最新錢(qián)柜接待培訓(xùn)教材

1、接待服務(wù)流程進(jìn)行消費(fèi)與設(shè)備解說(shuō)的服務(wù)人員，簡(jiǎn)稱為接待。接待：分主接與副接。主接：由副主任以上級(jí)干部擔(dān)任。副接：由外場(chǎng)正職人員及干部擔(dān)任。（迎賓擔(dān)任）一、具備條件：服裝儀容、禮儀的要求A.服裝儀容的整潔頭發(fā)、胡子、指甲等個(gè)人儀表方面的要求。襯衫、褲子、馬夾、西服（冬季）長(zhǎng)裙、皮鞋等服裝方面的要求。B表情的修飾在但任接待工作的過(guò)程中，個(gè)人應(yīng)保持謙虛友好的笑容，不能應(yīng)個(gè)人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開(kāi)展。注意事項(xiàng)：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對(duì)客人有過(guò)分夸張的表情C.與客人距離的保持與異性客人及高個(gè)或矮個(gè)客人的距離保持。2.專業(yè)知識(shí)了解部門(mén)包廂形式、價(jià)格和地理位置，包廂消費(fèi)打折時(shí)段及各時(shí)段的餐飲消

2、費(fèi)，以利包廂之恰當(dāng)安排和熟練操作。熟記各分店地理位置及聯(lián)絡(luò)電話，便于告知客人正確的訊息。興了解大廳等候區(qū)域的劃分和各分機(jī)電話的分布。興了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。興了解包廂設(shè)備的使用方法。興了解公司所售賣(mài)的各項(xiàng)物品及其售賣(mài)價(jià)格與地點(diǎn)。興詳加了解預(yù)約中心工作內(nèi)容及功能，提供客人更貼心的服務(wù)感受。興評(píng)估包廂買(mǎi)單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下，適時(shí)吸納現(xiàn)場(chǎng)客人，保持包廂較高使用率。3.服務(wù)心態(tài)興以誠(chéng)懇及熱枕的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對(duì)說(shuō)詞以及肢體語(yǔ)言，符合公司一貫以客人為尊、顧客至上之立場(chǎng)，必能成功扮演接待角色。興一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲致更多的收益；反之亦有可能樹(shù)立更多永不上門(mén)的顧客，

3、造成企業(yè)的遺憾及損失。興接待工作過(guò)程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的一個(gè)工作精神觀察力興反應(yīng)好、能察顏觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和等候位置，如能記住客人姓氏，更能博得客人的好感。興在工作時(shí)間隨時(shí)注意和觀察大廳內(nèi)的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單等）及時(shí)與樓面保持聯(lián)系。5.良好的應(yīng)對(duì)措詞常用良好的應(yīng)對(duì)措詞，不但顧客聽(tīng)了舒服，更會(huì)讓您大受歡迎，只要您把下列語(yǔ)句運(yùn)得體，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手常用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞：（請(qǐng)注意語(yǔ)調(diào)需柔和，咬字要清晰）1.您好！歡迎光臨！2.先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)是來(lái)消費(fèi)還是來(lái)找朋友？3.先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？4.對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是否

4、有預(yù)約？5.抱歉！請(qǐng)問(wèn)您（預(yù)約者）貴姓大名（芳名）?預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)?6.（抱歉）您的預(yù)約時(shí)間是點(diǎn)分，總共有（預(yù)約）位，請(qǐng)問(wèn)是否正確？TOCo1-5hz先生（小姐），您好！為您安排的包廂是樓號(hào)的式包廂，包廂價(jià)格每小時(shí)元（折扣后元）,最低餐飲消費(fèi)為元。請(qǐng)問(wèn)您待會(huì)兒是否有朋友要來(lái)（如朋友來(lái)，需要留言）？請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？麻煩您這邊請(qǐng)（手指留言本）！麻煩您樓號(hào)包廂，這邊請(qǐng)（欠身引導(dǎo)，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢(shì)，引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂）。祝您消費(fèi)愉快！（鞠躬并面帶微笑）先生（小姐）抱歉！請(qǐng)問(wèn)您朋友貴姓大名？我為您查留言本是否有留言？先生（小姐）抱歉！麻煩您查看留言本（您的朋友）是否有留言？（手

