物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究課件

1、物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究組長(zhǎng)：組員：質(zhì)量改進(jìn) 相關(guān)知識(shí)一、質(zhì)量改進(jìn)概念 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力（ISO 9000）。 質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。質(zhì)量改進(jìn)與相關(guān)概念的聯(lián)系與區(qū)別二、質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，選擇的對(duì)象是某一過(guò)程。注意：（1）選擇周圍最容易見(jiàn)到的改進(jìn)對(duì)象；（2）選擇參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)；（3）先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問(wèn)題；（4）選擇具體的對(duì)象，最好能確定質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)值。質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象具體包括：包括產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量以及與它有關(guān)的工作質(zhì)量，即通

2、常所說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。例如：前者如汽車生產(chǎn)的制造質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量；后者如企業(yè)中供應(yīng)部門的工作質(zhì)量，車間計(jì)劃調(diào)度部門的工作質(zhì)量。三、質(zhì)量改進(jìn)七大目的提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量；降低成本品質(zhì)知識(shí)；改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)其他組織包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互溝通；消除工作場(chǎng)所的障礙；提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力；為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇；形成新的組織文化。四、質(zhì)量改進(jìn)基本過(guò)程1.PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）的內(nèi)容（1）P（plan）計(jì)劃階段 找出存在的問(wèn)題，通過(guò)分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá) 到這些目標(biāo)的具體措施和方法。（2） D（Do）執(zhí)行階段 按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)

3、。（3）C（check）檢查階段 對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題。（4) A（action）處理階段 把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度），鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。質(zhì)量改進(jìn)基本過(guò)程PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：（1）PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段都是必不可少的（2）大環(huán)套小環(huán)（3）PDCA循環(huán)是螺旋式不斷上升的循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)基本過(guò)程步驟： 具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過(guò)程，以分成如下七個(gè)步驟： （1）明確問(wèn)題 （2）掌握現(xiàn)狀 （3）分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因 （4）擬訂對(duì)策并實(shí)施 （5）確認(rèn)效果 （6）防止問(wèn)題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化 （7）總

4、結(jié)質(zhì)量改進(jìn)基本過(guò)程最終效果質(zhì)量改進(jìn)的最終效果是按照比原計(jì)劃目標(biāo)高得多的質(zhì)量水平進(jìn)行工作。如此工作必然得到比原來(lái)目標(biāo)高得多的產(chǎn)品質(zhì)量。五、質(zhì)量改進(jìn)常用工具七種工具（1）因果圖（石川馨圖）（2）排列圖（柏拉圖）（3）直方圖（4）檢查表（5）分層法（6）散布圖（7）控制圖（休哈特圖）質(zhì)量改進(jìn)物流服務(wù) 質(zhì)量改進(jìn)研究 一、物流企業(yè)的物流服務(wù)的現(xiàn)狀 我國(guó)物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)多是從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問(wèn)題： (1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。(2)員工素質(zhì)不高。 (3)貨物外包裝存在

5、嚴(yán)重磨損。 (4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。 （5)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大。魚(yú)刺圖分析二、分析如何提升物流服務(wù)質(zhì)量？如何提升物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量？分析如何提升物流服務(wù)質(zhì)量？1.物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過(guò)程中考慮。2.加強(qiáng)中外物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究。3.高度重視物流服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和全員質(zhì)量建設(shè)。4.建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。5.合理地提高物流技術(shù)水平。6.提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。7.加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。8.要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監(jiān)

6、控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。三、運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為服務(wù)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。“PDCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi)展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量P策劃階段 主要內(nèi)容：收

7、集物流服務(wù)質(zhì)量信息，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃，并制定相應(yīng)的實(shí)措施?？傊?jì)劃和措施要求具體、準(zhǔn)確、可行、明確。 注意：物流質(zhì)量因不同用戶而要求各異。比如：配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度；運(yùn)輸方式的滿足程度等。提供者必須要了解需求，通過(guò)訪問(wèn)、市場(chǎng)調(diào)查、了解國(guó)家計(jì)劃指示等方式，搜集服務(wù)質(zhì)量信息。運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量D執(zhí)行階段 主要內(nèi)容：實(shí)施以上P階段所規(guī)定的內(nèi)容，按既定計(jì)劃、目標(biāo)、措施及其分工，嚴(yán)格組織計(jì)劃實(shí)施，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。注意：（1）加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管

8、理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。（2）通過(guò)物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望，實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況等。（3）該階段涉及相關(guān)部門和相關(guān)人員，要注意全員參與管理的重要性。 運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量C檢查階段 主要內(nèi)容：主要是物流服務(wù)提供者在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果，如果實(shí)際與預(yù)定目標(biāo)偏離，分析原因。這一階段可建立一些具體的指標(biāo)考核方法。物流服務(wù)采用關(guān)鍵績(jī)效考核法KPI（Key Performance Indicator）。某物流企業(yè)的KPI：服務(wù)時(shí)間：360*24；單據(jù)處理及時(shí)率：98%；單據(jù)處理百分率：接近100%；公路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：98

9、%；鐵路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：95%；配送及時(shí)率：98%；運(yùn)輸貨損率：0.3%；倉(cāng)儲(chǔ)貨損率：接近零；以外處理及時(shí)率：100%；投訴處理及時(shí)率100%。 運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量 A處理階段 主要內(nèi)容：主要是對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，有針對(duì)性地修改和制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量工作制度，防止問(wèn)題再發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)查出和排出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，擬訂措施和對(duì)策。遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中去，繼續(xù)解決。四、PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量總結(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，采用這一科學(xué)程序指導(dǎo)，伴隨著這種循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。當(dāng)然，PDCA循環(huán)法各階段在實(shí)際中的運(yùn)用離不開(kāi)直方圖、控制圖、統(tǒng)計(jì)分析表等質(zhì)量控制技術(shù)。 PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量總結(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，可以提高顧客滿意度，物流運(yùn)作效率，以及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)也很可能使企業(yè)成本增加，利潤(rùn)減少。當(dāng)物流服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度時(shí)，如果繼續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)使企業(yè)總利潤(rùn)減少，因此，企業(yè)應(yīng)該權(quán)衡改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量成本與企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系，也就是說(shuō)，當(dāng)改進(jìn)物流服務(wù)成本使企業(yè)的邊際利潤(rùn)為0時(shí)，這時(shí)候是最佳狀態(tài)。PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量總結(jié) 物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來(lái)進(jìn)