客源規(guī)劃課件

1、客源規(guī)劃第1頁(yè)關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求第4頁(yè)潛客開(kāi)發(fā)技巧潛客管理技巧本牌保有客戶(hù)它牌保有客戶(hù)客源管理第5頁(yè)問(wèn)題與思考野馬汽車(chē)的客戶(hù)來(lái)源的主要渠道有哪些？第6頁(yè)潛客開(kāi)發(fā)的技巧3、電話(huà)1、客戶(hù)拜訪(fǎng)2、2、精準(zhǔn)傳播4、個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)潛客開(kāi)拓方式第7頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)定義確定拜訪(fǎng)目標(biāo)對(duì)象確定拜訪(fǎng)達(dá)成目標(biāo)拜訪(fǎng)后分析及跟催計(jì)劃潛客開(kāi)發(fā)的技巧第8頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)原則初次拜訪(fǎng)不以銷(xiāo)售為目的事先預(yù)約或者你讓對(duì)方覺(jué)得你是有預(yù)約的了解對(duì)方背景（想想有哪些途徑？）準(zhǔn)時(shí)（進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)）潛客開(kāi)發(fā)的技巧第9頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備練好口才打開(kāi)陌生人

2、的嘴讓您的話(huà)具有震撼力每天交四個(gè)朋友準(zhǔn)備好公司產(chǎn)品知識(shí)，攜帶材料準(zhǔn)備好促銷(xiāo)信息及材料了解拜訪(fǎng)對(duì)象的背景及材料練習(xí)拜訪(fǎng)及異議處理話(huà)術(shù)潛客開(kāi)發(fā)的技巧第10頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)建立客戶(hù)檔案潛客開(kāi)發(fā)的技巧姓名電話(huà)意向車(chē)型行業(yè)來(lái)源比較車(chē)型I認(rèn)識(shí)興趣決策者影響者使用者家庭狀況II熟悉售后服務(wù)人員簽字客戶(hù)人員簽字使用狀況反饋推薦記錄客戶(hù)分類(lèi)III售車(chē)IV維系記錄要點(diǎn)第11頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)正式拜訪(fǎng)客戶(hù)的步驟專(zhuān)業(yè)之服裝儀容，充滿(mǎn)熟識(shí)與笑容親切自然地問(wèn)好，表明身份與來(lái)意輕松活題、適當(dāng)恭維，營(yíng)造氣氛請(qǐng)教客戶(hù)基本資料，探詢(xún)購(gòu)車(chē)計(jì)劃傾聽(tīng)客戶(hù)需求，依客戶(hù)的需求說(shuō)明欣然接受客戶(hù)的建議邀請(qǐng)來(lái)展廳或展場(chǎng)謹(jǐn)記，陌生接觸后要在最短

3、時(shí)間建立檔案潛客開(kāi)發(fā)的技巧第12頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)正式拜訪(fǎng)客戶(hù)的要點(diǎn)潛客開(kāi)發(fā)的技巧稱(chēng)呼對(duì)方的名自我介紹感謝對(duì)方的接見(jiàn)寒喧表達(dá)拜訪(fǎng)的理由講贊美及詢(xún)問(wèn)第13頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)接近客戶(hù)自我測(cè)驗(yàn)打招呼是否面帶笑容是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)對(duì)方是否熱忱有勁自我介紹是否有介紹自己的名字是否有介紹自己的公司是否正確交遞名片潛客開(kāi)發(fā)的技巧第14頁(yè)第一類(lèi)：客戶(hù)拜訪(fǎng)接近客戶(hù)自我測(cè)驗(yàn)感謝對(duì)方接見(jiàn)是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn)寒喧是否稱(chēng)贊對(duì)方是否說(shuō)一些對(duì)方感興趣的話(huà)題表達(dá)拜訪(fǎng)的理由是否自信地說(shuō)出拜訪(fǎng)的理由潛客開(kāi)發(fā)的技巧第15頁(yè)第二類(lèi)：精準(zhǔn)傳播撰寫(xiě)信函、短信的主要技巧要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)要引起客戶(hù)的興趣及好奇心不要過(guò)于表露希望拜訪(fǎng)客戶(hù)的迫切心在