5、指留言本）先生（小姐）抱歉！請(qǐng)問(wèn)您的朋友是否有預(yù)約？預(yù)約的號(hào)碼是幾號(hào)？我為您查看預(yù)約登記本上是否有記錄。先生（小姐）您好！您的朋友在樓號(hào)包廂，麻煩您這邊請(qǐng)。謝謝光臨請(qǐng)慢走！歡迎您下次再度光臨！二、副接的工作職責(zé)1、主動(dòng)迎上招呼客人并詢問(wèn)客人是否有預(yù)約或訪客。2、主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無(wú)留言可按作業(yè)流程做V舉例。3、及時(shí)向主接提供現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況。4、確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)的應(yīng)對(duì)及安撫動(dòng)作。5、在帶客進(jìn)包廂之前先詢問(wèn)客人是否要留言，再入包廂進(jìn)行必要的消費(fèi)以及設(shè)備的解說(shuō)（對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客人當(dāng)場(chǎng)解說(shuō)消費(fèi)）。6、對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大

6、廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護(hù)。三、大廳注意事項(xiàng)1、大廳地面需掃、拖、刮或大廳拼花使用靜電拖把除塵。2、臺(tái)燈燈罩灰塵需擦拭。3、樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈。4、盆花需澆水，注意不可將水噴在花朵上，易使花朵枯萎。5、雜志架常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝封套及內(nèi)頁(yè)檢視）。6、銅條及樓梯壓條需擦拭光亮（銅條用銅油及舊的干抹布）。7、天花板灰塵之擦拭。8、電話的擦拭及消毒（用酒精）。9、假樹(shù)、造景之整理。（樹(shù)葉需擦拭）10、嚴(yán)禁門(mén)面附近擺設(shè)臨時(shí)攤販。11、勿讓車輛停放在大門(mén)出、入口（除公用事業(yè)車輛外）。12、大廳之電視電腦熒屏擦拭干凈。13、大廳之公廁部分須隨時(shí)注意清潔整理。14、隨時(shí)保持煙灰

7、筒之清潔。15、大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)。16、遇雨天應(yīng)在門(mén)口擺放傘套，并為客人套傘。17、遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時(shí)除去門(mén)口水漬，謹(jǐn)防客人滑倒。18、營(yíng)運(yùn)中，應(yīng)隨時(shí)請(qǐng)阿姨用地拖推去大堂地面上之浮塵。PS:以上之整潔工作，除上線時(shí)應(yīng)注意外，并且隨時(shí)檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作，保持舒適干凈的空間（口述補(bǔ)充說(shuō)明）。接待人員的基本應(yīng)對(duì)禮儀當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)門(mén)市（進(jìn)入大廳）時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)趨前迎接，并面帶微笑、行15度鞠躬禮。應(yīng)對(duì)范例：接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)消費(fèi)還是找朋友的？客人：來(lái)消費(fèi)。接待：請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？范例一：客人有預(yù)約且門(mén)市亦有包廂已備妥：客人：我預(yù)約點(diǎn)分。接待：好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是

8、幾號(hào)？（預(yù)約者）貴姓大名？客人：我的預(yù)約號(hào)碼是15號(hào)，王大明。（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請(qǐng)問(wèn)目前有幾位（已到達(dá)）？客人：6位都到了。接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是3樓的312包廂。麻煩您這邊請(qǐng)上3樓（引導(dǎo)客人帶至廂）。范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但門(mén)市暫無(wú)備妥包廂客人：我預(yù)約9點(diǎn)40分。接待：好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？（預(yù)約者）貴姓大名？客人：我的預(yù)約號(hào)碼15號(hào)，王大明。（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，王先生目前已經(jīng)有包廂正在買(mǎi)單中，請(qǐng)您稍坐，包廂整理好馬上為您安排。（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客飲遞送雜志，并在預(yù)約報(bào)表注記客人等候位置）范例三：消費(fèi)者沒(méi)有預(yù)約，而門(mén)市

