一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司全套評(píng)審工作實(shí)施方案(附大量評(píng)審細(xì)則表格)

1、 售樓處評(píng)分表,城市公司： 評(píng)價(jià)人： 評(píng)價(jià)日期：,檢查標(biāo)準(zhǔn),考核項(xiàng)目,查驗(yàn)方式,檢查內(nèi)容,扣分,扣分說(shuō)明售樓場(chǎng)地自檢(15分)每一處不符合扣0.5分，每項(xiàng)最多扣1分。,監(jiān)視測(cè)量,服務(wù)自檢的策劃,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng)使用表格,售樓場(chǎng)地負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)提供管理要求，以及物業(yè)服務(wù)方案和售樓場(chǎng)地服務(wù)手冊(cè)等工作要求編制服務(wù)檢查表，依據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范、物業(yè)服務(wù)規(guī)范和CCPG標(biāo)識(shí)規(guī)范以及服務(wù)合同約定質(zhì)量要求編制品質(zhì)檢驗(yàn)表。,品質(zhì)檢驗(yàn),存檔資料及現(xiàn)場(chǎng)使用表格,售樓場(chǎng)地品質(zhì)主管每月應(yīng)不少于一次依據(jù)品質(zhì)檢驗(yàn)表對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行例行檢驗(yàn)，并將巡查情況及本工作范圍繁盛的其它事情計(jì)入工作日記本。,專(zhuān)業(yè)檢查,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng)使

2、用表格,專(zhuān)業(yè)主管每周應(yīng)不少于一次依據(jù)服務(wù)檢查表對(duì)物業(yè)服務(wù)工作情況進(jìn)行例行自查，并將巡查情況及本工作范圍繁盛的其它事情計(jì)入工作日記本，。,統(tǒng)計(jì)分析,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),存檔資料,售樓場(chǎng)地應(yīng)對(duì)顧客有效投訴、報(bào)修、設(shè)施設(shè)備故障、園林植物、消防治安等關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成相應(yīng)的月度/季度/年度報(bào)告。,數(shù)據(jù)分析,存檔資料,品質(zhì)主管應(yīng)通過(guò)檢查表、直方圖、分層法等對(duì)各專(zhuān)業(yè)組問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)的發(fā)展速度和趨勢(shì)進(jìn)行判斷。,糾正預(yù)防,不合格處理,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng)使用表格,對(duì)于專(zhuān)業(yè)組合服務(wù)供方問(wèn)題（包括服務(wù)供方員工個(gè)人問(wèn)題）采用填發(fā)糾正預(yù)防單；對(duì)售樓場(chǎng)地員工個(gè)人問(wèn)題采用口頭提示（并記錄在工作日記本）、書(shū)面提示不合格

3、提示單、書(shū)面處理單不合格處理單三種方式處理。,不合格評(píng)審,存檔資料,售樓場(chǎng)地負(fù)責(zé)人每月針對(duì)重大不合格項(xiàng)或經(jīng)常重復(fù)發(fā)生不合格，組織不合格評(píng)審會(huì)議。專(zhuān)業(yè)服務(wù)由服務(wù)供方提供的，專(zhuān)業(yè)主管應(yīng)依據(jù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行定期綜合評(píng)價(jià)。,不合格驗(yàn)證,存檔資料,檢驗(yàn)和檢查人應(yīng)對(duì)不合格或不完善事項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉。品質(zhì)主管應(yīng)與專(zhuān)業(yè)主管保持經(jīng)常性溝通，對(duì)服務(wù)規(guī)范和管理要求的條文進(jìn)行有效性驗(yàn)證和探討，必要時(shí)按體系文件控制程序辦理報(bào)批手續(xù)。,安全（15分） 每一處不符合扣0.5分，每項(xiàng)最多扣1分。,秩序服務(wù)方法,秩序管理方案,存檔資料,已編制項(xiàng)目安全布防方案(停車(chē)管理方案、秩序巡邏方案)、社區(qū)緊急事件

4、應(yīng)急預(yù)案并有效實(shí)施；,秩序維護(hù)員身份識(shí)別,存檔資料,所有入職的秩序維護(hù)人員均報(bào)項(xiàng)目屬地派出所備案,分包方管控,存檔資料,對(duì)入場(chǎng)的分包方人員進(jìn)行登記管控，做好考勤記錄及人員入場(chǎng)、離職記錄，填寫(xiě)分包方入場(chǎng)人員登記表,培訓(xùn)、訓(xùn)練、演練,存檔資料,根據(jù)秩序管理方案，制定了相應(yīng)的培訓(xùn)、訓(xùn)練、演練計(jì)劃，并按計(jì)劃有效開(kāi)展；,安防設(shè)施及裝備,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),安防設(shè)施、裝備得到有效的維護(hù)并填寫(xiě)技防設(shè)施測(cè)試記錄表，處于有效的運(yùn)行或準(zhǔn)備狀態(tài)；消防通道保持暢通；,救援資源,存檔資料,與社區(qū)及周邊救援資源（派出所、消防隊(duì)、醫(yī)院）已建立必要的工作聯(lián)系；,秩序?qū)嵭?人身,存檔資料,1.在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)沒(méi)有因管理不善造成

5、的傷人事件；,存檔資料,2.中央空調(diào)的空氣安全質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家/行業(yè)規(guī)范要求；,存檔資料,3.二次供水的安全質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家/行業(yè)規(guī)范要求。,財(cái)產(chǎn),存檔資料,1.在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)沒(méi)有因管理不善造成的財(cái)產(chǎn)損失；,存檔資料,2.在一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，每年入室偷盜案發(fā)率應(yīng)低于1次/600戶(hù)。,公共秩序,現(xiàn)場(chǎng),1.車(chē)輛應(yīng)當(dāng)停放在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)；,現(xiàn)場(chǎng),2.裝修垃圾應(yīng)分類(lèi)堆放在指定位置，散亂垃圾應(yīng)袋裝堆放；,現(xiàn)場(chǎng),3.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共部位/區(qū)域應(yīng)當(dāng)不被占用，應(yīng)當(dāng)沒(méi)有亂堆放、亂擺賣(mài)的現(xiàn)象；,現(xiàn)場(chǎng),4.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的可控噪音應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家/行業(yè)規(guī)范要求。,秩序體驗(yàn),大門(mén)口（形象崗）,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.客

6、戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)來(lái)意并表示歡迎，在談話(huà)過(guò)程中適度收集顧客相關(guān)信息（如姓氏、性別、人數(shù)、車(chē)型、車(chē)牌、是否為VIP顧客等）并傳遞給銷(xiāo)售人員；必要時(shí)做好備案登記手續(xù)填寫(xiě)訪客登記表；,現(xiàn)場(chǎng),2.顧客步行或乘車(chē)經(jīng)過(guò)社區(qū)大門(mén)崗，有陪同人員則主動(dòng)開(kāi)門(mén)或道閘，并面向顧客敬禮，目視移動(dòng)45度迎送；如無(wú)陪同或無(wú)預(yù)約，則敬禮后指引顧客到售樓處預(yù)約看房，同時(shí)應(yīng)通知下一接待崗位人員；如屬于工地，應(yīng)提供安全帽；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.大宗物品搬出時(shí)，應(yīng)與大堂（門(mén)童）維護(hù)人員確認(rèn)后放行；危險(xiǎn)品進(jìn)入社區(qū)應(yīng)履行法律法規(guī)要求（法律法規(guī)對(duì)危險(xiǎn)的管理要求）的手續(xù)；,現(xiàn)場(chǎng),4.大門(mén)口應(yīng)安裝攝像監(jiān)控裝置。,現(xiàn)場(chǎng),5.對(duì)社區(qū)的顧

7、客識(shí)別率應(yīng)達(dá)到80%以上，關(guān)鍵顧客熟悉率100%,公共場(chǎng)所,現(xiàn)場(chǎng),1.外來(lái)人員應(yīng)當(dāng)受到秩序維護(hù)人員詢(xún)查，并進(jìn)行跟蹤監(jiān)視；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.巡邏維護(hù)人員對(duì)地面公共場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)每30分鐘巡視一遍；填寫(xiě)秩序巡邏簽到表,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.巡邏維護(hù)人員對(duì)樓面公共場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)每2個(gè)小時(shí)巡視一遍；填寫(xiě)秩序巡邏簽到表,現(xiàn)場(chǎng),4.秩序維護(hù)人員對(duì)顧客的熟悉率達(dá)80以上，關(guān)鍵顧客熟悉率100%；,現(xiàn)場(chǎng),5.危險(xiǎn)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置警示裝置，必要時(shí)應(yīng)架設(shè)防護(hù)欄；,現(xiàn)場(chǎng),6.施工場(chǎng)地應(yīng)設(shè)置警示裝置，并應(yīng)當(dāng)掛設(shè)警示隔離帶；,現(xiàn)場(chǎng),7.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)施放藥物時(shí)，應(yīng)張貼溫馨提示 ；,現(xiàn)場(chǎng),8.重要場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)安裝攝像監(jiān)控裝置。,存檔資料

