李明宇《飯店康樂服務與管理》978-7-302-45801-2ppt課件(全)

1、飯店康樂服務與管理FANDIAN KANGLE FUWU YU GUANLI5保健養(yǎng)生類服務項目概述1飯店康樂導論2飯店康樂組織機構與崗位職責3康體運動類服務項目基本知識4休閑娛樂類服務項目基本知識6飯店康樂項目服務流程及標準CONTENTS目錄7飯店康樂服務人員禮儀及日常用語9飯店康樂部設施與設備及安全管理8飯店康樂部人力資源及營銷管理10飯店康樂部衛(wèi)生管理 飯 店 康 樂 導 論第一章康樂的內涵康樂業(yè)概況1.1擁有自由支配時間01具有場地、設施與設備02掌握康樂知識技能03康樂的分類康樂業(yè)概況1.1康體運動類服務項目01休閑娛樂類服務項目02保健養(yǎng)生類服務項目03康樂活動經歷的發(fā)展階段康樂

2、業(yè)概況1.1起源發(fā)展階段01高速發(fā)展階段02專業(yè)發(fā)展階段03康樂業(yè)發(fā)展現狀及存在問題康樂業(yè)概況1.1康樂業(yè)發(fā)展現狀01康樂業(yè)發(fā)展存在的問題02康樂業(yè)的發(fā)展趨勢康樂業(yè)概況1.1康樂消費支出所占比重逐步加大01康樂服務與管理水平繼續(xù)提升02康樂項目科技化含量不斷提高03康樂業(yè)發(fā)展主題趨向多元化04認識飯店康樂部飯店康樂部概述1.2康樂部有利于為飯店吸引客源01康樂項目有利于提升飯店經營特色02康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源03飯店康樂部的作用飯店康樂部的主要任務飯店康樂部概述1.2滿足客人康體運動的需要01滿足客人休閑娛樂的需要02滿足客人保健養(yǎng)生的需要03滿足客人康樂安全的需要04滿足客人康樂技

3、巧指導的需要06滿足客人康樂衛(wèi)生的需要05康樂服務項目設置的基本類型飯店康樂服務項目設置1.3康體運動類服務項目01休閑娛樂類服務項目02保健養(yǎng)生類服務項目03康樂服務項目設置的基本原則飯店康樂服務項目設置1.3堅持經濟效益和社會效益并重01與飯店經營類型相適應02體現國際化、規(guī)范化03符合法律規(guī)范要求04 飯店康樂組織機構與崗位職責第二章康樂部組織機構設置的基本原則康樂部組織機構設置2.1組織機構及崗位設置應做到專業(yè)化分工協作01組織機構及崗位設置應與經營任務相適應02 組織機構及崗位設置要堅持因才用人03組織機構及崗位設置應垂直統一領導04康樂部的常見組織形式康樂部組織機構設置2.1康樂部

4、獨立成部的形式01康樂部隸屬于其他部門的形式02康樂部經理01康樂部副經理02康樂部主管03康樂部中高級管理崗位職責及素質要求崗位職責保齡球領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101素質要求02任職要求02保齡球服務員崗位職責及任職要求崗位職責臺球領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職要求02任職要求02臺球服務員崗位職責及任職要求崗位職責網球領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職要求02任職條件02網球服務員崗位職責及任職要求崗位職責高爾夫球領班崗位職責及任職要求康體運動類主

5、要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職要求02任職要求02高爾夫球服務員崗位職責及任職要求崗位職責壁球領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職要求02任職要求02壁球服務員崗位職責及任職要求崗位職責羽毛球（乒乓球）領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職要求02任職要求02羽毛球（乒乓球）服務員崗位職責及任職要求崗位職責沙狐球領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職要求02素質要求02沙狐球服務員崗位職責及任職要求崗位職責游泳池領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位

6、職責及任職要求2.2崗位職責0101任職條件02任職要求02游泳池服務員崗位職責及任職要求崗位職責健身房（瑜伽）領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職條件02任職條件02健身房（瑜伽）服務員崗位職責及任職要求崗位職責室內攀巖領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職條件02任職要求02室內攀巖服務員崗位職責及任職要求崗位職責飛鏢領班崗位職責及任職要求康體運動類主要崗位職責及任職要求2.2崗位職責0101任職條件02任職要求02飛鏢服務員崗位職責及任職要求崗位職責卡拉OK領班崗位職責及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責及

