全面品質(zhì)經(jīng)營管理(PPT 57)

1、全面品質(zhì)經(jīng)營管理Total Quality Management指導(dǎo)教授:盧淵源第一組 組長:黃德強 組員:蔡國彬 廖燿堂 謝聰明 盧世欽 郭宗鑫 劉文欽 1報告大綱第一章:全面品質(zhì)經(jīng)營管理緒論第二章:品質(zhì)活動推行的模式第三章:推行全面品質(zhì)經(jīng)營管理模式的建立第四章:品質(zhì)經(jīng)營管理的工具圖第五章：結(jié)論2第一章 全面品質(zhì)經(jīng)營管理緒論 品質(zhì)問題源於生產(chǎn)和流程，在生產(chǎn)過程中就進行品質(zhì)管理使生產(chǎn)產(chǎn)品零缺點，而不是對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行品質(zhì)管理，把不良品挑出來，TQM之觀念。3傳統(tǒng)管理與TQM的比較組織型態(tài) 垂直階層領(lǐng)導(dǎo)方式 專制獨裁經(jīng)營焦點 營利導(dǎo)向經(jīng)營動機 自我利益經(jīng)營結(jié)構(gòu) 自給自足市場導(dǎo)向 本土化企業(yè)資源

2、資金經(jīng)營利基 成本水平分工合作民主客戶導(dǎo)向利他主義共存共榮國際化資訊時間4傳統(tǒng)管理與TQM的比較員工組成 同質(zhì)員工期望 安全為先工作方式 單打獨鬥品質(zhì)要求 外界要求 TQM兩個特質(zhì)*顧客導(dǎo)向經(jīng)營管理*重視系統(tǒng)思考多樣自我成長團隊出擊自我要求5戴明博士: 1.要不斷地、持續(xù)地、永久地提升品質(zhì)， 追求卓越。2.把日本製造的產(chǎn)品向全球各地外銷。3.讓全世界的顧客都很滿意日本產(chǎn)品。 6戴明14項品管要項(Demings 14 points to qualtiy)1.應(yīng)不斷改進產(chǎn)品及服務(wù)之水準，作為永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。2.經(jīng)常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經(jīng)營企業(yè)。3.需為了品質(zhì)經(jīng)營管理，而採取監(jiān)督員工的手段

3、。4.不以價格導(dǎo)向作為企業(yè)經(jīng)營之單一方式，但可靈活運 用聯(lián)合採購及統(tǒng)籌招標(biāo)來大幅降低成本。5.我們必須持續(xù)地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、產(chǎn) 品及服務(wù)中的每固工作環(huán)節(jié)之過程有何瑕疵。6.建立同仁在職教育及訓(xùn)練計劃之管道。7.學(xué)習(xí)並實踐領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御之最高藝術(shù)。7戴明14項品管要項(Demings 14 points to qualtiy) 8.驅(qū)除員工面臨挑戰(zhàn)時的恐懼。 9.拆除科室間本位主義的籓籬。10.揚棄教條式的口號及標(biāo)語。11.避免追求遙不可及的數(shù)字目標(biāo)，而應(yīng)循序漸進、腳踏 實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剝奪人性之尊 嚴及工作之價值感。1

4、3.推行嚴密的自我教育、自我訓(xùn)練及自我提昇的課程。14.讓每位員工適應(yīng)改變、追求改變並學(xué)習(xí)改變。8品質(zhì)的定義品質(zhì)是眾人所評定的價值企業(yè)界：良好品質(zhì)是產(chǎn)品使用時，能發(fā)揮消 費者所預(yù)期的功能戴 明：品質(zhì)是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品石川馨：品質(zhì)乃促成顧客購買行為的要素ISO：品質(zhì)乃產(chǎn)品或服務(wù)的總合性特徵與特 性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 之能力品質(zhì)是以顧客為導(dǎo)向，不僅對製造業(yè)通適用，服務(wù)業(yè)、醫(yī)療業(yè)均適用。9Donabedian認為醫(yī)療品質(zhì)是由 結(jié)構(gòu)(Structure) 過程(Process) 結(jié)果(Outcome)以最小的危險與最少的成本給予病患最適當(dāng)?shù)慕】禒顟B(tài)三者組合10品質(zhì)的發(fā)展表11醫(yī)院各部

5、門品質(zhì)活動工具之優(yōu)先性部門第一優(yōu)先第二優(yōu)先第三優(yōu)先醫(yī)療單位QA、SS、BMKQIPMalcolm Baldrige Health Care Criteria Award放射單位ISO-9000、QIPQA、QC、QCC檢驗科ISO-9000QCC、QC、5S藥劑部ISO-9000、BMKQCC、QC、5S護理部QCC、QAISO-9000、BMK醫(yī)事及行政部門QCC、BMKISO-9000總務(wù)部門5SISO-9000、QCC12品管工具目標(biāo)圖99分TQM61606060ISO-9000Reengineering60606060BMK5SBPRQFDQAQCC13第二章 品質(zhì)活動推行的模式巨觀B