4、潛移默化中向客戶(hù)闡述文字中的目的潛客開(kāi)發(fā)的技巧第16頁(yè)第二類(lèi)：精準(zhǔn)傳播直郵通過(guò)有效的形式和內(nèi)容吸引潛在客戶(hù)采取對(duì)車(chē)行有利的行動(dòng)是直郵的最直接的和重要的目的，其次要實(shí)現(xiàn)對(duì)周?chē)擞绊懙哪康模谌梢赃_(dá)到激活數(shù)據(jù)庫(kù)的目的。1引導(dǎo)行動(dòng)：通過(guò)獨(dú)特的郵件形式，有吸引力的內(nèi)容，有價(jià)值的利益點(diǎn)誘導(dǎo)讀者采取行動(dòng)。收集信息，加強(qiáng)聯(lián)系，獲得推薦，領(lǐng)取獎(jiǎng)品，采購(gòu)產(chǎn)品。2種子計(jì)劃：在郵件中提出難以抗拒的好處，利益，價(jià)值導(dǎo)致客戶(hù)向周?chē)娜送扑]的行動(dòng)就是種子計(jì)劃。常見(jiàn)的有贈(zèng)送客戶(hù)已經(jīng)有的小禮品，拿的出手送別人的紀(jì)念品等。3激活數(shù)據(jù)：最后一個(gè)直郵的目的就是將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)激活，獲得客戶(hù)目前的動(dòng)態(tài)情況，并設(shè)計(jì)后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)步驟。直

5、郵是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段中重要的一個(gè)發(fā)展領(lǐng)域。西方所有郵件中的44%為以銷(xiāo)售為目的的直郵。包括產(chǎn)品目錄，回訪(fǎng)要求，信息采集，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，小型禮品等。潛客開(kāi)發(fā)的技巧第17頁(yè)第二類(lèi)：精準(zhǔn)傳播直郵（舉例）北星行將開(kāi)創(chuàng)為客戶(hù)服務(wù)的新紀(jì)元尊敬的 閣下：見(jiàn)信愉悅！ 我是北星行客戶(hù)經(jīng)理張百惠。希望此信能夠穩(wěn)妥地到達(dá)您的手中，使您全面了解作為我公司第一批重點(diǎn)客戶(hù)所能享受到的與眾不同的收獲。 北京北星行汽車(chē)銷(xiāo)售中心系梅賽德斯奔馳（中國(guó)）有限公司指定的北京、天津地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。公司一向致力于引進(jìn)世界最高水準(zhǔn)的梅賽德斯奔馳客戶(hù)服務(wù)體系，使我們的用戶(hù)身在北京也可享受到德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中及售后服務(wù)。此次公司為一批本城精英指定了

6、專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)及溝通渠道，也是這一努力的最新體現(xiàn)。 作為您的客戶(hù)經(jīng)理，我將盡力為您搭建與本公司乃至梅賽德斯奔馳品牌之間的橋梁，給您帶來(lái)意想不到的收獲。在此我衷心希望您能在百忙之中填寫(xiě)附上的反饋信息表，相信我們今后的交流一定會(huì)是愉快而美好的。同時(shí)，為表達(dá)對(duì)您的敬意，我們特別準(zhǔn)備了兩款極具保存價(jià)值的梅賽德斯奔馳精品，您可任選一款，以作紀(jì)念。潛客開(kāi)發(fā)的技巧第18頁(yè)第二類(lèi)：精準(zhǔn)傳播直郵目的抓住讀者的注意表達(dá)中心的意圖描述抵抗的意識(shí)激發(fā)行動(dòng)的言語(yǔ)潛客開(kāi)發(fā)的技巧第19頁(yè)第二類(lèi)：精準(zhǔn)傳播短信充分利用手機(jī)短信信息高速公路向你展示的不僅是它驚人的速度，更重要的是信息的數(shù)量和廣度。在虛擬世界