7、任職要求2.3崗位職責0101素質要求02素質要求02卡拉OK服務員崗位職責及任職要求崗位職責舞廳領班崗位職責及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責及任職要求2.3崗位職責0101任職條件02任職條件02舞廳服務員崗位職責及任職要求崗位職責棋牌室領班崗位職責及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責及任職要求2.3崗位職責0101任職條件02任職條件02棋牌室服務員崗位職責及任職要求崗位職責電玩游戲領班崗位職責及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責及任職要求2.3崗位職責0101任職條件02任職條件02電玩游戲服務員崗位職責及任職要求崗位職責酒吧領班崗位職責及任職要求休閑娛樂類主要崗位職責及任職要求2.3崗位職責0

8、101任職條件02任職條件02酒吧服務員崗位職責及任職要求崗位職責SPA水療領班崗位職責及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責及任職要求2.4崗位職責0101任職要求02任職要求02SPA水療服務員崗位職責及任職要求崗位職責保健按摩領班崗位職責及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責及任職要求2.4崗位職責0101任職條件02任職條件02保健按摩服務員崗位職責及任職要求崗位職責美容美發(fā)領班崗位職責及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責及任職要求2.4崗位職責0101任職要求02任職要求02美容美發(fā)服務員崗位職責及任職要求崗位職責氧吧領班崗位職責及任職要求保健養(yǎng)身類主要崗位職責及任職要求2.4崗位職責0101任職要

9、求02任職要求02氧吧服務員崗位職責及任職要求康體運動類服務項目基本知識第三章保齡球運動概述保齡球服務基本知識3.1保齡球運動的起源01保齡球運動在中國的發(fā)展02主要保齡球組織簡介保齡球服務基本知識3.1國際保齡球聯合會01中國保齡球協會02保齡球的主要設施與設備保齡球服務基本知識3.15腳步標識1球道2助走道3犯規(guī)線4助走標識6目標標識點7引導標識點9球11自動化控制系統12附屬設備與設施8球瓶10記分系統保齡球的比賽及記分規(guī)則保齡球服務基本知識3.1持球01助走02保齡球的運動技巧瞄準03投球04保齡球常用術語的中英文對照06要點05臺球運動概述臺球服務基本知識3.2臺球運動的起源01臺球

10、運動在中國的發(fā)展02主要臺球組織簡介國際臺球組織01中國臺球協會02臺球的主要設施與設備臺球服務基本知識3.2臺球室01球桿02球臺03臺球04其他設備05臺球的比賽及記分規(guī)則臺球服務基本知識3.2斯諾克臺球比賽規(guī)則01美式落袋臺球的打法02開倫臺球03臺球常用術語的中英文對照網球運動概述網球服務基本知識3.3網球運動的起源01網球運動在我國的發(fā)展02主要網球組織簡介世界主要網球組織概況01中國網球協會簡介02網球的主要設施與設備網球服務基本知識3.3網球場地01網球場地的規(guī)格02網球03網球拍04網球服裝05網球常用術語的中英文對照網球比賽和記分規(guī)則高爾夫球運動概述高爾夫球服務基本知識3.4

11、高爾夫球運動的起源01高爾夫球運動在中國的發(fā)展02主要高爾夫球組織簡介世界職業(yè)高爾夫協會01中國高爾夫球協會簡介02高爾夫球的主要設施與設備高爾夫球服務基本知識3.4室外高爾夫01室內高爾夫02高爾夫球常用術語的中英文對照高爾夫球比賽規(guī)則比賽桿01比賽洞02壁球運動概述壁球服務基本知識3.5壁球運動的起源01壁球運動在中國的發(fā)展02主要壁球組織簡介世界壁球聯合會01中國壁球協會02壁球的主要設施與設備壁球服務基本知識3.5壁球室場地01墻體02壁球03球拍04網球常用術語的中英文對照網球比賽和記分規(guī)則羽毛球運動概述羽毛球服務基本知識3.6羽毛球運動的起源01羽毛球運動在中國的發(fā)展02主要羽毛球

