心理學(xué)和銷售策略

1、心理學(xué)和銷售策略前言銷售是一門創(chuàng)富的學(xué)問，有著極深的奧秘。市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、口才學(xué)等知識(shí)，在銷售的過程中都有所體現(xiàn)，特別是心理學(xué)，發(fā)揮著重要的作用。在銷售界流傳著這樣的一句話：“使用雙手的是勞工，使用雙手與頭腦的是舵手，使用雙手、頭腦與心理的是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心理再加上雙腿的才是合格的銷售員。”銷售員始終都在思考這樣一個(gè)問題：客戶為什么會(huì)購買自己的產(chǎn)品？客戶在決定購買產(chǎn)品時(shí)經(jīng)歷了怎樣的一個(gè)心理過程？我是否很討客戶的喜歡？客戶為什么對(duì)我的詢問愛理不理？明明說的很好，為什么客戶臨時(shí)變卦？銷售達(dá)人指出，對(duì)客戶購買的心理因素進(jìn)行分析，有助于銷售員制定更有針對(duì)性的銷售策略。許多銷售員之

2、所以賣不出去產(chǎn)品，根本原因在于他們從來不去研究客戶購買的心理，而總是以自身的感受去推斷他人，最終很容易得出錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。成功的銷售員應(yīng)該對(duì)客戶購買的心理因素有一個(gè)清晰的認(rèn)知，這是銷售過程中最關(guān)鍵的部分，也是整個(gè)銷售過程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。假如銷售員無法清醒的認(rèn)識(shí)客戶的潛在心理需求，那銷售就無法順利進(jìn)行下去。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)中，銷售員要盡可能多的提問，以找出客戶需要在此購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在原因第一章 透漏客戶意圖的身體語言通過眼睛捕獲客戶的心理需求A頭部動(dòng)作表露客戶的心理傾向B通過坐姿了解客戶的心理想法C手部動(dòng)作流露客戶心里的秘密D習(xí)慣動(dòng)作反應(yīng)客戶的情緒變化E從口頭語中探究客戶的心理F聲音的變

3、化傳遞客戶的心理G第一章 透漏客戶意圖的身體語言心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人向外界傳達(dá)信息時(shí)，單純靠語言表達(dá)的部分只有7%，語言和聲調(diào)占了38%，其余的55%基本上都來自于肢體語言。很多時(shí)候，人們運(yùn)用肢體傳遞信息，自己并沒有察覺?？蛻粢餐瑯拥?，盡管嘴上說很多客戶的話敷衍銷售員，但是卻無法掩飾肢體語言所透漏出來的真實(shí)信息。銷售員在和客戶的接觸中，不能單純的聽客戶說什么，而要從客戶的身體語言來洞悉客戶的心理。從客戶的眼睛、頭部動(dòng)作、坐姿以及手的動(dòng)作來捕捉有價(jià)值的信息，從口頭語和聲調(diào)變化中正確解讀客戶的心理*通過客戶的眼睛捕獲客戶的心理需求*銷售案例： 王梅是學(xué)市場(chǎng)營銷學(xué)的，畢業(yè)之后，在一家化妝品公司做銷

4、售。 有一次，他在公司碰到了一位客戶劉小姐。劉小姐對(duì)她的產(chǎn)品很感興趣，拿著一套化妝品翻來覆去地看。王梅非常高興，覺得劉小姐一定是位準(zhǔn)客戶。于是，她開始給劉小姐介紹化妝品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。 王梅濤濤不覺的講了十幾分鐘，劉小姐眼睛一眨不眨地盯著王梅看，王梅講完后，劉小姐拿著化妝品想了想，還給王梅，轉(zhuǎn)身走了。 王梅心理非常不解，明明劉小姐一直盯著她看呢，而且對(duì)產(chǎn)品的效果進(jìn)行了詳細(xì)的了解，是十拿九穩(wěn)的準(zhǔn)客戶，為什么最后卻沒有買化妝品。分析？直直的盯著你看在銷售員和客戶的交流過程中，很多客戶會(huì)直直地盯著銷售員的眼睛看，很多銷售員以為客戶對(duì)他很感興趣，但是最終卻沒有購買。事實(shí)上，客戶盯著你看，很大成分上是對(duì)你