8、及現(xiàn)場(chǎng),9.嚴(yán)格按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，并填寫(xiě)秩序巡邏簽到表,大堂（門(mén)童）,現(xiàn)場(chǎng),1.主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)并提供指引,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.非工作時(shí)間來(lái)訪人員應(yīng)得到建設(shè)單位指定負(fù)責(zé)人許可，并進(jìn)行備案（須填寫(xiě)訪客登記表）登記后方可進(jìn)入物業(yè)主體內(nèi)；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.裝修人員應(yīng)進(jìn)行登記備案，保留身份證復(fù)印件，并憑施工人員出入證出入物業(yè)主體；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),4.大宗物品應(yīng)得到建設(shè)單位指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進(jìn)行備案（填寫(xiě)物品搬出放行條）登記后方可放行；,現(xiàn)場(chǎng),5.物業(yè)主體進(jìn)出口位置應(yīng)安裝攝像裝置。,車(chē)輛停放,車(chē)輛進(jìn)場(chǎng),存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)建立關(guān)鍵顧客車(chē)輛及車(chē)位信息清單,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.來(lái)訪車(chē)輛核實(shí)時(shí)

9、間應(yīng)不超過(guò)3分鐘；并填寫(xiě)車(chē)輛出入登記表發(fā)放車(chē)輛出入證；VIP客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)放行,現(xiàn)場(chǎng),3.應(yīng)當(dāng)無(wú)裝載大量危險(xiǎn)品機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)；,現(xiàn)場(chǎng),4.停車(chē)位停滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。,車(chē)輛停放,現(xiàn)場(chǎng),1.車(chē)輛停放應(yīng)當(dāng)有物業(yè)服務(wù)人員引導(dǎo)；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.車(chē)輛停放應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，并填寫(xiě)值班記錄表；,現(xiàn)場(chǎng),3.車(chē)輛應(yīng)當(dāng)停放在規(guī)定的位置上；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),4.車(chē)窗/車(chē)門(mén)未關(guān)、漏油時(shí)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)并知會(huì)車(chē)主。并填寫(xiě)值班記錄表,車(chē)輛出場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng),1.車(chē)場(chǎng)維護(hù)人員應(yīng)憑車(chē)輛出入證放行；,現(xiàn)場(chǎng),2.沒(méi)有車(chē)輛出入證或車(chē)輛出入證不符時(shí)，應(yīng)核實(shí)三證（身份證、行駛證、駕駛證）并登記后放行；,車(chē)輛損壞,車(chē)輛損壞處理,現(xiàn)場(chǎng)

10、,1.秩序維護(hù)人員應(yīng)控制肇事車(chē)輛，保護(hù)肈事現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)視肈事人；,現(xiàn)場(chǎng),2.應(yīng)當(dāng)在30分鐘內(nèi)通知被損車(chē)輛車(chē)主；,現(xiàn)場(chǎng),3.人員傷亡時(shí)應(yīng)即時(shí)報(bào)110 和120 ，并進(jìn)行必要的搶救工作；,現(xiàn)場(chǎng),4.協(xié)助警察及救護(hù)人員處理事故；,存檔資料、系統(tǒng),5.配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫(xiě)緊急事件處理記錄表，在OA系統(tǒng)中走緊急事件處理流程。,現(xiàn)場(chǎng),1.巡邏維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在肈事30分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)被損車(chē)輛；,現(xiàn)場(chǎng),2.人員傷亡時(shí)應(yīng)即時(shí)報(bào)110 和120 ，并進(jìn)行必要的搶救工作；,現(xiàn)場(chǎng),3.發(fā)現(xiàn)車(chē)輛損壞的30分鐘內(nèi)，應(yīng)通知到被損車(chē)輛車(chē)主；,現(xiàn)場(chǎng),4.發(fā)現(xiàn)車(chē)輛損壞的30分鐘內(nèi)，應(yīng)向保險(xiǎn)公司報(bào)案；,存檔資料、系統(tǒng),5.配合顧客辦理

11、理賠手續(xù)。并填寫(xiě)緊急事件處理記錄表，在OA系統(tǒng)中走緊急事件處理流程。,道閘損壞處理,應(yīng)急處理預(yù)案,1.車(chē)場(chǎng)道閘故障時(shí)，應(yīng)有應(yīng)急處理預(yù)案讓車(chē)輛進(jìn)出，并有專(zhuān)人引導(dǎo)；,存檔資料,2.車(chē)場(chǎng)道閘故障時(shí)，應(yīng)通知工程維修人員在二十分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；,存檔資料、系統(tǒng),3.車(chē)場(chǎng)道閘故障時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過(guò)三個(gè)小時(shí)；并填寫(xiě)緊急事件處理記錄表，在OA系統(tǒng)中走緊急事件處理流程。,現(xiàn)場(chǎng),4.車(chē)場(chǎng)出入口應(yīng)擺放溫馨提示牌。,非機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)出及停放,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.外來(lái)摩托車(chē)等非機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入須做好登記手續(xù)并填寫(xiě)訪客登記表；,現(xiàn)場(chǎng),2.車(chē)輛在停車(chē)區(qū)域內(nèi)擺放整齊；,現(xiàn)場(chǎng),3.管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車(chē)輛,火災(zāi),火災(zāi)預(yù)防,現(xiàn)場(chǎng),1.所有

12、消防設(shè)施設(shè)備均應(yīng)完好，并滿(mǎn)足設(shè)計(jì)功能要求；,存檔資料,2.消防組織分工明確，消防應(yīng)急預(yù)案每年應(yīng)不少于二次的演練；,存檔資料,3.社區(qū)消防知識(shí)的宣講活動(dòng)，每年應(yīng)不少于二次；,存檔資料,4.商業(yè)、辦公物業(yè)裝修面積超過(guò)50，應(yīng)引導(dǎo)顧客報(bào)政府消防主管審批；,現(xiàn)場(chǎng),5.室內(nèi)公共場(chǎng)所，每100應(yīng)配備3滅火器一個(gè)；,現(xiàn)場(chǎng),6.家居裝修每50平方米應(yīng)配置3滅火器一個(gè)；,現(xiàn)場(chǎng),7.消防通道（暢通）等消防關(guān)鍵設(shè)施，秩序維護(hù)人員應(yīng)熟練運(yùn)用。,隱患處理,現(xiàn)場(chǎng),1.物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)沒(méi)有大宗易燃易爆物品；,現(xiàn)場(chǎng),2.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)沒(méi)有燃放煙花情況；,現(xiàn)場(chǎng),3.動(dòng)火作業(yè)（尤其高空電焊）應(yīng)采取防火措施并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)視；

13、,火災(zāi)撲救,現(xiàn)場(chǎng),1.接警后，了解和明確起火位置、范圍和程度，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)攜帶滅火器趕到現(xiàn)場(chǎng)；,現(xiàn)場(chǎng),2.火警確認(rèn)后應(yīng)立即報(bào)110 ，并與消防控制室取得聯(lián)系；,存檔資料,3.火警確認(rèn)后應(yīng)立即啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案。, 風(fēng)災(zāi),臺(tái)風(fēng),存檔資料,1.獲悉臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)后，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域張貼溫馨提示；,存檔資料,2.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)檢查高空物品的安全性。,沙塵暴,存檔資料,1.獲悉沙塵暴預(yù)報(bào)后，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域張貼溫馨提示；,存檔資料,2.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)檢查高空物品的安全性；,存檔資料,3.沙塵暴過(guò)后，應(yīng)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行全面清掃。,其他,雪災(zāi),存檔資料,1.獲悉下雪預(yù)報(bào)后，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域張貼溫馨提示；

14、,存檔資料,2.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做好管道、植物等抗凍措施；,存檔資料,3.大雪過(guò)后，應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的主要道路進(jìn)行清掃。,水災(zāi),存檔資料,1.獲悉暴雨預(yù)報(bào)后，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域張貼溫馨提示；,存檔資料,2.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有檢查物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的排水及防雷設(shè)施；,存檔資料,3.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)檢查地下室的防洪設(shè)施；,存檔資料,4.物業(yè)售樓場(chǎng)地應(yīng)有地下室防洪應(yīng)急預(yù)案；,存檔資料,5.暴雨過(guò)后，應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的積水進(jìn)行全面清掃。,疫情,存檔資料,1.獲悉疫情預(yù)報(bào)后，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域張貼溫馨提示；,存檔資料,2.獲悉疫情后，應(yīng)立即啟動(dòng)疫情應(yīng)急預(yù)案；,存檔資料,3.公共區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)消毒防疫工作；,存檔資料,

