2020版質(zhì)檢標(biāo)準、品管辦法通關(guān)考試試題

1、2020版質(zhì)檢標(biāo)準、品管辦法通關(guān)考試試題及答案一、單選（每題2分,共40分）1、2020版質(zhì)檢標(biāo)準、品管辦法正式開始執(zhí)行的日期分別是？ 單選題 *A.均為2020年5月1日(正確答案)B.2020年5月1日、6月1日C.均為2020年6月1日D.均為2020年7月1日2、根據(jù)2020版質(zhì)檢標(biāo)準，質(zhì)檢問題按風(fēng)險等級分為（ ）個等級。 單選題 *A.3B.4C.5(正確答案)D.63、根據(jù)2020版質(zhì)檢標(biāo)準，風(fēng)險等級為（ ）的質(zhì)檢問題一旦出現(xiàn)，即使質(zhì)檢前回補也會記錯。 單選題 *A.紅(正確答案)B.橙C.黃D.藍4、根據(jù)2020版質(zhì)檢標(biāo)準，風(fēng)險等級為（ ）的質(zhì)檢問題出現(xiàn)，必須正確回補方可質(zhì)檢通過

2、。 單選題 *A、紅、橙、黃B、紅、黃、藍(正確答案)C、紅、橙、藍D、紅、藍、灰5、坐席出現(xiàn)紅類質(zhì)檢問題，一般需（ ）個工作日內(nèi)回補。 單選題 *A、3B、2C、1(正確答案)D、當(dāng)天6、“承諾贈送客戶“禮品”或暗示客戶參加可能有“禮品”的應(yīng)歸入（ ）質(zhì)檢問題，風(fēng)險等級為（ ）。 單選題 *A、公司增值服務(wù)講解錯誤、黃B、誤導(dǎo)投保、紅C、誘導(dǎo)投保、紅(正確答案)D、虛假宣傳及不實告知、橙7、“剛宣導(dǎo)過的一個核保問題，坐席卻未按宣導(dǎo)的規(guī)則進行核保，僅憑經(jīng)驗給予通過”應(yīng)歸入（ ）質(zhì)檢問題，風(fēng)險等級為（ ）。 單選題 *A、違規(guī)受理保單與核保問題、紅類B、違規(guī)受理保單、紅類(正確答案)C、核保問題

3、、紅類D、核保問題、黃類8、“客戶主動提出退保（坐席未引導(dǎo)），坐席未按要求進行保全”的應(yīng)歸入（ ）質(zhì)檢問題，風(fēng)險等級為（ ）。 單選題 *A、惡意契約替換、紅類B、誤導(dǎo)加保、紅類C、未按要求進行保全、黃類(正確答案)D、錯誤退保告知、黃類9、根據(jù)2020版質(zhì)檢標(biāo)準，“誤導(dǎo)投?！眴栴}的風(fēng)險等級根據(jù)上季度機構(gòu)的猶退率設(shè)定，高于（ ）應(yīng)計入橙類。 單選題 *A、10%B、12%C、14%D、15%(正確答案)10、坐席線上錄錯客戶信息（錄音無誤），但質(zhì)檢檢核時未發(fā)現(xiàn)，應(yīng)對質(zhì)檢做如下扣罰（ ）。 單選題 *A、扣50元/件(正確答案)B、扣績效2分C、扣績效20分D、不扣罰11、2020年二季度行政處

4、罰確定時，4月扣分如何統(tǒng)計？ 單選題 *A、按2019版品管辦法(正確答案)B、按2020版品管辦法C、可不予統(tǒng)計D、以上均不正確12、2020版品管辦法實施前電銷坐席的銷售品質(zhì)違規(guī)行為，如在該辦法實施后發(fā)現(xiàn)，則電銷坐席如何處罰？ 單選題 *A、按當(dāng)時的品管辦法B、按2019版品管辦法C、按2020版品管辦法折半(正確答案)D、不予處罰13、2020版品管辦法實施前坐席的業(yè)務(wù)品質(zhì)違規(guī)行為，如在該辦法實施后發(fā)現(xiàn)，則坐席的上級主管按（ ）承擔(dān)連帶責(zé)任？ 單選題 *A、按當(dāng)時的品管辦法B、按2019版品管辦法C、按2020版品管辦法折半(正確答案)D、不予處罰14、按照2020版品管辦法，出現(xiàn)質(zhì)檢標(biāo)