9、有空包廂（評(píng)估可為其安排）客人：沒(méi)有預(yù)約。接待：好的，請(qǐng)問(wèn)您有幾位？客人：6位。接待：好的，先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排。但還是建議您下次消費(fèi)前可先預(yù)約，以不致于耽誤您寶貴的時(shí)間。范例四：消費(fèi)者沒(méi)有預(yù)約且門(mén)市亦無(wú)包廂為其安排。（已評(píng)估短時(shí)間無(wú)包廂）接待：先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？客人：沒(méi)有預(yù)約。接待：先生（小姐），非常抱歉！因?yàn)楸镜戡F(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，如果您需要（預(yù)約）等候，時(shí)間將會(huì)耽誤較久（大約時(shí)間告知客人），請(qǐng)問(wèn)您是否要預(yù)約下一時(shí)段呢？客人：電話無(wú)法撥通。接待：先生（小姐），非常抱歉！請(qǐng)稍等，我為您拔通電話好嗎？（需利用專線接通預(yù)約中心，并告知大概情況）客人：好的，

10、謝謝！接待：先生（小姐），對(duì)不起。讓您久等了！電話已經(jīng)拔通，請(qǐng)您預(yù)約好嗎？謝謝！客人：謝謝！附注：遇無(wú)預(yù)約包廂之消費(fèi)者，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)：提醒客人于消費(fèi)前一周內(nèi)皆可利用聯(lián)合預(yù)約專線訂位，并遞上店卡。（如客人不了解時(shí)，須耐心作進(jìn)一步說(shuō)明）范例五：接待接洽客人時(shí)易犯之錯(cuò)誤說(shuō)辭：三位嗎？我們目前包廂已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€(gè)順位。1、未詢問(wèn)是否有預(yù)約。2、人數(shù)之確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷。3、未強(qiáng)調(diào)預(yù)約之重要性。4、未站在客人立場(chǎng)著想。5、未主動(dòng)替客人詢問(wèn)它店?duì)顩r。6、未問(wèn)客人姓名及未告知目前排定順位之時(shí)間。范例六：客人到達(dá)門(mén)市時(shí)，應(yīng)先了解來(lái)意，并詢問(wèn)是否有預(yù)約？客人進(jìn)入

11、門(mén)市大門(mén)時(shí)，擔(dān)任接待人員，即須主動(dòng)向前迎接詢問(wèn)來(lái)意：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還是來(lái)找朋友？一：消費(fèi)：先查詢客人是否有預(yù)約：1、客人有預(yù)約：詢問(wèn)預(yù)約客人貴姓大名、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約號(hào)碼及實(shí)際預(yù)約人數(shù)。客人提早抵達(dá)：若有空包廂可評(píng)估直接替客人先做安排（當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間相差甚早，請(qǐng)客人稍坐，并適時(shí)提供等候客人錢(qián)柜雜志閱讀或請(qǐng)其先點(diǎn)歌，待之前的預(yù)約客人確定未到達(dá)或已進(jìn)入包廂再為其安排）。客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：若有包廂即替客人安排進(jìn)場(chǎng)，若無(wú)，則告知包廂已有買(mǎi)單或在整理中，請(qǐng)客人稍待（告知明確等候時(shí)間）?？腿搜舆t到達(dá)若已取消：首先向客人解說(shuō)預(yù)約制度的保留時(shí)間為10分鐘，并委婉說(shuō)明目前包廂狀況，此時(shí)，接待人

12、員應(yīng)視情形（包廂和預(yù)約狀況）為其一一1、安排包廂2、請(qǐng)其稍候3、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時(shí)段4、取消注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時(shí)，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對(duì)解說(shuō)口氣，需耐心、細(xì)致、有禮，避免與客人發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。2、客人無(wú)預(yù)約：首先告知客人目前包廂狀況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位。手持店卡與客人解說(shuō)現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說(shuō)后將店卡遞予客人）。告知現(xiàn)場(chǎng)等候之時(shí)間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門(mén)若有空大包廂可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包之可能性）?？腿巳舨唤邮懿块T(mén)所建議之時(shí)間，應(yīng)適時(shí)建議以電話詢問(wèn)預(yù)約中心現(xiàn)時(shí)段預(yù)約其他門(mén)市是否有空號(hào)或加賣(mài)可為其遞補(bǔ)。二、訪客：詢問(wèn)包廂號(hào)碼或預(yù)約號(hào)碼