15、4.中央空調(diào)應(yīng)采用全新風(fēng)運(yùn)行，啟用前和關(guān)停后讓新風(fēng)機(jī)和排風(fēng)機(jī)多運(yùn)行1-2個(gè)循環(huán)；,存檔資料,5.二次供水系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)保護(hù)；,存檔資料,6.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的疫情應(yīng)及時(shí)報(bào)告政府主管部門(mén)。,電梯故障,存檔資料,1.乘客乘梯被困，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)被困者并予以安慰；,2.立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；被困者如有老人、小孩、孕婦或多人供氧不足須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；,3.督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；,4.將此次電梯故障詳細(xì)備案。,地震,存檔資料,1.物業(yè)售樓場(chǎng)地應(yīng)制定地震應(yīng)急預(yù)案；,2.地震撲救組織分工應(yīng)明確，應(yīng)急預(yù)案每年演練應(yīng)不少于一次；,3.社

16、區(qū)地震知識(shí)宣講活動(dòng)應(yīng)不少于一次。,整潔（20分） 每一處不符合扣0.5分，每項(xiàng)最多扣1分。,室內(nèi),大堂（大廳）,現(xiàn)場(chǎng),1.大堂清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；,2.雨天或潮濕天氣時(shí)，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌；,3.地面應(yīng)當(dāng)光亮、無(wú)水漬、污漬及垃圾雜物；,4.煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無(wú)痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過(guò)煙蓋的2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過(guò)3個(gè)；,5.墻面應(yīng)當(dāng)無(wú)浮灰、斜視無(wú)跡印，無(wú)粘貼廣告；,6.玻璃窗及玻璃大門(mén)應(yīng)當(dāng)光亮、無(wú)污漬；,7.消防栓、滅火器、信報(bào)箱、電器開(kāi)關(guān)及各種宣傳欄、告示牌、指示牌、風(fēng)口、對(duì)講電話(huà)、按鍵應(yīng)當(dāng)無(wú)灰塵，無(wú)污漬。,樓層,現(xiàn)場(chǎng),1.天花燈具應(yīng)當(dāng)無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮灰；,2

17、.地面、墻面、天花以及擺設(shè)物保潔的要求同大堂 ；,3.玻窗應(yīng)當(dāng)無(wú)污漬、無(wú)膠跡、無(wú)灰塵；,4.消防樓梯通道地面應(yīng)當(dāng)無(wú)垃圾雜物，扶手無(wú)灰塵、無(wú)污漬；,5.每個(gè)單元梯間地面煙頭不超過(guò)3個(gè)；,6.樓層垃圾桶表面應(yīng)當(dāng)無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)垃圾水溢出。,電梯轎廂,現(xiàn)場(chǎng),1.電梯轎廂內(nèi)應(yīng)無(wú)異味、無(wú)亂粘貼現(xiàn)象；,2.電梯轎廂地面應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)垃圾雜物；,3.電梯門(mén)槽無(wú)泥沙、無(wú)垃圾雜物；,4.電梯轎廂四壁應(yīng)光亮、無(wú)浮灰、無(wú)污漬、無(wú)銹漬；,5.電梯轎廂頂柵的應(yīng)無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。,辦公區(qū)（樣板房）,現(xiàn)場(chǎng),1.地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂 ；,2.辦公（樣板房）家私應(yīng)潔凈、光亮、無(wú)污漬；,3.樣板房布草

18、平整、干凈，無(wú)污跡。,4.辦公（樣板房）飾品光潔，無(wú)破損、擺放整齊。,4.垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時(shí)不超過(guò)垃圾簍的2/3且無(wú)異味。,公共洗手間,現(xiàn)場(chǎng),1.洗手間門(mén)口應(yīng)設(shè)置明顯男、女標(biāo)識(shí)牌；,2.在清潔時(shí)，應(yīng)放置工作進(jìn)行中 溫馨提示牌；便池?fù)p壞時(shí)，應(yīng)放置暫停使用 溫馨提示牌；,3.洗手臺(tái)應(yīng)配置洗手劑，擦手紙或烘干機(jī)（視情況）；,4. 蹲位應(yīng)放置衛(wèi)生紙（視情況）；,5.地面應(yīng)無(wú)積水、無(wú)垃圾雜物，門(mén)口應(yīng)放置防滑地墊；,6.垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時(shí)不超過(guò)垃圾簍的2/3且日產(chǎn)日清；,7.臉盆、鏡面、臺(tái)面、隔板、把手應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)污漬；,8.便池、蹲位應(yīng)當(dāng)無(wú)黃跡、無(wú)異味，并定期噴灑空氣清新劑；,9.隔板及墻面應(yīng)無(wú)亂涂寫(xiě)現(xiàn)

19、象；,10. 天花、玻璃窗應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。,外立面,天面,現(xiàn)場(chǎng),1.天面應(yīng)當(dāng)無(wú)青苔、無(wú)雜草、無(wú)垃圾雜物；,2.天面排水溝應(yīng)當(dāng)無(wú)堵塞物、無(wú)積沙、積水；,3.天面管線應(yīng)當(dāng)無(wú)污漬、灰塵。,雨棚,現(xiàn)場(chǎng),1.雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無(wú)明顯污漬、無(wú)垃圾雜物；,2.雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無(wú)蜘蛛網(wǎng)；,3.雨棚頂部應(yīng)當(dāng)沒(méi)有雜草、青苔。,雨臺(tái)、天臺(tái),現(xiàn)場(chǎng),1.地面應(yīng)當(dāng)無(wú)垃圾雜物；,2.地面應(yīng)當(dāng)無(wú)青苔、積沙、積水、無(wú)雜草。,外墻,現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)無(wú)明顯無(wú)污漬、無(wú)亂涂寫(xiě)、無(wú)亂張貼；,2.玻璃幕墻應(yīng)保持潔凈明亮。,室外,公共場(chǎng)所,現(xiàn)場(chǎng),1.公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持清潔干凈，應(yīng)當(dāng)無(wú)垃圾，無(wú)殘枝落葉，無(wú)動(dòng)物排泄物、無(wú)明顯積水和污跡現(xiàn)象；無(wú)堆積雜

20、物；,2.大雨/沙塵暴過(guò)后30分鐘內(nèi)，公共場(chǎng)所的積水/沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；,3.大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒(méi)有積雪現(xiàn)象；,4.公共場(chǎng)所每100內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過(guò)兩個(gè)； ,5.沙井、溝渠應(yīng)當(dāng)無(wú)泥沙、垃圾雜物，表面基本清潔、無(wú)明顯銹跡、油跡；,6.垃圾桶表面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾水外溢；,7.人工湖無(wú)漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無(wú)漂浮物、底部無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污漬；,8.假山、亭閣、花壇、椅凳應(yīng)保持整潔、美觀，無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、雜物及腐葉和懸掛污物。,裝修垃圾,現(xiàn)場(chǎng),1.裝修垃圾做到日產(chǎn)日清；,2.裝修垃圾清運(yùn)應(yīng)在非工作時(shí)間。,生活垃圾,現(xiàn)場(chǎng),1.樓層垃圾收集時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇電梯非使

21、用高峰期，垃圾清運(yùn)后應(yīng)對(duì)轎廂噴灑空氣清新劑；,2.樓層垃圾應(yīng)當(dāng)用四輪移動(dòng)塑料桶 封閉式清運(yùn)；,3.生活垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，垃圾收集/清運(yùn)時(shí)，應(yīng)無(wú)垃圾水溢出；,4.無(wú)垃圾房的項(xiàng)目，清運(yùn)下樓層已放入垃圾車(chē)內(nèi)的垃圾在項(xiàng)目停留時(shí)間應(yīng)不超過(guò)20分鐘；,5.市政垃圾車(chē)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域后應(yīng)禁止鳴笛，裝車(chē)應(yīng)在客戶(hù)非休息時(shí)段進(jìn)行； ,6.垃圾房應(yīng)保持潔凈、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)異味。,存檔資料,7.定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并填寫(xiě)病蟲(chóng)害防治記錄表及藥品管理登記表；,化糞池,現(xiàn)場(chǎng),1.化糞池應(yīng)當(dāng)有容積標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),2.化糞池蓋板應(yīng)當(dāng)牢固，應(yīng)當(dāng)無(wú)污水、異味溢出；,存檔資料,3.管道暢通，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象，有定期清掏記錄。,有害生

22、物,存檔資料,1、有害生物消殺時(shí)，應(yīng)提前一天張貼溫馨告示，告示應(yīng)在消殺結(jié)束后至少保留3天時(shí)間；并有消殺記錄及使用藥品記錄；,2.消殺藥劑應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，消殺時(shí)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，消殺作業(yè)人員應(yīng)佩戴防護(hù)工具；,3.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)無(wú)明顯蚊、蠅、蟑螂、老鼠活動(dòng)。,材質(zhì)地,大理石* 花崗巖* 水磨石、瓷磚,現(xiàn)場(chǎng),表面應(yīng)當(dāng)潔凈明亮、無(wú)劃痕現(xiàn)象，接縫四周應(yīng)當(dāng)無(wú)污垢。,水泥、瀝青地,現(xiàn)場(chǎng),表面應(yīng)潔凈，無(wú)垃圾雜物及青苔,木地板*,現(xiàn)場(chǎng),表面應(yīng)光亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)劃痕,地毯* 塑膠地,現(xiàn)場(chǎng),表面應(yīng)平整、色澤均一、無(wú)污漬、無(wú)膠跡、無(wú)燙傷、無(wú)板結(jié),油漆地,現(xiàn)場(chǎng),表面應(yīng)光亮、無(wú)污漬,不銹鋼* 鋁合金、銅制品,

