工程師服務(wù)行為規(guī)范

1、工程師服務(wù)行為規(guī)范V1.0XXXXXXX部XXXX年XX月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc319072675 前言. PAGEREF _Toc319072675 h 3 HYPERLINK l _Toc319072676 一、日常行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072676 h 3 HYPERLINK l _Toc319072677 二、辦公室行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072677 h 4 HYPERLINK l _Toc319072678 三、售后服務(wù)行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072678 h 4 HYPERLINK

2、 l _Toc319072679 四、拜訪客戶行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072679 h 5 HYPERLINK l _Toc319072680 五、電話使用行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072680 h 5 HYPERLINK l _Toc319072681 六、客戶接待行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072681 h 6 HYPERLINK l _Toc319072682 七、首問(wèn)負(fù)責(zé)制 PAGEREF _Toc319072682 h 6 HYPERLINK l _Toc319072683 八、語(yǔ)言規(guī)范 PAGEREF _Toc319072683 h 7前言

3、工程師服務(wù)行為規(guī)范編制的目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低施工成本，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，同時(shí)提高客戶滿意度、增強(qiáng)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力。本規(guī)范是針對(duì)日常工作、建設(shè)施工和售后服務(wù)各項(xiàng)行為的指導(dǎo)性文件，供技術(shù)工程部門學(xué)習(xí)和參考。日常行為規(guī)范精神風(fēng)貌儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆；第二條 服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場(chǎng)合選擇合適的衣著；保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中。服務(wù)禮儀與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片；與客戶交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體；養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題；對(duì)客戶

4、應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重；遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方；與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)；尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）；對(duì)客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。工作作風(fēng)養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣；養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣；面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，不折不撓，敢于拼搏；善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)；力爭(zhēng)第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精；對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，首答負(fù)責(zé)制認(rèn)真落實(shí)；不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到有關(guān)設(shè)備價(jià)

5、格問(wèn)題時(shí)，最好委婉地拒絕回答并請(qǐng)對(duì)方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理。辦公室行為規(guī)范辦公桌面保持整潔，物品擺放有序；公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位；工作時(shí)間禁止閱覽與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志；上班時(shí)禁止閑聊或喧嘩，討論工作時(shí)聲音應(yīng)以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人；有事離開辦公室應(yīng)請(qǐng)人代接電話，若離開時(shí)間長(zhǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)明臨時(shí)聯(lián)系方法；電話鈴響應(yīng)及時(shí)接聽，若不是自己桌上的電話且現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人，則應(yīng)以就近原則盡快代接；代接他人電話，應(yīng)作好記錄，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話；上班時(shí)間不打私人電話聊天，接聽私人電話應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。售后服務(wù)行為規(guī)范工程施工和售后服務(wù)要嚴(yán)格按照工程施工規(guī)范的要求進(jìn)行；進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)要征得客戶同意并佩帶我司工作證，離

6、開現(xiàn)場(chǎng)要與客戶打招呼，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告；在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，要嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，臨時(shí)用電必須向客戶申請(qǐng)，嚴(yán)禁擅自接電；進(jìn)行施工時(shí)做好防觸電措施，安全施工，確保人身和設(shè)備安全；攜帶物品進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需征求客戶同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放；每天工作結(jié)束后,要清理工作現(xiàn)場(chǎng),保持現(xiàn)場(chǎng)整潔；借客戶的東西，應(yīng)及時(shí)歸還；嚴(yán)禁酒后上崗、現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它客戶設(shè)備；在向客戶講解或與客戶討論技術(shù)問(wèn)題時(shí)要注意多引用準(zhǔn)確的技術(shù)規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語(yǔ)；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的故障，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明原因，并盡快為客戶提供解決方案；在工程施工和售后服務(wù)過(guò)程中，有關(guān)與客戶單位或工程第三方合作完成的項(xiàng)目，一定要按照相關(guān)合作