12、組織簡介國際羽毛球聯合會簡介01中國羽毛球協會02羽毛球的主要設施與設備羽毛球服務基本知識3.6球場01網柱與球網02羽毛球03球拍04網球常用術語的中英文對照網球比賽和記分規(guī)則記分規(guī)則01單打規(guī)則02雙打規(guī)則03乒乓球運動概述乒乓球服務基本知識3.7乒乓球運動的起源01乒乓球運動在中國的發(fā)展02主要乒乓球組織簡介國際乒乓球聯合會01中國乒乓球協會02乒乓球的主要設施與設備乒乓球服務基本知識3.7場地01球臺02球網03乒乓球04乒乓球常用術語的中英文對照乒乓球比賽和記分規(guī)則球拍05沙狐球運動概述沙狐球服務基本知識3.8沙狐球運動的起源01沙狐球運動在中國的發(fā)展02主要沙狐球組織簡介國際地擲球

13、聯合會01中國地擲球協會02沙狐球的主要設施與設備沙狐球服務基本知識3.85撓度調節(jié)器1沙狐球桌2沙狐球3球沙4沙狐球專用記分尺6刮沙板7球沙回收器9記分區(qū)分界線11球槽12分值線8滑道區(qū)域10記分區(qū)沙狐球服務基本知識3.8沙狐球常用術語沙狐球比賽和記分規(guī)則沙狐球的比賽規(guī)則01沙狐球運動記分方法02有用運動概述游泳池服務基本知識3.9游泳運動的起源01游泳運動在我國的發(fā)展02主要游泳運用組織簡介國際業(yè)余游泳聯合會01中國游泳協會02羽毛球的主要設施與設備游泳池服務基本知識3.9游泳池01配套設施02網球常用術語的中英文對照常見的游泳類型自由泳01蛙泳02蝶泳03仰泳04健身產業(yè)概述健身房服務基

14、本知識3.10國外健身產業(yè)發(fā)展01我國健身產業(yè)的發(fā)展02主要健身組織簡介國際健美聯合會01中國健美協會02蝶泳03健身房服務基本知識3.10健身房的主要設施與設備體能測試中心01器械健身區(qū)域02體操健身區(qū)域03健身常用術語的中英文對照攀巖運動概述室內攀巖服務基本知識3.11攀巖運動的起源01攀巖運動在中國的發(fā)展02主要攀巖組織簡介國際攀巖聯合會01中國登山協會02室內攀巖的主要設施與設備攀巖運動服務基本知識3.115攀巖鞋1安全帶2下降器3安全鐵鎖和繩套4安全頭盔6鎂粉7巖石錐8巖石錘室內攀巖常用術語的中英文對照飛鏢運動概述飛鏢服務基本知識3.12飛鏢運動的起源01飛鏢運動在中國的發(fā)展02主要

15、攀巖組織簡介國際飛鏢聯合會01中國飛鏢協會02飛鏢的主要設施與設備飛鏢服務基本知識3.12標靶01飛鏢02飛鏢比賽和記分規(guī)則比賽規(guī)則01記分方法02飛鏢常用術語的中英文對照瑜伽運動概述瑜伽服務基本知識3.13瑜伽運動的起源01瑜伽運動在中國的發(fā)展02主要瑜伽組織簡介世界瑜伽協會01中國瑜伽行業(yè)協會02瑜伽練習的注意事項攀巖運動服務基本知識3.135瑜伽飲食1瑜伽練習時間2瑜伽練習環(huán)境3瑜伽服裝4瑜伽呼吸6瑜伽沐浴7瑜伽意念8瑜伽體位動作練習瑜伽常用術語的中英文對照休閑娛樂類服務項目基本知識第四章卡拉OK概述卡拉OK服務基本知識4.1MTV01KTV02DTV03PTV04量販式KTV06RTV

