小肥羊頂級(jí)店長培訓(xùn)教程課件

1、7/27/20221經(jīng)營管理執(zhí)行篇主講人:龍紅兵職稱：國家高級(jí)經(jīng)營管理師7/27/20222前言： 一個(gè)成功的店長,既是一個(gè)成功的管理者,也應(yīng)該是一個(gè)成功的經(jīng)營者，更是一個(gè)頂級(jí)的執(zhí)行者.管理和經(jīng)營往往是相輔相成,只有兩者達(dá)到和諧、統(tǒng)一才能達(dá)到效益最大化。準(zhǔn)確認(rèn)真地執(zhí)行總部的一切指令，是連鎖系統(tǒng)牢固不破的根據(jù)。7/27/20223品牌與營銷危機(jī)處理店面經(jīng)營店面法務(wù)7/27/20224品 牌 與 營 銷7/27/20225一、我是誰？二、我為誰？三、我能做什么？四、我能有什么？小肥羊品牌概述7/27/20226小肥羊品牌內(nèi)涵小肥羊品牌的外在形象品牌傳奇品牌愿景我是誰？7/27/20227祥和溫曖的

2、氛圍美善祥美食美形美器豐富的品種良好的就餐環(huán)境鮮美的口味良好的人員形象體貼周到的服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛善良友好友誼和諧吉祥關(guān)愛親情愛情友情小肥羊品牌內(nèi)涵7/27/20228小肥羊品牌的外在形象7/27/20229 在東經(jīng)11513-11706、北緯4302-4452的地方，有一片蒙語意為“丘陵地帶的河”的遼闊草原世界四大草原之一的錫林郭勒大草原。那里世代生活著元太祖成吉思汗的后裔和他們心愛的烏珠穆沁羊，現(xiàn)在是中國唯一被聯(lián)合國教科文組織納入國際生物圈監(jiān)測(cè)體系的草原自然保護(hù)區(qū)。 在那片神奇的土地上，有一種傳承了英雄血統(tǒng)的羊肉涮食方法跨越700年時(shí)空流傳至今。 有著18萬平方公里優(yōu)質(zhì)天然草場(chǎng)面積的錫林郭

3、勒大草原上，散養(yǎng)的烏珠穆沁羔羊生活在純天然0污染的環(huán)境中，吃的是146種優(yōu)良牧草，其中有 87種都是可食用的野生藥用植物，喝的是來自17個(gè)飲用水源保護(hù)區(qū)的天然礦泉水，呼吸的是自由而純凈的草原新鮮空氣，試想這樣的羊肉怎能不細(xì)嫩肥美、 營養(yǎng)豐富、自然健康！來自成吉思汗故鄉(xiāng)的天賜美味品牌傳奇7/27/202210健康美味，世界共享。品牌愿景7/27/202211 小肥羊的品牌核心價(jià)值 小肥羊的品牌體驗(yàn)我為誰？7/27/202212快樂你我他健康 100%核心價(jià)值美味不打折小肥羊的品牌核心價(jià)值7/27/202213小肥羊品牌體檢7/27/202214小肥羊的企業(yè)使命小肥羊的生存價(jià)值我能做什么？7/27

4、/202215圍繞如何提升客流、鞏固客源所進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。1、餐飲營銷的概念7/27/202216擴(kuò)大知名度提升美譽(yù)度增加滿意度保持忠誠度2、餐飲營銷的目標(biāo)7/27/202217不蘸小料涮羊肉 產(chǎn)品訴求標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然還是小肥羊 行業(yè)地位天然美食 健康享受 質(zhì)量訴求.中國美食 世界共享 品牌訴求分享小肥羊 分享真善美 品牌文化3、小肥羊品牌營銷發(fā)展思路7/27/202218營銷主題分享吉祥 分享快樂 分享美味分享健康 分享愛情 分享親情 分享榮耀 分享財(cái)富 分享奧運(yùn)4、小肥羊系列感恩分享主題營銷活動(dòng)7/27/202219對(duì)外傳播主線：走向世界的中國美食 口號(hào): 中國美食 世界共享對(duì)內(nèi)傳播主線：讓我