7、里，你可以很容易找到大量潛在的客戶(hù)，同他們建立商業(yè)聯(lián)系。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶(hù)。潛客開(kāi)發(fā)的技巧第20頁(yè)第二類(lèi)：精準(zhǔn)傳播短信目的獲取有望客戶(hù)快速傳達(dá)信息增加轉(zhuǎn)介概率提升來(lái)電數(shù)量潛客開(kāi)發(fā)的技巧第21頁(yè)第三類(lèi)：電話(huà)的主要技巧選擇合適的通話(huà)時(shí)機(jī)經(jīng)驗(yàn)顯示，客戶(hù)雖然需要用車(chē)卻因來(lái)電時(shí)間不對(duì)而拒絕各行業(yè)與個(gè)人之作息與忙碌時(shí)間不同，可詢(xún)問(wèn)對(duì)方何時(shí)來(lái)電方便，個(gè)別掌握作成記錄。除非了解客戶(hù)背景，晚上十點(diǎn)后就不宜電話(huà)陌生開(kāi)發(fā)潛客開(kāi)發(fā)的技巧第22頁(yè)第三類(lèi)：電話(huà)的主要技巧通話(huà)前有充分的準(zhǔn)備通話(huà)前要準(zhǔn)備接近用語(yǔ)、傳達(dá)重點(diǎn)、流暢表達(dá)、預(yù)感拒絕話(huà)術(shù)，預(yù)設(shè)各種拒絕狀況角色扮演。掌握陌生互動(dòng)原則-確認(rèn)

8、對(duì)方是潛在客戶(hù)無(wú)誤簡(jiǎn)單清楚表明自己身份與目的。從對(duì)方利益著手，讓對(duì)方覺(jué)得是個(gè)機(jī)會(huì)。讓對(duì)方因?yàn)槔?、好奇而發(fā)問(wèn)。讓對(duì)方相信接聽(tīng)電話(huà)絕不吃虧。傾聽(tīng)、保留間隔，有利對(duì)方表達(dá)。潛客開(kāi)發(fā)的技巧第23頁(yè)第三類(lèi)：電話(huà)的主要技巧陌生客戶(hù)開(kāi)發(fā)電話(huà)重創(chuàng)意，以下話(huà)術(shù)可參考比較： 請(qǐng)問(wèn)您知道新車(chē)上市消息嗎？（依然實(shí)用的古典派）陳先生嗎？請(qǐng)問(wèn)您收到新車(chē)發(fā)表會(huì)邀請(qǐng)函嗎？（也避免重復(fù)郵寄） 請(qǐng)問(wèn)您開(kāi)車(chē)嗎？我們告訴您一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)！ 請(qǐng)問(wèn)您，是否考慮換一部保障客員安全的汽車(chē)？ 請(qǐng)問(wèn)是陳先生嗎？不知否有興趣參加新車(chē)體驗(yàn)？ 我是野馬汽車(chē)，請(qǐng)問(wèn)貴公司幾個(gè)人有駕照？目前開(kāi)車(chē)嗎？ 我是野馬汽車(chē)，請(qǐng)教貴公司有停車(chē)位嗎？通常多久換車(chē)？

9、 潛客開(kāi)發(fā)的技巧第24頁(yè)第三類(lèi)：電話(huà)的主要技巧陌生客戶(hù)開(kāi)發(fā)電話(huà)重創(chuàng)意，以下話(huà)術(shù)可參考比較做個(gè)調(diào)查：你會(huì)買(mǎi)XX排量的車(chē)嗎？不考慮的話(huà)，是考慮購(gòu)買(mǎi)哪一種？客戶(hù)答：我沒(méi)時(shí)間！沒(méi)有買(mǎi)車(chē)！你找錯(cuò)人了！或掛斷電話(huà)，是預(yù)料中的事。是的，我理解，請(qǐng)問(wèn)您是否在意保養(yǎng)費(fèi)用！如果想請(qǐng)教您用車(chē)問(wèn)題，什么時(shí)間方便？抱歉，打攪了！處理拒絕的話(huà)術(shù)動(dòng)動(dòng)腦：更好的手法潛客開(kāi)發(fā)的技巧第25頁(yè)第四類(lèi)：個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)潛客開(kāi)發(fā)的技巧第26頁(yè)小組活動(dòng)活動(dòng)目標(biāo)：為潛客撰寫(xiě)短信稿活動(dòng)形式：以小組為單位，進(jìn)行分組討論活動(dòng)時(shí)間：小組討論20分鐘，每組上臺(tái)發(fā)表5分鐘，總計(jì)40分鐘講師角色：講師對(duì)每組上臺(tái)發(fā)表內(nèi)容作出點(diǎn)評(píng)第27頁(yè)潛客管理的技巧-潛客級(jí)