13、，若此兩者客人都不知道，則請(qǐng)其查看留言本，若是找不到，則請(qǐng)他留下其朋友之姓名，請(qǐng)總機(jī)為其打字幕，然后請(qǐng)客人至大廳沙發(fā)稍發(fā)10分鐘（約為兩首歌中斷時(shí)間）。若還是找不到，于離峰檔可主動(dòng)為客人打電話至其他部門(mén)查詢留言，若是尖峰檔，則可建議客人打電話至其他部門(mén)查詢。（于28訪客補(bǔ)充說(shuō)明）注：有時(shí)少數(shù)消費(fèi)者易混淆包廂號(hào)碼及預(yù)約號(hào)碼；此時(shí)接待人員應(yīng)細(xì)心、耐心為其服務(wù)。接待的語(yǔ)言、接待語(yǔ)言的適用對(duì)象1、客人的分類：A.預(yù)約客人B.無(wú)預(yù)約客人C.訪客D.參觀客人E.特殊客人二、接待的言語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)規(guī)范性-企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語(yǔ)范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性-統(tǒng)一

14、的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。、正確語(yǔ)調(diào)不急不緩-在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對(duì)。不卑不亢-在遇野蠻客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹(shù)立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說(shuō)話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。、措詞注意A多用“請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，麻煩”等禮貌用語(yǔ)。B表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語(yǔ)。C語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似語(yǔ)句。包廂安排與包廂狀況之掌握一、充分了解各包廂形式、空間的特性，可容納人數(shù)多寡，如較小的大包廂、較大的包廂等，以利包廂靈活運(yùn)用。、隨時(shí)注意包廂出清及買(mǎi)單狀況，并善用接待電腦了解每批客人之進(jìn)場(chǎng)時(shí)間

15、，評(píng)估三十分鐘后可能之買(mǎi)單狀況。、包廂安排順序需依預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到之預(yù)約客人）依序安排。、面對(duì)特殊客人需委婉的了解其身份，請(qǐng)其稍坐，再通知主管（說(shuō)明狀況），請(qǐng)主管處理后，依主管指示安排。、對(duì)于提前或遲到之預(yù)約客人，需再委婉的解說(shuō)預(yù)約制度之內(nèi)容，讓客人明了。并請(qǐng)其稍候，或依實(shí)際狀況為其安排包廂。、當(dāng)預(yù)約客人時(shí)間將至，經(jīng)評(píng)估仍未有包廂時(shí)，須提前主動(dòng)客人致歉，并告知客人公司的補(bǔ)償方式。七、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候之時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨。八、對(duì)預(yù)約中心加減號(hào)需評(píng)估半小時(shí)后之包廂狀況作為依據(jù)。（隨時(shí)與預(yù)約中心保持聯(lián)系）。九、加號(hào)時(shí)，評(píng)估三十分鐘

16、后買(mǎi)單及出清的包廂數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)客人批數(shù)時(shí)即通知預(yù)約中心加號(hào)，切勿等到包廂皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過(guò)久。十、減號(hào)時(shí)，評(píng)估三十分鐘后包廂買(mǎi)單數(shù)量極少（前一時(shí)段進(jìn)場(chǎng)及批數(shù)過(guò)多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤之情形應(yīng)先告知門(mén)市主管，由門(mén)市主管通知預(yù)約中心減號(hào)。十一、包廂狀況如有同一時(shí)間大包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)做調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以利包廂之運(yùn)作。十二、安排包廂盡可能勿集中帶同一樓面，且需考慮后續(xù)預(yù)約客人之預(yù)約狀況以及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況。十三、加強(qiáng)包廂狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與中心（各門(mén)市）保持聯(lián)系。十四、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率。接待人員若能

17、夠確實(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂。因?yàn)橥慌腿巳粞a(bǔ)分成兩間包廂，除了會(huì)產(chǎn)生不必要的紛爭(zhēng)造成客人不良的消費(fèi)感覺(jué)外，亦會(huì)使包廂在安排調(diào)度上，減少運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)而形成浪費(fèi)。一、協(xié)助客人留言1、主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)待會(huì)兒您是否還有朋友會(huì)來(lái)嗎？客人：我不能確實(shí)他們會(huì)不會(huì)來(lái)！接待：好的，您可以先在此留一下姓名（手指著留言本），方便待會(huì)兒您朋友來(lái)了可以找到您。2、客人主動(dòng)提示需要留言：客人：我要留一下名字，待會(huì)兒會(huì)有朋友來(lái)找我！接待：好的，麻煩您在此留一下姓名（手指留言本），待會(huì)兒您朋友來(lái)了，我們將會(huì)指

