(diǎn)體驗(yàn)他關(guān)注的興趣點(diǎn)；3、預(yù)備好試乘試駕資料。動態(tài)展現(xiàn)99%的客戶會在購買前試駕任何方式好的試乘試駕可以讓成交率提高50！動態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)一：適當(dāng)時(shí)機(jī)自動約請客戶試乘試駕分析： 試乘試駕是促進(jìn)銷售勝利的最重要方式，凡是參與試乘試駕的客戶，購車的機(jī)率到達(dá)95

9、%以上。 讓客戶親身體驗(yàn)是最具壓服力的引見方式。要點(diǎn)二：試乘試駕前的預(yù)備任務(wù)車輛預(yù)備、人員預(yù)備、資料預(yù)備、道路預(yù)備分析： 只需預(yù)備充分，才干保證任務(wù)順利進(jìn)展。試想：假設(shè)客戶在試駕過程中，車輛發(fā)生了缺點(diǎn)，他購買的自信心還會大嗎？動態(tài)展現(xiàn)動態(tài)展現(xiàn)要點(diǎn)三：試乘試駕后的任務(wù)贊譽(yù)客戶、強(qiáng)化優(yōu)勢、填寫評價(jià)表、銷售談判分析：在回展廳的路上，贊譽(yù)、一定客戶，并尋求客戶的共識告知客戶回展廳后將需協(xié)助填寫試乘試駕評價(jià)表及領(lǐng)取精巧禮品，以免客戶借口離去而前功盡棄以告知在展廳的同事，將在幾分鐘后回到展廳，讓其安排停車人員及預(yù)備飲料 第四個流程達(dá)成協(xié)議與動態(tài)展現(xiàn)如何銜接： 客戶試乘試駕終了后，一定要自動約請客戶回到洽談

10、區(qū)，進(jìn)展銷售談判，進(jìn)一步咨詢客戶定單。 達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議要點(diǎn)一：處置異議的程序和根本方法因果法、是的假設(shè)法等分析： 在達(dá)成協(xié)議過程中，面臨著價(jià)錢談判、車輛確定等艱巨的任務(wù)，客戶也會提出各種問題來添加談判的籌碼，需求我們采取不同的方法來應(yīng)對。 客戶的異議有很多種，我們不斷進(jìn)展搜集整理，制定一致的說辭，會大大加強(qiáng)壓服力，提高成交率。 達(dá)成協(xié)議要點(diǎn)二：客戶的反響和態(tài)度類型及處理方法疑心、拖延、冷淡、異議分析： 在銷售談判過程中，會遇到不同的客戶類型，需求我們采取不同的方法來應(yīng)對。 本手冊列舉了四種普遍存在的客戶反響及處理方法。提示： 銷售當(dāng)中還有很多種客戶的反響，需求不斷搜集，制定處理方法。要點(diǎn)三

11、：達(dá)成協(xié)議的技巧利益匯總法、優(yōu)劣分析法、前提條件法、價(jià)值本錢法、減少選擇法分析： 以上五種方法貫穿以“客戶需求為中心的原那么，在達(dá)成協(xié)議過程中針對客戶不同的情況，采取不同的方法。 達(dá)成協(xié)議要點(diǎn)四：促成訂單的四種有效方法分析： 客戶一直希望購買到最新的車輛，所以，當(dāng)庫存車輛多時(shí)，不要給客戶看新車； 盡量減少客戶選擇車輛的范圍，以便讓客戶盡快決議； 當(dāng)客戶猶疑不決時(shí)，需求協(xié)助客戶盡快確定喜歡的車輛。 達(dá)成協(xié)議 第五個流程交車驗(yàn)車交車驗(yàn)車要點(diǎn)一：交車驗(yàn)車流程車輛出庫、客戶交車、交車儀式等分析： 本環(huán)節(jié)是提升客戶稱心度的關(guān)鍵，其執(zhí)行程度直接關(guān)系到能否與客戶建立長期關(guān)系，培育忠實(shí)客戶。 預(yù)備充分人、物、車等。 交車儀式的舉行能激發(fā)客戶熱情，留下愉快印象，同時(shí)照片是非常有效的宣傳資料。要點(diǎn)二：客戶對交車環(huán)節(jié)的期望交車人員能夠解答您的疑問完整地解釋用戶手冊完整地解釋車輛的功能特性完整地解釋車輛所需的保養(yǎng)維護(hù)完整地解釋車的保修期和保修范圍有能力在事先約定的日期內(nèi)交車新車的完好性新車的整潔程度交車人員禮貌友善交車人員對您的關(guān)注程度 完成整個交車過程所需的時(shí)間交車所需時(shí)間或提車周期關(guān)懷守諾