在IBM提供服務(wù)的客戶當(dāng)中-最大的忠誠(chéng)度系統(tǒng)American

1、在IBM提供服務(wù)的客戶當(dāng)中：- 最大的忠誠(chéng)度系統(tǒng) American Airlines 能夠支持6000萬(wàn)會(huì)員的業(yè)務(wù)運(yùn)行- 支持各種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的忠誠(chéng)度計(jì)劃，包括獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的模式， 如Aeroplan,Multiplus- 支持各種Program的Structure，例如UA的Mileage Plus和頂級(jí)會(huì)員計(jì)劃 super-eliteIBM為眾多的航空公司提供了在航空忠誠(chéng)度計(jì)劃領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)實(shí)施、軟件開發(fā)與外包的項(xiàng)目Siebel Loyalty 軟件實(shí)施服務(wù)動(dòng)態(tài)客戶分析及市場(chǎng)營(yíng)銷模型 CELM (Customer Equity and Lifetime Value)忠誠(chéng)度計(jì)劃系

2、統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)與管理忠誠(chéng)度計(jì)劃業(yè)務(wù)需求分析Siebel Loyalty 常旅客系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施制定客戶忠誠(chéng)度管理的戰(zhàn)略階梯和實(shí)施路徑商務(wù)常旅客價(jià)值分析及服務(wù)改進(jìn)FFP合作、服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)設(shè)計(jì)Siebel Loyalty 實(shí)施的PMO，IT服務(wù)忠誠(chéng)度計(jì)劃業(yè)務(wù)需求分析Siebel Loyalty平臺(tái)測(cè)試和評(píng)估Siebel Loyalty 常旅客系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施IBM 協(xié)助英航通過(guò)制定客戶行為戰(zhàn)略階梯圖，來(lái)管理客戶關(guān)系周期，并來(lái)指導(dǎo)俱樂(lè)部的一活動(dòng)，使之達(dá)到成本最優(yōu)英航英航在他們的客戶生命周期管理中，使用了階梯模型（ strategic staircase）來(lái)進(jìn)行客戶行為分析。在他們的常旅客計(jì)劃中（ Briti

3、sh Airways Executive Club）幫助英航的經(jīng)理人構(gòu)建并持續(xù)優(yōu)化客戶關(guān)系，幫助客戶實(shí)現(xiàn)由銀卡會(huì)員向金卡會(huì)員的轉(zhuǎn)變。這種模型對(duì)英航的最基本好處是非常明顯。500名員工維護(hù)了分布于100多個(gè)國(guó)家的300萬(wàn)會(huì)員，每年500萬(wàn)英鎊的運(yùn)營(yíng)成本換來(lái)了3億英鎊收入Position the loyalty programme in the mind of target customers reliable partner fair and trustworthyMake the promise目標(biāo)客戶關(guān)系升級(jí)階梯模型Ready for ServiceMutual InterestRelati

4、onshipCommitment/TrustBased RelationshipValue-basedRelationshipUse information about customer segments to exceed their overall expectations targeted promotions responsive service desirable, achievable rewardsExceed the promiseLeverage information to personalise the service that the target customer r

5、eceives personal promotions superior service in comparison to new competitors rewards and recognitionLeverage the relationship Understand what target customers need and give it to them develop predictive behaviour models driven by data mining personal promotions proactive service to preempt problems

6、 share value created through personalised rewardsBuild a value-based relationship啟動(dòng)3SAS 商務(wù)常旅客價(jià)值分析及服務(wù)改進(jìn) （有效性）使用BTSI（商務(wù)旅客偏好及滿意度）研究，幫助歐洲主流航空公司充分理解客戶滿意度、會(huì)員忠誠(chéng)度與利潤(rùn)的關(guān)系。BTSI是用于衡量用戶航空旅行體驗(yàn)滿意度的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。攜手研究機(jī)構(gòu)，BTSI研究已經(jīng)涵蓋了滿意度模型，尤其是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的BTSI去衡量滿意度，作為客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)（客戶再次飛行的意愿）。這個(gè)項(xiàng)目的成果被歐洲航空公司用于拓展新的模塊，改進(jìn)CRM。 解決方案整合常旅客數(shù)據(jù)及外部旅