5、的質(zhì)疑，對(duì)你所持的觀點(diǎn)反對(duì)或者不贊同。這時(shí)候如果你解讀錯(cuò)了，往往理解不了客戶的態(tài)度和情感，無形之中酒吧客戶和你對(duì)立起來。試想，客戶怎么可能再和你合作哪？就像案例中的那位客戶一樣，一直盯著銷售員看，已經(jīng)表明客戶不認(rèn)同銷售員所介紹的產(chǎn)品，而王梅卻鍥而不舍地解說，客戶自然不會(huì)購買了。所以，不要以為客戶盯著你看，就是喜歡、認(rèn)可你。恰恰相反，如果這時(shí)，客戶的目光從你身上轉(zhuǎn)移，則代表對(duì)方開始屈服了。不停地眨眼睛在人際交往中，當(dāng)一個(gè)人對(duì)別人不屑一顧的時(shí)候，往往會(huì)眨眼睛，而且頻率非常慢，以此來表達(dá)藐視和嘲笑，在銷售員和客戶的交談中也一樣。所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眨眼睛頻率變慢的時(shí)候，那就意味著對(duì)方對(duì)你所說的內(nèi)容沒有

6、一點(diǎn)興趣，如果你繼續(xù)進(jìn)行下去，勢(shì)必沒有任何效果，而且還會(huì)引起客戶的反感。這時(shí)候就要積極地改變策略，轉(zhuǎn)移話題重新想辦法說服客戶。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眼睛的頻率變快的時(shí)候，說明你的說服起到了作用，客戶開始動(dòng)心了斜著眼睛看你當(dāng)客戶的目光從你身上轉(zhuǎn)移，目光變得游離，斜著眼睛看你的時(shí)候，說明客戶的一種什么心理狀態(tài)哪？有可能對(duì)方對(duì)你很敢興趣，是下一步合作的前兆；也有可能表示客戶對(duì)你很厭煩，對(duì)你懷有敵意。這就要細(xì)心的去觀察和分辨。一般情況下，如果客戶斜著眼睛看你，眉毛輕輕上揚(yáng)或者面帶微笑，說明顧客認(rèn)可你，對(duì)你所說的話感興趣，這時(shí)候要適當(dāng)抓住機(jī)會(huì)，提出和對(duì)方簽合同的要求，成功的概率會(huì)很大。如果對(duì)方眉毛壓低，眉頭緊鎖或

7、者嘴角下拉，說明客戶對(duì)你不信任或者心存敵意。出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，你就要想方設(shè)法的消除客戶心中的疑慮和不快，重新把客戶的眼神拉到自己身上來。*頭部動(dòng)作表露客戶的心理傾向*銷售案例：劉一是暖氣片銷售業(yè)務(wù)員。剛進(jìn)入冬天不久，生意逐漸火爆起來。這天早晨，劉一一大早就敲開了一家裝修公司經(jīng)理的家門。對(duì)方把他讓到了家里，入座之后，劉一就開始滔滔不絕的介紹自己所售暖氣片的功能和特點(diǎn)，以及客戶用了他們的暖氣片的好處。在說話之余，劉一觀察到經(jīng)理時(shí)不時(shí)的頻頻點(diǎn)頭。介紹完之后，他立即拿出合同，經(jīng)理在合同上簽了字。就這樣，劉一一鼓作氣的簽下了十幾萬元的大單子。劉一沒有忘記老業(yè)務(wù)員告訴他的，當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭的時(shí)候，是簽合同

8、的最佳時(shí)機(jī)。他觀察到經(jīng)理不斷的點(diǎn)頭，時(shí)而托著臉沉思，覺得這時(shí)是簽合同的最佳時(shí)機(jī)。分析？點(diǎn)頭在一定程度上，點(diǎn)頭表達(dá)了贊許和認(rèn)可，基本上表達(dá)一種肯定的意思。如果在銷售人員和客戶的交談中，客戶不斷的點(diǎn)頭，說明客戶對(duì)你很感興趣，示意你繼續(xù)說下去。這時(shí)候基本上已經(jīng)離合作不遠(yuǎn)了。但是也要注意客戶點(diǎn)頭的頻率，如果點(diǎn)頭頻率過快，那就有否定的意思，表示客戶對(duì)你很反感，這時(shí)候一定要適可而止，盡快結(jié)束談話，以免惹怒對(duì)方，使合作徹底失敗。搖頭一般情況下，搖頭表示否定的意思。當(dāng)客戶和你交談時(shí)不斷搖頭，就表明客戶對(duì)你的看法并不認(rèn)同。有些時(shí)候，客戶出于禮貌不好意思當(dāng)面拒絕你，嘴上不斷的說：“我對(duì)你的產(chǎn)品很感興趣”“我們一定

