星巴克9種顧客話術(shù)樣板(DOC13頁)

1、星 巴 克 的 營 銷 特 點(diǎn) (9 中性格銷售話術(shù)- 說辭樣板 往下看星巴克的價值觀：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗(yàn)營銷組合：產(chǎn)品：開發(fā)出口感豐富、味道濃郁、粉末細(xì)致的咖啡，增強(qiáng)了客戶對高 品質(zhì)咖啡的以至于需求。不但在國內(nèi)開設(shè)分店，還遍布四大洲。另外也通過機(jī)場、書店、酒店、 百貨店來銷售產(chǎn)品特點(diǎn) ：可控性：星巴克在營銷過程中存在著可控因素以及不可控因素，可 控因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量等，不可控因素是外部環(huán) 境對咖啡的需求在不斷下降等，而星巴克很 好的 改善了可控因素，適應(yīng)了環(huán)境的開展，從而取得了 成功。動態(tài)性：星巴克在環(huán)境千變?nèi)f化、需求瞬息萬變的市場上，為適 應(yīng)市場環(huán)境和消費(fèi)需求的變

2、化，積極聽取員工及顧 客的建議，生產(chǎn)最為暢銷的咖啡星巴克的效勞策略 ：效勞標(biāo)準(zhǔn)化：星巴克一直以效勞聞名于世，他們對產(chǎn)品與效勞的質(zhì)量到達(dá)苛刻 的程度，無論是原料豆、及其運(yùn)輸、烘焙、配置、配料的摻加、水的濾除，還 是把咖啡端給顧客的那一刻一切都必須到達(dá)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克的咖啡豆都是 優(yōu)質(zhì)的高原咖啡豆，采集回來的咖啡豆統(tǒng)一在西雅圖總部烘焙。如果咖啡豆烘 焙的品質(zhì)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，或是咖啡豆拆封后一周未被賣出，將被淘汰。除了咖啡 豆，星巴克對水和烹調(diào)手法的要求也盡乎苛刻。全球每一家星巴克都使用同一 高檔品牌的凈水器，每杯濃縮咖啡要煮 23 秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150 度，但是決不超過 170 度,

3、這一切為的就是使每一杯咖啡都到達(dá)完美。效勞人性化：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗(yàn)。星巴克力求在產(chǎn)品效勞上與 顧客進(jìn)行情感上的交流，為滿足顧客對產(chǎn)品的個性化需求，星巴克提供各種口 味的咖啡、各式新鮮的糕點(diǎn)及咖啡器具和商品。另外，顧客可以在星巴克與員 工交流，了解和學(xué)習(xí)關(guān)于咖啡的知識和文化。星巴克不會因?yàn)轭櫩投喽黾幼?椅來增加利潤，它會保證顧客之間的交流不被打攪等。星巴克力圖使顧客把在 星巴克看到的、聽到的、品味到的以及感覺到的和諧統(tǒng)一起來，打造第三空 間。效勞技巧化：星巴克建立了一套一流的效勞體系，培訓(xùn)細(xì)致到效勞人員效勞的心理、態(tài)度、 手法、執(zhí)行，因此星巴克的員工效勞素質(zhì)很高，有自

4、己的效勞技巧，注重顧客 的感受。在星巴克，如果第二次要同樣的咖啡，那么顧客就被會問到，你對該 款產(chǎn)品有什么感受，為什么會選擇同樣的咖啡，還要求顧客填寫一份調(diào)查問 卷。效勞有形化：星巴克注重通過各種有形的實(shí)體展示高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。1星巴克每個門面店的設(shè)計風(fēng)格各異。星巴克的店面中一切裝飾都竭力模仿 了咖啡的色調(diào)，從綠色到深淺不一的咖啡色，以營造了一種自然與人的和諧氣 氛。走進(jìn)任何一家星巴克，店員都會對你露出溫馨的微笑，并在 10 秒鐘之內(nèi)對 著你說“歡送光臨。店內(nèi)放著慵懶的爵士樂，讓你在品味咖啡的同時得到心 靈的放松。2在中國等亞太地區(qū)，星巴克的很多客戶都是白領(lǐng)，除了休閑，他們也把星 巴克當(dāng)作一個辦公

