工程師服務(wù)行為規(guī)范

1、工程師服務(wù)行為規(guī)范V1.0XXXXXXX部XXXX年XX月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc319072675 前言. PAGEREF _Toc319072675 h 3 HYPERLINK l _Toc319072676 一、日常行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072676 h 3 HYPERLINK l _Toc319072677 二、辦公室行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072677 h 4 HYPERLINK l _Toc319072678 三、售后服務(wù)行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072678 h 4 HYPERLINK

2、 l _Toc319072679 四、拜訪客戶行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072679 h 5 HYPERLINK l _Toc319072680 五、電話使用行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072680 h 5 HYPERLINK l _Toc319072681 六、客戶接待行為規(guī)范 PAGEREF _Toc319072681 h 6 HYPERLINK l _Toc319072682 七、首問負(fù)責(zé)制 PAGEREF _Toc319072682 h 6 HYPERLINK l _Toc319072683 八、語言規(guī)范 PAGEREF _Toc319072683 h 7前言

3、工程師服務(wù)行為規(guī)范編制的目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低施工成本，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，同時(shí)提高客戶滿意度、增強(qiáng)公司綜合競爭力。本規(guī)范是針對日常工作、建設(shè)施工和售后服務(wù)各項(xiàng)行為的指導(dǎo)性文件，供技術(shù)工程部門學(xué)習(xí)和參考。日常行為規(guī)范精神風(fēng)貌儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆；第二條 服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著；保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中。服務(wù)禮儀與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片；與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體；養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題；對客戶

4、應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重；遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方；與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)；尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）；對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。工作作風(fēng)養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣；養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣；面對困難和挑戰(zhàn)，不折不撓，敢于拼搏；善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識；力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精；對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，首答負(fù)責(zé)制認(rèn)真落實(shí)；不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價(jià)

5、格問題時(shí)，最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理。辦公室行為規(guī)范辦公桌面保持整潔，物品擺放有序；公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位；工作時(shí)間禁止閱覽與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志；上班時(shí)禁止閑聊或喧嘩，討論工作時(shí)聲音應(yīng)以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人；有事離開辦公室應(yīng)請人代接電話，若離開時(shí)間長時(shí)應(yīng)說明臨時(shí)聯(lián)系方法；電話鈴響應(yīng)及時(shí)接聽，若不是自己桌上的電話且現(xiàn)場無人，則應(yīng)以就近原則盡快代接；代接他人電話，應(yīng)作好記錄，并請對方留下聯(lián)系電話；上班時(shí)間不打私人電話聊天，接聽私人電話應(yīng)盡量簡短。售后服務(wù)行為規(guī)范工程施工和售后服務(wù)要嚴(yán)格按照工程施工規(guī)范的要求進(jìn)行；進(jìn)入施工現(xiàn)場要征得客戶同意并佩帶我司工作證，離

6、開現(xiàn)場要與客戶打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告；在現(xiàn)場施工時(shí)，要嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，臨時(shí)用電必須向客戶申請，嚴(yán)禁擅自接電；進(jìn)行施工時(shí)做好防觸電措施，安全施工，確保人身和設(shè)備安全；攜帶物品進(jìn)入現(xiàn)場需征求客戶同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放；每天工作結(jié)束后,要清理工作現(xiàn)場,保持現(xiàn)場整潔；借客戶的東西，應(yīng)及時(shí)歸還；嚴(yán)禁酒后上崗、現(xiàn)場吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它客戶設(shè)備；在向客戶講解或與客戶討論技術(shù)問題時(shí)要注意多引用準(zhǔn)確的技術(shù)規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語；對于現(xiàn)場無法處理的故障，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并盡快為客戶提供解決方案；在工程施工和售后服務(wù)過程中，有關(guān)與客戶單位或工程第三方合作完成的項(xiàng)目，一定要按照相關(guān)合作

7、協(xié)議的要求，主動(dòng)與對方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計(jì)劃，形成書面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可；與公司不同部門的人員在客戶單位現(xiàn)場時(shí)，要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時(shí)，切勿在客戶面前爭論，更不能爭吵，應(yīng)在客戶不在的場合充分協(xié)商達(dá)成共識，在無法達(dá)成共識情況下應(yīng)及時(shí)向各自上級領(lǐng)導(dǎo)請示。拜訪客戶行為規(guī)范拜訪客戶，應(yīng)事先約好時(shí)間；準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知客戶；進(jìn)入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門；進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座；與客戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時(shí)間；客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝；如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙。電話使用行為規(guī)

8、范電話行為規(guī)范電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第二次響鈴中接起為宜；禁止使用免提；給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿；客戶的電話號碼同時(shí)有固定電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先撥打固定電話；電話結(jié)束，應(yīng)等對方掛機(jī)后，自己再掛機(jī)；接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。電話語言規(guī)范接聽電話時(shí)，摘機(jī)后主動(dòng)問好；給客戶打電話時(shí)，對方摘機(jī)后，應(yīng)主動(dòng)先說：“您好，請問是X X X嗎？”,然后說：“我是安徽力高X X X”；要找某人，應(yīng)說：“您好，請問X X X在嗎？”或“請問X（姓）經(jīng)理/主任/班長在嗎？”；找到你要找的人后，應(yīng)主

9、動(dòng)說：“您好，我是安徽力高X X X”，然后用簡練的語言說明找對方的目的；有事詢問對方時(shí)，說“請問.”；在需要對方等待時(shí)，說“請您稍等一下”；回答對方問題時(shí)，嚴(yán)禁生硬地說“我不知道”；如果對方說話聽不清楚，應(yīng)告訴對方“對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎”；電話結(jié)束時(shí)要說“再見”?？蛻艚哟袨橐?guī)范講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格；對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候；與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧到每一個(gè)人；在與客戶交談時(shí)，遇到有找你的電話，應(yīng)向客人道一聲對不起，電話若不是重要的事情可讓對方過一會(huì)兒打來；出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行；當(dāng)

10、客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回。首問負(fù)責(zé)制當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)，當(dāng)與客戶面談時(shí)，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)；若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理；在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議

11、等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者應(yīng)在第一時(shí)間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決；牢記個(gè)人代表公司，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時(shí)，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事；公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機(jī)密。語言規(guī)范員工在工作中應(yīng)該使用普通話； 員工在與客戶交流中，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢；員工在與客戶交流中，談話聲音以對方聽清楚為宜，不宜過大或過??；員工在現(xiàn)場工作期間，語言力求簡練，除非工作需要，盡量少與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；員工應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)用語:“請”“謝謝”“對不起”“感謝您的支持”“好的，我們馬上就去做”“希望我們能共同發(fā)展”“您放心，這件事交給我做吧”“能否幫我”“我們會(huì)盡力的”“這樣做，您看可以嗎”“沒關(guān)系”“不用客氣”“您的意見很重要，”“我們公司的成長離不開大家的支持”“歡迎到公司指導(dǎo)工作”“歡迎您提出寶貴意見”“對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？”服務(wù)忌語:“我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)”“我也沒辦法”“我沒空”“我是新來的，這我不懂”“有問題？關(guān)電重啟就得了”“這事你不懂”“小問題，不