IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)規(guī)范-BD

1、總則背景與目標(biāo)為積極響應(yīng)*公司建設(shè)及充分發(fā)揮*公司的作用，支撐與保障電力光纖到戶狀態(tài)下IPTV業(yè)務(wù)的順利開展，在公司內(nèi)部建立統(tǒng)一、規(guī)范的IPTV業(yè)務(wù)管理體制，特制定本業(yè)務(wù)規(guī)范。規(guī)范內(nèi)容本規(guī)范對IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)的定義、體系、功能，業(yè)務(wù)開通范圍，業(yè)務(wù)受理流程，業(yè)務(wù)應(yīng)用流程，服務(wù)保障流程，計(jì)費(fèi)管理要求，盈利模式及對業(yè)務(wù)支撐平臺和運(yùn)營支撐平臺的要求等方面制定統(tǒng)一的要求。術(shù)語和縮略語；IPTV（Internet Protocol, TV）：網(wǎng)際協(xié)議電視，是指基于IP協(xié)議的電視廣播服務(wù)。EPG（electronic program guide, EPG）：電子節(jié)目指南。Telemedicine：遠(yuǎn)程醫(yī)

2、療智能交互終端：智能交互終端是實(shí)現(xiàn)家庭智能用電服務(wù)的關(guān)鍵設(shè)備，利用先進(jìn)的信息通信技術(shù)，可對家庭用電設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控與管理，對電能質(zhì)量、用電信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，指導(dǎo)用戶進(jìn)行科學(xué)用電，調(diào)節(jié)電網(wǎng)峰谷負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與用戶之間雙向交互。此外通過智能交互終端，可為用戶提供家庭安防、社區(qū)服務(wù)等增值服務(wù)，為用戶創(chuàng)造舒適高效、節(jié)能便利、健康環(huán)保的家居環(huán)境。適用范圍與修訂本規(guī)范是電力光纖到戶IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)的管理規(guī)范，供技術(shù)規(guī)范編寫、運(yùn)營支撐平臺建設(shè)、技術(shù)發(fā)展、運(yùn)營推廣等環(huán)節(jié)使用。本規(guī)范將隨著IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)的發(fā)展而修訂，產(chǎn)品創(chuàng)新部將及時(shí)把新修訂的業(yè)務(wù)規(guī)范通知各部門。業(yè)務(wù)描述2.1業(yè)務(wù)定義IPTV

3、是一種利用寬帶有線電視網(wǎng)，集互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、通信等多種技術(shù)于一體，向家庭用戶提供包括數(shù)字電視在內(nèi)的多種交互式服務(wù)的嶄新業(yè)務(wù)，可為用戶提供豐富多彩的內(nèi)容，具有良好的視頻、音頻效果，可快速提升用戶體驗(yàn)。這種業(yè)務(wù)基于EPG互動操作模式，界面友好，繼承了傳統(tǒng)電視頻道快速切換、瀏覽的特點(diǎn)，同時(shí)還可承載遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療等增值業(yè)務(wù)，吸引用戶，增加收益。遠(yuǎn)程醫(yī)療（Telemedicine）是指通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)與多媒體技術(shù)，同醫(yī)療技術(shù)相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)、文字、語音和圖像資料的遠(yuǎn)距離傳送，實(shí)現(xiàn)專家與病人、專家與醫(yī)務(wù)人員之間異地“面對面”的會診，具有遠(yuǎn)程、異地、實(shí)時(shí)、動態(tài)等特點(diǎn)。它包括以檢查診斷為目的的遠(yuǎn)程