5、地點(diǎn)。因此，每一家星巴克都配備有 Wi-Fi 無線網(wǎng)絡(luò)，方便 顧客處理辦公事務(wù)。3星巴克還與蘋果公司、知名雜志社合作。星巴克門店可以為顧客提供諸如 華爾街日報、 Zagat 餐廳點(diǎn)評、經(jīng)濟(jì)學(xué)家雜志、 Marvel 漫畫等免費(fèi)下載資源， 同時還可以提供免費(fèi) iTunes 下載。效勞關(guān)系化：效勞關(guān)系化在星巴克也被稱為“熟客文化。星巴克與其他的咖啡店不同的是 它提供了一種家庭式的氣氛。星巴克認(rèn)為一個好的咖啡店應(yīng)該是“咖啡、 “聚會團(tuán)體式的、“聯(lián)結(jié)顧客日常生活關(guān)系和“藝術(shù)感很強(qiáng)幾個要素的 聚合體。店長會記住老顧客的喜好，包括他們喜歡的位置、他們所偏好的咖啡 等。這種“熟客文化除了給星巴克帶來了穩(wěn)定的客

6、源，更重要的是它形成了 一種重視顧客的文化，為口碑傳播打下了根底。星巴克的“人效勞營銷的7Ps組合中包含人People這一要素?！叭瞬粌H包括企業(yè)的員 工，也包含顧客。星巴克在對“人這一要素有深刻的理解，也正是因?yàn)閷T 工的優(yōu)待和對顧客的重視才成就了今日的星巴克 。一對員工內(nèi)部關(guān)系營銷傳統(tǒng)的經(jīng)營理念常把員工視為生產(chǎn)線上的消耗品，但是，星巴克卻把員工也當(dāng) 作顧客，給員工極好的福利待遇與尊重。星巴克對員工進(jìn)行內(nèi)部營銷，由內(nèi)而 外地宣傳建立品牌忠誠，另辟蹊徑地開創(chuàng)了建立品牌資產(chǎn)的方法。1 、營造良好的工作環(huán)境與氣氛。星巴克公司致力于提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng) 造相互尊重、相互信任的工作氣氛。2、獨(dú)特的報酬

7、鼓勵方案與優(yōu)厚的福利政策。3、注重員工培訓(xùn)與員工個人開展。二）對顧客關(guān)系營銷1 、零售復(fù)制法2、口碑營銷。3、注重客戶體驗(yàn)4、社會營銷交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別交易營銷關(guān)系營銷核心交換關(guān)系目的實(shí)現(xiàn)價值，利潤最大化合作互贏，創(chuàng)造價值與顧客的交往單次銷售、獲得新消費(fèi)者與顧客頻繁廣泛的聯(lián)系導(dǎo)向產(chǎn)品特征導(dǎo)向關(guān)系利益導(dǎo)向追求的指數(shù)市場占有率消費(fèi)者忠誠度市場范圍顧客六大市場強(qiáng)調(diào)效勞的程度低高顧客參與的程度低高溝通方式賣方主動雙方互動營銷作用時效短期長期SWOT星巴克需OT矩陣分析星巴克內(nèi)部因素外部因素優(yōu)勢(Strengh)劣勢(聰akness)一經(jīng)營模式的靈活選擇N品牌優(yōu)勢3、咖啡技術(shù)優(yōu)勢冬新產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)

8、新5、細(xì)致周到的顧客關(guān)務(wù)鼠門店位置優(yōu)勢K組織結(jié)構(gòu)的效率不 夠2、供應(yīng)帶的管理壓力資金錯管理的壓力4體驗(yàn)淡化、服務(wù)水 平下降5、價格偏咼機(jī)會(Opportunity)90 (剎用)W0 (改進(jìn))lx市場進(jìn)入的空缺1時代大背景的契機(jī)3.中國咖啡市場潛力巨大市場占有率擴(kuò)大戰(zhàn) 略品牌延伸(1,直營策略晶牌危機(jī)扭轉(zhuǎn)戰(zhàn) 略差異化政策威脇(Threat)ST (監(jiān)視)WT (消除)K競爭對手眾多 沢替代品的豐宣和提升 久原料成本的上升冬地區(qū)發(fā)展的不平衛(wèi)性5、錨蟲風(fēng)暴的沖擊差異化戰(zhàn)略公關(guān)策略握價策略彈性價格體系產(chǎn)品線收縮策略關(guān)掉不盈剎或虧 損的店面尋找更低價格的 供應(yīng)商保證品質(zhì)，星巴克堅守四大原那么：拒絕加盟

