飯店前廳客房服務(wù)與管理情境4課件

1、學(xué)習(xí)情境四入住接待學(xué)時(shí)8知識(shí)目標(biāo)掌握飯店入住接待工作、商務(wù)樓層的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)能力目標(biāo)掌握入住接待的流程、客人換房及續(xù)住的流程；具備客房銷售的基本技巧教學(xué)內(nèi)容客房銷售的技巧和方法；入住接待、換房及入住的流程；商務(wù)樓層的基本知識(shí)教學(xué)方法建議講授、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻教學(xué)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備飯店認(rèn)知能力；良好的禮貌修養(yǎng)及溝通能力；計(jì)算機(jī)能力；較好的客房銷售能力場(chǎng)地設(shè)施要求教學(xué)做一體化教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、酒店管理軟件任務(wù)一客房銷售任務(wù)一客房銷售突出益處法 價(jià)格分解法提供選擇法 熟悉掌握客房狀況針對(duì)客人特點(diǎn)進(jìn)行推銷 熟練運(yùn)用推銷技巧適時(shí)推銷飯店的其他服務(wù)【實(shí)訓(xùn)任務(wù)】客房銷售【準(zhǔn)備工作】房?jī)r(jià)表

2、；電腦、準(zhǔn)確了解酒店客房特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)【操作要點(diǎn)】程序標(biāo)準(zhǔn)迎賓與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，自然微笑，精神飽滿地迎接客人若客人到總臺(tái)辦理入住登記或詢問，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，接待員應(yīng)上前一步，向客人問好推薦房間根據(jù)客人年齡職業(yè)穿戴等特點(diǎn)，判斷其支付能力和心理承受能力向客人推薦合適的房間熟練掌握五種報(bào)價(jià)方式及銷售技巧必要時(shí)可帶客人參觀客房【案例分析】是誰(shuí)的錯(cuò)？正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉（新員工）查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)：“已有客人預(yù)定了708號(hào)房間，你們只能住一天?！?客人聽了很不高興地說(shuō)：“接待我們公司的有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系客房時(shí)，曾

3、問過我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向公司方面人員提?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)問題。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理過來(lái)聽取客人意見，他先請(qǐng)客人到大堂副理處的椅子上坐下，請(qǐng)客人慢慢地把意見說(shuō)完。然后他以抱歉的口吻說(shuō)：“你們所提的意見是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正是旅游旺季，標(biāo)準(zhǔn)間客房連日客滿，我想為你們安排一間套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。房金雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您八折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的

4、態(tài)度非常誠(chéng)懇且符合實(shí)際，于是欣然同意。思考并回答：在與客人溝通的過程中，應(yīng)該注意哪些問題？ 飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。攜帶危害飯店安全的物品入店者；從事違法活動(dòng)者；影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；無(wú)支付能力或曾有過逃賬記錄者；飯店客滿；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)上述客人可以婉言謝絕 。客人的選擇任務(wù)一客房銷售VIP客人。團(tuán)隊(duì)客人。 飯店?？?。保證類預(yù)訂客人。普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。無(wú)預(yù)訂的散客。分房順序任務(wù)一客房銷售對(duì)于VIP客人，根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致

5、、環(huán)境 、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。要盡量安排團(tuán)體客人或會(huì)議客人住在同一樓層或相近的樓層；對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；應(yīng)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或接近的房間；對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿丝蛇m當(dāng)予以照顧；分房時(shí)要注意房號(hào)的忌諱（如西方客人忌諱13，我國(guó)某些客人忌諱4，在排房時(shí)應(yīng)盡量避免）。任務(wù)一客房銷售分房原則識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂形成入住登記記錄排房定價(jià)建立相關(guān)表格資料完成入住登記手續(xù)確定付款方式任務(wù)一客房銷售入住登記程序【實(shí)訓(xùn)任務(wù)】任務(wù)2-1已預(yù)訂散客入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn);任務(wù)2-2無(wú)預(yù)訂散客（WI或Wal