5、準列明的紅、橙、黃類違規(guī)問題，各扣多少分（ ） 單選題 *A、4、3、2B、5、3、2C、6、3、2(正確答案)D、5、3、115、按照2020版品管辦法，出現(xiàn)質(zhì)檢標(biāo)準列明的紅、橙、黃類違規(guī)問題，并產(chǎn)生非監(jiān)管投訴，各扣多少分？ 單選題 *A、5、3、2B、6、3、2(正確答案)C、10、6、4D、12、6、416、按照2020版品管辦法，一般來說，坐席出現(xiàn)銷售問題，導(dǎo)致其每扣1分，對坐席、其上級主管、經(jīng)理及總監(jiān)各應(yīng)扣款( )元。 單選題 *A、 10、8、6、4B、10、5、3、2C、 10、8、3、2D、10、5、3、1(正確答案)17、坐席出現(xiàn)“錯誤保單貸款”問題，質(zhì)檢時發(fā)現(xiàn)（未引起其他不

6、良后果），應(yīng)扣款（ ）元。 單選題 *A、300B、200C、60(正確答案)D、5018、坐席出現(xiàn)“惡意契約替換”問題，質(zhì)檢時發(fā)現(xiàn)（未引起其他不良后果），應(yīng)扣款（ ）元。 單選題 *A、300(正確答案)B、200C、60D、5019、客戶在通話中明確表示拒絕，并提及（銀）保監(jiān)、中保協(xié)等，坐席未按要求操作導(dǎo)致客戶投訴至監(jiān)管的，應(yīng)扣（ ）分。 單選題 *A、 2B、3C、5D、10(正確答案)20、坐席在質(zhì)檢后錄音中體現(xiàn)引導(dǎo)客戶代簽名的（暫未投訴）屬于“違規(guī)代替客戶回銷保單或回訪”類違規(guī)，應(yīng)做如下扣罰( )。 單選題 *A、 扣2分，罰款20元B、扣6分，罰款60元C、扣6分，罰款300元D、

7、扣10分，罰款1000元(正確答案)二、多選（每題2分,共20分）21、質(zhì)檢標(biāo)準中違規(guī)類別分為（ ） *A、銷售誤導(dǎo)(正確答案)B、電話銷售用語應(yīng)包含的內(nèi)容、核實合同構(gòu)成要素(正確答案)C、職業(yè)操守(正確答案)D、明確投保及扣款(正確答案)E、服務(wù)態(tài)度。(正確答案)22、下列哪些違規(guī)行為屬于質(zhì)檢紅類違規(guī)（ ）*A、保障責(zé)任講解錯誤(正確答案)B、誤導(dǎo)加保話術(shù)(正確答案)C、誘導(dǎo)客戶投訴(正確答案)D、惡意契約替換(正確答案)E、違規(guī)支付操作23、下列哪些違規(guī)行為屬于質(zhì)檢橙類違規(guī)（ ）*A、錯誤保單貸款問題B、銀行禁語(正確答案)C、虛假宣傳及不實告知(正確答案)D、私下聯(lián)系E、貶低、詆毀同業(yè)(

8、正確答案)24、下列哪些違規(guī)行為屬于質(zhì)檢黃類違規(guī)（ ）*A、等待期告知問題(正確答案)B、責(zé)任免除問題(正確答案)C、寬限期告知問題D、猶豫期告知錯誤(正確答案)E、確認投保核實問題(正確答案)25、根據(jù)2020版質(zhì)檢標(biāo)準，如客戶問及保單貸款，必須完整告知保單貸款的（ ）*A、辦理條件(正確答案)B、期限(正確答案)C、貸款限額(正確答案)D、利息(正確答案)E、起貸金額(正確答案)26、下列（ ）途徑發(fā)現(xiàn)的電商業(yè)務(wù)人員銷售品質(zhì)違規(guī)，應(yīng)按照品管辦法進行處罰。*A、質(zhì)檢(正確答案)B、抽復(fù)檢(正確答案)C、咨詢工單(正確答案)D、催繳(正確答案)E、投訴(正確答案)27、電銷坐席A銷售給的（ ）