4、醫(yī)療診斷系統(tǒng)、以咨詢會診為目的的遠(yuǎn)程醫(yī)療會診系統(tǒng)、以教學(xué)培訓(xùn)為目的的遠(yuǎn)程醫(yī)療教育系統(tǒng)和以家庭病床為目的的遠(yuǎn)程病床監(jiān)護(hù)系統(tǒng)。遠(yuǎn)程醫(yī)療不僅僅是醫(yī)療或臨床問題，還包括通訊網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等各方面問題，并且需要把它們集成到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中。2.2業(yè)務(wù)體系IPTV業(yè)務(wù)根據(jù)運(yùn)營方式不同可以化為兩類，一類是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，一類是增值業(yè)務(wù)。IPTV業(yè)務(wù)體系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)合作商增值業(yè)務(wù)*公司自有增值業(yè)務(wù)電視直播時(shí)移電視電視錄像視頻點(diǎn)播電視購物電視廣告收費(fèi)頻道體感游戲自有廣告電視商城遠(yuǎn)程醫(yī)療遠(yuǎn)程教育電視支付免費(fèi)資訊餐飲服務(wù)影音服務(wù)電子政務(wù)2.3業(yè)務(wù)功能遠(yuǎn)程醫(yī)療：專有頻道，在醫(yī)學(xué)專家和病人之間建立起全新的聯(lián)系，使病人在原地即可接受遠(yuǎn)地專

5、家的會診并在其指導(dǎo)下進(jìn)行治療和護(hù)理。業(yè)務(wù)開通范圍本業(yè)務(wù)可面向公司電力光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域開通。業(yè)務(wù)受理4.1基本業(yè)務(wù)辦理4.1.1業(yè)務(wù)開通用戶首先應(yīng)該開通IPTV業(yè)務(wù)或安裝智能交互終端系統(tǒng)，然后可以在線或電話提出開通IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)或憑有效證件在公司營業(yè)廳辦理。4.1.2業(yè)務(wù)變更IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)變更提供以下基本服務(wù)：1、用戶停機(jī)，即用戶申請停機(jī)，暫停使用IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。2、復(fù)機(jī)，即用戶自停后申請恢復(fù)使用IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。3、拆機(jī)清戶，即用戶申請拆機(jī)停止使用IPTV業(yè)務(wù)，拆機(jī)前需要結(jié)清費(fèi)用，包括后付費(fèi)用戶即時(shí)出賬，用戶預(yù)存款返回等。4、用戶申請節(jié)目觀看級別限制調(diào)整，客服系統(tǒng)也提供業(yè)

6、務(wù)辦理入口。5、用戶信息變更，主要處理用戶主動要求進(jìn)行的信息（客戶基本屬性）變更，包括客戶基本信息變更，如更名、過戶、更改客戶聯(lián)系方式等，用戶需憑有效證件到營業(yè)廳辦理。4.1.3用戶繳費(fèi)用戶可以憑有效證件或賬號在營業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)，也可通過遙控器，登錄賬號進(jìn)行續(xù)費(fèi)，同時(shí)用戶還可以選擇在線支付、銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納的方式進(jìn)行繳費(fèi)。4.2查詢及自助服務(wù)用戶憑有效證件到營業(yè)廳或登陸自助查詢服務(wù)系統(tǒng)查詢相關(guān)信息，包括業(yè)務(wù)狀況查詢、賬務(wù)查詢等。自助查詢流程如下：首先登錄自助服務(wù)頁面，登錄頁面，將用戶帳號卡中的帳號名和密碼輸入登錄框中。進(jìn)入自助服務(wù)系統(tǒng)后，用戶可以根據(jù)自身需要選擇相關(guān)的業(yè)務(wù)，如充值、查詢等。用戶