5、們一起分享 口號(hào): 分享幸福 分享小肥羊回報(bào)消費(fèi)者增加消費(fèi)粘性打造全球品牌提升品牌價(jià)值傳播方式7/27/202220主題方向內(nèi)容促銷方式分享吉祥- 如意(中秋)小肥羊利用傳統(tǒng)節(jié)日,讓吉祥文化潛移默化贈(zèng)送節(jié)日紀(jì)念品草原民族表演精彩紛呈分享快樂- 盡在小肥羊同學(xué)之情,朋友之誼,到小肥羊盡享歡樂歡樂分享紀(jì)念墻,聚會(huì)照片展示/民族表演分享美味- 快樂驛站小肥羊美食驛站站站有禮草原驛站圖+集齊6個(gè)標(biāo)簽+卡通羊娃娃大禮包分享健康- 中國美食養(yǎng)生之道綠色健康飲食,健康身體保障.小肥羊產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)猜相關(guān)健康知識(shí)竟答(答對(duì)免單)十大分享主題：分享幸福 分享小肥羊7/27/202221主題方向內(nèi)容促銷方式分享愛情-

6、沸騰的火鍋、沸騰的心因?yàn)閻鄢孕》恃蚨鴲凵纤?她)贈(zèng)送情侶紀(jì)念品情侶專座、情侶套餐分享親情- 溫馨一家,家庭自助、其樂融融推出家庭套餐組合贈(zèng)送火鍋底料一份分享榮耀- 小肥羊?yàn)閄XX干杯國家榮譽(yù)、 民族驕傲 香港回歸紀(jì)念等等都值得我們一起去分享榮耀大力度贈(zèng)券促銷分享財(cái)富- 祝賀小肥羊成功上市小肥羊上市抽獎(jiǎng)、抽紅包、好運(yùn)連連分享-7/27/202222（1）尋找短板，自我完善（2）影響滿意度的主要因素（3）核心的營銷理念（4）質(zhì)量營銷（5）服務(wù)營銷（6）大客戶營銷（7）文化營銷（8）小肥羊節(jié)日營銷活動(dòng)5、餐飲企業(yè)應(yīng)如何營銷7/27/202223（1）、尋找短板，自我完善 木桶原理：一只木桶的盛水量取

7、決與最短的那塊木板。 木桶原理告訴我們要找出系統(tǒng)的短板薄弱環(huán)節(jié)）， 并致力與補(bǔ) 短（改善薄弱環(huán)節(jié)） 7/27/202224（2）、影響滿意度的主要因素 吃美味（口味、出品、潔凈度、新鮮度） 吃營養(yǎng)（安全性、環(huán)保性、天然綠色、營養(yǎng)搭配） 吃環(huán)境（溫度、舒適度、美觀度） 吃文化（裝修品位、風(fēng)格、營造氣氛）人類的飲食歷程四個(gè)階段用“肚子”吃用“嘴巴”吃用“腦子”吃用“眼睛”吃7/27/202225（3）、核心的營銷理念 以顧客為中心 顧客滿意度是衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)全員營銷理念7/27/202226（7）文化營銷 文化是生產(chǎn)力，是營銷的至高境界。就是讓顧客川流不息地光顧你的企業(yè)，使用你的產(chǎn)品和享受你提

8、供的服務(wù)，同時(shí)能帶來他的 親朋好友和同事。7/27/202227（8）、小肥羊節(jié)日營銷活動(dòng) 豐富多彩的節(jié)假日營銷活動(dòng)使餐廳產(chǎn)生親切感、溫馨感7/27/202228危 機(jī) 處 理7/27/202229 危機(jī)事件是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的突發(fā)性事件，這種事件及其后果可能對(duì)公司及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害和負(fù)面影響。 什么是危機(jī)事件?7/27/202230 對(duì)危機(jī)事件的有效處理有助于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)、客戶和員工面前樹立穩(wěn)定、可信、可依賴等重要形象。而對(duì)于突發(fā)的機(jī)事件如果處理和溝通不當(dāng)或應(yīng)對(duì)不及時(shí)，將極大危害企業(yè)的品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展，造成嚴(yán)重后果。 為什么要重視危機(jī)事件的處理?7/27/202