10、別定義掌握正確角度制定衡量角度的共同標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)銷(xiāo)售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤(pán)存，以保留最新?tīng)顩r第28頁(yè)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金預(yù)售訂金至少每周一次維系訪(fǎng)問(wèn)訂單O車(chē)型車(chē)色已選定已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)進(jìn)行處理中A7日內(nèi)成交信心+需求+購(gòu)買(mǎi)力B1個(gè)月內(nèi)成交需求+購(gòu)買(mǎi)力 已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來(lái)看展示車(chē)要求協(xié)助處理舊車(chē)商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿正在決定擬購(gòu)車(chē)種對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者C1個(gè)月以上3個(gè)月以?xún)?nèi)成交信心+購(gòu)買(mǎi)力 潛客管理的技巧-潛客級(jí)別定義第29頁(yè)潛客的管理技巧-提升升級(jí)率提高升級(jí)率優(yōu)先管理，趁熱打鐵隨時(shí)提醒，指示訪(fǎng)問(wèn)主管出馬，

11、強(qiáng)力促進(jìn)塑造升級(jí)環(huán)境第30頁(yè)潛客的管理技巧-漏斗原理4S店銷(xiāo)量從哪里來(lái)來(lái)店量意向客戶(hù)訂單交車(chē)用戶(hù)購(gòu)車(chē)過(guò)程通過(guò)形象的建立或提升活動(dòng)，用戶(hù)對(duì)品牌或產(chǎn)品的有正面評(píng)價(jià)漏斗上端漏斗下端市場(chǎng)部的工作重點(diǎn)：通過(guò)提升形象，加深客戶(hù)對(duì)我們的總體評(píng)價(jià)，提高來(lái)店量及提升來(lái)店客戶(hù)質(zhì)量。銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)：通過(guò)提高客戶(hù)留有資料比例及成交率，實(shí)施激勵(lì)性的活動(dòng)，從有意向購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)中得到購(gòu)買(mǎi)合同。用戶(hù)將品牌或產(chǎn)品作為候選購(gòu)買(mǎi)對(duì)象之一通過(guò)銷(xiāo)售，用戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)品牌或產(chǎn)品用戶(hù)最終獲得品牌或產(chǎn)品的使用權(quán)怎樣讓漏斗下面獲取更多的目標(biāo)客戶(hù)？（開(kāi)口大、縮短漏斗距離、位置擺對(duì)）第30頁(yè)第31頁(yè)潛客的管理技巧-漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的開(kāi)口越大，

12、創(chuàng)建的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多。淘汰無(wú)效的意向客戶(hù)快速過(guò)濾流失部分。更有效地說(shuō)服不確定意向客戶(hù)通過(guò)電話(huà)找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購(gòu)買(mǎi)的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單。尋找更好的意向客戶(hù)使用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的意向顧客。加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶(hù)通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷(xiāo)售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷(xiāo)售周期。每周補(bǔ)充漏斗防止銷(xiāo)售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。第32頁(yè)潛客的管理技巧-促進(jìn)方式方