9、會(huì)合作愉快的”。同時(shí)在不斷的搖頭，盡管話說的很圓滑，但是搖頭的動(dòng)作完全把拒絕的意思泄露出來了。所以在銷售過程中，銷售員不要被客戶的面子話所蒙蔽，要相信自己的判斷力。低頭跟搖頭一樣，低頭也表示一種否定和不認(rèn)可。知識(shí)這種否定表達(dá)沒有搖頭那么直接，一般是不方便拒絕對(duì)方，又不愿意與對(duì)方合作的一種情緒表達(dá)。事實(shí)上，一般人在低頭的時(shí)候，往往表達(dá)一種不滿意或者有成見的情緒。如果銷售員在和客戶的交談中，發(fā)現(xiàn)客戶低著頭一言不發(fā)，要盡快找到客戶不滿意的地方，妥善的解決掉，讓客戶和你正常交流。這樣才有可能和客戶達(dá)成合作。頭部傾斜頭部傾斜表示對(duì)方在認(rèn)真的傾聽你的介紹，你所說的話進(jìn)入了對(duì)方的腦子里，而且對(duì)對(duì)方起到了一定

10、的影響。所以，當(dāng)你和客戶交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶歪著頭，用手拖著臉頰，這時(shí)候說明客戶已經(jīng)很信任你了，如果可以，要抓緊時(shí)間和對(duì)方談條件、簽合同。因?yàn)檫@時(shí)客戶考慮的是能從你那里獲得多少利潤、優(yōu)惠。而不是自己將要付出什么樣的代價(jià)。在這時(shí)簽合同，客戶一般不會(huì)過多地和你討價(jià)還價(jià)或講條件。*通過坐姿了解客戶的心理想法*銷售案例： 小王是某著名鍋爐廠的銷售員，平時(shí)工作非常細(xì)心認(rèn)真，因此業(yè)績一直很不錯(cuò)。這天，廠里領(lǐng)導(dǎo)把他叫到辦公司，對(duì)他說：“小王，我這邊有一個(gè)很難纏的客戶，我派了好幾個(gè)銷售員去談，都拿不下來，我想讓你去試試，你有沒有這個(gè)信心??？”小王說：“行，您把這位客戶的基本信息給我吧，我一定拿下來?！苯?jīng)理一邊

11、把整理出來的基本資料遞給小王，一邊笑著說：“我就知道沒有什么客戶是你拿不下來的。祝你馬到成功。”小王花了整整3天的時(shí)間，將這位客戶的資料收集的更加完善，同時(shí)向拜訪過這位客戶的其他幾個(gè)銷售員請(qǐng)教，盡管他們并沒有給他提供多少有意義的信息，但是從他們的嘴里得知，該客戶見銷售員的時(shí)候總是躺在老板椅上，雙手交叉撐在后腦勺上，一副高高在上的樣子。這引起了小王的關(guān)注，他通過各種途徑查到了客戶為什么會(huì)有這樣的舉動(dòng)，并且定制了相應(yīng)的措施。等小王見了客戶之后，很快就把這個(gè)單子做了下來。騎跨在椅子扶手上很多銷售員見客戶的時(shí)候，對(duì)方非常熱情，但是雙方坐下之后，慢慢地，客戶會(huì)將腿騎跨在椅子的扶手上。銷售員不知道客戶這種

12、動(dòng)作的用意，在具體的談判中被客戶牽著鼻子走。事實(shí)上，客戶把腿騎在椅子的扶手上，只是想借著椅子增加自己支配和控制的欲望。這類客戶的行為相當(dāng)謹(jǐn)慎，在自己挑釁和支配欲望越來越強(qiáng)的同時(shí)，還可以借椅背來保護(hù)自己，可以說是能攻能守。所以銷售員面對(duì)這類客戶時(shí)，要事先做足心理準(zhǔn)備，在對(duì)方的氣勢(shì)越來越強(qiáng)的時(shí)候，不妨直接坐到或站到他的身后去，這樣一來，對(duì)方就會(huì)感覺受到威脅，而不得不改變坐姿。對(duì)方改變了坐姿，其挑釁和支配的氣勢(shì)也就會(huì)隨之弱下去?！皬椈墒健钡淖恕皬椈墒健钡淖耸翘稍谝巫由希p手交叉放在后腦勺上，一般有這樣坐姿的客戶非常冷酷和自信，一般都是男性。客戶這種坐姿，會(huì)讓銷售員產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的安全感，覺得客戶平

