接待工作培訓(xùn)(52張)課件

1、接待工作3.1接待工作概述3.2宴請接待3.3技能訓(xùn)練教 學(xué) 目 的 通過學(xué)習(xí)，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；宴請接待的程序與禮儀；2、教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定；宴請座次的安排；技能訓(xùn)練。3.1 接待工作 3.1.1 內(nèi)容 1.以相應(yīng)規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客; 2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜; 3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動; 4.為來賓其他的合理要求提供服務(wù)等。 3.1.2 類型 1、按來訪對象的國

2、別分類 內(nèi)賓接待； 外賓接待3.1 接待工作 2、按來訪者有無預(yù)約分類 預(yù)約來訪者接待 未預(yù)約來訪者接待 3、按來訪對象的組織關(guān)系分類 上級來訪接待。 平級來訪接待。 下級來訪接待。 群眾來訪接待。案例導(dǎo)入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指

3、了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫?，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？3.1 接待工作 3.1.3 接待工作程序 1、接待前的準(zhǔn)備工作 （1）、心理準(zhǔn)備 “誠懇”的心情 合作的精神3.1 接待工作 （2）、物質(zhì)準(zhǔn)備 、環(huán)境準(zhǔn)備 包括前臺、會客室、辦公室、走 廊、樓梯。 、辦公用品的準(zhǔn)備 包括前廳和會客室提示： 最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達(dá)，就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快。3.1 接待工作（3）業(yè)務(wù)知

4、識和能力的準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況； 較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。3.1 接待工作 （4）了解來賓的基本情況。 包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、 民族、職務(wù)等。 （5）確定接待規(guī)格。 高規(guī)格接待； 對等接待； 低規(guī)格接待 相關(guān)知識 高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。相關(guān)知識 影響到接待規(guī)格確定的還有如

5、下一些因素 （1）對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。 （2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。 （3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。 接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見。 3.1 接待工作（6）、制定接待工作計(jì)劃 主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。 1）主要陪同人員； 2）主要工作人員； 3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量； 4）宴請時間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)； 5）會見、會談時間、地點(diǎn)、參與人員 形成的文件： 1、人員安排表 2、日程安排表 3、接待經(jīng)費(fèi)列支 （1）工作經(jīng)費(fèi) （2）住宿費(fèi) （

6、3）餐飲費(fèi) （4）勞務(wù)費(fèi) （5）交通費(fèi) （6）參觀、游覽、娛樂費(fèi)用 （7）紀(jì)念品費(fèi) （8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用 （9）其他費(fèi)用案例分析： 某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點(diǎn)大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了13。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演

7、示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項(xiàng)活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。 分析接待工作失敗的原因?3.1 接待工作2、接待工作的實(shí)施 （1）親切迎客 3S原則 （2）熱情待客 交談 引見 介紹（3）禮貌送客 出迎三步，身送七步 3.1 接待工作（4）接待過程中的次序禮儀要求 1）、就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。 2）、上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。4)、進(jìn)電梯時，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住

8、客人。5)、奉茶、遞名片、握手、介紹時，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)、進(jìn)門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進(jìn)。 3.1 接待工作(5)待客禮儀 1)秘書在引領(lǐng)客人時，自己要走在客人的左前方，相隔兩步到三步距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 3)安排好接待時客人的就座位置如下。 主客并排就座時，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。 主客對面而坐時，客人應(yīng)該坐在離門遠(yuǎn)的一邊或面對門的一邊。 主客對面坐，并且雙方與門的距離一樣時，以進(jìn)門面朝桌子時的右手一邊為客人，左手一邊為主人。 4)遞送茶飲。 客

9、人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的茶具。 遞杯子時要以右手為主，左手隨上。 遞杯子時切記手不能碰到杯口。 (6) 送客禮儀 1)主動幫助賓客確認(rèn)并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客小心提送到車上。 2)根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口或直至將客人送上車。 3)送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別。 4)秘書人員和上司一起送客時，要比上司稍后一步。 5)安放好行李后，向賓客作一下交代。 6)要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來!”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快!”等。 7)幫