9、保單，納入自保件管理。*A、同一營業(yè)部其他坐席(正確答案)B、其他營業(yè)部坐席(正確答案)C、離職在1年以內(nèi)的其他坐席(正確答案)D、父母(正確答案)E、離職2年以上的其他坐席28、品質(zhì)違規(guī)行政處罰包括（ ）*A、機構(gòu)內(nèi)通報批評(正確答案)B、降級(正確答案)C、取消晉升資格(正確答案)D、解除勞動合同(正確答案)E、下線培訓(xùn)29、根據(jù)2020版質(zhì)檢標(biāo)準，未告知或錯誤告知如下哪些信息，屬于質(zhì)檢“保單相關(guān)問題”違規(guī)（ ）*A、保險金額(正確答案)B、保單生效日C、保險期限(正確答案)D、保障責(zé)任告知不完整(正確答案)E、保單形式30、2020版品管辦法實施后，TSR新人入司當(dāng)月算起，前3個自然月產(chǎn)

10、生的質(zhì)檢問題，處罰是（ ） *A、不予扣罰B、產(chǎn)生投訴，按投訴規(guī)則進行扣罰(正確答案)C、工單或?qū)ｍ梿栴}排查發(fā)現(xiàn)，須扣分罰款(正確答案)D、上級主管、經(jīng)理管理責(zé)任不變，仍正?？哿P(正確答案)E、質(zhì)檢途徑發(fā)現(xiàn)，僅扣分不罰款(正確答案)三、判斷（每題1分，共10分）31、根據(jù)2020版質(zhì)檢標(biāo)準，坐席出現(xiàn)違規(guī)問題，但在提交質(zhì)檢前已正確回補的，某些問題可不記錯。 判斷題 *對(正確答案)錯32、客戶表示經(jīng)濟有壓力，坐席告知客戶之前的保險有2年中止期，可以暫停2年不交費，經(jīng)濟緩過來后，可以連本帶息補繳保費申請復(fù)效。這屬于錯誤中止期告知。 判斷題 *對錯(正確答案)33、2020版質(zhì)檢標(biāo)準規(guī)定，坐席線上必

11、須告知客戶自己的姓名。 判斷題 *對(正確答案)錯34、對于有等待期的產(chǎn)品，必須告知客戶等待期起算時間。 判斷題 *對(正確答案)錯35、對于條款中有保單貸款說明的產(chǎn)品，必須在線上告知客戶保單貸款相關(guān)事項。 判斷題 *對錯(正確答案)36、對于企業(yè)微信等新型銷售模式，銷售人員出現(xiàn)違規(guī)，導(dǎo)致客戶投訴，可不按照品管辦法進行處罰。 判斷題 *對錯(正確答案)37、根據(jù)2020版品管辦法，某銷售問題在出單時質(zhì)檢已發(fā)現(xiàn)并做了扣罰，后期如產(chǎn)生投訴并認定坐席有責(zé)，則須再進行投訴扣罰。 判斷題 *對(正確答案)錯38、2020版品管辦法實施后，TSR新人入司當(dāng)月算起，前3個自然月因質(zhì)檢問題產(chǎn)生的投訴，可僅扣分

12、，不罰款。 判斷題 *對錯(正確答案)39、投訴案件核實過程中，發(fā)現(xiàn)的非訴點銷售品質(zhì)問題，可不予處罰。 判斷題 *對錯(正確答案)40、在成交過程中產(chǎn)生的工單錄音，須作為成交件錄音的一部分納入質(zhì)檢監(jiān)聽。 判斷題 *對(正確答案)錯四、話術(shù)判定（每題2分，共20分）答題說明：如下列出了如干個質(zhì)檢點名稱，并標(biāo)出了序號。請對每小題的違規(guī)話術(shù)進行判定，并將正確的質(zhì)檢點序號填寫在題目下方的方框中。（注意填寫大寫，并不要加空格或點，否則將判定為錯誤）?！具x項】1.銀行禁語 2.虛假宣傳及不實告知 3.不當(dāng)銷售用語 4.誤導(dǎo)加保話術(shù) 5.保障責(zé)任講解錯誤 6.關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)/特點的不實說明 7.保單相關(guān)問題

