圖書(shū)館禮儀資料

1、圖書(shū)館文明禮貌服務(wù)(fw)共十七頁(yè)圖書(shū)館文明服務(wù)中的基本(jbn)規(guī)范一、首問(wèn)責(zé)任制1、當(dāng)遇到讀者詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)的工作人員，必須熱情周到地回答問(wèn)題(wnt)。禁忌：表情冷漠，語(yǔ)言生硬，愛(ài)理不理。共十七頁(yè)一、首問(wèn)責(zé)任制 2、當(dāng)讀者詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題屬于自己的工作范疇時(shí)，必須(bx)正確解答，并對(duì)回答問(wèn)題負(fù)責(zé)。 禁忌：回答不知道，不清楚。3、當(dāng)讀者詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題不屬于自己的工作范疇或自己不能解答時(shí)，要耐心解釋?zhuān)⒆x者引導(dǎo)到有關(guān)部門(mén)。 禁忌：你去問(wèn)別的人，你自己去查。共十七頁(yè)二、儀表(ybio) 1、著裝：工作人員在工作期間，應(yīng)該(ynggi)精神飽滿(mǎn)，精力集中，著裝整潔、得體，儀態(tài)端莊大方。 禁忌：穿

2、背心、吊帶裙等太隨便的服飾 。 2、發(fā)型：長(zhǎng)短適中 禁忌：頭發(fā)色彩過(guò)分鮮艷，男士留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)。 3、化妝： 女工作人員可以化淡妝 禁忌：濃妝，涂顏色艷麗的指甲油。 共十七頁(yè)二、儀表(ybio)4、站與坐姿 工作人員以站姿接待讀者時(shí)，應(yīng)該并攏雙腿并挺直，面向讀者，目光正視讀者，注意傾聽(tīng)并回答讀者的問(wèn)題。禁忌：兩腳分開(kāi)站立或者雙手抱臂，目光斜視或背向讀者，不認(rèn)真聽(tīng)取(tngq)讀者的詢(xún)問(wèn)。 工作人員以坐姿接待讀者時(shí)，身體面向工作臺(tái)，做好接待工作。 禁忌：翹腳、晃腿，脫鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿態(tài)。共十七頁(yè) 三、行為(xngwi) 1、當(dāng)讀者走近工作臺(tái)前時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)讀者意圖和具體需求(xq

3、i)。 禁忌：埋頭干自己的事情、聊天、玩游戲等不理睬讀者的行為。 2、服務(wù)窗口的工作臺(tái)上，物品應(yīng)擺放整齊。 禁忌：堆放各種與工作無(wú)關(guān)的物品 。 共十七頁(yè) 三、行為(xngwi) 3、工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，并身體力行。 禁忌：工作時(shí)間抽煙，吃瓜果、零食。 4、尊重不同讀者(dzh)的不同習(xí)慣。 禁忌：對(duì)讀者指指點(diǎn)點(diǎn)，議論和取笑。共十七頁(yè)四、語(yǔ)言(yyn) 文明用語(yǔ)：1、您好?。?！請(qǐng)問(wèn)(qngwn)您找誰(shuí)？）2、歡迎您到圖書(shū)館！3、請(qǐng)您出示一下您的借書(shū)證！4、對(duì)不起，請(qǐng)把您的包存到存包柜里！5、請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)椭鷨?？共十七?yè)文明用語(yǔ)：6、這里是開(kāi)架借閱，您可以到架上任意選書(shū)。7、

4、您需要什么書(shū)刊？8、對(duì)不起，這本書(shū)本室沒(méi)有收藏，其他(qt)校區(qū)有，您可以辦理通借通還的手續(xù)，三天內(nèi)就可以幫您借到。共十七頁(yè)文明用語(yǔ)： 9、對(duì)不起，這本書(shū)已經(jīng)被借出了，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，書(shū)還回時(shí)我們會(huì)及時(shí)通知您。10、您要找的書(shū)在大類(lèi)，我?guī)フ?。11、您還有什么不清楚的地方(dfng)嗎？12、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我可以去問(wèn)別的工作人員后，請(qǐng)他們解答，請(qǐng)稍候！共十七頁(yè)文明用語(yǔ)：13、對(duì)不起，期刊(qkn)只能在室內(nèi)閱覽，如果您需要，我們可以提供復(fù)印服務(wù)。14、請(qǐng)您稍候！15、您借書(shū)的手續(xù)已經(jīng)辦好，請(qǐng)您拿好！16、請(qǐng)不要在書(shū)上做任何記號(hào)！ 17、對(duì)不起，您的書(shū)超期了，請(qǐng)交清您的超期

5、款，才能辦理借閱（續(xù)借）手續(xù)。共十七頁(yè)文明用語(yǔ)：18、對(duì)不起，因網(wǎng)絡(luò)有故障，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法辦理借還手續(xù)，請(qǐng)您稍候！19、請(qǐng)注意您的歸還日期(rq)，按時(shí)歸還。20、對(duì)不起，閉館時(shí)間就要到了，請(qǐng)各位讀者做好準(zhǔn)備。21、請(qǐng)別忘了拿走您存放在存包柜里的物品22、再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)！ 共十七頁(yè)禁忌(jnj)語(yǔ)：1、有借書(shū)證嗎？沒(méi)證，不能進(jìn)！2、去把包存了再進(jìn)來(lái)！3、自己(zj)到架上去找！4、自己到網(wǎng)上查！5、不要在架上亂翻！共十七頁(yè)禁忌(jnj)語(yǔ)：6、你超期了，交罰款！7、自己去看規(guī)定。8、不知道！9、網(wǎng)絡(luò)(wnglu)壞了，借不起來(lái)！10、我正忙著，你等一下！共十七頁(yè)禁忌(jnj)語(yǔ)：11、這本

6、書(shū)不能續(xù)借(x ji)！12、煩人！13、我們這里就這么規(guī)定的！14、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)提去！15、下班了，不借了！16、你動(dòng)作快點(diǎn)，我們下班了！共十七頁(yè) 圖書(shū)館要樹(shù)立(shl)良好的服務(wù)形象，提倡文明服務(wù)，就必須在工作中規(guī)范自己的行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改變服務(wù)態(tài)度、使用文明用語(yǔ)，才能真正提高我們的服務(wù)質(zhì)量，贏得讀者的尊重。共十七頁(yè)內(nèi)容摘要圖書(shū)館文明禮貌服務(wù)。禁忌：表情冷漠，語(yǔ)言生硬，愛(ài)理不理。禁忌：回答不知道，不清楚。 禁忌：你去問(wèn)別的人，你自己去查。3、化妝： 女工作人員可以化淡妝。工作人員以坐姿接待讀者時(shí)，身體面向工作臺(tái)，做好接待工作。 禁忌：翹腳、晃腿，脫鞋、剔牙、挖鼻孔(bkng)、掏耳朵等不良姿態(tài)。四、語(yǔ)言 文明用語(yǔ)：。10、您要找的書(shū)在大類(lèi)，我?guī)フ摇?3、對(duì)不起，期刊只能在室內(nèi)閱覽，如果您需要，我們可以提供復(fù)印服務(wù)。15、您借書(shū)的手