9、231危機(jī)事件常見的幾種類型一、日常消費(fèi)者的投訴或員工與公司不和狀告公司引發(fā)的危機(jī)。代表案例如寶潔SK-II危機(jī)，江西消費(fèi)者將寶潔告上法庭，原因是使用SK-II產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)皮膚灼傷。又如宜家危機(jī)，由于一位北京消費(fèi)者向媒體反映，其宜家購買的商品兩周都沒有送到，隨后眾多類似的投訴引發(fā)了宜家來華后的首次危機(jī)。 7/27/202232二、國外發(fā)生的問題通過新聞報(bào)道引發(fā)國內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)。代表案例如高露潔危機(jī)，有報(bào)道稱,美國科學(xué)家發(fā)現(xiàn)高露潔牙膏中含有可能致癌的物質(zhì)，而實(shí)際這個(gè)報(bào)道來自英國一份不入流的小報(bào)。又如強(qiáng)生危機(jī)的起因是印度食品藥物管理部門在嬰兒油等多種強(qiáng)生產(chǎn)品中發(fā)

10、現(xiàn)了對(duì)嬰兒有害的石蠟油等化學(xué)成分，要求強(qiáng)生公司取消部分產(chǎn)品的“嬰兒使用”標(biāo)志。 危機(jī)事件常見的五種類型7/27/202233三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量問題或違法行為引發(fā)的危機(jī)。代表案例如光明牛奶危機(jī)，鄭州市食品藥品安全委員會(huì)發(fā)表書面調(diào)查文件稱，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫存奶進(jìn)行再加工。而肯德基的“蘇丹紅”危機(jī)也是質(zhì)檢部門在其新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡中檢出“蘇丹紅”成分。 危機(jī)事件常見的五種類型7/27/202234四、民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)。如麥當(dāng)勞播出的一則電視廣告中含有消費(fèi)者向商家下跪乞求優(yōu)惠的鏡頭，網(wǎng)絡(luò)上更是掀起批判風(fēng)潮。又如有媒體報(bào)道朝日啤酒等日本大企業(yè)資助日本右翼

11、修改歷史教科書、篡改日軍侵華歷史，長春市的部分超市和餐飲店開始停售朝日啤酒。危機(jī)事件常見的五種類型7/27/202235五、安全生產(chǎn)方面引發(fā)的危機(jī)。代表案例有山西煤礦爆炸和富力地產(chǎn)建筑工人事故等。 危機(jī)事件常見的五種類型7/27/202236、以顧客為中心原則、冷靜、及時(shí)性原則、公正客觀性原則 、以人為本的原則、維護(hù)名譽(yù)原則 危機(jī)事件的處理原則7/27/202237、態(tài)度一定要友善 對(duì)于顧客的詢問或批評(píng)，要虛心接受，耐心解答，不得有不耐煩、不禮貌的言行。 、化抱怨為玉帛、化投訴為商機(jī) 妥善處理顧客的投訴與不滿，當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，70%的人會(huì)再次光顧，90%的人會(huì)光顧，同時(shí)會(huì)把滿意的情形告訴5個(gè)人。

12、吸引一位新顧客所花費(fèi)的力量成本是保有一位老顧客的六倍。、杜絕媒體的負(fù)面報(bào)道 一旦發(fā)生危機(jī)事件應(yīng)首先與當(dāng)事人協(xié)商解決，防止媒體的介入。如無法阻止媒體介入，應(yīng)及時(shí)與記者溝通,避免事態(tài)擴(kuò)大，導(dǎo)致在報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒體上發(fā)布對(duì)公司不利的消息對(duì)于重要的或者不能避免媒體介入的危機(jī)事件，應(yīng)有效的與媒體進(jìn)行溝通，通過媒體對(duì)輿論的引導(dǎo)作法改變公眾在事件中不利于企業(yè)的看法，或者形成對(duì)這個(gè)事情更客觀更具體的看法，而不是做不利于企業(yè)發(fā)展的報(bào)道。危機(jī)事件的處理技巧7/27/202238、充分尊重、善于傾聽、表示同情，從道歉入手、盡快平息憤怒、盡可能當(dāng)場(chǎng)解決、感謝批評(píng)、落實(shí)處理措施、改進(jìn)提高、善于補(bǔ)救、學(xué)會(huì)用法律