7、操作說明用戶通過遙控器操作，在EPG界面直接選取相關(guān)欄目，即可使用。通過遙控器相應(yīng)按鍵進(jìn)行桌面?zhèn)魉?文件共享,即時(shí)消息,傳輸醫(yī)學(xué)影像資料等操作，實(shí)現(xiàn)專家與病人之間異地“面對面”的會診。服務(wù)保障公司應(yīng)為IPTV用戶提供客戶服務(wù)，提供客服的方式有統(tǒng)一客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、可視電話終端自服務(wù)等?？头芴峁┑姆?wù)內(nèi)容包括：用戶開戶/注銷和使用方法介紹、常見問題解答、問題收集、投訴、處理、反饋等。6.1客服流程對外由公司熱線提供統(tǒng)一客服，具體流程如下：6.2客戶文檔客服文檔管理為提高客戶服務(wù)部門的投訴處理效率，合理判斷處理方案，需要編寫完備、準(zhǔn)確的客服文檔，從而使客服代表為用戶提供滿意的解釋和服務(wù)。文

8、檔內(nèi)容需要包含：業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)類型、適用對象、業(yè)務(wù)開通取消方式、詳細(xì)功能介紹及操作步驟、常見問題等。知識庫（FAQ）業(yè)務(wù)常見問題可以添加到知識庫中，內(nèi)容涵蓋所有服務(wù)、營銷、業(yè)務(wù)流程等方面，存儲格式可以支持文本、圖形、文檔、聲音、動畫、視頻等，便于客戶服務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)或檢索。收費(fèi)模式7.1機(jī)頂盒（1）一次性付清機(jī)頂盒的設(shè)備費(fèi)。（設(shè)備屬用戶資產(chǎn)）（2）收取安裝費(fèi)，剩余費(fèi)采用收取使用費(fèi)的方式按月或是按年交費(fèi)。（設(shè)備屬信通公司資產(chǎn)，費(fèi)用交清后轉(zhuǎn)為用戶資產(chǎn)）（3）免費(fèi)安裝，按月或是按年收取設(shè)備使用費(fèi)。（設(shè)備屬信通公司資產(chǎn)，費(fèi)用交清后轉(zhuǎn)為用戶資產(chǎn)）7.2智能交互終端一次性付清智能交互終端的設(shè)備費(fèi)，設(shè)備屬用

9、戶資產(chǎn)。7.3遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)按月交費(fèi)或按年交費(fèi)。盈利模式合作方：社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站。投資構(gòu)成說明：*公司提供網(wǎng)絡(luò)平臺，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站提供醫(yī)療服務(wù)。盈利方式：機(jī)頂盒費(fèi)用*公司自行收取。遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)費(fèi)用，*公司與社區(qū)醫(yī)療站采用按比例分成的方式劃分用戶交納費(fèi)用。對平臺的要求針對IPTV業(yè)務(wù)的開展，對平臺提出整體要求如下： 9.1網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲備份設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等具備7x24小時(shí)不間斷運(yùn)行的能力。1、為保證提供良好效果的IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，所有公司電力光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域，網(wǎng)絡(luò)承載能力需滿足IPTV業(yè)務(wù)順利開展的帶寬要求。2、IPTV遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)本質(zhì)是點(diǎn)對多點(diǎn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)盡量采用廣播型傳輸技

10、術(shù)平臺，要求支持組播。3、有充分的服務(wù)質(zhì)量保證（Quality of service,QoS）保障 = 1 * GB3 頻道切換時(shí)間（時(shí)延至少小于2s）； = 2 * GB3 清晰度（不低于720P畫質(zhì)）； = 3 * GB3 流暢度，不允許出現(xiàn)任何停頓以及馬賽克。4、對于機(jī)頂盒本身的一些要求：穩(wěn)定性（長期連續(xù)開機(jī)無影響）9.2業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)平臺應(yīng)為用戶使用IPTV業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的入口。使用戶可以瀏覽IPTV系統(tǒng)提供的各種業(yè)務(wù)，包括查詢業(yè)務(wù)、定購產(chǎn)品、使用業(yè)務(wù)等。9.3支撐平臺1、支撐平臺需要具備透明的認(rèn)證鑒權(quán)、接入計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐等功能，能為所有的IPTV業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的運(yùn)營維護(hù)和管理界面；2、支撐平臺能夠?qū)PTV業(yè)務(wù)能力進(jìn)行封裝，提供開