7、行代理商的數(shù)據(jù)，分析并充分理解客戶滿意度、會(huì)員忠誠(chéng)度及利潤(rùn)的關(guān)系。效果通過(guò)分析，識(shí)別并量化關(guān)鍵性客戶關(guān)系。并用于識(shí)別出CRM改進(jìn)點(diǎn)，識(shí)別出一些潛在的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，改進(jìn)航空公司的常旅客計(jì)劃會(huì)員忠誠(chéng)度及利潤(rùn)南非航空Voyager常旅客計(jì)劃服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目背景通過(guò)第三方合作伙伴，常旅客計(jì)劃快速發(fā)展。而同時(shí)這個(gè)常旅客計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量非常差，遠(yuǎn)近聞名。IBM幫助識(shí)別出產(chǎn)生這些問(wèn)題的關(guān)鍵原因，提出了客服中心改進(jìn)會(huì)員互動(dòng)的改進(jìn)建議。IBM解決方案IBM方法幫助客戶呼叫中心，通過(guò)關(guān)注于接聽(tīng)并有效處理客戶電話，優(yōu)化客戶互動(dòng)管理通過(guò)客服中心優(yōu)化流量管理在現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)框架體系下，識(shí)別并實(shí)施客服中心的改進(jìn)點(diǎn)為Voyager

8、計(jì)劃戰(zhàn)略及客服中心運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì)未來(lái)持續(xù)改進(jìn)路徑實(shí)施效果通過(guò)分析客服中心的流程及系統(tǒng)，分析戰(zhàn)略方向及會(huì)員庫(kù)結(jié)構(gòu)識(shí)別出，南非航空有如下需求升級(jí)客服中心系統(tǒng)，提升客戶響應(yīng)能力及周期確定獎(jiǎng)勵(lì)貨幣，改進(jìn)座位兌換機(jī)會(huì)再次聚焦于常旅客會(huì)員維系及細(xì)分客戶群，而不是通過(guò)合作伙伴維系。合作伙伴會(huì)影響到客服中心的運(yùn)營(yíng)能力。基于客戶價(jià)值，而不僅僅是客戶細(xì)分，組織并差異化客戶關(guān)懷及常旅客計(jì)劃的贏利點(diǎn)。站在公司角度，關(guān)注客戶體驗(yàn)管理。真正的客戶忠誠(chéng)度不是購(gòu)買來(lái)的，而是通過(guò)客人對(duì)旅行體驗(yàn)的高度滿意，來(lái)獲得客戶的忠誠(chéng)度加拿大航空及其子公司aeroplan忠誠(chéng)度計(jì)劃平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)維項(xiàng)目背景Aeroplan 最初作為加拿大航空的常旅

9、客計(jì)劃創(chuàng)立于1984年7月，至今已經(jīng)有25年的歷史。Aeroplan目前擁有超過(guò)600萬(wàn)會(huì)員，其中80萬(wàn)來(lái)自于加拿大以外。 Aeroplan 是加航的全資子公司，總部在蒙特利爾。Aeroplan 的會(huì)員通過(guò)覆蓋航空公司、酒店、租車、金融、電信、零售、服務(wù)業(yè)和娛樂(lè)業(yè)等100多個(gè)合作伙伴獲得里程獎(jiǎng)勵(lì)積分。Aeroplan的會(huì)員可以使用這些積分來(lái)?yè)Q取通往128個(gè)國(guó)家 700多個(gè)目的地機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，這些航班由星空聯(lián)盟的成員航空公司和其他合作伙伴航空公司來(lái)提供，會(huì)員也可以使用這些積分來(lái)兌換特別的獎(jiǎng)勵(lì)，例如租車、酒店、滑雪、度假產(chǎn)品包等。IBM 提供的服務(wù)自1994年，Aeroplan與IBM建立了戰(zhàn)略合作

10、伙伴關(guān)系，IBM為Aeroplan的信息技術(shù)平臺(tái)提供全面的系統(tǒng)管理服務(wù)。IBM提供忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)的應(yīng)用平臺(tái)Direct Marketing系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)及運(yùn)營(yíng)，服務(wù)于Aeroplan的核心業(yè)務(wù)。此外，IBM幫助Aeroplan管理技術(shù)架構(gòu)，包括終端用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、中央處理、應(yīng)用開發(fā)及維護(hù)同時(shí)，IBM 為Aeroplan提供了客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施。該解決方案基于IBM 航空數(shù)據(jù)模型，設(shè)計(jì)和建構(gòu)了數(shù)據(jù)集市和營(yíng)銷活動(dòng)管理系統(tǒng)。應(yīng)用軟件包含了忠誠(chéng)度管理績(jī)效報(bào)表，客戶分析，營(yíng)銷活動(dòng)管理，以及外部忠誠(chéng)度合作伙伴的報(bào)表系統(tǒng)。芬蘭航空全球第一家 Siebel忠誠(chéng)度實(shí)施項(xiàng)目描述2004年