6、rown的TQM推行三階段Juran品質(zhì)改善模式GOAL/QPC的TQM改善模式微觀FOCUS-PDCAOrganizational Dy namics，Inc(ODI)的FADE品質(zhì)改善模式Analog Devices的7個解決問題模式Qualtec的7個品質(zhì)改善流程UMMC7個品質(zhì)改善流程步驟14巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第一階段：開創(chuàng)階段(Start-Up) 目標(biāo)使全體員工了解 何謂TQM 及其原則(What) 為什麼要推行TQM(Why) 如何使用 TQM(How) 任務(wù): 1.成立委員會(Commitment) 2.了解正確的理由及時機(Justification An

7、d Timing) 3.推廣教育(Education) 4.結(jié)果的認知(Results)15巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第二階段：調(diào)整階段(Alignment) TQM不能只靠少數(shù)人的努力，必須全體 參與 任務(wù):中國最大的資料庫下載 1.實施策略(Implementation Strategy) 2.測量(Measurement) 3.評估制度(Appraisal) 4.獎勵(Rewards)16巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第三階段：整合階段(Integration) TQM已滲透至每一個角落及員工 若組織的制度及系統(tǒng)未能配合TQM推 行會有困難 任務(wù): 1.權(quán)力架構(gòu)(

8、Power Structure) 2.管理信念(Management Beliefs) 3.系統(tǒng)(System) 4.組織學(xué)習(xí)(Organization Learning) 此三階段是TQM必經(jīng)歷程才能有效推動TQM17巨觀的推動模式Juran品質(zhì)改善模式 特徵期(Diagnostic Journey) 1.發(fā)現(xiàn)問題並研究問題徵兆 2.找出所有問題發(fā)生原因 3.收集資料 改善期(Remedial Journey) 1.在作業(yè)控制下進行改善措施 2.建立管制以確定改善成果可以持續(xù) 保持18巨觀的推動模式GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 1.決定改善(TQM Decision)

9、高階層強力支持TQM 推動並設(shè)定長期目標(biāo) 2.決定顧客的需求(Customer-fouse)透過 品質(zhì)機能 展開(QFD)來了解顧客主要需求 3.指導(dǎo)委員會設(shè)立(Critical Process) 4.最初指導(dǎo)計劃小組成立(Initial Team) 5.設(shè)計五年計劃(Five-year Plan) 19巨觀的推動模式GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 6.進行審查(Managing Momentum) 7.Hoshin計劃(Hoshin Management) 8.每日流程管理(Daily Management) 9.機能小組及跨機能小組的計劃(Cross-Function

10、al Management) 10.每年計劃的修正(Evaluate Progress) 20GOAL/QPC發(fā)展模式 21Hosin Planning Progress步驟1:選擇定標(biāo)(Choose the Focus)步驟2:組織成員(Align the Organization)步驟3:計劃執(zhí)行(Implement the plan)步驟4:評估與改善(Review and Improve)padcpadc22微觀的推動模式FOCUS-PDCA 流程改善策略23微觀的推動模式 FOCUS-PDCA 的定義 F:Find a process to improve找出一個需改進的作業(yè)流程O:

11、Organize a team that knows the process由熟悉流程的人員組成一個小組C:Clarify current knowledge of process闡明目前對該流程的瞭解U:Understand sources of process variation瞭解流程異常的原因S:Select the process improvement選擇改善方案P:Plan the process and continue data collection規(guī)劃改善及持續(xù)資料收集D:Do the improvement,data collection,and analysis進行改善

12、及資料收集與分析C:Check the results and lessons learned驗證改善的結(jié)果並學(xué)習(xí)經(jīng)驗A:Act to hold the gain and to continue to improve the process保持暨得成果及繼續(xù)此改善過程24FOCUS-PDCA九個步驟來改善品質(zhì)並以剖腹產(chǎn)為例F，剖腹產(chǎn)率O，由醫(yī)師群成一個小組C，澄清問題，有27%為病人提出U，瞭解剖腹產(chǎn)手術(shù)的開口較小且為橫割，下次生產(chǎn)子宮 破裂的危險性降低S，選擇用文字宣導(dǎo)方式P，擬定改善計劃，編印宣導(dǎo)小冊D，分發(fā)宣導(dǎo)小冊C，剖腹產(chǎn)率降至17%A，確實行動25FADEOrganizational