23、現(xiàn)場(chǎng),1.表面應(yīng)當(dāng)潔凈明亮、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡、無(wú)水跡；,現(xiàn)場(chǎng),2.亞光不銹鋼在電梯門(mén)1米處應(yīng)能清晰見(jiàn)影；,現(xiàn)場(chǎng),3.鏡面不銹鋼在電梯門(mén)1米處應(yīng)能清晰成像。,保潔服務(wù)方法,制定計(jì)劃,存檔資料,編制保潔服務(wù)計(jì)劃（包括專(zhuān)項(xiàng)清潔計(jì)劃）、保潔員配置計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、保潔用品使用計(jì)劃、清潔機(jī)具配置計(jì)劃、保潔服務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)劃等，并有效實(shí)施。,日常保潔,存檔資料 ,將保潔服務(wù)區(qū)域落實(shí)到保潔責(zé)任人，由保潔責(zé)任人進(jìn)行日常清潔。,專(zhuān)項(xiàng)清潔,存檔資料 ,在社區(qū)保潔對(duì)象中確定專(zhuān)項(xiàng)清潔項(xiàng)目（如外墻清洗），編制專(zhuān)項(xiàng)清潔計(jì)劃（包括清潔周期和方法），由保潔人員或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施。,防治與應(yīng)急措施,存檔資料,對(duì)社區(qū)及其周邊有害生物、

24、疫情進(jìn)行監(jiān)控，采取必要的防治或應(yīng)急措施（包括社區(qū)疫情應(yīng)急預(yù)案）,完好（30分） 每一處不符合扣0.5分，每項(xiàng)最多扣1分。,正常管理階段標(biāo)識(shí)應(yīng)用,辦公類(lèi),現(xiàn)場(chǎng),1.辦公場(chǎng)所（前臺(tái)、科室牌、提示牌）應(yīng)采用公司VI標(biāo)準(zhǔn)；,2.對(duì)外文件/公告文件/內(nèi)部行文應(yīng)采用公司VI標(biāo)準(zhǔn)；,3.辦公用品應(yīng)定點(diǎn)統(tǒng)一采購(gòu)，確保統(tǒng)一、規(guī)范；,4.文件夾及辦公設(shè)備應(yīng)采用統(tǒng)一文件夾標(biāo)簽和設(shè)備標(biāo)簽；,5.售樓場(chǎng)地責(zé)任人案頭應(yīng)擺放桌旗（國(guó)旗和司旗）；,6.辦公電腦屏幕應(yīng)統(tǒng)一應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)壁紙圖案；,7.辦公電腦應(yīng)安裝VI標(biāo)準(zhǔn)字庫(kù)；,8.員工應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服，佩戴工牌（工卡）；供方員工著裝和工牌應(yīng)符合公司VI標(biāo)準(zhǔn)；,9.公司辦公場(chǎng)所應(yīng)設(shè)

25、置董事會(huì)禁令；,10.員工食堂和宿舍應(yīng)當(dāng)張貼企業(yè)形象或服務(wù)特性類(lèi)海報(bào)，不得張貼與工作無(wú)關(guān)的印刷品等；,11.在公司辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所應(yīng)在顯著位置張貼企業(yè)理念海報(bào)。,顧客服務(wù),出入口,現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)設(shè)置小區(qū)平面圖；,2.人行通道應(yīng)設(shè)置 推 或拉 提示標(biāo)識(shí)；,3.應(yīng)設(shè)置公司專(zhuān)用太陽(yáng)傘。,公共區(qū)域,現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)設(shè)置宣傳欄，應(yīng)安放在便于觀看、人流量大的位置并不得妨礙出行；,2.應(yīng)設(shè)置指引標(biāo)識(shí)，如物業(yè)服務(wù)中心指引 、物業(yè)售樓場(chǎng)地指引 。,大 堂,現(xiàn)場(chǎng),1.如果大堂設(shè)有服務(wù)人員崗，當(dāng)服務(wù)人員離開(kāi)，應(yīng)當(dāng)使用臨時(shí)離開(kāi)，請(qǐng)致電 等提示標(biāo)識(shí)；,2.應(yīng)設(shè)置售樓場(chǎng)地通告欄（如果為高端項(xiàng)目應(yīng)使用L 型展示牌或落地式水牌

26、）。如果業(yè)主提出需求時(shí)，可設(shè)置業(yè)主公告欄及服務(wù)信息欄，但必須與公司VI標(biāo)準(zhǔn)保持一致。,3.業(yè)主公告：行文格式應(yīng)參照公司VI標(biāo)準(zhǔn)并彩色打印張貼于公告欄內(nèi)，公告過(guò)期后應(yīng)撤銷(xiāo)；,4.應(yīng)設(shè)置客戶(hù)銘牌和水牌（寫(xiě)字樓適用）；,5.應(yīng)當(dāng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄、服務(wù)公示欄、天氣預(yù)報(bào)欄；,6.商業(yè)廣告的面積不應(yīng)超過(guò)通告欄的1/5，在空間布局上應(yīng)處于次要地位,電梯廳,現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)設(shè)置區(qū)分消防梯、貨梯、客梯及樓層的銘牌標(biāo)識(shí)；,2.應(yīng)設(shè)置乘梯須知；,3.可設(shè)置兩面廣告（項(xiàng)目檔次越高越少出現(xiàn)廣告），但必須征詢(xún)業(yè)主委員會(huì)（或建設(shè)單位、產(chǎn)權(quán)單位）的意見(jiàn)。,樣板房,現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)，如開(kāi)放時(shí)間 、使用須知 等；,秩序服務(wù)標(biāo)識(shí)

27、,大 堂,現(xiàn)場(chǎng),1.主出入口應(yīng)有封閉式管理提示，如：私家花園（或境地） 非請(qǐng)勿進(jìn)、尾隨提示、刷卡驗(yàn)證提示、訪客登記提示等；,2.業(yè)主卡和臨時(shí)出入證應(yīng)采用公司VI標(biāo)準(zhǔn)；,3.如果沒(méi)有固定的崗?fù)で倚枰玖⒎?wù)，應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺(tái)；,4.為方便訪客，應(yīng)設(shè)置對(duì)講機(jī)使用說(shuō)明。,停車(chē)場(chǎng)出入口,現(xiàn)場(chǎng),1.所有標(biāo)識(shí)應(yīng)使用國(guó)家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識(shí)；,2.應(yīng)設(shè)置免費(fèi)免責(zé)聲明銘牌；,3.車(chē)場(chǎng)出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請(qǐng)勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識(shí)；,4.應(yīng)設(shè)置道閘提示牌（如一桿一車(chē)、電動(dòng)道閘請(qǐng)勿手動(dòng)）；,5.停車(chē)場(chǎng)入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車(chē)位已滿(mǎn)提示。,車(chē)場(chǎng)崗?fù)?現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄、監(jiān)督電話(huà)；,2.消防通道應(yīng)設(shè)置

28、消防通道，請(qǐng)勿停車(chē)等警示標(biāo)識(shí)；,3.應(yīng)設(shè)置公司專(zhuān)用太陽(yáng)傘。,給排水系統(tǒng),現(xiàn)場(chǎng),1.場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置水泵房、生活水池、生活水箱等；,現(xiàn)場(chǎng),2.銘牌標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置生活水泵（高中低）、加壓泵、穩(wěn)壓泵、備用泵、電源柜、控制柜、進(jìn)水孔、溢水孔、排水孔、閥門(mén)、進(jìn)水總閥、排污泵等；,現(xiàn)場(chǎng),3.提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置流向標(biāo)識(shí)、管網(wǎng)分類(lèi)（給排水管?chē)娖幔?、系統(tǒng)圖、機(jī)房重地 閑人免進(jìn)等。,中央空調(diào),現(xiàn)場(chǎng),1.場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置中央空調(diào)機(jī)房 等；,現(xiàn)場(chǎng),2.銘牌標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置空調(diào)主機(jī)、冷卻泵、冷凍泵、冷卻塔、管網(wǎng)流向、管網(wǎng)分類(lèi)、閥門(mén)、電源柜、控制柜、穩(wěn)壓泵、排污泵、電動(dòng)機(jī)等；,現(xiàn)場(chǎng),3.提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置系統(tǒng)圖、操作指引、服務(wù)監(jiān)督