9、，星巴克不相信加盟業(yè)主會做好品質(zhì)管理拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學(xué)香精來污染頂級咖啡豆 拒絕進(jìn)軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進(jìn)超市塑膠容器內(nèi)任 其變質(zhì)走味。選購最高級咖啡豆。做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)不變。始終保持風(fēng)格說辭樣板 僅僅是樣板，復(fù)制無效， 要自己的語言，要有要點(diǎn)第四種 感覺型銷售人員：你好，請問有什么我可以幫助你的嗎 王小姐：你好，我需要一款粉底液 銷售人員：請您看一看歐萊雅這一款粉底液吧，您可以試用一下 王小姐：試手背吧 銷售人員：好的。您看，這一款的粉底液不含重金屬，遮蓋力強(qiáng)，質(zhì)地細(xì) 膩，粉質(zhì)均勻，易于涂抹，延展性好，上妝后感覺清爽滋潤，會很服帖，很光 澤，出汗不易浮粉

10、，跟您的膚色很相近，色澤差不大；這款粉底液很上檔次， 且價格實(shí)惠，您覺得怎么樣呢？王小姐：我感覺很輕盈，沒有厚重的感覺，跟膚色很相近，但是我想問一 問，它的持久度好嗎？有的粉底液會慢慢脫妝銷售人員：小姐，這個您不用擔(dān)憂，這款是群眾都很喜歡的一款粉底液， 口碑都是很好的，如果您購置以后覺得不滿意的話，您在 7 天之內(nèi)憑借發(fā)票可 以到此柜臺換購其他的產(chǎn)品王小姐：那好的，就是一款吧，我感覺還是很不錯的，只是擔(dān)憂持久的問 題，麻煩你給我包起來吧銷售人員：好的，請稍等第五種 思想型銷售人員：先生您好，請問你有什么需要呢？黃先生：嗯，選個衣柜銷售人員：您喜歡什么類型的衣柜呢？黃先生：你給我介紹一個吧銷售人

11、員：先生，這一款推拉門是目前買的最好的一個。他的優(yōu)點(diǎn)主要有一下幾個方面；相對占用空間更小價格對于開柜衣柜更加廉價經(jīng)久耐用，不易被淘汰此類型的衣柜更加時尚，花色、材料挑選余地比擬多防塵功能更好先生您覺得這一類型的衣柜怎么樣呢？黃先生：嗯，聽你這么一說，這種的還不錯，我選一款其他的顏色吧!銷售人員：好的，先生，這邊請第六種 忠誠型保險人員：小姐，請問您是想買保險嗎？ 羅小姐：不，我陪我朋友一起來的 保險人員：小姐，很多人都覺得買保險沒什么用處，認(rèn)為自己注意一點(diǎn) 就不會發(fā)生什么危險；但是您想過嗎？我說一句不好的，天災(zāi)不可防 止，萬一發(fā)生什么事情，能躲掉么？雖然您沒事，但是，您想過您的爸 爸媽媽還有年

12、邁的婆婆么？他們逐漸老了，腿腳也不利索，天災(zāi)來了， 跑也跑不快；您看萬一發(fā)生 ?2021 世界末日 ?那樣的災(zāi)難，那可怎么辦 呢？不說天災(zāi)，您看，現(xiàn)在世道不太平，環(huán)境污染日益嚴(yán)重，禽流感， 非典橫行 ！汽車尾氣重金屬不可防止，平時不注意，生病了，住院費(fèi) 用就是十幾萬，小康之家可能突現(xiàn)困境，不管富人窮人，誰不想節(jié)約一 筆錢好吃好喝，出去旅游享受一把，現(xiàn)在花費(fèi)一點(diǎn)小錢，為家人為自己 買個平安，為以后做個防范，為自己心安，有什么不好啊，遇到什么 事，有個保險??；況且，現(xiàn)在買保險可是潮流，我們可不能落后 ??！ 羅小姐：您說的我想過，可是家人身體都還不錯啊 保險人員：小姐，雖然現(xiàn)在沒事；但是，現(xiàn)在污染越