13、保護(hù)自己投訴的處理技巧7/27/202239、投訴是公司不花錢的“啄木鳥”、投訴可以幫助發(fā)現(xiàn)問題、可以提供改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)忠誠度、可以改善服務(wù)水平，提高管理水平正確的心態(tài)面對(duì)投訴7/27/202240對(duì)危機(jī)的爆發(fā)要有敏感性對(duì)危機(jī)的處理要有靈活性7/27/202241店 面 經(jīng) 營7/27/202242銷售定義 銷售是指產(chǎn)品生產(chǎn)者向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，引起其興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為的活動(dòng)。7/27/202243對(duì)外銷售對(duì)內(nèi)銷售7/27/202244對(duì)外銷售(提高客流量)營銷活動(dòng)策劃顧客的拜訪自我的完善顧客檔案的建立7/27/202245自 我 完 善1、產(chǎn)品的完善2、價(jià)格的完

14、善3、服務(wù)的完善4、環(huán)境的完善7/27/202246營銷活動(dòng)的策劃活動(dòng)的策劃一定要在對(duì)我們的品牌理解非常深刻的基礎(chǔ)上抓住事件做營銷，我們的目的是讓更多的顧客知道我們的特色，我們的文化，以我們特有的美味、健康、文化、品位來吸引顧客，增加我們的客流量。7/27/202247發(fā)現(xiàn)可能的目標(biāo)顧客，并進(jìn)行篩選計(jì)劃準(zhǔn)備商定交易處理異議介紹產(chǎn)品和服務(wù)開始洽談連續(xù)銷售顧客拜訪過程：顧客拜訪：7/27/202248客戶拜訪基本技巧：1、熟知產(chǎn)品概況，包括企業(yè)資源；2、了解行業(yè)基本情況，能回應(yīng)客戶有關(guān)企業(yè)參照目標(biāo)的問詢；3、銷售人員的自我推銷；4、創(chuàng)造一個(gè)輕松友好的談話氣氛；5、理解顧客的需求和特殊要求；7/27

15、/2022496、能為客戶提出有效的建議（可建議試餐等）；7、做出適當(dāng)?shù)某兄Z；8、使用標(biāo)準(zhǔn)餐價(jià)；9、使用專業(yè)的銷售手冊(cè)和備忘錄；10、說明確認(rèn)的方式和時(shí)間7/27/202250客戶拜訪過程：開場(chǎng)推進(jìn)結(jié)束7/27/202251開場(chǎng)三步曲：目的 好處 確認(rèn)總結(jié)和確認(rèn)建議下次行動(dòng)步驟，并確認(rèn)結(jié)束拜訪：7/27/202252對(duì)客人的影響區(qū)域：結(jié)論質(zhì)量可信度個(gè)人/政策影響 產(chǎn)品價(jià)格7/27/202253關(guān)鍵點(diǎn)：理解客人需求 清楚客人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 提供產(chǎn)品及服務(wù)方案，供客人挑選提高方案吸引性 提前準(zhǔn)備/有新意 讓客人參與方案的討論7/27/202254輔助銷售的工具：餐廳宣傳小冊(cè)子（通常包括：餐廳簡介、圖片、