13、8.惡意契約替換 9.違規(guī)受理保單 10.錯誤保單貸款告知 11.確認投保核實問題 12.誘導(dǎo)投保 13.錯誤告知公司銷售流程、運營規(guī)則及服務(wù)政策 14.夸大公司介紹 15誤導(dǎo)混淆服務(wù) 16.錯誤退保告知 17.詆毀、貶低同業(yè) 18.私下聯(lián)系 19.服務(wù)態(tài)度問題 20.未按要求進行保全1、這個是升級服務(wù)，老客戶不用額外花錢就可以得到。 填空題 *_(答案：4)2、我們現(xiàn)在有個服務(wù)，就是快過年了嗎，投保的每個客戶都會得到一個紅包。 填空題 *_(答案：12)3、如果您需用錢，可通過微信實時貸功能隨取隨用（上下文未就此展開介紹）。 填空題 *_(答案：10)4、您投保的這個年金險產(chǎn)品，生存金如果到

14、時不領(lǐng)取，我們給您日計息月復(fù)利。 填空題 *_(答案：5)5、現(xiàn)在我們公司有個活動，就是把您的保單做一個升級，升級以后，您原來的這份保單只需交X年（與原繳費年期不同）就可以了。 填空題 *_(答案：8)6、自然災(zāi)害大部分保險公司都不敢保，只有少數(shù)的幾家公司，例如我們可以保。 填空題 *_(答案：2)7、市場上大部分的意外險都是消費型的。 填空題 *_(答案：3)8、我這里是老客戶服務(wù)中心的。 填空題 *_(答案：3)9、客戶：如果中途我不想?yún)⒓恿嗽趺崔k？坐席：那就不享受保障了（未告知屬于退保及有損失）。 填空題 *_(答案：16)10、今天給你推薦一個產(chǎn)品，在銀行存錢的同時，就能輕松享受一個保

15、障。 填空題 *_(答案：12)五、案例分析題（每空1分，共10分）電銷坐席A加保某新單時，質(zhì)檢通過成交錄音未發(fā)現(xiàn)明顯異常。后續(xù)期催繳中心聯(lián)系客戶催收老單續(xù)期保費時，客戶表示A銷售新單時，和自己有過私下聯(lián)系的行為，并告知自己“投保新單后，老保單無須再繳費。只要新單正常繳費，不會影響老單利益”，催繳中心聯(lián)系機構(gòu)和客戶解釋。機構(gòu)核實過程中發(fā)現(xiàn)，電銷坐席私下聯(lián)系及契約替換行為確實存在，聯(lián)系客戶安撫，客戶不接受安撫并投訴至當(dāng)?shù)乇O(jiān)管，要求2單均全額退保，服務(wù)機構(gòu)考慮銷售問題確實存在，按客戶意愿處理。該坐席該如何處罰？請根據(jù)提示，填空回答：（1-1）私下聯(lián)系違規(guī)導(dǎo)致監(jiān)管投訴，扣（）分， 填空題 *_(答案：12)（1-2）私下聯(lián)系違規(guī)導(dǎo)致監(jiān)管投訴，除了扣分之外，同時罰款（）元。 填空題 *_(答案：1200)（2-1）惡意契約替換違規(guī)導(dǎo)致監(jiān)管投訴，扣（）分， 填空題 *_(答案：12)（2-2）惡意契約替換違規(guī)導(dǎo)致監(jiān)管投訴，除了扣分之外，同時罰款（）元。 填空題 *_(答案：1200)（3）因惡意契約替換被投訴，原則上應(yīng)解除勞動合同，解除前（ ）（選填數(shù)字：0代表“無須”、1代表“必須”）扣罰。 填空題 *_(答案：1)（4