16、05卡拉OK的類型卡拉OK的布局和設施與設備卡拉OK基本知識4.1卡拉OK的布局01卡拉OK 歌廳的設備配置02卡拉OK常用術語的中英文對照舞蹈的基本類型舞廳服務基本知識4.2交誼舞01迪斯科02布魯斯01?？怂?2華爾茲03倫巴舞04恰恰舞06桑巴舞05探戈舞07舞廳交誼舞的分類舞廳的布局和設施舞廳服務基本知識4.2音響設備區(qū)01歌舞區(qū)02舞蹈常用術語的中英文對照座位區(qū)03吧臺04棋牌游戲概述棋牌服務基本知識4.3國際象棋01中國象棋02麻將08橋牌03圍棋04軍旗06跳棋05撲克牌07棋牌項目的類型棋牌室的設施與設備舞廳服務基本知識4.3棋牌常用術語的中英文對照電玩游戲概述電玩游戲服務基本

17、知識4.4游藝臺與坐椅01游戲器具與操作控制臺02具有高科技含量的電子游戲機03電玩游戲廳的設施與設備棋牌室的設施與設備電玩游戲服務基本知識4.4電玩游戲常用術語的中英文對照普通電子游戲機01模擬電玩游戲機02酒吧概述酒吧服務基本知識4.5酒吧的類型站立酒吧01雞尾酒廊02現釀啤酒吧03主題酒吧04酒吧常用飲品及小食品酒吧服務基本知識4.5酒吧用品的配置酒吧常用器具01酒吧常用酒水裝飾物02酒吧調制混合酒水的常用配料03酒吧常用飲品01酒吧常用小食品02酒吧常用術語的中英文對照保健養(yǎng)生類服務項目概述第五章SPA水療概述SPA水療服務基本知識5.1SPA的種類飯店機度假村型SPA01美容型SPA

18、02俱樂部型SPA03都會型SPA04溫泉型SPA05SPA水療的作用和功效SPA水療服務基本知識5.1SPA水療的必備條件水01減壓護理02“五感“情境03美容美體01舒緩壓力02新陳代謝03減肥瘦身04SPA水療服務基本知識5.1SPA的種類飯店機度假村型SPA01美容型SPA02俱樂部型SPA03都會型SPA04溫泉型SPA05SPA溫泉水療項目類別SPA水療服務基本知識5.1SPA水療常用術語的中英文對照中藥沐浴01鮮花沐浴02香湯沐浴03桑拿浴概述桑拿浴服務基本知識5.2桑拿浴的功效與益處桑拿浴具有良好的保健作用01桑拿浴針對相關疾病具有治療作用02桑拿浴的分類桑拿浴服務基本知識5.

19、2桑拿浴的衍生項目干桑拿01濕桑拿02沖浪浴01蒸汽噴淋花灑浴02光波浴03再生浴04桑拿浴的設施與設備桑拿浴服務基本知識5.2桑拿浴常用術語的中英文對照桑拿房01專用音響設備02桑拿石與桑拿爐03桑拿木桶和木勺04桑拿洗浴時的注意事項保健按摩知識概述保健按摩服務基本知識5.3提高機體免疫力01加強肌肉的彈性02振奮精神，消除疲勞03塑造健美形體04保健按摩的作用和功效保健按摩的分類保健按摩服務基本知識5.3泰式按摩01日式按摩02淋巴引流按摩08歐式按摩03中式按摩04港式按摩06韓式按摩05足底按摩07保健按摩的基本手法保健按摩服務基本知識5.3推摩01揉摩02揉捏03按壓04抖動06叩擊

20、05運拉07保健按摩的設備與設施保健按摩常用術語的中英文對照美容美發(fā)服務項目分類美容美發(fā)服務基本知識5.4美容類項目分類01美發(fā)類項目分類02美容美發(fā)概述美容美發(fā)的設備及用品美容美發(fā)服務基本知識5.4美容美發(fā)室的分區(qū)客人接待區(qū)01美容區(qū)02美發(fā)區(qū)03美容設備及用品01美發(fā)設備及用品02美容美發(fā)的設備及用品美容美發(fā)服務基本知識5.4美容美發(fā)室的分區(qū)客人接待區(qū)01美容區(qū)02美發(fā)區(qū)03美容設備及用品01美發(fā)設備及用品02美容美發(fā)常用術語的中英文對照氧吧的作用和功效氧吧服務基本知識5.5氧吧概述氧吧吸氧的注意事項有效緩解疲勞01改善呼吸系統02加強心血管系統03維護神經系統04加速新陳代謝05氧吧常用