29、欄、機(jī)房重地 閑人免進(jìn)等。,安防系統(tǒng),現(xiàn)場(chǎng),1.場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置監(jiān)控中心等；,現(xiàn)場(chǎng),2.銘牌標(biāo)識(shí)（標(biāo)簽）：應(yīng)設(shè)置錄像機(jī)、監(jiān)視器、煤氣報(bào)警主機(jī)、電梯監(jiān)視屏、緊急報(bào)警主機(jī)、巡更主機(jī)、對(duì)講主機(jī)等；,現(xiàn)場(chǎng),3.提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置機(jī)房重地 閑人免進(jìn)等。,電 梯,現(xiàn)場(chǎng),1.場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置電梯機(jī)房等；,現(xiàn)場(chǎng),2.設(shè)備標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置松閘扳手、盤(pán)車(chē)輪、電源柜等；,現(xiàn)場(chǎng),3.提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置機(jī)房重地 閑人免進(jìn)等。,共用設(shè)施,現(xiàn)場(chǎng),1.場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置休閑場(chǎng)所（兒童娛樂(lè)場(chǎng)）、健身場(chǎng)所（球場(chǎng)）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門(mén)）、倉(cāng)庫(kù)、操作間、工具房等；,現(xiàn)場(chǎng),2.設(shè)施銘牌：應(yīng)設(shè)置健身器材等；,現(xiàn)場(chǎng),3.提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置使用

30、說(shuō)明、開(kāi)放時(shí)間等。,工程施工管理,現(xiàn)場(chǎng),施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，如 :油漆未干，請(qǐng)勿靠近、正在施工，請(qǐng)繞行、施工中不便使用以及其它等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，如:多謝合作,顧客請(qǐng)修,現(xiàn)場(chǎng),上門(mén)維修服務(wù)應(yīng)佩戴工卡，攜帶公司定制工具包、墊布、鞋套、抹布。,消防設(shè)施,現(xiàn)場(chǎng),1.場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置消防中心、風(fēng)機(jī)房、氣體滅火間、消防水泵房等；,現(xiàn)場(chǎng),2.銘牌標(biāo)識(shí)（標(biāo)簽）：應(yīng)設(shè)置消防報(bào)警主機(jī)、消防控制柜、消防水泵、噴淋水泵、風(fēng)機(jī)控制柜、消防水泵控制柜、消防水泵電源柜、消火栓、管網(wǎng)流向指示、管網(wǎng)類(lèi)型（噴淋、消防）、防火卷簾門(mén)、防火卷簾門(mén)控制按鈕、接合器（室外消火栓）、消防器材、消防閥門(mén)、濕式報(bào)警閥等；,現(xiàn)場(chǎng),3.提

31、示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置消防栓 、消防箱應(yīng)設(shè)置檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)、請(qǐng)勿停留（防火卷簾門(mén)下）、手提滅火器、地面接合器等的操作說(shuō)明及檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)，每個(gè)樓層內(nèi)應(yīng)在電梯廳墻面的顯著位置設(shè)置消防平面疏散圖，保持消防設(shè)施完好 的提示等。,工程服務(wù)方法,制定計(jì)劃,存檔資料,編制共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行巡檢和定期維護(hù)計(jì)劃、大修方案、培訓(xùn)計(jì)劃、工程服務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)劃、工程服務(wù)計(jì)劃、工程服務(wù)預(yù)算、物料采購(gòu)計(jì)劃、人力資源配置計(jì)劃、危險(xiǎn)源管理方案、重大環(huán)境因素管理方案等，并有效實(shí)施,運(yùn)行巡檢,存檔資料,確定和評(píng)估系統(tǒng)中技術(shù)手段時(shí)間狀態(tài)的措施（包括能耗水平），如測(cè)量、檢驗(yàn)、分析、和評(píng)估，主要通過(guò)定期巡檢實(shí)現(xiàn)（預(yù)防性維護(hù)）。運(yùn)行巡檢應(yīng)明確

32、維護(hù)對(duì)象（系統(tǒng)/子系統(tǒng)/部件/零件）的運(yùn)行巡檢標(biāo)準(zhǔn)、周期和內(nèi)容，以及巡檢方法。,照明系統(tǒng),存檔資料,1.每周巡查至少進(jìn)行1次（公共照明系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表）；,存檔資料,2.每月定時(shí)記錄1次照明用電電表讀數(shù)；,現(xiàn)場(chǎng),3照明器具完好率100，亮燈率100；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),4.依據(jù)季節(jié)變化及顧客需求確定室內(nèi)各功能區(qū)域及室外區(qū)域等亮燈時(shí)間；,現(xiàn)場(chǎng),5.疏散樓層通道宜采用聲控開(kāi)關(guān)控制亮燈時(shí)間；,現(xiàn)場(chǎng),6.樓層電梯前廳宜采用主照明與夜光燈混合照明，其中主照明采用聲控開(kāi)關(guān)控制亮燈時(shí)間；,現(xiàn)場(chǎng),7.大堂宜采用主照明與夜光燈混合照明，其中，凌晨0:006:00點(diǎn)關(guān)閉主照明開(kāi)啟夜光燈；,給排水系統(tǒng),存檔資料,1.每

33、周巡查至少進(jìn)行1次，夏天應(yīng)增加至每天1次（給排水系統(tǒng)巡查表）；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.備用水泵應(yīng)每周輪換一次；,存檔資料,3.巡查時(shí)記錄壓力表讀數(shù)（高區(qū)1.11.3Mpa,中區(qū)：0.81.0Mpa,低區(qū)：0.30.5Mpa）；,存檔資料,4.每月應(yīng)記錄電動(dòng)機(jī)負(fù)荷（消防、生活、冷卻等）用電電度表讀數(shù)；,存檔資料,5.每周定時(shí)記錄1次二次供水總表讀數(shù),消防報(bào)警系統(tǒng),存檔資料,1.消防控制中心配置應(yīng)專(zhuān)職人員二十四小時(shí)值守；并填寫(xiě)監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄表,存檔資料,2.消防子系統(tǒng)每周巡查至少進(jìn)行1次（消防系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表）；,現(xiàn)場(chǎng),3.各類(lèi)探測(cè)器完好率應(yīng)達(dá)100，誤報(bào)率應(yīng)低于3；,現(xiàn)場(chǎng),4.手動(dòng)報(bào)警按鈕、消

34、防電話(huà)完好率應(yīng)達(dá)100；,現(xiàn)場(chǎng),5.消防疏散照明、疏散指示燈完好率應(yīng)達(dá)100；,現(xiàn)場(chǎng),6.應(yīng)急照明系統(tǒng)在斷電后，至少能照明30分鐘以上；,現(xiàn)場(chǎng),7.氣體滅火系統(tǒng)的儲(chǔ)氣容器壓力應(yīng)在10之內(nèi)，無(wú)漏氣現(xiàn)象；,現(xiàn)場(chǎng),8.消火栓箱內(nèi)各器械(小錘、水帶、閥、槍頭、消防栓箱)完備、完好。,安防系統(tǒng),存檔資料,1.安防子系統(tǒng)每周巡查至少進(jìn)行1次（安防系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表）；,現(xiàn)場(chǎng),2.車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)應(yīng)準(zhǔn)確；,現(xiàn)場(chǎng),3.門(mén)禁、對(duì)講裝置應(yīng)通話(huà)及畫(huà)面清晰，刷卡應(yīng)反映靈敏，電控鎖開(kāi)關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),4.周界報(bào)警系統(tǒng)能實(shí)時(shí)報(bào)警，誤報(bào)率應(yīng)不超過(guò)2；,存檔資料,5.視頻監(jiān)控系統(tǒng)攝像圖像應(yīng)清晰，存儲(chǔ)功能應(yīng)正常，帶

35、云臺(tái)攝像頭應(yīng)可控制轉(zhuǎn)動(dòng)。,中央空調(diào)系統(tǒng),存檔資料,1.停機(jī)期間每周巡查至少進(jìn)行1次（變配電系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表）；,存檔資料,2.運(yùn)行期間應(yīng)配置專(zhuān)職值守技工；并在每二小時(shí)記錄一次設(shè)備運(yùn)行情況（中央空調(diào)運(yùn)行記錄表），每班全面巡查至少進(jìn)行1次（中央空調(diào)運(yùn)行巡檢表）；,存檔資料,3.依據(jù)物業(yè)使用功能或物業(yè)服務(wù)合同約定確定冷氣供應(yīng)時(shí)間，并將冷氣供應(yīng)時(shí)間進(jìn)行公告；,存檔資料,4.中央空調(diào)應(yīng)提前30分鐘開(kāi)機(jī)，作為預(yù)冷時(shí)間；,存檔資料,5.每天運(yùn)行停機(jī)后，記錄1次空調(diào)用電電表讀數(shù)。,防雷系統(tǒng),存檔資料,每周巡查1次，避雷針、避雷帶無(wú)缺失、斷點(diǎn)現(xiàn)象（變配電系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表）,設(shè)施定期維護(hù)-天 面,存檔資料 ,1.每二