18、引他進(jìn)包廂，謝謝！營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng)一、環(huán)境整潔：1、隨時(shí)留意門(mén)面之清潔（樓梯走道以及大廳地面）。2、禁止門(mén)口設(shè)置攤販、兜售物品、停放車輛。3、大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時(shí)擦拭、電話須定期用酒精擦拭）。4、雜志、歌本歸定位，并檢視有無(wú)破損或遺失。5、沙發(fā)、茶幾與墻面三者之間隙，需保持定位。6、其他如：大立牌、煙灰筒、化妝間以及霓虹招牌燈等均為重點(diǎn)。二、安撫等候客人：1、等候者若為準(zhǔn)時(shí)到達(dá)之預(yù)約客：主動(dòng)致歉并告知目前包廂狀況，請(qǐng)其稍候。2、等候者若為無(wú)預(yù)約之現(xiàn)場(chǎng)客人。范例一：現(xiàn)場(chǎng)客滿，而無(wú)預(yù)約之客人（評(píng)估無(wú)法接受現(xiàn)場(chǎng)客人）接待：您好，歡迎光臨！客人：現(xiàn)在有沒(méi)有包廂？接待：

19、先生（小姐），對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？客人：沒(méi)有預(yù)約。接待：對(duì)不起！現(xiàn)在本店以及其他門(mén)市包廂均已全部客滿（已查詢過(guò)），您等候的時(shí)間可能要到點(diǎn)分才會(huì)有包廂？客人：要等這么久?。〗哟悍浅１?！您可以在下次消費(fèi)前以電話預(yù)約，（同時(shí)遞上店卡）這樣才不會(huì)耽誤您寶貴時(shí)間！客人：好的，我們了解了（轉(zhuǎn)身離開(kāi)）。接待：抱歉，讓您白跑一趟，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！三、包廂狀況之掌控：隨時(shí)核對(duì)樓面之包廂狀況，以便適時(shí)加賣(mài)預(yù)約號(hào)碼。熟悉包廂形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾。了解包廂狀況，若有客人到時(shí)，則可立即告知有無(wú)包廂，明確告知可為其安排何種包廂及需等候之時(shí)間。四、特殊狀況處理：遇警察臨檢或消防局例行檢

20、查時(shí)，先請(qǐng)其至等候區(qū)稍坐，即刻通知主、副主管處理；（盡可能先了解其來(lái)意）如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同。樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層。若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包廂或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到無(wú)謂之傷害（并通知主控設(shè)定監(jiān)視狀況）。遇特殊客人要求安排包廂時(shí)，應(yīng)委婉詢問(wèn)其身份并回報(bào)主、副主管處理。對(duì)于進(jìn)出之客人，須留意是否有酒醉爭(zhēng)吵或精神異常之情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人，請(qǐng)先告知樓面干部密切注意，若為離場(chǎng)客人則留意是不在店外徘徊，并告知干部。五：其他注意事項(xiàng)：若有客人要找部門(mén)員工或相關(guān)業(yè)務(wù)之干部（主管）應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知主接。接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明之物品。若遇雨天需

21、主動(dòng)幫助客人使用傘套。門(mén)市大門(mén)品所放置的各立牌須特別留意依規(guī)定擺設(shè)。和其他工作崗位的搭配一、主接與副接之搭配協(xié)調(diào)：1、主接主要工作為：掌握預(yù)約狀況與預(yù)約中心保持聯(lián)系安排包廂狀況處理協(xié)助副接接洽客人樓面狀況的掌握副接人員的管理2、副接主要工作為：主動(dòng)接洽客人包廂解說(shuō)與留言工作引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂掌握大廳等候客人的動(dòng)向大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)3、包廂狀況，預(yù)約狀況，客人資料彼此確實(shí)掌握。4、沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認(rèn)無(wú)誤，才不致帶錯(cuò)客人。5、彼此接洽之客人需確實(shí)登記在預(yù)約本上，主動(dòng)告知對(duì)主客人秘在位置6、共同維護(hù)周遭環(huán)境。二、接待與樓面之配合：1、勿集中單一樓面或同一區(qū)域同時(shí)帶數(shù)批客人，才不至于

