全面質(zhì)量管理11222

1、第 六 章 全面質(zhì)量管理1主要內(nèi)容 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 2 全面質(zhì)量管理 3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量管理 4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)21 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一. 質(zhì)量定義 Crosby 質(zhì)量是符合要求和規(guī)格 Juran 質(zhì)量就是適用性 (fitness for use) 田口 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對(duì)社會(huì)造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對(duì)顧客造成的損失以及對(duì)社會(huì) 造成的損害3Deming 質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測(cè)的吻合 度和可靠性并符合市場(chǎng)需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)顧客滿意度 (customer sat

2、isfaction index)1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念4質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：1.性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能2.安全性：產(chǎn)品對(duì)使用者無危險(xiǎn)和傷害3.可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性4.壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間5.美感：用戶對(duì)產(chǎn)品色香味的感覺6.認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度7.售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念5產(chǎn)品包括 硬件（如一臺(tái)機(jī)器或機(jī)械零件） 軟件（如計(jì)算機(jī)程序） 服務(wù)（如運(yùn)輸、銀行、醫(yī)院、政府職能 部門提供的服務(wù)等）1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念6二. 質(zhì)量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù)J 說 :“我們生活在質(zhì)量

3、堤壩的后面”（1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ) （2）質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障 （3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念7三. 質(zhì)量管理的內(nèi)涵 按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”，這些活動(dòng)包括： 質(zhì)量方針質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進(jìn) 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念8（1）質(zhì)量方針 根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指 “由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)”。 （2）質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實(shí)現(xiàn)

4、質(zhì)量目標(biāo)。 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念9（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制、過程控制、包裝貯存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制。 （4）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。 （5）持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000）要求。 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念10四. 質(zhì)量管理的歷史發(fā)展 美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆 (Feigenbaum) 將質(zhì)量管理的歷史發(fā)展分為5個(gè)階段： 操作人員負(fù)責(zé)階段領(lǐng)班負(fù)責(zé)階段檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)階段全面質(zhì)量管理(TQM)階

5、段 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念11五. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理的原則包括：（1）以顧客為中心（2）重視領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程管理（5）持續(xù)改進(jìn)（6）基于事實(shí)的決策方法（7）互利的供求關(guān)系1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念12質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意 輸入產(chǎn)品輸出ISO9000 推薦的質(zhì)量管理體系模式 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念13六. 質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理質(zhì)量信息管理經(jīng)理過程管理經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理原材料檢驗(yàn)工序檢測(cè)最終檢驗(yàn)設(shè)備維修質(zhì)量經(jīng)理1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念14其它質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)：（1） 質(zhì)量管理委員會(huì)(qu

6、ality council) （2） 質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì) (quality improvement team)（3） QC小組 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念15七. 質(zhì)量成本 （） 預(yù)防成本 （） 檢驗(yàn)成本 （） 內(nèi)部損壞成本 （）外部損壞成本 1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念16質(zhì)量成本 質(zhì)量水平0100%預(yù)防和檢驗(yàn)成本內(nèi)外部損失成本 質(zhì)量成本圖總質(zhì)量成本1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念172 全面質(zhì)量管理一. 持續(xù)改善（PDCA） 質(zhì)量提高是持續(xù)改善的過程。美國管理專家 Shewhart 用PDCA圖來描述。質(zhì)量改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（ch

7、eck）和處理（action）四個(gè)階段。每完成一個(gè)循環(huán)，質(zhì)量水平就上一個(gè)臺(tái)階。 18PDCA圖PADCACPD2 全面質(zhì)量管理19（1）計(jì)劃階段的主要工作是確定質(zhì)量目標(biāo)。（2）實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工熟 悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法并檢查在過程中員工是否 按標(biāo)準(zhǔn)操作。（3）檢查階段主要是進(jìn)行產(chǎn)品特性的測(cè)量。（4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。 四個(gè)階段2 全面質(zhì)量管理20二. 全面質(zhì)量管理工具（1）質(zhì)量功能部署（2）質(zhì)量控制圖(見第3節(jié))（3）散布圖（4）直方圖（5）柏拉多圖（6）特性要因圖 （7）統(tǒng)計(jì)分析法 (8) 數(shù)據(jù)分層法2 全面質(zhì)量管理21質(zhì)量功能

8、展開（質(zhì)量屋）質(zhì)量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。是一種識(shí)別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質(zhì)量屋。2 全面質(zhì)量管理22 強(qiáng)正相關(guān) 正相關(guān)* 強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度 負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續(xù)完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*關(guān)系重要程度強(qiáng)中弱23散布圖及在質(zhì)量管理中的應(yīng)用（1）判斷質(zhì)量問題與某些因素有無關(guān)系（2）判斷是否有異常狀況（3）散布圖有時(shí)表明一種趨勢(shì)關(guān)系正相關(guān) 負(fù)相關(guān) 不相關(guān) 2 全面質(zhì)量管理24直方圖