36、年維護(hù)1次；填寫(xiě)修理記錄表,現(xiàn)場(chǎng),2.對(duì)分格縫用瀝青或其它密封材料勾縫處理；,現(xiàn)場(chǎng),3.對(duì)裂縫的瓷片更換；,現(xiàn)場(chǎng),4.及時(shí)對(duì)墻面裂縫處進(jìn)行防水修補(bǔ)。,設(shè)施定期維護(hù)-外墻面,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.面磚外墻每二年（北方每年）清洗1次；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.外墻涂料每二年（北方每年）清洗1次，每八年粉刷1遍；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.玻璃幕墻每年清洗不少于2次；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),4.及時(shí)對(duì)裂縫修補(bǔ)，空鼓面磚更換，滲水補(bǔ)漏；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),5.高空作業(yè)應(yīng)當(dāng)委托具備資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)供方實(shí)施。,設(shè)施定期維護(hù)-內(nèi)墻面,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.涂料內(nèi)墻每五年粉刷1遍；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.涂料飾面破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)、粉刷；

37、,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.瓷片飾面破損、空鼓處應(yīng)及時(shí)更換。, 設(shè)施定期維護(hù)-地面、樓梯臺(tái)階 ,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.及時(shí)對(duì)瓷磚縫用相應(yīng)材料勾縫，更換空鼓、破損瓷磚；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.及時(shí)對(duì)水泥地面起砂、裂縫修補(bǔ),設(shè)施定期維護(hù)-樓梯扶手,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.每二年對(duì)鐵制品全面除銹、刷漆1遍；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.每三年對(duì)木制品全面打磨，刷桐油1遍；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.每半年對(duì)不銹鋼制品用10硝酸除銹蝕，用不銹鋼保養(yǎng)劑進(jìn)行全面清潔、保養(yǎng)；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),4.及時(shí)更換、維修受損部分，加固不牢固處。,設(shè)施定期維護(hù)-頂 棚,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.及時(shí)對(duì)破損處修補(bǔ)，裝修吊頂加固、調(diào)整；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2

38、.每五年對(duì)可粉刷部分重新粉刷。,設(shè)施定期維護(hù)-管渠（網(wǎng)）,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.每年應(yīng)對(duì)管道維護(hù)1次；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.對(duì)閥門(mén)進(jìn)行清潔，對(duì)閥桿螺紋及轉(zhuǎn)動(dòng)部位加潤(rùn)滑油脂，如填料失效應(yīng)更換填料，除銹刷漆；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.管道功能顏色粉刷1遍，地上管道油漆1遍；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),c.各類(lèi)管網(wǎng)、檢查井蓋除銹刷漆；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),d.對(duì)管網(wǎng)的吊架、支架緊固；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.每季度應(yīng)對(duì)閥門(mén)檢查并開(kāi)關(guān)測(cè)試一次，應(yīng)開(kāi)閉靈活、無(wú)漏水、外觀整潔、部件配齊；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.每半年應(yīng)對(duì)地下管網(wǎng)檢測(cè)漏水情況至少進(jìn)行一次；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),4.每年雨季來(lái)臨之前，應(yīng)對(duì)排水管道、明渠、檢查井進(jìn)行檢查一次

39、，不得有石塊等阻礙排水的雜物，積泥深度不得超過(guò)管道管徑1/5、明渠深度1/5、檢查井底以下50mm；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),5.每季應(yīng)對(duì)井蓋檢查進(jìn)行1次，井蓋應(yīng)有雨、污標(biāo)識(shí)，雨水、污水不得混排；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),6.及時(shí)對(duì)化糞池清淘。,設(shè)施定期維護(hù)-廣場(chǎng)、道路,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.每年秋季維護(hù)1次；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.對(duì)瓷磚縫用相應(yīng)材料勾縫，更換空鼓、破損瓷磚；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.主路路牙每2年涮漆1遍；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),c.對(duì)水泥地面起砂、裂縫修補(bǔ)；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),d.對(duì)于沉降面積超過(guò)0.5處，應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)供方處理；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.每月應(yīng)檢查1次：宣傳欄、休閑椅及戶(hù)外垃圾裝置的應(yīng)當(dāng)完

40、好、整潔。,設(shè)施定期維護(hù)-圍欄、大門(mén),存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.每年秋季維護(hù)1次；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.鐵制品應(yīng)對(duì)脫焊處焊接，全面除銹、刷漆；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.木制品應(yīng)打磨，刷桐油；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),c.對(duì)固定部件緊固；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.每季度應(yīng)檢查1次，檢查是否生銹、掉漆情況。,設(shè)施定期維護(hù)-游泳池,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.每年使用前維護(hù)1次：,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.對(duì)游泳池場(chǎng)所地面、泳池底面、四壁滲漏處維修，破損瓷片更換；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.對(duì)提示、警示標(biāo)識(shí)維護(hù)，更換：,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.使用期間應(yīng)每天檢查1次：,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.檢查各類(lèi)提示、警示標(biāo)識(shí)、救生設(shè)施是否完好；,存檔資料及現(xiàn)

41、場(chǎng),b.檢查場(chǎng)所地面、泳池底面、四壁有無(wú)瓷片有無(wú)破損。,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),3.使用期間應(yīng)每月應(yīng)游泳池循環(huán)設(shè)施檢查，參照“電動(dòng)機(jī)、管渠（網(wǎng)）檢查。,設(shè)施定期維護(hù)-健身器材,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),每月檢查維護(hù)1次：用扳手、螺絲刀緊固螺栓、螺釘。,設(shè)施定期維護(hù)-網(wǎng)球、羽毛球場(chǎng),存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),每月應(yīng)檢查1次：檢查場(chǎng)所標(biāo)識(shí)是否缺失損壞；檢查地面涂料是否起皮，標(biāo)識(shí)線是否清晰，球網(wǎng)是否完好。,設(shè)施定期維護(hù)-停車(chē)場(chǎng),存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.每年應(yīng)維護(hù)1次：,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.墻面、地面參照內(nèi)墻面、地面維護(hù)；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.對(duì)車(chē)位線、車(chē)道線、對(duì)車(chē)欄修補(bǔ)；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),c.對(duì)交通標(biāo)識(shí)、裝置進(jìn)行緊固。,存檔資料及

42、現(xiàn)場(chǎng),2.每季應(yīng)檢查1次：,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.檢查交通標(biāo)識(shí)、反光鏡是否缺失、損壞；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.檢查讀卡器功能，要求能夠正確讀卡，車(chē)輛入場(chǎng)日期、時(shí)間準(zhǔn)確；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),c.檢測(cè)自動(dòng)欄柵升降功能；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),d.檢查車(chē)道線、車(chē)位線是否清晰；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),e.檢查停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有無(wú)亂堆放物品。,設(shè)施定期維護(hù)-室外木制品、小品,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),1.每半年應(yīng)維護(hù)1次：,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.木制品刷桐油（在天氣干燥季節(jié)）；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.小品除銹、修補(bǔ)、油漆。,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),2.每季應(yīng)檢查1次：,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),a.檢查是裂損、掉漆情況；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),b.檢查景觀循環(huán)水設(shè)施

43、運(yùn)行是否正常。,設(shè)備定期維護(hù)-季度,存檔資料 ,水泵、閥門(mén)、管道、風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)、消防栓箱。,設(shè)備定期維護(hù)-半年度,存檔資料 ,高壓柜、低壓配電柜、發(fā)電機(jī)組、設(shè)備控制柜箱、電動(dòng)機(jī)、防雷設(shè)施。,設(shè)備定期維護(hù)-年度,存檔資料 ,油浸式變壓器、干式變壓器、電纜、橋架、電線、中央空調(diào)主機(jī)、冷卻塔、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)管、風(fēng)柜、水泵、管網(wǎng)、水井,定期維護(hù),現(xiàn)場(chǎng),室外共用管線統(tǒng)一入地或人公共管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻,現(xiàn)場(chǎng),共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用,現(xiàn)場(chǎng),排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象,現(xiàn)場(chǎng),道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行,現(xiàn)場(chǎng),供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、元滲漏