11、，IBM開始實(shí)施Siebel忠誠(chéng)度（V7.7），項(xiàng)目范圍包括：與會(huì)員有關(guān)的流程會(huì)員注冊(cè)會(huì)員信息管理會(huì)員活動(dòng)管理會(huì)員卡管理賬單管理應(yīng)收管理等級(jí)及積分管理兌換管理客戶接口流程合作伙伴接口流程網(wǎng)站流程接口開發(fā)范圍220名管理人員，100萬(wàn)會(huì)員，30個(gè)合作伙伴，涉及10個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)項(xiàng)目背景芬蘭航空決定用Siebel忠誠(chéng)度更換現(xiàn)有的主機(jī)應(yīng)用。項(xiàng)目第一階段將針對(duì)現(xiàn)有的功能。降低成本是該項(xiàng)目的主要驅(qū)動(dòng)因素。芬蘭航空 IBM采用CELM方法的實(shí)施顯著提高了市場(chǎng)活動(dòng)的精準(zhǔn)性、提升了常旅客計(jì)劃客戶滿意度、減低了市場(chǎng)銷售成本項(xiàng)目名稱忠誠(chéng)度管理和客戶細(xì)分項(xiàng)目背景芬蘭航空期望在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，通過(guò)客戶細(xì)分和營(yíng)銷活動(dòng)管

12、理來(lái)進(jìn)一步提升收益和利潤(rùn)，并增強(qiáng)旅客忠誠(chéng)度。優(yōu)化芬蘭航空的忠誠(chéng)度計(jì)劃“Finnair Plus”解決方案基于現(xiàn)有忠誠(chéng)度計(jì)劃的客戶數(shù)據(jù)，采用IBM CELM方法及工具進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析和客戶細(xì)分預(yù)測(cè)客戶生命周期價(jià)值和時(shí)間差異帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃和執(zhí)行目標(biāo)營(yíng)銷活動(dòng)組合，來(lái)獲取客戶收益和忠誠(chéng)度優(yōu)化市場(chǎng)預(yù)算的分配，來(lái)最大化收益/風(fēng)險(xiǎn)比率，并降低市場(chǎng)成本通過(guò)理解和預(yù)測(cè)客戶動(dòng)態(tài)來(lái)增加客戶生命期價(jià)值基于已有的客戶分析，優(yōu)化市場(chǎng)策略實(shí)施效果達(dá)到 80% 的客戶價(jià)值預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度幫助提升10%的客戶忠誠(chéng)度降低20%的市場(chǎng)成本，同時(shí)提升10%的市場(chǎng)回應(yīng)率每個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)增加 EUR 3M 的收益美國(guó)航空忠誠(chéng)度管理平臺(tái)實(shí)施規(guī)劃

13、與Siebel系統(tǒng)評(píng)估項(xiàng)目背景：美國(guó)航空擁有500多萬(wàn)常旅客會(huì)員、1200萬(wàn)獨(dú)特的客人，美國(guó)航空的數(shù)據(jù)庫(kù)面臨很多問(wèn)題，如數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題、家庭用戶問(wèn)題、數(shù)據(jù)整合問(wèn)題。美國(guó)航空常旅客計(jì)劃（ AAdvantage ）龐大的用戶數(shù)據(jù)及眾多的合作伙伴，使得其常旅客計(jì)劃變得非常復(fù)雜。美國(guó)航空的常旅客計(jì)劃涉及了1000多家公司，包括35家連鎖酒店、75個(gè)品牌、20多家航空公司、8家租車公司、19家金融機(jī)構(gòu)、200多家零售商以及97個(gè)卡產(chǎn)品。這些公司分布于各個(gè)行業(yè)，每家公司在美國(guó)航空的常旅客計(jì)劃中都有其獨(dú)特的流程及貢獻(xiàn)。描述：2007年，IBM為美國(guó)航空提供Siebel系統(tǒng)評(píng)估及性能測(cè)試。定義需求開展Siebe