13、 Dynamice,Inc(ODI)所設(shè)計的品質(zhì)改善模式F:Focus確認問題A:Analyze問題分析D:Develop建立計劃E:Execute執(zhí)行計劃26Analog Devices解決問題的模式的7個步驟1.選擇主題(Select Theme)2.收集資料與分析(Data Collection And Analysis)3.原因分析(Causal Analysis)4.改善計劃與改善實施(Solution Planning And Implementation)5.評估效果(Evaluation Of Effects)6.標(biāo)準化(Standardlization)7.流程上的反應(yīng)(Re

14、flection On Process)27Qualtec:7個品質(zhì)改善流程1.改善理由(Reason For Improvement)2.目前情況(Current Situation)3.分析(Analysis)4.對策(Countermeasures)5.結(jié)果(Results)6.標(biāo)準化(Standardlization)7.未來計劃(Future Plans)28UMMC(University Of Michigan Medical Center)1.了解流程(Recognize The Process)2.組織資料(Organize The Data)3.分析主要原因(Analyze

15、Root Cause)4.選擇改善方案(Determine Option)5.衡量改變(Measure The Change)6.應(yīng)用於工作上(Apply To Workplace)7.未來計劃(Plan For The Future)29品管圈(QCC)意義:同一工作現(xiàn)場的人員自設(shè)的進行品質(zhì) 管制活動所組成的小組，精神為尊重 人性、發(fā)揮人的能力,在自我啟發(fā);相 互啟發(fā)的原則下，活用各種統(tǒng)計方法 ，以全員參加的方式，不斷進行維持 及改善自己工作現(xiàn)場。品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站或生產(chǎn)線上，格局較小，適用於TQM活動的暖身動作，以培養(yǎng)員工的參與感和向心力30品管圈推動的步驟1.品管圈

16、的編組2.品管圈的申請與登記3.把握問題4.活動題目的認可5.擬定活動計劃6.實施7.查檢8.發(fā)表會31品管圈活動的推行步驟32醫(yī)療品管圈導(dǎo)入方式醫(yī)品圈Healthcare Quality Improvement Circle(HQIC)33適合推展醫(yī)品圈的部門護理部推動最順利，成效最好 如:降低兒童靜脈非預(yù)期性重注射、護理 人員針扎之改善專案、降低病人因點 滴滴畢而按鈴之比率 、如何縮短門 診候診時間醫(yī)事部門 檢驗科:夜間檢驗作業(yè)流程改善方案 藥劑科:降低藥品調(diào)劑錯誤率 放射科:縮短門診病人做檢查的平均時間 營養(yǎng):提升管灌照護者對灌食照護之認知 行政部門:探討病患不滿之原因,邁向病患零 告狀

17、的目標(biāo) 34環(huán)境5S的活動日本石川馨先生 5S 整理(SEIRI):把要與不要的東西分清楚，然後把無用 的東西丟棄 整頓(SEITON):把東西以最簡便的方式放好，並使大 家一目了然 清掃(SEISON):經(jīng)常打掃，使工作場所成為沒有灰塵 污垢的地方 清潔(SEIKETSU):維持整理、整頓、清掃的成果 素質(zhì) (SEITSUKE):養(yǎng)成遵守既定事項的習(xí)慣355S整理之處理方法365S之實行方法 (一)目視管理將所傳達的訊息明確的標(biāo)示出來，使 接受者能簡單的分辨出傳達的意義1.行跡管理:員工使用物品、工具後，將物品、工具清 楚的放置歸位2.顏色識別:顏色易識別且表現(xiàn)優(yōu)劣與安全設(shè)施規(guī) 劃、文件分類

18、 (二)看板管理明確的標(biāo)示出時間、地點、物品(三)顏色管理利用五色旗(黑、紅、黃、藍、綠)來表 示各部門5S計劃之施行程度並作評核37推行全面品質(zhì)經(jīng)營管理模式的建立推行策略的擬定組織策略領(lǐng)導(dǎo)策略推動策略控制策略38組織策略組織策略TQM改善活動之重點:下一個使用者 即是你的顧客,以流程的觀點為思維的 導(dǎo)向TQM的組織朝向扁平化、功能多樣化及流程化的設(shè)計高階:成立品質(zhì)管制委員會,制定TQM政策、成果 考核及獎勵中階:成立TQM管制中心低階:成立改善小組實際執(zhí)行品質(zhì)改善活動39領(lǐng)導(dǎo)策略領(lǐng)導(dǎo)策略以激勵、領(lǐng)導(dǎo)及溝通為重點激勵:強調(diào)物質(zhì)與精神並重之激勵模式領(lǐng)導(dǎo):拼除上對下主從關(guān)係之領(lǐng)導(dǎo)模式,改以教練 式