44、、元污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案,修理,存檔資料,恢復(fù)系統(tǒng)中技術(shù)手段額定狀態(tài)的措施。如換件、解體修復(fù)，主要通過(guò)計(jì)劃性修理（如大修、中修）和非計(jì)劃性修理（如故障）實(shí)現(xiàn)（糾正性維護(hù)）。,能耗管理,存檔資料,對(duì)能耗進(jìn)行定期測(cè)量、統(tǒng)計(jì)與分析（與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、歷史周期數(shù)據(jù)、計(jì)劃數(shù)據(jù)、標(biāo)桿數(shù)據(jù)進(jìn)行比較），持續(xù)改進(jìn)能源使用效率。,保潔服務(wù)標(biāo)識(shí),場(chǎng)所標(biāo)識(shí),現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)設(shè)置：生活垃圾房、室外垃圾桶（可回收、不可回收、有毒有害）、保潔工具房、公共衛(wèi)生間（男、女、殘疾間）、茶水間等。,裝備標(biāo)識(shí)（標(biāo)簽）,現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)設(shè)置PA保潔車(chē)等。,提示標(biāo)識(shí),現(xiàn)場(chǎng),1.外圍：應(yīng)在外墻清洗時(shí)，設(shè)置

45、工作進(jìn)行中等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),2.外圍：應(yīng)在化糞池清掏時(shí)，設(shè)置工作進(jìn)行中等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),3.外圍：應(yīng)在特殊氣候時(shí)（雨雪天），設(shè)置小心地滑等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),4.外圍：應(yīng)在衛(wèi)生間設(shè)施損壞時(shí)，設(shè)置暫停使用 等提示標(biāo)識(shí)。,現(xiàn)場(chǎng),5.地下室：應(yīng)在地面沖洗時(shí)，設(shè)置工作進(jìn)行中 等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),6.地下室：在垃圾清運(yùn)中，應(yīng)在電梯口擺放工作進(jìn)行中 等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),7.地下室：應(yīng)在樓面清潔時(shí)，設(shè)置工作進(jìn)行中 等提示標(biāo)識(shí)。,現(xiàn)場(chǎng),8.大堂：應(yīng)設(shè)置小心地滑 、清潔中 、 石材保養(yǎng)后使用 等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),9.樓層：在首層清運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)擺放應(yīng)擺放垃圾清運(yùn)中 等提示標(biāo)識(shí)。,園林標(biāo)識(shí),植物銘牌標(biāo)識(shí),現(xiàn)場(chǎng),名貴喬木

46、類(lèi)，根據(jù)需要應(yīng)當(dāng)設(shè)置銘牌標(biāo)識(shí)（一般用掛式），一般在20m2范圍內(nèi)不重復(fù)。,園藝作業(yè),現(xiàn)場(chǎng),1.施肥：在作業(yè)點(diǎn)應(yīng)放置施肥期間，注意安全等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),2.修剪：園林修剪造型期間應(yīng)當(dāng)放置工作進(jìn)行中提示標(biāo)識(shí)；大型喬木修剪應(yīng)放置工作進(jìn)行中，請(qǐng)勿靠近 等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),3.灌排水、松土除草：在作業(yè)區(qū)域中應(yīng)放置工作進(jìn)行中 等提示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),4.園林改造、養(yǎng)護(hù)作業(yè)：應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請(qǐng)諒解 等臨時(shí)提示標(biāo)識(shí)。,園藝服務(wù)方法,制定計(jì)劃,存檔資料,編制園林養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、園藝工配置計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、養(yǎng)護(hù)用品使用計(jì)劃、養(yǎng)護(hù)機(jī)具配置計(jì)劃、園藝服務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)劃等，并有效實(shí)施。,植物養(yǎng)護(hù),存檔資料,根據(jù)園林植物養(yǎng)護(hù)管理日歷表

47、（有地區(qū)差異）和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)園林植物進(jìn)行施肥、修剪、除草、灌排水、病蟲(chóng)害防治、特殊氣候保護(hù)。,植物補(bǔ)種,存檔資料,對(duì)園林植物生長(zhǎng)情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)補(bǔ)種沒(méi)有生命力的植物。,病蟲(chóng)害防治,存檔資料,對(duì)園林植物病蟲(chóng)害進(jìn)行監(jiān)控，并采取必要的針對(duì)性的防治措施，填寫(xiě)病蟲(chóng)害防治記錄表、藥品管理登記表，并提前一天張貼溫馨告示，告示應(yīng)在消殺結(jié)束后至少保留3天時(shí)間；,養(yǎng)護(hù)資源,現(xiàn)場(chǎng),對(duì)養(yǎng)護(hù)人員（園藝工）、養(yǎng)護(hù)物料（肥料、藥品）、養(yǎng)護(hù)機(jī)具、植物來(lái)源等維護(hù)支持性工作組織落實(shí)。,危險(xiǎn)源及應(yīng)急管理標(biāo)識(shí),固定區(qū)域,現(xiàn)場(chǎng),1.天面：應(yīng)在女兒墻面上顯著位置設(shè)置請(qǐng)勿攀爬 、請(qǐng)勿高空拋物 等警示標(biāo)識(shí)，確保上天面開(kāi)門(mén)就能看到；,現(xiàn)場(chǎng),

48、2.天面：應(yīng)設(shè)置天面出口禁止封閉 警示標(biāo)識(shí)。,景觀區(qū),現(xiàn)場(chǎng),景觀區(qū)（如水系、游泳池、景觀湖等）應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，如深水區(qū)，注意安全 、注意安全，請(qǐng)勿戲水 、小心地滑 等。,公共區(qū)域安全隱患點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)設(shè)置小心臺(tái)階 、小心碰頭 等警示標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng),2.井蓋缺少處等危險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置安全圍擋 。,兒童游樂(lè)設(shè)施區(qū),現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)，如兒童須家長(zhǎng)陪同 等。,其他情況,現(xiàn)場(chǎng),1.各類(lèi)帶電設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示，如高壓請(qǐng)勿觸摸 ；,現(xiàn)場(chǎng),2.項(xiàng)目?jī)?nèi)出現(xiàn)火宅、水災(zāi)等災(zāi)害性突發(fā)事件，應(yīng)設(shè)置逃生集合（避險(xiǎn)）點(diǎn)、臨時(shí)安置點(diǎn)等安全提示；,現(xiàn)場(chǎng),3.出現(xiàn)疫情期間應(yīng)設(shè)置已消毒 提示；,現(xiàn)場(chǎng),4.應(yīng)在有安全隱患的位置，設(shè)置警

49、示標(biāo)識(shí)，如 高壓危險(xiǎn) 、請(qǐng)勿高空拋物 等；,現(xiàn)場(chǎng),5.應(yīng)在公共場(chǎng)所定點(diǎn)（尤其是老鼠藥等有毒物品擺放點(diǎn)）設(shè)置消殺期間，注意安全 、有毒害，請(qǐng)勿靠近 等標(biāo)識(shí)；,現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng),6.病蟲(chóng)防治期間應(yīng)放置有毒害，請(qǐng)勿觸摸 等警示標(biāo)識(shí)。,環(huán)境因素管理,現(xiàn)場(chǎng),1.根據(jù)需要，在公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置愛(ài)護(hù)環(huán)境提示，如 請(qǐng)勿隨地吐痰、請(qǐng)愛(ài)護(hù)環(huán)境、請(qǐng)勿亂扔垃圾、請(qǐng)勿吸煙、請(qǐng)勿大聲喧嘩等；,現(xiàn)場(chǎng),2.應(yīng)當(dāng)設(shè)置保護(hù)植物類(lèi)的提示，如青青芳草 足下留情 、請(qǐng)勿踐踏草坪 、請(qǐng)勿采摘花木 等；,現(xiàn)場(chǎng),3.衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示、來(lái)也匆匆、去也沖沖 等愛(ài)護(hù)環(huán)境提示；,存檔資料,4.文明養(yǎng)犬等公德類(lèi)溫馨提示。,定期維護(hù),存檔資料,1.應(yīng)

50、定期檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換；,存檔資料,2.應(yīng)定期對(duì)長(zhǎng)城物業(yè)VI視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)審，完善。,檔案管理,建檔文件,存檔資料,1、竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料。,2、共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料。,3、供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件。,4、物業(yè)質(zhì)量保修文件盒物業(yè)使用說(shuō)明文件。,存檔文件,1、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，業(yè)主填寫(xiě)資料業(yè)主基礎(chǔ)信息登記表、房產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集表、機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)信息登記表、租戶(hù)信息登記表。,日常管理,存檔資料,每月底，專(zhuān)業(yè)主管應(yīng)將整理好的檔案資

51、料移交到售樓場(chǎng)地檔案室，移交時(shí)應(yīng)辦理相關(guān)移交手續(xù)。,檔案保管,存檔資料,1、售樓場(chǎng)地應(yīng)設(shè)置檔案室，檔案室應(yīng)做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫等措施，并嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。,現(xiàn)場(chǎng),2、售樓場(chǎng)地檔案室應(yīng)設(shè)置專(zhuān)用的項(xiàng)目檔案柜、顧客檔案柜、行政檔案柜、人事檔案柜和財(cái)務(wù)檔案柜，檔案柜應(yīng)加鎖裝置，并由檔案管理人員管理。,存檔資料,3、售樓場(chǎng)地檔案管理人員應(yīng)根據(jù)檔案的性質(zhì)、內(nèi)容對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)，填寫(xiě)資料歸檔登記表及檔案登記卡，并按檔案分類(lèi)編號(hào)，并將檔案放置在相應(yīng)的位置。,溫馨（20分） 每一處不符合扣0.5分，每項(xiàng)最多扣1分。,裝修,裝修申報(bào),存檔資料,1.應(yīng)預(yù)先告知顧客裝修辦理的流程、裝修申