13、易近人，好說話。事實(shí)上，在無意中客戶占據(jù)了主導(dǎo)地位。所以銷售員在與客戶見面的時(shí)候，如果看到客戶是這么一種坐姿，你只需要模仿他，也來個(gè)“彈簧式”坐姿這樣對(duì)方在心理上就沒有了優(yōu)勢(shì)，對(duì)你的態(tài)度也會(huì)迅速轉(zhuǎn)變。談判起來就會(huì)輕松很多，合作的概率也會(huì)大大增加。騎跨在椅子扶手上起跑者的坐姿如果在與客戶的交談中，對(duì)方的身體慢慢前傾，或者是將兩只手放在兩個(gè)膝蓋上，或者身體前傾的同時(shí)兩只手抓住椅子的側(cè)面，那么就意味著對(duì)方對(duì)你所說的內(nèi)容根本不感興趣，想要離去。這時(shí)候銷售員就要及時(shí)改變策略，而不是一味的夸夸其談。如果沒有其他辦法讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品重新產(chǎn)生興趣，索性及早結(jié)束會(huì)談，以免對(duì)方把對(duì)產(chǎn)品的不感興趣擴(kuò)展為對(duì)你本人的厭

14、惡。*手部動(dòng)作流露客戶心里的秘密*銷售案例： 王韓是汽車配件銷售員，這天他去拜訪一位汽車銷售公司的總裁。對(duì)方的工作非常繁忙，王韓等了整整一個(gè)上午，好不容易對(duì)方抽了個(gè)時(shí)間接見王韓。一番寒暄之后，王韓開始介紹產(chǎn)品?？偛脮r(shí)不時(shí)地也會(huì)提出一些相關(guān)問題。很快，王韓將產(chǎn)品的性能，優(yōu)點(diǎn)等統(tǒng)統(tǒng)介紹完了?？偛命c(diǎn)點(diǎn)頭，順勢(shì)摸了摸自己的鼻子。王韓并沒有注意到這個(gè)細(xì)節(jié)，反而建議總裁先預(yù)定部分產(chǎn)品?？偛孟肓讼耄瑢?duì)王韓說:“你們的產(chǎn)品聽起來確實(shí)很不錯(cuò)，你的建議我也會(huì)認(rèn)真考慮，你先回去，回頭我給你打電話訂購?！蓖蹴n非常高興地和總裁道別之后，興高采烈地回到了公司?？墒堑葋淼热?，王韓始終沒有接到對(duì)方的電話，合作自然也是遙遙無期

15、。分析？手部動(dòng)作流露客戶心里的秘密摸鼻子A用手捂著嘴巴B用手揉眼睛C用手摸耳朵D用手抓脖子或拽衣領(lǐng)E把手放在嘴唇之間F*習(xí)慣動(dòng)作反應(yīng)客戶的情緒變化*銷售案例： 王曉是某大型購物廣場(chǎng)臨時(shí)聘用的促銷員，他很會(huì)察言觀色，因此促銷業(yè)績非常好。一個(gè)周末，來購物廣場(chǎng)消費(fèi)的人特別多，王曉忙得不可開交。在眾多客戶中，有一位客戶引起了王曉的注意。那是一個(gè)三十多歲的男士，和其他客戶不同的是，男士不喜歡說話，王曉過去和他打招呼，他也愛理不理。而且這個(gè)人站在促銷貨物的邊上，一邊看，一邊用腳尖擊打地面。在那里站了好長時(shí)間。王曉覺察出這種人是典型的完美主義者，非常自戀，不大會(huì)處理人際關(guān)系。于是他站在不遠(yuǎn)處，等這個(gè)男士抬頭

16、尋求幫助的時(shí)候，他才過去幫忙，很快，這位客戶在他的幫助下購買了商品。分析？手部動(dòng)作流露客戶心里的秘密B雙手不停的在口袋里插進(jìn)去伸出來D用腳尖拍打地面A兩腳自然站立，雙手背在背后C用點(diǎn)頭和搖頭來回答問題E交談時(shí)不停地打手勢(shì)*從口頭語中探究客戶的心理*銷售案例： 劉宏在新華書店做店面銷售工作整整兩年了，可以說是一位非常合格的銷售員。昨天來了一位30歲左右的男士在一堆心理學(xué)書籍面前徘徊了很久，比較了半天，不知道究竟買哪一本好？劉宏走了過去，打招呼說：你好,先生，你買關(guān)于心理學(xué)的書??？ 客戶回答說：是啊，我想買一些心理學(xué)的書看看，不要太深?yuàn)W，但是我不知道買哪一本好？劉宏說:這些書都是剛剛上架的新書，你