10、助賓客關(guān)車門時，時間要恰到好處，不能太重，也不能太輕。 8)車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。 3.1 接待工作（7）、涉外活動禮賓次序安排 按身份與職務(wù)的高低排序 按字母順序排列 按代表團(tuán)抵達(dá)現(xiàn)場的時間先后排列 相關(guān)知識根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好： 1）資料準(zhǔn)備，主要包括來訪一方背景資料 ，同時應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。 2）食、宿、交通安排。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動中要用到的會議室等場所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時能提供利用。 4）為來訪人員準(zhǔn)備一些小

11、禮物。 5）取得其他部門的協(xié)作與配合。預(yù)約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待的具體做法主動迎接和問候了解情況發(fā)放賓客卡送客正確引導(dǎo)日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來訪者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客團(tuán)體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動接受任務(wù)了解來賓確定接待規(guī)格制訂計(jì)劃準(zhǔn)備工作 會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結(jié)參觀游覽案例導(dǎo)入2、天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進(jìn)晚餐。負(fù)責(zé)接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例

12、，安排桌次座位。這次宴會共設(shè)3桌(圓桌)，餐廳正面靠墻為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺放在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。 從此案例中得出什么教訓(xùn)？3.2 宴請接待3.2.1、宴請的目的可以是為某一個人，也可為某一件事。常見的有： 為代表團(tuán)來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動工、竣工等等。3.2.2、宴請的形式 根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請分為

13、：宴會、招待會、茶會、工作餐四種形式。 3.2 宴請接待3.2.3 宴請的籌劃與組織 1、確定宴請的對象、范圍和規(guī)格2、確定宴請的時間3、確定宴請地點(diǎn)4、印制分發(fā)請柬5、布置宴會廳6、菜譜安排原則7、合理安排座位與席次 排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。中式宴會的桌次安排當(dāng)有兩桌時，主桌、 次桌安排以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，以入門方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，居右之桌為上。 以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時，以正門為標(biāo)準(zhǔn)，里側(cè)之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌中式宴會的桌次安排當(dāng)有三桌時，主桌與次桌的安排居中為上。主桌的右手為上，左

14、手為下。即右高左低。門次桌主桌次桌門次桌主桌次桌中式宴會的桌次安排多桌的安排在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌主桌次桌次桌次桌每桌座次排列主位12345678只有一個主位的座次安排每桌座次排列有兩個主位的座次安排主位13578642第二主位（女主人）主位12568743第二主位（女主人）、迎客 秘書要提前到達(dá)宴會場所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。3.2.4 宴請程序、入席 人數(shù)較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。3.2.4 宴請程序、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備

15、好，一般主人先講，客人致答謝辭，客人也可在宴會中間致答謝辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。3.2.4 宴請程序、交談 主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。 5、散席主人應(yīng)送客人至大門口。3.2.5 赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時出席宴會2、儀表整潔3、按位落座 4、進(jìn)餐要求5、禮貌告別6、宴會后致謝討論1:2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完?！崩钊A說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下。”討論,應(yīng)該

16、如何擋駕?討論2:秘書張艷正在公司前臺接電話，電話是一個客戶打來的，事情較為復(fù)雜。這個時候進(jìn)來兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意?問題討論1、王珂是公司的的前臺秘書。上午9時，王珂還在接聽電話。這時來了兩位客人。前一位是未預(yù)約的，后一位是預(yù)約的。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。2、 某企業(yè)長期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應(yīng)求，其廠長進(jìn)京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡。其廠長此次再來，是否仍按原規(guī)格接待? 3某機(jī)電總公司擬召集外地各分公司負(fù)責(zé)人到總公司開會，會期3天。請擬定一接待計(jì)劃。

17、 問題討論 1有位在工藝品廠工作的管理者說，開放企業(yè)讓顧客來參觀要從嚴(yán)控制，包括顧客對象和參觀具體地點(diǎn)，否則會因企業(yè)機(jī)密外泄而損害企業(yè)利益。你怎樣看待這件事? 2宴請者在舉辦宴會時應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作? 3根據(jù)宴請的目的，為宴會設(shè)計(jì)一張藝術(shù)性較強(qiáng)的臺面裝飾圖。 祝學(xué)習(xí)進(jìn)步！激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一

18、次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持