最新華為客戶關系管理資料

1、華為客戶關系管理一、客戶理念以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點，客戶關系管理是企 業(yè)通過管理客戶信息，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，和客建立起長 期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系的動態(tài)過程?？蛻羰瞧髽I(yè)一切活動 的起點和歸宿。實施有效的客戶關系管理，可以建立企業(yè)與客戶的良 好信任關系，幫助企業(yè)維持老客戶，吸引新客戶，創(chuàng)造更大的效益 和競爭優(yōu)勢。1、以客戶為中心 華為很早就提出：華為的追求是實現(xiàn)客戶的夢 想。這也是成為華為人共同的使命，他們認為為客戶服務是華為存在 的惟一理由。企業(yè)的生存和發(fā)展需要利潤，而利潤只能從客戶那里來。 華為的生存是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務并獲得合 理的回報來支

2、撐。因此華為認為只有幫助客戶實現(xiàn)他們的利益，才能 在利益鏈條上找到自己的位置。2、做到兩點：一是意識：華為要求：每一個工作人員都要有以客 戶為中心的理念，形成以客戶為中心的公司文化。二是行動：在工作 中，華為工作人員要體現(xiàn)出對客戶的尊重，對客戶的重視，對客戶的 關心。，貼近客戶，傾聽客戶需求，并且去滿足他們。3、華為堅持真誠為本，以誠相待，站在客戶的角度客戶的利益去 考慮問題。華為在對待供應商和客戶是認為只有加強合作，關注客戶、 合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長久。只有幫助客戶實現(xiàn)他 們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客 戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競

3、爭力提供滿意的服務， 客戶才能與自己的企業(yè)長期合作共同成長，才能活得更久。4、客戶關系管理主要涉及到市場分析，銷售、顧客服務等企業(yè)“前 臺”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部門積極合作才能完成。也 就是說對于華為而言，公司的每一個人都有可能要面對客戶，因此華 為要求所有的員工都要有為客戶服務的意識。5、華為將加強客戶關心管理，贏得老客戶的“忠心”，同時培養(yǎng)新 顧客作為工作的一個重點。通過營銷與服務流程的優(yōu)化，改善客戶體 驗，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。二客戶識別客戶識別是通過一系列技術手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記 錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類 客戶最

4、有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象， 從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。2.1客戶類型根據(jù)客戶與企業(yè)關系的密切程度，華為將客戶大致認為分為一下 幾種：（1）消費者 這類客戶是產(chǎn)品的最終使用者，但不一定是購買 者。他們關注產(chǎn)品使用價值，如品質(zhì)、功能、服務等。（2）顧客 這 類客戶是產(chǎn)品購買者，但不一定是消費者。他們關注產(chǎn)品的價格（購 買成本）和使用價值（3）企業(yè)客戶。這類客戶是團體產(chǎn)品購買者，主 要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利，他們主要關注產(chǎn)品的品牌、使用價值、 價格（4）中間客戶 他們以盈利為目的，購買產(chǎn)品進行轉(zhuǎn)售。（5）代 理商（、經(jīng)銷商、終端 這類客戶關注產(chǎn)品的利潤空間、品牌

5、知名度 和廠家支持。2.2客戶識別及區(qū)分1、2、 識別潛在客戶在識別潛在客戶上華為遵循了這樣的 原則：摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關注未來，并對長期合作 關系感興趣的客戶，搜索具有持續(xù)性特征的客戶，對客戶的評估 態(tài)度具有適應性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。認真 考慮合作關系的財務前景，應該知道何時需要謹慎小心識別有價 值客戶。華為將客戶分為兩類：交易型客戶和關系型客戶。交易 型客戶只關心價格，沒有忠誠度可言。關系型客戶則更關注商品 的質(zhì)量和服務，愿意與供應商建立長期友好的合作關系，客戶忠誠度高。2、 識別有價值的客戶華為認為客戶不分大小、職務不分 高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關的人員，就要全面攻克，因為這是有 價值的客戶。任何一個不起眼的細節(jié)和一個不起眼的角色都有可能決 定在一個項目中華為的去留，所以在處理客戶關系的時候必須一視同 仁，不輕視訂單量小的客戶，也不只重復地接觸個別的高層領導，對 于其他的一些中層領導甚至是普通員工都要“奉為上賓”，最終達成協(xié) 議。3、 識別客戶的需求在市場營銷中，華為十分注意在各產(chǎn) 品線、各地區(qū)部建立市場營銷組織，貼近客戶傾聽客戶需求，確保客 戶需求能快速地反饋到公司并放入到產(chǎn)品的開發(fā)中，以此滿足客戶的