17、具體想要哪方面的？客戶:噢,我對(duì)心理學(xué)一竅不通，想學(xué)習(xí)一下知識(shí)，對(duì)工作和學(xué)習(xí)都有很大幫助。劉宏：要是這樣的話，我建議你買一些心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的書，先了解一下，這本心理學(xué)基礎(chǔ)就很不錯(cuò)。等你了解了心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，再買其他的書吧，因?yàn)樾睦韺W(xué)內(nèi)容廣泛且深入，買的太專業(yè)了，一時(shí)也看不懂，還會(huì)給自己造成心理壓力。于是客戶選了一本心理學(xué)基礎(chǔ)，高興的離開了。分析？說話時(shí)，常帶“我要.”“我想.”“我不知道.”。在與客戶交談中，如果銷售員發(fā)現(xiàn)客戶說話的時(shí)候總是帶著“我要.”“我想.”“我不知道.”的那么這位客戶基本上沒什么主見，而且思維比較單純愛意氣用事。因此，銷售員要控制好交談的主動(dòng)權(quán)，如果有可能，盡量用強(qiáng)勢(shì)

18、的氣場(chǎng)征服客戶，及時(shí)將合作關(guān)系定下來,當(dāng)然,銷售員在幫助客戶做決定的時(shí)候,一定要以雙贏為前提,切不可損害客戶的利益。否則客戶了解真相以后,絕對(duì)不肯再與你合作。 騎跨在椅子扶手上說話時(shí),常帶“我應(yīng)該.”“你不能.”“你必須.”。帶這些口頭語的客戶往往非常強(qiáng)勢(shì)，非常自信。銷售員在和客戶交談時(shí)，在不違背原則的前提下，盡量順從客戶，千萬不要和客戶有對(duì)立的情緒，更不能拗著客戶，因?yàn)槟愕哪康氖且c客戶合作，而不是與客戶斗氣。說話時(shí),常帶“我早就知道了.” 如果銷售員不管說什么，客戶總是一副不屑的樣子，時(shí)不時(shí)的說：“我早就知道了”，這樣的客戶很難做一個(gè)耐心的傾聽者，所以生活中沒有多少真正的朋友。面對(duì)這樣的客

19、戶，銷售員需要做一名聽眾，讓對(duì)方的表達(dá)欲得到充分滿足，只要讓對(duì)方舒心了合作的事情自然水到渠成，和這類型的客戶合作，銷售的不僅是產(chǎn)品，還有銷售本身。說話時(shí)帶有很多網(wǎng)絡(luò)中的流行詞匯 總是喜歡拿網(wǎng)絡(luò)中流行語說話的人，往往沒有自己獨(dú)特的個(gè)性和主見，為人浮夸，所以銷售員不必與此類客戶聊多么專業(yè)的東西，只需天南海北的胡侃亂談，只要和對(duì)方的話題多了，客戶就會(huì)覺得你和他趣味相投，自然會(huì)把你當(dāng)成一位志同道合的朋友。*聲音的變化傳遞客戶的心理*銷售案例： 小薇大學(xué)畢業(yè)以后在一家鋼鐵企業(yè)做銷售，由于口才好，文化基礎(chǔ)扎實(shí)，銷售能力也很強(qiáng)，所以銷售業(yè)績直線上升。一次，小薇去談一個(gè)大型工程，工程的負(fù)責(zé)人是位40歲左右的男士，他對(duì)鋼材的要求非常高，見了小薇之后直接詢問小薇所在企業(yè)鋼材的各項(xiàng)指標(biāo)，小薇報(bào)了指標(biāo)后，對(duì)方似乎還算滿意。 由于小薇所在企業(yè)的鋼材各方面指標(biāo)都很不錯(cuò)，而且各種政策和條件都很好，客戶也就不再挑剔了，但小薇報(bào)出價(jià)格后，客戶的聲音突然提高了八度，后來雙方僵持了沒再談下去。之后，小薇再次找這位客戶時(shí)，對(duì)方總是避開實(shí)質(zhì)性的問題，就連之前談妥的各項(xiàng)事宜，