6、k-in）入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)；任務(wù)2-3團(tuán)隊(duì)入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)；任務(wù)2-4持住宿憑單客人入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)2-5 VIP客人入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)【準(zhǔn)備工作】紙筆、入住登記單（散客、團(tuán)隊(duì)兩種）、電腦、酒店管理信息系統(tǒng)（軟件）中的入住登記模塊、掃描儀、制卡機(jī)。程序 標(biāo) 準(zhǔn)1迎接客人（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎（2）工作繁忙時(shí)，應(yīng)先向客人致意，請(qǐng)客人稍候片刻，并表示會(huì)盡快為其提供服務(wù)；如客人等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)（3）在電腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時(shí)取出訂單逐張查找，或與接待處、營(yíng)銷部聯(lián)系，不要輕易對(duì)客人說(shuō)“沒

7、有訂單”2為客人辦理手續(xù)（1）請(qǐng)客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容（或幫助客人填寫），確認(rèn)付款方式，并請(qǐng)客人在登記表上簽字（2）核對(duì)客人護(hù)照、身份證號(hào)碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容（3）分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人3提供其它幫助（1）在辦理入住手續(xù)過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項(xiàng)（2）入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)祝客人居住愉快4信息儲(chǔ)存（1）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等（2）把包括房租、付款

8、方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上 （3）檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中【操作要點(diǎn)】2-1已預(yù)訂散客入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序 標(biāo) 準(zhǔn)1迎接客人（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎；（2）了解客人的用房要求，根據(jù)飯店客房出租情況確定可否安排客人住宿；如飯店因客滿而無(wú)法安排客人，應(yīng)征詢客人意見是否幫其聯(lián)系其他飯店（3）如飯店有空房，則向客人介紹飯店現(xiàn)有可供出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房?jī)r(jià)、折扣、房間種類、離店日期。2為客人辦理手續(xù)（1）請(qǐng)客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容，問清付款方式，按照飯店規(guī)定收取押金，并請(qǐng)客人在登記表上簽字（2）核對(duì)客人護(hù)照、身份證號(hào)碼、簽證有效日期、

9、信用卡簽字等證件及內(nèi)容（3）分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人3提供其它幫助入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)?？腿司幼∮淇?信息儲(chǔ)存（1）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上 （3）檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中【操作要點(diǎn)】2-2無(wú)預(yù)訂散客入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作（1）在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與客房部聯(lián)系確保所有房間為OK房（2）根據(jù)團(tuán)隊(duì)要求提

10、前分配好房間，并備好早餐券等（3）根據(jù)要求通知客房部撤（或設(shè)置）酒水，關(guān)閉（或開啟）長(zhǎng)途電話2接待團(tuán)隊(duì)（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎（2）與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)量，并把房間鑰匙交給領(lǐng)隊(duì)（3）與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)人數(shù)、早餐、叫醒時(shí)間、收行李時(shí)間及離開時(shí)間等（4）檢查有效證件、由領(lǐng)隊(duì)安排房間（5）接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置（6）電腦中將該團(tuán)的房間改為入住狀態(tài)，并通知管家部該團(tuán)隊(duì)已到達(dá)3信息儲(chǔ)存（1）及時(shí)把有關(guān)資料輸入電腦（2）把有關(guān)資料全部記錄在團(tuán)隊(duì)客人登記表上，把團(tuán)體資料表格派發(fā)有關(guān)部門，如詢問處、禮賓部、管家部、總機(jī)和前臺(tái)收銀處等【操作要點(diǎn)】2-3團(tuán)隊(duì)入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)【實(shí)訓(xùn)

11、任務(wù)】3-1客人換房的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)3-2客人續(xù)住的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)【準(zhǔn)備工作】紙筆、電腦、酒店管理信息系統(tǒng)（軟件）中的入住登記模塊、換房通知單。程序標(biāo)準(zhǔn)1接到客人換房要求（1）應(yīng)了解原因，并致歉，盡量滿足顧客的換房要求（2）如果因客滿暫時(shí)無(wú)法滿足客人要求，應(yīng)記錄，并答應(yīng)客人次日優(yōu)先換房。房間確實(shí)問題嚴(yán)重，應(yīng)視情況給予折扣（3）如果因換房導(dǎo)致房費(fèi)變化，應(yīng)立即通知收銀處予以調(diào)整2辦理?yè)Q房手續(xù)（1）填寫換房通知單，并將換房通知單傳遞給收銀、行李處、客房部、總機(jī)等相關(guān)部門（2）通知行李員引領(lǐng)客人到新客房、幫客人提拿行李并派發(fā)換房通知單（3）如在客人外出時(shí)換房，必須事先征得客人允許，行李員應(yīng)會(huì)同大堂經(jīng)理