22、部分樓面發(fā)生大買(mǎi)單情形。2、隨時(shí)掌握樓面營(yíng)運(yùn)狀況，于安排包廂時(shí)（帶客頻率、批數(shù)），應(yīng)考量外場(chǎng)之人力以及服務(wù)品質(zhì)。3、同時(shí)有數(shù)間包廂離場(chǎng)，接待可主動(dòng)告知樓面急需之包廂。（形式、數(shù)量）4、隨時(shí)向樓面反應(yīng)大廳等候批數(shù)，供外場(chǎng)人員有所準(zhǔn)備。5、帶客應(yīng)事先通知樓面之實(shí)際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作。6、接待應(yīng)隨時(shí)追蹤樓面買(mǎi)單狀況，并留意包廂客人離場(chǎng)之情形。（亦請(qǐng)樓面回報(bào)）7、接待確實(shí)掌握外場(chǎng)組長(zhǎng)所回報(bào)出清之包廂狀況，再行帶客。8、樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。三、接待與總機(jī)之搭配協(xié)調(diào)：1、接待評(píng)估包廂狀況與預(yù)約情形，告知總機(jī)以便在接受客人詢問(wèn)時(shí)可適時(shí)告知。2、接待之留言與總機(jī)打字幕查詢工作需確實(shí)

23、。3、有打字幕之客人，需告知總機(jī)客人的方位或包廂。四、接待與監(jiān)控室之搭配：1、若發(fā)現(xiàn)大廳帶的質(zhì)差之情形，須立即反應(yīng)監(jiān)控室查核處理。開(kāi)場(chǎng)前之準(zhǔn)備一、接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開(kāi)啟二、查看預(yù)約報(bào)表是否有預(yù)約開(kāi)場(chǎng)時(shí)段的客人，與預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)是否有尚須回報(bào)的預(yù)約號(hào)碼。三、聯(lián)絡(luò)樓面核對(duì)包廂狀況，了解可帶客包廂及不能帶客之包廂有哪些四、周邊環(huán)境整潔工作。五、資產(chǎn)之清點(diǎn)（雜志等）。六、確實(shí)查核門(mén)前各式立牌是否已放置定位。七、主接應(yīng)確應(yīng)清點(diǎn)人力狀況，合理安排各人工作。交接時(shí)之事項(xiàng)一、目前包廂使用情形（買(mǎi)單、出清）。二、預(yù)約情形、等候時(shí)間、加減賣(mài)號(hào)碼、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況。三、等候客人的順位、位置（預(yù)約客、現(xiàn)場(chǎng)需交接

24、清楚）。四、特殊狀況的交接：是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費(fèi)者。是否有特殊身份之客人。是否有大包小計(jì)之客人。五、交接雜志數(shù)量及大廳資產(chǎn)。六、環(huán)境整潔之交接。無(wú)線應(yīng)對(duì)使用要領(lǐng)一無(wú)線應(yīng)對(duì)說(shuō)詞：1、帶客：接待：2樓，麻煩201準(zhǔn)備2位，謝謝。狀況一：2樓未做回復(fù)。接待：2樓，請(qǐng)問(wèn)是否有收到？（須確實(shí)收到回復(fù)才可請(qǐng)客人上樓）狀況二：2樓組長(zhǎng)在包廂內(nèi)處理事情。接待：麻煩XXX包廂是否可帶？謝謝。*若仍無(wú)回復(fù)可使用電話與樓面聯(lián)絡(luò)。2、訪客：接待：2樓，201訪客二位。狀況一：訪客有自帶酒。接待：2樓，201訪客2位有帶酒。（待客人上樓后再CALL）狀況二：訪客上樓后發(fā)現(xiàn)找錯(cuò)包廂。接待：2樓，麻煩請(qǐng)向客人再一次確認(rèn)留言，