16、地址、電話、聯(lián)系人等）標(biāo)準(zhǔn)銷售手冊(cè)（標(biāo)準(zhǔn)套餐菜單與價(jià)格、輔助服務(wù)內(nèi)容與報(bào)價(jià)、會(huì)議服務(wù)類型與報(bào)價(jià)等）確認(rèn)信有時(shí)可以帶些小禮品7/27/202255顧客檔案的建立：檔案的信息來源：電話預(yù)定定餐名片上門拜訪（客人拋繡球后）客人互相交談服務(wù)人員與客人交談等7/27/202256檔案的內(nèi)容明細(xì)：姓氏電話單位用餐性質(zhì)餐標(biāo)特殊日期消費(fèi)次數(shù)客人偏好和禁忌車牌號(hào)客人外型、著裝、語言特征消費(fèi)明細(xì)（菜單）檔案需要經(jīng)常溫習(xí)，持續(xù)補(bǔ)充7/27/202257對(duì)內(nèi)銷售是鼓勵(lì)現(xiàn)有客人在不違背自己意愿的前提下，最大限度地消費(fèi)。同時(shí)，他們還樂于再次光顧。餐廳對(duì)內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入。做這樣的飲食生意需要有令人愉快的、能干的

17、服務(wù)人員在熱情、輕松、友好的氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品對(duì)內(nèi)銷售（提高人均消費(fèi)）何為對(duì)內(nèi)銷售7/27/202258主動(dòng)銷售要求服務(wù)人員有應(yīng)變能力。當(dāng)顧客已決定要什么時(shí)，絕對(duì)沒有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點(diǎn)菜時(shí)不知道該點(diǎn)什么，這就需要給予適當(dāng)?shù)膸椭?。關(guān)于主動(dòng)銷售7/27/202259增加高利潤的食品和飲品的銷售量；提高顧客帳單平均消費(fèi)額（包括食品和飲品）。主動(dòng)銷售的目標(biāo)7/27/202260增加高利潤菜品銷量的主動(dòng)銷售方法是：服務(wù)人員在將菜單呈遞予顧客時(shí)，就將顧客的注意力吸引到在這些菜品上，并進(jìn)行介紹；這在餐廳對(duì)菜單中想多銷售的菜品進(jìn)行精心設(shè)計(jì)后，效果會(huì)更好。增加高利潤菜品銷

18、量的方法7/27/202261飲品具有很高的邊際貢獻(xiàn)；為了有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須：確實(shí)知道可提供的飲品；懂得飲品的知識(shí)（產(chǎn)地、制作主料、酒精度等）；懂得如何建議銷售（與顧客、與食品的配合）；掌握飲品服務(wù)技術(shù)為了最有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)！飲品的銷售7/27/202262不知怎樣銷售不知銷售什么不想銷售服務(wù)人員為什么不想銷售？7/27/202263首先要解決7/27/202264挖掘需求 找出顧客真正的需要吻合需求 產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施與顧客需求匹配達(dá)成認(rèn)可 以堅(jiān)定的方式獲得對(duì)方承諾銷售三步曲7/27/202265服務(wù)者的自我銷售 ：好的儀表、正確的站姿、自信的神態(tài)-；先預(yù)計(jì)，再銷

19、售；要有針對(duì)性；要時(shí)刻為客人著想，同時(shí)兼顧餐廳利益；記注：高利潤的菜會(huì)令客人覺得不實(shí)惠；正確的銷售技術(shù)7/27/202266間接銷售法 將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供客人選擇。分析法 - 將某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味別、特性詳細(xì)介紹給客人。讓客人做決定。直接銷售法 將一種菜肴直接介紹給客人，可以肯定性語言。此種方法適用于常客。銷售方法包括：7/27/202267通過對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，利用能使顧客感覺到印象深刻的語言，從而提高顧客的購買欲望，滿足他們的要求，促使顧客來享用和購買我們的產(chǎn)品建議性銷售7/27/202268當(dāng)顧客決定購買某一產(chǎn)品時(shí)，建議另一種與之相匹配的產(chǎn)品“不詢問，得不