13、式一：潛在客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)方式二：定期潛在客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)第33頁(yè)潛客的管理技巧-促進(jìn)方式方式一：潛在客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)目的：a、為目標(biāo)客戶(hù)群提供對(duì)品牌、文化和產(chǎn)品深入體驗(yàn)b、明確邀請(qǐng)野馬目標(biāo)客戶(hù)方法：a、利用合作伙伴的資源增強(qiáng)效果和降低成本b、建立戰(zhàn)略伙伴（會(huì)所、銀行、商會(huì)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體）的會(huì)員和客戶(hù)c、地區(qū)性新車(chē)上市揭幕、VIP試乘試駕、VIP晚會(huì)、品味生活、高爾夫球訓(xùn)練營(yíng)第34頁(yè)潛客的管理技巧-促進(jìn)方式方式二：定期潛在客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)銷(xiāo)售顧問(wèn) ：孫先生您好！你昨天來(lái)看了的車(chē)型 ，說(shuō)回家和太太商量一下再做決定，那車(chē)您考慮的怎么樣了 ？客戶(hù)：對(duì)不起，我還在開(kāi)會(huì)。我要購(gòu)買(mǎi)的話(huà)會(huì)主動(dòng)和你聯(lián)系的。思考 ：為什么我們?cè)谌?/p>

14、常的潛客電話(huà)跟進(jìn)中都是被客戶(hù)拒絕的 ？第35頁(yè)潛客的管理技巧-促進(jìn)方式銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)跟進(jìn)常見(jiàn)的問(wèn)題：直奔主題 ，電話(huà)中過(guò)多與客戶(hù)談?wù)撡?gòu)車(chē)事宜，給客戶(hù)較大的購(gòu)買(mǎi)壓力除去購(gòu)車(chē)事宜之外，沒(méi)有任何話(huà)題與客戶(hù)溝通，給客戶(hù)枯燥無(wú)味的感覺(jué)給客戶(hù)感覺(jué)電話(huà)目的性太強(qiáng)，極易引起客戶(hù)的反感第36頁(yè)潛客的管理技巧-促進(jìn)方式客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)的技巧技巧一：溝通的結(jié)構(gòu)方式講任何話(huà) ，前面鋪個(gè)墊子，講話(huà)中繞個(gè)彎子技巧二：與客戶(hù)找話(huà)題客戶(hù)的衣著打扮客戶(hù)的駕駛車(chē)輛客戶(hù)的工作狀態(tài)客戶(hù)的生活習(xí)慣客戶(hù)的興趣愛(ài)好第37頁(yè)本牌保有客戶(hù)-忠誠(chéng)客戶(hù)為你說(shuō)好話(huà)做回頭生意愿意付較高的價(jià)格怎樣的顧客是你的最佳客戶(hù)？能成為忠誠(chéng)客戶(hù)？是對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品

15、或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶(hù)第38頁(yè)本牌保有客戶(hù)-忠誠(chéng)客戶(hù)誰(shuí)是你的最佳客戶(hù)和最差客戶(hù)最佳客戶(hù)會(huì)這樣做讓你做你擅長(zhǎng)的事認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你專(zhuān)業(yè)技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向第39頁(yè)本牌保有客戶(hù)-忠誠(chéng)客戶(hù)誰(shuí)是你的最佳客戶(hù)和最差客戶(hù)最差客戶(hù)正好相反，他們會(huì)這樣做讓你做那些你做不好或做不了的事情分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離只買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入要求很多的服務(wù)和特別的觀(guān)注，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶(hù)上盡管你已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿(mǎn)意第40頁(yè)本牌保有客戶(hù)-基盤(pán)客戶(hù)的定義廣義的定義它牌保有客戶(hù)公司他銷(xiāo)保有客戶(hù)狹義的定義自銷(xiāo)保有客戶(hù)第41頁(yè)本牌保有客戶(hù)-基盤(pán)客戶(hù)活動(dòng)的展開(kāi)活動(dòng)注意事項(xiàng)關(guān)心車(chē)輛使用狀況對(duì)客戶(hù)提出之技術(shù)問(wèn)題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)。（必要時(shí)，請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶(hù)安排回廠(chǎng)事宜提醒車(chē)檢提醒續(xù)保拜訪(fǎng)客戶(hù)提供介紹情報(bào)打聽(tīng)客戶(hù)增購(gòu)意向促進(jìn)客戶(hù)汰舊換新第42頁(yè)本牌保有客戶(hù)-基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的重要觀(guān)念基盤(pán)是公司