12、和客房服務(wù)員共同搬運(yùn)客人行李；認(rèn)真檢查客房，確保將客人所有物品轉(zhuǎn)移至新的房間，并依照原來(lái)位置擺放（4）接待員及時(shí)修改房態(tài)；并將登記單及有關(guān)文件放入新房間的檔案中【操作要點(diǎn)】3-1客人換房的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1迎接客人（1）當(dāng)客人抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，微笑表示歡迎（2）詢問客人續(xù)房要求，了解客人房號(hào)、姓名 2確認(rèn)續(xù)房日期前臺(tái)員工與客人確認(rèn)新的離店日期；如果現(xiàn)住店的客房已經(jīng)分配給當(dāng)天的預(yù)訂，續(xù)住時(shí)應(yīng)盡量保留原房間，分配另外的房間給當(dāng)天的預(yù)訂；如預(yù)訂客人房間不可調(diào)換，可向續(xù)房客人解釋，為其安排其他的房間續(xù)住。3續(xù)收押金1.向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)及付款方式，如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，需向客人說(shuō)明原因。必要時(shí)可請(qǐng)示上級(jí)。

13、2.散客續(xù)住時(shí)需按酒店規(guī)定收取押金。3.付款方式由旅行社支付的，可保持原來(lái)的房?jī)r(jià)不變，但必須有旅行社新的書面確認(rèn)函；否則按散客價(jià)結(jié)算。4. 付款方式由公司保證支付的，如公司不繼續(xù)保證，則新開客人自付的賬戶，離店時(shí)由客人自己付費(fèi)。4更新客人信息1.更新電腦資料，并通知房務(wù)中心房間續(xù)住。2.客人的住宿登記卡更新為新的離店日期。續(xù)住須收回原房卡，重新更改房卡的離店日期時(shí)間后返還客人：如客人在前臺(tái)，立即將新的鑰匙交給客人。如客人在房間，請(qǐng)行李員將新的鑰匙卡送到房間并收回原來(lái)的鑰匙卡。【操作要點(diǎn)】3-2客人續(xù)住的受理程序和標(biāo)準(zhǔn) 【實(shí)訓(xùn)任務(wù)】商務(wù)樓層接待的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)【準(zhǔn)備工作】紙筆、入住登記單、電腦、

14、酒店管理信息系統(tǒng)（軟件）中的入住登記模塊、掃描儀、制卡機(jī)。程序標(biāo)準(zhǔn)1迎賓當(dāng)客人抵達(dá)總臺(tái)開房時(shí)，接待員應(yīng)通知商務(wù)樓層接待處，并向客人說(shuō)明其待遇，由專人陪同客人去商務(wù)樓層。一名接待員在梯口迎賓。當(dāng)客人走出電梯或樓梯口時(shí)，應(yīng)微笑迎賓并致歡迎辭，引領(lǐng)客人至商務(wù)樓層接待臺(tái)前坐下（或直接引領(lǐng)客人至休息室），送上歡迎茶。2辦理入住手續(xù)確認(rèn)客人的客房類型、入住天數(shù)、付款方式、房租等，替客人填寫入住登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人身份證件；按照酒店規(guī)定請(qǐng)客人預(yù)付押金或出示信用卡刷卡；3商務(wù)樓層設(shè)施，引客入房主動(dòng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等；引領(lǐng)客人進(jìn)房，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法（?？突蚩腿似＞霑r(shí)應(yīng)簡(jiǎn)短介紹），并祝客人居住愉快。通知前廳禮賓部行李員，將客人行李于10分鐘內(nèi)送至客人房間；在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住的客人參加。【操作要點(diǎn)】【案例分析】轉(zhuǎn)怒為喜的客人住在某賓館的一位外籍散客要去南京辦事，打算幾天后仍回上海出境歸國(guó)，在離店時(shí)要求保留房間。總服務(wù)臺(tái)小吳在回答客人時(shí)語(yǔ)言缺乏技巧地說(shuō)：“客人離店要求保留房間