9、尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分 布a113620分 布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 62 全面質(zhì)量管理25（1）可以看出質(zhì)量參數(shù)的分布（2）研究離散或偏離的原因（3）可知不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品占的比例。（4）比較質(zhì)量改進(jìn)措施前后質(zhì)量水平的變化010203040051015202 全面質(zhì)量管理26常見直方圖的種類（1）鐘狀分布（the bellshaped distributio

10、n（2）雙峰分布（the doublepeaked distribution）（3）扁平形分布(the plateau distribution)（4）離島型分布 (the isolated peaked distribution)2 全面質(zhì)量管理27柏拉多圖缺陷數(shù)累計(jì)數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點(diǎn)其他2 全面質(zhì)量管理28特性要因圖 ( 魚骨圖 )質(zhì)量問題描述材料設(shè)備人員方法2 全面質(zhì)量管理293 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)過程控制 (statistical process control,SPC)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，分析樣本數(shù)據(jù)，以此判斷制造過程是否處于穩(wěn)定

11、狀態(tài)，在必要時(shí)，調(diào)整過程參數(shù)，以降低產(chǎn)品性能參數(shù)的偏離。一. 定義303 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制制造過程實(shí)施決策收集質(zhì)量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)診斷（找出問題）輸入 （原料，設(shè)備， 方法和人員）輸出環(huán) 境二. 過程控制的程序313 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制三. 過程變異 從性質(zhì)特征看，變異有兩類 (1) 可歸屬的原因產(chǎn)生的變異 (2) 隨機(jī)原因造成的變異 323 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制四. 質(zhì)量控制圖 目標(biāo)偏離值 測(cè)量的樣本ABCCBA中心線 CL下限線 LCL上限線 UCL333 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的統(tǒng)計(jì)學(xué)原理 可以用測(cè)量值的平均值Y估計(jì) 可用各組離差R的均值估計(jì) 343 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制質(zhì)量控制圖的應(yīng)用 質(zhì)量控制

12、圖通常應(yīng)用于制造過程中對(duì)某些質(zhì)量參數(shù)進(jìn)行測(cè) 量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中 常用評(píng)判法則有 （1）區(qū)間測(cè)試(Zone test) （2）連串測(cè)試(Ran test) 35區(qū)間測(cè)試圖3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制ABCCBA 連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點(diǎn)落在A區(qū)之外（即落大界外）連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點(diǎn)同處于中心線的一側(cè) 36連串測(cè)試圖3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制（1） 連續(xù)7點(diǎn)落在中心線的一側(cè)（2） 連續(xù)11點(diǎn)有10點(diǎn)落在中心線一側(cè)（3） 連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)落在中心線一側(cè)（4） 連續(xù)17點(diǎn)有14點(diǎn)落在中心線一側(cè)（5） 連續(xù)20

13、點(diǎn)有16點(diǎn)落在中心線一側(cè) 374 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)一. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的第176技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)， 即質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會(huì)，于1987年制訂了 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)目前已公布2000年版的草案， 正式標(biāo)準(zhǔn)將于2000年底頒布。38目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管理體系基本原 理和術(shù)語）ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管理體系要求）ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管理體系業(yè)績改 進(jìn)指南）。4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)394 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)和它們?cè)谏a(chǎn)流程中的應(yīng)用領(lǐng)域設(shè)計(jì)開

14、發(fā)采購生產(chǎn)安裝服務(wù)ISO 9001ISO 9002ISO 9003404 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)二. 質(zhì)量體系認(rèn)證重要性：ISO 9000規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、服務(wù)水等ISO 9000 認(rèn)證形式：（1）第一方認(rèn)證：公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的公司進(jìn)行評(píng)審（2）第二方認(rèn)證：顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審（3）第三方認(rèn)證：一個(gè)資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng) 評(píng)審員414 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)三. 質(zhì)量獎(jiǎng)（1）鮑德里奇獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige）每年6名：制造業(yè)2名；服務(wù)業(yè)2名；小企業(yè)2名。例如： AT&NT公司（因通用電話卡實(shí)行78天，用戶達(dá)100萬戶）1992年；摩托羅拉公司（因通過魯棒性設(shè)計(jì)，生產(chǎn)率提高100%）1988年；IBM一個(gè)子公司（因市場(chǎng)每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批準(zhǔn)一項(xiàng)貿(mào)易的時(shí)間從7小時(shí)減到1小時(shí)）1996年；Ames公司，生