20、到，多詢問，多得到”捆綁銷售7/27/202269在顧客原有購買決定的情況下，銷售利潤更高產(chǎn)品；或銷售更大的量；或潛在價(jià)值更高的產(chǎn)品，如：向電話預(yù)定的客人介紹宴會(huì)菜單；向雅間剛落座的顧客介紹宴會(huì)菜單；向單桌滿意的顧客介紹下一次的多桌宴請(qǐng)菜單；向很想體面宴請(qǐng)的顧客介紹上一級(jí)產(chǎn)品7/27/202270成功銷售七步驟歡迎點(diǎn)單其它選擇建議描述觀察顧客反應(yīng)鼓勵(lì)達(dá)成一致查看滿意度7/27/202271第二要解決7/27/202272特征：我們的產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)施優(yōu)點(diǎn)：某種產(chǎn)品或服務(wù)或設(shè)備獨(dú)有的屬性益處：優(yōu)點(diǎn)與特征給顧客帶來的好處對(duì)特征、優(yōu)點(diǎn)、益處的描述7/27/202273不要：夸大事實(shí)滔滔不絕，講太多用術(shù)

21、語，用行話，讓顧客聽不懂消極推銷抬高高價(jià)產(chǎn)品，貶低低價(jià)產(chǎn)品講太快，象背課文介紹產(chǎn)品益處時(shí)：7/27/202274介紹菜單包括以下六個(gè)方面：類型、種類出處、與什么相似味道、用料加工程序成品的樣子營養(yǎng)特征如何介紹菜單內(nèi)容？7/27/202275試探式結(jié)束肯定式結(jié)束選擇式結(jié)束假設(shè)式結(jié)束達(dá)成認(rèn)可的技巧7/27/202276什么是目標(biāo)菜品？銷售目標(biāo)菜品7/27/202277幫助顧客購買7/27/202278銷售什么？特征益處優(yōu)點(diǎn)7/27/202279如何選擇目標(biāo)菜品？需要關(guān)注排行榜7/27/202280銷售價(jià)格實(shí)際成本（采購價(jià)格）定貨成本準(zhǔn)備時(shí)間烹制食品所需的技術(shù)保存時(shí)間耗損及余下不能用的部分使菜品利潤

22、高或低的原因：7/27/202281積極與消極的購買信號(hào)戰(zhàn)勝顧客的猶豫心理檢查顧客的滿意度如何處理反對(duì)意見？7/27/202282第三要解決7/27/202283收集信息并評(píng)估結(jié)果做周總結(jié)并做指導(dǎo)建立銷售角（評(píng)比墻）給予獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)服務(wù)人員渴望銷售7/27/202284如何選擇獲獎(jiǎng)?wù)叽_定獎(jiǎng)品如何進(jìn)行發(fā)獎(jiǎng)儀式公開宣傳發(fā)獎(jiǎng)儀式7/27/202285做 好市 場(chǎng) 調(diào) 研7/27/202286什么是市場(chǎng)調(diào)研7/27/202287 市場(chǎng)調(diào)研是一種“意識(shí)” 市場(chǎng)調(diào)研是一種“態(tài)度” 市場(chǎng)調(diào)研是一種“方法” 什么是市場(chǎng)調(diào)研案例7/27/2022881950年初的，朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)到了劍拔弩張、一觸即發(fā)的時(shí)刻。美國政府就發(fā)

23、動(dòng)朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)中國會(huì)否出兵的問題展開了反復(fù)的討論。討論的結(jié)果認(rèn)為中華人民共和國剛剛成立，百廢待興，自顧不暇，不會(huì)也不敢出兵。 當(dāng)時(shí)，美國對(duì)華政策研究室接到一個(gè)秘密情報(bào)：著名的決策咨詢機(jī)構(gòu)蘭德公司，集中了大量人力和財(cái)力研究出了一項(xiàng)對(duì)美國來說非常有用的課題，“如果美國出兵朝鮮，中國的態(tài)度將如何”？研究成果出來以后，打算把它賣給美國。據(jù)說這個(gè)成果只有一句話，卻索價(jià)500萬美元（當(dāng)時(shí)折合一架最好的戰(zhàn)斗機(jī)）。用500萬美元買一句話，美國人認(rèn)為簡直是發(fā)瘋，他們一笑置之。 案例A：“中國將出兵朝鮮”7/27/202289朝鮮停戰(zhàn)后， 美國國會(huì)開始辯論“究竟出兵朝鮮是否有必要”的時(shí)候，才有人想起蘭德公司的研究成果