14、l系統(tǒng)的FitGap測(cè)試Identify dependencies with the channels and estimate the effort required from them設(shè)計(jì)Siebel系統(tǒng)實(shí)施路徑整合策略定義技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃設(shè)計(jì)托管及應(yīng)用支持解決方案South West Airline (SWA) 的忠誠(chéng)度計(jì)劃系統(tǒng)轉(zhuǎn)型及Siebel 平臺(tái)實(shí)施按照銷售的旅客座位數(shù)量統(tǒng)計(jì)，是美國(guó)最大的航空公司34,000 名員工2007年收入 $9.8B37 年的運(yùn)營(yíng)歷史超過(guò) 500 架飛機(jī) 同一型號(hào)總部在 Dallas, TX業(yè)務(wù)模式低票價(jià)點(diǎn)到點(diǎn)的航線 沒(méi)有國(guó)際航線單一等級(jí)艙位服務(wù)

15、沒(méi)有頭等艙和商務(wù)艙，沒(méi)有機(jī)場(chǎng)貴賓室關(guān)注客戶服務(wù) 企業(yè)文化 平等創(chuàng)新會(huì)員客戶發(fā)展緩慢, 兌換周期長(zhǎng)忠誠(chéng)度計(jì)劃對(duì)旅客的吸引力小計(jì)劃是基于客戶分群的，不是基于里程的行業(yè)發(fā)展正在轉(zhuǎn)向浮動(dòng)價(jià)格的獎(jiǎng)勵(lì)模式計(jì)劃對(duì)于高票價(jià)的旅客沒(méi)有特別的獎(jiǎng)勵(lì)措施SWA忠誠(chéng)度計(jì)劃面臨的挑戰(zhàn)SWA的業(yè)務(wù)范圍和模式The Southwest Loyalty 項(xiàng)目的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)天馬（TAM）航空 multiplus 忠誠(chéng)度計(jì)劃咨詢與Siebel平臺(tái)實(shí)施項(xiàng)目背景巴西天馬(TAM)公司是巴西最大航空公司，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率43%，目前擁有143架飛機(jī)，2009年?duì)I業(yè)額56.85億美元。今年八月與智利LANCHILE航空公司宣布合并，合并后的

16、機(jī)隊(duì)包含220 多架飛機(jī)，員工人數(shù)將超過(guò)40,000 名，旅客運(yùn)載量共計(jì)超過(guò)4500 萬(wàn)，年?duì)I業(yè)額將接近100億美元，是南美洲最大的航空運(yùn)營(yíng)商。2009 年，TAM啟動(dòng) Multiplus Fidelidade以發(fā)展常旅客計(jì)劃。 通過(guò) Multiplus 計(jì)劃，消費(fèi)者可以在同一賬戶內(nèi)累積不同常旅客計(jì)劃的積分，以及在不同類型公司用積分兌換獎(jiǎng)品。 2010 年 2 月， Multiplus 公開上市（IPO）。 項(xiàng)目目標(biāo)忠誠(chéng)度計(jì)劃概念的拓展運(yùn)用工具，幫助Multiplus合作伙伴客服并維護(hù)他們的客戶，增加收入基于Siebel最佳實(shí)踐，定義業(yè)務(wù)流程在客戶選擇的眾多方案的最佳實(shí)踐的支持下，實(shí)施Mult

17、iplus技術(shù)平臺(tái)項(xiàng)目范圍會(huì)員數(shù)量：600萬(wàn)系統(tǒng)用戶量：300用戶遷移數(shù)據(jù)量：1.4億條記錄產(chǎn)品：Siebel Loyalty 8.1.1 設(shè)計(jì)并實(shí)施Siebel以下功能：積分累計(jì)積分購(gòu)買及兌換計(jì)費(fèi)結(jié)算客戶（Account）及合作伙伴管理客戶服務(wù)報(bào)表集成：20個(gè)系統(tǒng)（包括實(shí)時(shí)、批量轉(zhuǎn)換、遷移）項(xiàng)目收益新促銷活動(dòng)的啟動(dòng)時(shí)間提高M(jìn)ultiplus網(wǎng)絡(luò)中新合作伙伴粘性的工具使用Siebel忠誠(chéng)度的最佳實(shí)踐為會(huì)員和合作伙伴提供更透明的服務(wù)可量化，可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)澳大利亞航空Siebel新常旅客系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目管理和IT服務(wù)項(xiàng)目名稱新CRM/忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)平臺(tái)。項(xiàng)目背景澳航是澳洲最大的航空公司，并是全球第二歷史悠久的航空公司。澳航在Skytrax評(píng)分中連續(xù)六年處于前6位2010年4月，QANTAS在經(jīng)過(guò)數(shù)月的軟件選型之后，決定建設(shè)一個(gè)全新的常旅客系統(tǒng)來(lái)替換其使