19、,參與式及合作式之團隊模式進行溝通:TQM是否成功的關(guān)鍵因素40推動策略推動策略TQM推行3-5年始見成效,需有計劃實 施初創(chuàng)期:設(shè)立種子小組示範(fàn)教育功用擴展期:重點應(yīng)以流程為導(dǎo)向整合各品管小組,增 加品質(zhì)改善之深度及廣度整合期:追求更高品質(zhì)的習(xí)慣已融入日常之思維 模式,重點改善瓶頸,配合組織流程的結(jié) 合完成組織體質(zhì)的改造41控制策略控制策略過程中及過程後控制高 層中 層低 層過程中控制過程後控制控制策略概念圖42TQM模式建立初創(chuàng)階段:建立TQM的經(jīng)營與文化環(huán)境,學(xué)習(xí)TQM理念,運用 TQM的技巧與工具進行改善活動 重要步驟 1.辦理TQM及體質(zhì)再造訓(xùn)練課程,宣導(dǎo)理念 2.建立組織架構(gòu) 3.

20、成立TQM改善種子小組 4.輔導(dǎo)員參與 5.設(shè)計醫(yī)院TQM之旅提出申請 主題設(shè)定現(xiàn)況分析 追究主因申請?zhí)岚?對策研 擬 對策實施 確認效果 標(biāo)準 化 成果報告與持續(xù)改善計劃 6.定期報告43醫(yī)院TQM之旅由此去主題設(shè)定現(xiàn)況分析追究主因設(shè)定目標(biāo)申請?zhí)岚釜剟顚Σ哐袛M對策實施確認效果請回頭標(biāo)準化成果報告成果獎勵新計劃 *使用說明: 完成日期 各階段之工作 請回頭R.Q.I4445擴展階段: (1)實施策略繼續(xù)加強小組之教育訓(xùn)練,由輔導(dǎo)員全力 推行提案制度,全員參與TQM活動 (2)衡量評估制度管制中心驗證TQM活動所帶來的利 潤效果,即透過開源(增加市場佔有率與 顧客忠誠度)與節(jié)流(減少不良品質(zhì)的成

21、 本)創(chuàng)造利潤的過程中,提供一個全理之 評估方案 (3)獎勵制度發(fā)言獎勵、提案獎勵、成果獎金 (4)輔導(dǎo)員的培育 (5)結(jié)合各改善小組密切合作 (6)建立通訊交流管道每月品質(zhì)快報TQM模式建立46整合階段:組織再造TQM能滲入組織文化中 (1)架構(gòu)的變革(Structure) (2)技能的變革(Skill) (3)系統(tǒng)的變革(System) (4)表徵(Symbol)TQM模式建立47成果的展現(xiàn) 初創(chuàng)階段的成果全院教育訓(xùn)練TQM模式建立48成果的展現(xiàn) 初創(chuàng)階段的成果小組教育訓(xùn)練TQM模式建立訓(xùn)練內(nèi)容訓(xùn)練對象時數(shù)問卷的設(shè)計與分析全部TQM改善小組2小時TQM簡介與TQM之旅全部TQM改善小組2小

22、時品管七大手法全部TQM改善小組2小時統(tǒng)計概論全部TQM改善小組2小時假設(shè)檢定全部TQM改善小組2小時管制圈全部TQM改善小組2小時TQM手法的應(yīng)用及實例探討全部TQM改善小組2小時正確清潔技巧訓(xùn)練廁所清潔改善小組2小時總機電話禮儀總機改善小組2小時批價掛號服務(wù)禮儀講座藥品處方輸錯小組2小時藥局5S教育民眾領(lǐng)藥小組2小時垃圾處理之環(huán)保概念宣導(dǎo)垃圾分類小組2小時49擴展階段的成果將各個改善小組依其相關(guān)性進行整合 如:漏帳、呆帳改善小組與批價掛號小 組整合,加入資訊人員、檢驗單位成 立”櫻桃小丸子組”針對特殊檢驗 認證流程進行改善 如:將庫房自動化小組加入採購人員、 申報人員、批價人員與單位成立” 庫房採購流程自動化專案小組” 重新審視請領(lǐng)、採購、驗貨、庫存 及發(fā)貨流程,對資材管理進行電腦化, 並對衛(wèi)材碼和申報碼作一轉(zhuǎn)換、維 護 TQM模式建立50TQM推動的困難USA醫(yī)療機構(gòu)80%實施TQM,2/3失敗,1/3成功 失敗原因 1.原訂之預(yù)期目標(biāo)太高(Goal) 2.選擇之題目範(fàn)圍太廣(Topic) 3.調(diào)查的方法有問題(Survery) 4.指標(biāo)不適當(dāng)或不明確(Indicato