24、。美國才以300萬美元有資料為280萬元買下蘭德公司的研究成果。其實(shí)最終的研究成果只有7個(gè)字：“中國將出兵朝鮮?！绷砀搅?80頁的論證材料。美軍侵朝司令麥克阿瑟談起這件事時(shí)大為感慨地說：“我們最大的失策是：舍得幾百億美元和數(shù)十萬軍人的生命，卻吝惜一架戰(zhàn)斗機(jī)的代價(jià)?！?/27/202290帕林是柯的斯出版公司的經(jīng)理，本世紀(jì)初，他就在公司設(shè)立了世界上最早的調(diào)研組織。當(dāng)時(shí)，柯的斯公司的業(yè)務(wù)代表向美國鼎鼎有名的Campbell湯料公司推銷“星期六郵刊”的廣告版面。但對(duì)方告訴他：郵刊不是湯料公司的好媒體，因?yàn)猷]刊的主要讀者是工薪階層，而Campbell的湯則是高收入家庭購買為主。工薪階層主婦為了省錢，往

25、往自己湊合著自己燒湯，只有高收入家庭才愿意花10美分買已經(jīng)調(diào)配好的Campbell湯。帕林要想辦法反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。為此，他抽取了一條垃圾運(yùn)輸線，讓人從該線路的各個(gè)垃圾堆中收集湯料罐，他發(fā)現(xiàn)從富裕區(qū)收集到的湯料罐幾乎沒有，因?yàn)楦辉＜彝タ偸亲屍腿藙?dòng)手準(zhǔn)備湯料。大部分湯料罐從藍(lán)領(lǐng)區(qū)收集到，帕林認(rèn)為對(duì)藍(lán)領(lǐng)階層的婦女來說，節(jié)約做湯時(shí)間可以更多地為家人做衣服或者其它掙錢的活。在擺出這些發(fā)現(xiàn)后，Campbell很快成為郵刊的廣告客戶。從此垃圾調(diào)研法就產(chǎn)生了。 案例B： “垃圾 不只是垃圾”7/27/202291調(diào)查了解客戶滿意度意見箱或本調(diào)查問卷服務(wù)人員收集7/27/202292店面經(jīng)理法律培訓(xùn)材料小肥羊法

26、務(wù)中心7/27/202293目 錄店面和顧客的糾紛店面和房東的糾紛店面和員工的糾紛7/27/202294一、與顧客的糾紛（一）、餐飲服務(wù)、菜肴有質(zhì)量問題案例：1、北京蜀國演義酒樓福壽螺案2、服務(wù)員添加酒精、加湯、倒水等傷害事件3、食物中出現(xiàn)異物事件 7/27/202295預(yù)防及處理：1、嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，杜絕或減少菜品質(zhì)量問題；2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員的溝通技巧，避免態(tài)度生硬；3、服務(wù)員應(yīng)在認(rèn)真了解、檢查后及時(shí)報(bào)上級(jí)主管，初步判斷屬客觀事實(shí)、無理取鬧還是敲詐。如屬客觀事實(shí)，由雙方協(xié)商解決；如屬無理取鬧或敲詐，有理有利有節(jié)據(jù)理力爭(zhēng)，必要時(shí)報(bào)警。（如刀片割舌敲詐案、杭州綠頭蒼蠅案）7/27/202296

27、（二）餐飲店設(shè)施設(shè)備有問題案例：1、玻璃門傷人事件；2、樓梯（私自改造，高度不一）傷人事件；碰頭事件；（吉林白山市私建樓梯不符合安全標(biāo)準(zhǔn)摔死顧客案、北京張生記酒樓摔人案）3、灶具燙人事件（星河城醫(yī)生燙手案）；4、地面濕滑摔人案（員工和顧客均有）；5、煤氣罐泄漏煤氣事件；預(yù)防及處理：1、及時(shí)維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。避免因設(shè)施設(shè)備瑕疵給顧客造成傷害；地面2、擺放、張貼警示標(biāo)識(shí)；3、要求服務(wù)員、清潔工及時(shí)提示；7/27/202297（三）餐飲店管理問題案例一、顧客隨身財(cái)物丟失（錢包、手機(jī)等）；預(yù)防措施：1、服務(wù)員口頭提示顧客注意自身財(cái)物；2、店內(nèi)張貼警示標(biāo)識(shí)；3、提供椅套；4、培訓(xùn)員工提高警惕，減少偷盜