13、來越大，汽車尾氣天天在我們身邊，天氣一冷，感冒了，那時候，說不定大病小病一起就來了，花費(fèi)高達(dá)上萬啊，小姐自己還是為家人考慮考慮，奉獻(xiàn)自己的一 份孝心不是很好嗎？羅小姐：是啊，現(xiàn)在確實(shí)有很多病人啊，新聞常常也有報道，經(jīng)常是什么切除這里那里的，好吧，你可以拿一份給我看看嗎？第七種 活潑型地點(diǎn)：美容院負(fù)責(zé)人：陳總，歡送賞臉啊，哈哈陳總：沒事，沒事，出來放松一下還是很不錯的，哈哈負(fù)責(zé)人：陳總，我想問一下，上次說的房產(chǎn)投資問題，你考慮的怎么樣T?對于資料還滿意嗎？陳總：嗯，總體說來，還是不錯的，就是有的地方需要改良一下，大概沒有什么問題，下來我的秘書會與你詳細(xì)談的，然后在投資吧！負(fù)責(zé)人：那好的，陳總，真

14、是太麻煩你了第八種 領(lǐng)袖型銷售人員：先生您好，請問你有什么需要嗎？林先生：我老婆明天要過生日了，我來給她選一個護(hù)膚品，她很喜歡保養(yǎng)銷售人員：哦，那在這祝您夫人生日快樂了！我可以問一下您夫人是什么膚質(zhì)呢？林先生：她最近比擬缺水，皮膚很干，而且最近休息不是很好銷售人員：先生，我們這主要有兩款對于你說的現(xiàn)象具有針對性的；第一種是這一款蘭蔻水份緣舒緩精華液。第一，它具備24小時全天候的保濕成效，有效抗污染保護(hù)，保持肌膚水 潤，遠(yuǎn)離壓力和污染；第二，能夠有效應(yīng)對情緒波動，外界壓力，環(huán)境污染與睡眠缺失對肌膚造 成的損傷；第三，可以舒緩、抗敏、活膚成效，舒解肌膚壓力，提升肌膚角質(zhì)層含水 量，給肌膚全方位保濕

15、、舒緩、抗敏呵護(hù)。第二種是玫瑰精油，被稱為精油之后。主要分為兩種成效生理療效：第一，玫瑰是好的子宮補(bǔ)品，能鎮(zhèn)定經(jīng)前緊張病癥，促進(jìn)陰道分泌，調(diào)節(jié)月 經(jīng)周期。對不孕癥、性冷感與性無能相當(dāng)有幫助。第二,活化停滯的血液循環(huán)，降低心臟充血現(xiàn)象，強(qiáng)化微血管。情緒低落 時，可平衡并強(qiáng)化胃部?？咕c輕瀉的功能，能凈化消化道，也能改善反 胃、嘔吐和便秘。皮膚療效:第一，能以內(nèi)養(yǎng)外淡化斑點(diǎn)，促進(jìn)黑色素分解，淡化黑眼圈,第二.淡化細(xì)紋，改善紅血絲，改善皮膚枯燥，恢復(fù)皮膚彈性，讓女性擁 有白皙、充滿彈性的健康肌膚。林先生：嗯，聽起來都蠻不錯的，介紹很詳細(xì)，那兩個可以一起配合使用嗎？ 銷售人員：可以的，一起使用并不會互相影響它的成效 林先生：好吧，兩個一起給我包起來吧 銷售人員：好的，先生第九種 和平型銷售人員：歡送光臨，你好，請問你有什么需要嗎？學(xué)生A:我想買一個行李箱銷售人員：請問你喜歡什么樣式的呢？學(xué)生A:我想要萬向輪拉桿箱銷售人員：嗯，好的；這邊請，你看，這邊的全部都是這種類型的，最近這種的賣的都很好，很潮流的一款學(xué)生A:嗯，我個人很喜歡這一款的，很好看，也很方便銷售人員：你可以看一看這個玫紅色豎紋的，這個顏色很適合你，還有這