21、術語的中英文對照飯店康樂項目服務流程及標準第六章康樂服務質量的內容康樂服務質量管理概述6.1康樂服務質量的含義設施與設備質量01服務人員勞務質量02項目設置質量03整體環(huán)境質量04康樂服務質量管理方法康樂服務質量管理概述6.1康樂服務質量的特點康樂服務質量構成具有綜合性01康樂服務質量具有不可貯存性02康樂服務質量內容具有關聯性03康樂服務質量考評具有一致性04康樂服務質量評價具有主觀性05全面質量管理法01PDCA循環(huán)管理法02零缺陷管理法03優(yōu)質服務競賽評比法04康樂部處理投訴的程序和方法康樂服務質量管理概述6.1康樂部遭遇投訴的因素康樂部的自身因素01客人自身的因素02環(huán)境因素03從心理

22、上做好接待投訴客人的準備01盡量使客人心態(tài)平和02仔細傾聽客人投訴，認真做好記錄03對客人的投訴表示同情和理解04問題應在最短時間內解決06對客人反映的問題立即著手處理05臺球服務流程及標準康體運動服務流程及標準6.2保齡球服務流程及標準服務前準備工作01迎接服務工作02換鞋與更衣03教練服務04結賬及送客服務05服務前準備工作01迎接服務工作02臺球服務03結賬及送客服務04壁球服務流程及標準康體運動服務流程及標準6.2網球服務流程及標準服務前準備工作01迎接服務工作02網球服務03結賬及送客服務04服務前準備工作01迎接服務工作02壁球服務03結賬及送客服務04沙狐球服務流程及標準康體運動

23、服務流程及標準6.2羽毛球（乒乓球）服務流程及標準服務前準備工作01迎接服務工作02羽毛球（乒乓球）服務03結賬及送客服務04服務前準備工作01迎接服務工作02沙狐球服務03結賬及送客服務04康體運動服務流程及標準6.2室內攀巖服務流程及標準游泳池服務流程及標準高爾夫球服務流程及標準健身房（瑜伽）服務流程及標準飛鏢服務流程及標準休閑娛樂類服務流程及標準6.3卡拉OK服務流程及標準舞廳服務流程及標準棋牌服務流程及標準游戲機服務流程及標準酒吧服務流程及標準保健養(yǎng)生類服務流程及標準6.4SPA水療服務流程及標準桑拿服務流程及標準保健按摩服務流程及標準美容美發(fā)服務流程及標準氧吧服務流程及標準飯店康樂服

24、務人員禮儀及日常用語第七章日常交往禮儀的特點康樂服務人員日常交往禮儀7.1日常交往禮儀的含義語言的規(guī)范性01行為的規(guī)范性02交際禮儀范圍的普遍性03交際禮儀形式的多樣性04康樂服務人員日常交往禮儀7.1日常交往禮儀的內容語言的規(guī)范性01交談禮儀02電話禮儀03康樂服務用語7.2康樂日常服務用語的作用最大程度地簡化服務管理01最大限度地使客人滿意02最高程度地體現員工素養(yǎng)03康樂服務用語禮儀規(guī)范康樂服務用語7.2康樂服務語言及其分類應用稱謂語01問候語02征詢語03拒絕語04答謝語06提示語05提醒道歉語07告別語08康樂服務用語的中英文對照7.3日常服務常用語問候基本用語01電話服務用語02祝賀語03答謝和答應語04征詢語06道歉語05各類服務用語飯店康樂部人力資源及營銷管理第八章康樂部人力資源管理8.1康樂部人力資源管理的內涵康樂部員工培訓的內涵01康樂部員工培訓的重要作用02康樂部員工培訓的內容03培訓的基本方法04康樂部員工的培訓康樂部人力資源管理8.1康樂部員工激勵員工激勵的內涵01激勵的主要功能02康樂員工激勵的主要方法03康樂部員工績效考核績效考核的內涵01績效考核的作用02績效考核的內容03康樂部員工績效考核的方法04康樂部營銷管理8.2康樂部營銷的內涵康樂營銷組合（4P）策略康樂產品的概念01康樂產