28、事件；案例二、顧客車輛被盜或損壞，車內(nèi)財(cái)物丟失；（成都店車輛丟失、大連店車輛其他顧客損壞、菜市口店車輛員工損壞）預(yù)防措施：1、停車地設(shè)立警示牌，聲明“免費(fèi)停車、自行保管，車內(nèi)勿留貴重物品，店面不負(fù)看管責(zé)任”；2、保安盡力看護(hù)，遇有情況要詢問、盡力制止、及時(shí)通知顧客或報(bào)警 ；3、保安、員工未經(jīng)店經(jīng)理許可不得代顧客泊車。案例三、北京一飯店喜宴和喪宴同時(shí)舉辦事件；7/27/202298（四）顧客自帶酒水、一次性消毒筷問題案例：成都紅天鵝火鍋店開瓶費(fèi)糾紛、南京一次性消毒筷糾紛預(yù)防措施：1、在醒目位置公布“謝絕自帶酒水”，菜單上標(biāo)識(shí)“店方供應(yīng)免費(fèi)非一次性消毒筷”，保障顧客的知情權(quán)；2、服務(wù)員履行對(duì)顧客的

29、告知義務(wù)，提示上款內(nèi)容；3、解釋如允許顧客自帶酒水或食品就餐，一旦發(fā)生衛(wèi)生質(zhì)量問題，責(zé)任難以明確。 7/27/202299（五）其他安全保障義務(wù)案例：1、散客打架造成他人婚禮受到影響事件；2、顧客飲酒過量無人照顧導(dǎo)致死亡引發(fā)的糾紛；3、顧客店內(nèi)打架傷害事件；預(yù)防措施：1、及時(shí)制止違法犯罪行為，及時(shí)報(bào)警。經(jīng)營者要為在其經(jīng)營場(chǎng)所的消費(fèi)者遭遇的外來暴力“埋單”屬于商業(yè)行為中非常正常的風(fēng)險(xiǎn)，需要經(jīng)營者樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。而且，經(jīng)營者應(yīng)該制定意外事件應(yīng)急措施制度，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過提高服務(wù)質(zhì)量、安全管理，在一定程度上防范、消化這些風(fēng)險(xiǎn)。 2、像商場(chǎng)、酒店、娛樂等以公眾為服務(wù)對(duì)象的行業(yè)，有必要建立保險(xiǎn)機(jī)制，以

30、分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)消費(fèi)者利益。7/27/2022100總結(jié)：店面應(yīng)該盡力做到：1、提高服務(wù)質(zhì)量，通過分析容易發(fā)生糾紛或已發(fā)生糾紛的原因，改善服務(wù)質(zhì)量或改善服務(wù)硬件，如：地面打滑（增加防滑墊）、服務(wù)員態(tài)度生硬缺乏溝通技巧（培訓(xùn)服務(wù)員）、產(chǎn)品（菜肴）質(zhì)量（嚴(yán)格部門把關(guān)杜絕或減少類似問題發(fā)生）。2.建立顧客意見宣泄渠道，舒緩與顧客的情緒，避免發(fā)生糾紛或發(fā)生激烈沖突。3.發(fā)生糾紛后應(yīng)當(dāng)注意的問題（1）遵守負(fù)責(zé)人制度，應(yīng)當(dāng)告之員工，任何人在未得到公司許可不得擅自主張、擅自許諾、擅自談話、擅自簽署材料。（2）加強(qiáng)溝通，了解糾紛原因，判斷顧客目的，及時(shí)處理，把握原則性與靈活性的原則，爭(zhēng)取在萌芽狀態(tài)解決。7/