7、協(xié)議的要求，主動(dòng)與對(duì)方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計(jì)劃，形成書面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可；與公司不同部門的人員在客戶單位現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時(shí)，切勿在客戶面前爭(zhēng)論，更不能爭(zhēng)吵，應(yīng)在客戶不在的場(chǎng)合充分協(xié)商達(dá)成共識(shí)，在無(wú)法達(dá)成共識(shí)情況下應(yīng)及時(shí)向各自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。拜訪客戶行為規(guī)范拜訪客戶，應(yīng)事先約好時(shí)間；準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知客戶；進(jìn)入客戶的辦公場(chǎng)所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門；進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座；與客戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時(shí)間；客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝；如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場(chǎng)所吸煙。電話使用行為規(guī)

8、范電話行為規(guī)范電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第二次響鈴中接起為宜；禁止使用免提；給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿；客戶的電話號(hào)碼同時(shí)有固定電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先撥打固定電話；電話結(jié)束，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后，自己再掛機(jī)；接聽咨詢方面的電話，要注意問(wèn)清對(duì)方的工作單位和姓名后，再解答，如果對(duì)方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。電話語(yǔ)言規(guī)范接聽電話時(shí)，摘機(jī)后主動(dòng)問(wèn)好；給客戶打電話時(shí)，對(duì)方摘機(jī)后，應(yīng)主動(dòng)先說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是X X X嗎？”,然后說(shuō)：“我是安徽力高X X X”；要找某人，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)X X X在嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)X（姓）經(jīng)理/主任/班長(zhǎng)在嗎？”；找到你要找的人后，應(yīng)主

9、動(dòng)說(shuō)：“您好，我是安徽力高X X X”，然后用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言說(shuō)明找對(duì)方的目的；有事詢問(wèn)對(duì)方時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)問(wèn).”；在需要對(duì)方等待時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”；回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁生硬地說(shuō)“我不知道”；如果對(duì)方說(shuō)話聽不清楚，應(yīng)告訴對(duì)方“對(duì)不起，我聽不清您的說(shuō)話，您能再說(shuō)一遍嗎”；電話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見”?？蛻艚哟袨橐?guī)范講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格；對(duì)來(lái)訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候；與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧到每一個(gè)人；在與客戶交談時(shí)，遇到有找你的電話，應(yīng)向客人道一聲對(duì)不起，電話若不是重要的事情可讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒打來(lái)；出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行；當(dāng)

10、客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回。首問(wèn)負(fù)責(zé)制當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)，當(dāng)與客戶面談時(shí)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)；若第一受理者對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理；在有關(guān)部門處理過(guò)程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問(wèn)題、要求、意見和建議

11、等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者應(yīng)在第一時(shí)間把問(wèn)題升級(jí)到直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決；牢記個(gè)人代表公司，受理客戶提出的問(wèn)題、要求、意見和建議時(shí)，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事；公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機(jī)密。語(yǔ)言規(guī)范員工在工作中應(yīng)該使用普通話； 員工在與客戶交流中，語(yǔ)氣應(yīng)熱誠(chéng)、謙和、不卑不亢；員工在與客戶交流中，談話聲音以對(duì)方聽清楚為宜，不宜過(guò)大或過(guò)??；員工在現(xiàn)場(chǎng)工作期間，語(yǔ)言力求簡(jiǎn)練，除非工作需要，盡量少與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題；員工應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語(yǔ)句。服務(wù)用語(yǔ):“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“感謝您的支持”“好的，我們馬上就去做”“希望我們能共同發(fā)展”“您放心，這件事交給我做吧”“能否幫我”“我們會(huì)盡力的”“這樣做，您看可以嗎”“沒關(guān)系”“不用客氣”“您的意見很重要，”“我們公司的成長(zhǎng)離不開大家的支持”“歡迎到公司指導(dǎo)工作”“歡迎您提出寶貴意見”“對(duì)不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請(qǐng)位專家給您回電話，您看可以嗎？”服務(wù)忌語(yǔ):“我不管”、“我管不著”、“與我無(wú)關(guān)”“我也沒辦法”“我沒空”“我是新來(lái)的，這我不懂”“有問(wèn)題？關(guān)電重啟就得了”“這事你不懂”“小問(wèn)題，不