52、報(bào)所需資料、裝修審核的要點(diǎn)；填寫(xiě)裝修申報(bào)登記表；有動(dòng)用明火作業(yè)的應(yīng)填寫(xiě)動(dòng)火作業(yè)登記表,現(xiàn)場(chǎng),2.顧客裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在當(dāng)天與顧客溝通和反饋；,存檔資料,3.裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。,裝修管理,存檔資料 ,1.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同顧客的服務(wù)禮遇；應(yīng)為裝修人員辦理施工人員出入證,現(xiàn)場(chǎng),2.顧客裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)；,存檔資料,3.顧客裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。并發(fā)裝修整改通知書(shū),裝修驗(yàn)收,存檔資料,1.顧客提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工作；并填寫(xiě)裝修申報(bào)登記表中的驗(yàn)收部分內(nèi)容。,現(xiàn)場(chǎng),2.裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在一

53、天內(nèi)辦理保證金退還手續(xù)。,搬遷,搬遷手續(xù)辦理,現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知顧客辦理放行手續(xù)所需資料和流程,存檔資料,放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)并填寫(xiě)物品搬出放行條,投訴,投訴受理,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),投訴受理人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)投訴登記表，并就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問(wèn)題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到100%。,投訴處理,現(xiàn)場(chǎng),1.投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%；,現(xiàn)場(chǎng),2.不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得顧客的理解；,現(xiàn)場(chǎng),3.能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)；,現(xiàn)場(chǎng),4.能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù)；,存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),5.投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪顧客，投訴

54、回訪率達(dá)到100%，并填寫(xiě)投訴處理記錄表。,咨詢(xún),咨詢(xún),存檔資料,1.顧客咨詢(xún)應(yīng)當(dāng)即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)；并填寫(xiě)咨詢(xún)記錄表,存檔資料,2.顧客咨詢(xún)回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。,建議,建議記錄,存檔資料,顧客建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時(shí)間,建議回復(fù),存檔資料,1.顧客建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說(shuō)明原因；,存檔資料,2.顧客建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。,報(bào)修,報(bào)修回復(fù),存檔資料,共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對(duì)顧客致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)顧客。,報(bào)修處理,存檔資料,1.特約工程服務(wù)應(yīng)符合服務(wù)禮儀規(guī)范家居特約工程服務(wù)規(guī)范要求；接到報(bào)修后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)報(bào)修登記表,2.報(bào)修處理

55、及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。,收費(fèi),日常收費(fèi),現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)按合同約定統(tǒng)計(jì)顧客應(yīng)付費(fèi)用（包含服務(wù)費(fèi)及代收代付或代購(gòu)費(fèi)用）；發(fā)出費(fèi)用支付通知單；,現(xiàn)場(chǎng),2.顧客交費(fèi)后，應(yīng)向顧客提供繳費(fèi)憑證；,現(xiàn)場(chǎng),3.費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%。,欠費(fèi)催繳,存檔資料,1.顧客欠費(fèi)的當(dāng)月起至三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話(huà)、短信的方式向顧客溫馨提示，并每月以書(shū)面的方式向顧客發(fā)出費(fèi)用催繳通知單；,存檔資料,2.顧客欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月，但在六個(gè)月以?xún)?nèi)的，應(yīng)知會(huì)集團(tuán)安排集團(tuán)部門(mén)人員與顧客溝通；,存檔資料,3.顧客欠費(fèi)達(dá)六個(gè)月，但在十二個(gè)月以?xún)?nèi)的，應(yīng)書(shū)面知會(huì)法律顧問(wèn)，要求每三個(gè)月向顧客發(fā)出費(fèi)用催繳律師函；,存檔資料,4.費(fèi)用催繳律師函和

56、催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存；,存檔資料,5.一般顧客欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面委托法律顧問(wèn)，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟；,存檔資料,6.在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申請(qǐng)；,水吧服務(wù),準(zhǔn)備階段,現(xiàn)場(chǎng),1.應(yīng)按顧客需要準(zhǔn)備充足的茶水飲品,茶杯經(jīng)消毒;,提供飲品,現(xiàn)場(chǎng),2.顧客進(jìn)入銷(xiāo)售大廳入座后應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)需要飲品并在1分鐘內(nèi)提供,續(xù)杯,現(xiàn)場(chǎng),3.水吧服務(wù)員根據(jù)顧客正在使用的飲品的種類(lèi)，察覺(jué)飲品消耗程度，根據(jù)需要為顧客續(xù)添飲品,清理桌面,現(xiàn)場(chǎng),4.顧客離座后應(yīng)及時(shí)收走茶杯，清理干凈桌面,看房車(chē)服務(wù),出車(chē),存檔資料與現(xiàn)場(chǎng),1駕駛員應(yīng)保持看房車(chē)的完好

57、與整潔并遵照調(diào)度員的安排出車(chē),上車(chē),現(xiàn)場(chǎng),2駕駛員應(yīng)將看房車(chē)停放在等候區(qū)，并站立在顧客上車(chē)一側(cè)，客戶(hù)走近3米應(yīng)敬禮，并指引顧客落座，確定顧客都已上車(chē)和坐穩(wěn)之后，再發(fā)動(dòng)行駛；,下車(chē),現(xiàn)場(chǎng),3看房車(chē)到達(dá)指定地，駕駛員應(yīng)停穩(wěn)后告知顧客可以下車(chē)并站立在顧客行走路線一側(cè)，并指引顧客下車(chē)看房。,樣板房服務(wù),來(lái)訪登記,存檔資料與現(xiàn)場(chǎng),1.所有客戶(hù)應(yīng)該在工作人員的帶領(lǐng)或經(jīng)過(guò)允許的情況下方可進(jìn)入樣板房參觀，并及時(shí)登記在顧客看房登記表上,提供鞋套,現(xiàn)場(chǎng),2.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為顧客提供鞋套；并為行動(dòng)不便者提供輔助；同時(shí)將顧客鞋子向房門(mén)外側(cè)擺放整齊;,參觀,現(xiàn)場(chǎng),3.服務(wù)人員應(yīng)能熟練介紹樣板間情況并指引顧客參觀房間；,

58、參觀后,現(xiàn)場(chǎng),4.顧客離開(kāi)時(shí)，收好鞋套，并召喚電梯，指引顧客乘梯；然后整理歸位參觀過(guò)程中觸動(dòng)過(guò)得物品。,物品盤(pán)點(diǎn),存檔資料及現(xiàn)場(chǎng),每日交接班時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)板房區(qū)域內(nèi)的物品及設(shè)施設(shè)備參照預(yù)先拍好的圖片進(jìn)行檢查盤(pán)點(diǎn)。,促銷(xiāo)配合,活動(dòng)前,存檔資料 ,活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求顧客的意見(jiàn)，編制促銷(xiāo)配合方案并報(bào)顧客確認(rèn),活動(dòng)過(guò)程,活動(dòng)過(guò)程應(yīng)當(dāng)按照促銷(xiāo)配合方案為顧客提供配合服務(wù),活動(dòng)后,存檔資料,活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪顧客，回訪率應(yīng)為100%；并填寫(xiě)促銷(xiāo)配合記錄表,報(bào)告與溝通,管理報(bào)告,存檔資料-往來(lái)文件,1.年度服務(wù)計(jì)劃應(yīng)得到建設(shè)單位的批準(zhǔn)；,存檔資料,2.政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要建設(shè)單位審批的事項(xiàng)，應(yīng)履行審批手續(xù)；,存檔資料 ,3.每月應(yīng)向建設(shè)單位指定負(fù)責(zé)人提交月度工作報(bào)告,存檔資料,4.每年應(yīng)向建設(shè)單位指定負(fù)責(zé)人提交年度工作報(bào)告。,財(cái)務(wù)報(bào)告（酬金制適用）,存檔資料 ,1.年度預(yù)算應(yīng)得到建設(shè)單位的批準(zhǔn)；,存檔資料 ,2.政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要建設(shè)單位審批的開(kāi)支，應(yīng)履行審批手續(xù)；,存檔資料 ,3.每半年，應(yīng)向甲方售樓場(chǎng)地負(fù)責(zé)人提交財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行報(bào)告,存檔資料 ,4.每年年終，應(yīng)向建設(shè)單位指定負(fù)責(zé)人提交年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告，甲方審核后應(yīng)予以確認(rèn)。,溝 通,存檔資料 ,1.每月與建設(shè)單位指定負(fù)責(zé)人的溝通應(yīng)至少一次；并填寫(xiě)顧客溝通記錄表,存檔資料