服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保障機制

1、7.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保障機制在各物業(yè)服務(wù)項目上實施ISO9001: 2008標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效運行向主業(yè)提供信心保證。（ISO管理模式圖）管理職責(zé)產(chǎn)品 實現(xiàn)it.分析 和改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進一埒值活動 -L信息流顧客（和 其他相 美方）要求I顧客（和 其他相 關(guān)方）所有項目的質(zhì)量管理體系必須通過公司內(nèi)部認(rèn)證，作為合格管理的第一方自 我確認(rèn)，并可隨時接受主業(yè)以第二方的身份進行監(jiān)督審核。建立包括質(zhì)量策劃、 質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進各環(huán)節(jié)在內(nèi)的有效管理機制，持續(xù)推動各項目提 高管理及服務(wù)水平，不斷提高主業(yè)的滿意程度。公司對二級機構(gòu)、項目的質(zhì)量監(jiān) 督手段包括但不限于：（一

2、）每年一次對主要物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量管理體系運行情況進行審核，確 保其運行的有效性、適宜性和充分性。對管理上沒有達到標(biāo)準(zhǔn)要求的，責(zé)令限時 整改。（二）不定期組織不同主題的內(nèi)部檢查或抽查，提高項目的專項服務(wù)質(zhì)量或 管理水平，達到有效監(jiān)控的目的。（三）建立內(nèi)部事件事故通報機制，做到凡是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的事件事故 100%識別和上報，并按相關(guān)制度處理，對隱瞞事故的單位和個人進行嚴(yán)肅處理。 加強原因分析、糾正措施、結(jié)果驗證的流程管理，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，減少同類 事故發(fā)生，不斷提高服務(wù)水平。-事件事故分類示意圖-記錄原因分析糾正措施內(nèi)部通報學(xué)習(xí)-事件事故處理四步驟-（四）加強對各項目的服務(wù)計劃及實施方案管理

3、。各二級機構(gòu)應(yīng)根據(jù)合同、 國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的要求，以及項目的實際情況，每年制訂服務(wù)工作計劃， 作為履行合同義務(wù)、滿足主業(yè)要求的依據(jù)。服務(wù)工作計劃由二級機構(gòu)和公司二個 層級按權(quán)限分別監(jiān)督審核。重要服務(wù)工作計劃在實施之前應(yīng)制訂行動方案，必要 時經(jīng)上級機構(gòu)審定后執(zhí)行，確保服務(wù)工作計劃按質(zhì)完成。工作計劃計劃即任務(wù)，是指在一個物業(yè)服務(wù)項目中，根 據(jù)合同、法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常識等的要求， 以年度為周期，預(yù)先確定在某個特定時間必須 實施的服務(wù)工作。計劃的重要性：避免發(fā)生遺漏；為成本支出提 供依據(jù)；建立證明服務(wù)符合性的記錄。實施方案預(yù)先策劃實施方案有利于提高質(zhì)量；多方審核 減少失誤、疏忽情況；有利于經(jīng)

4、驗積累和分享 （好的方案進入公司標(biāo)準(zhǔn)方案庫）。在啟動階段，組織專家建立標(biāo)準(zhǔn)庫做為參考。記錄和總結(jié)實施過程信息、現(xiàn)場照片、實施結(jié)果合格證據(jù)、 客戶評價等，以及總結(jié)報告。為服務(wù)符合性提 供證據(jù)。-服務(wù)計劃管理示意圖-（五）公司每月收集各物業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，并進行匯總、比較、分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題，保證各項目的服務(wù)質(zhì)量處于受控狀態(tài)。（質(zhì)量報表的具體內(nèi)容）項目整體得分扣款（元）基礎(chǔ)服務(wù)治安防范環(huán)境衛(wèi)生綠化養(yǎng)護房屋及水電設(shè)艇ft護會議前臺服務(wù)員工寇服務(wù)消防設(shè)施維護電梯維護空調(diào)設(shè)施維護智能系統(tǒng)維護關(guān)鍵事件扣分供應(yīng)商考核4、電信考核得分（六）公司每季度對二級機構(gòu)、項目的服務(wù)質(zhì)量情況進行考核，并

5、根據(jù)考核 結(jié)果決定相關(guān)單位、個人的績效。序號考核項目考核內(nèi)容評粉標(biāo)堆裸虐分值壽技都門號枝得仔1服務(wù)品質(zhì) 管理完成客政盅務(wù)皆 理作制定本年度服芥管理目標(biāo)任井并傳達全驚 員工，副定相關(guān)案度服務(wù)關(guān)田.落治計電 等.并按時完成布宣:T.作任井.堅持開展 各項H券技能短講.L作，每發(fā)現(xiàn)一項不充 成扣口一 1分1. 5項目巫營部2落哄客尊推洗項按E%按耽一按童完晚公司升也的服務(wù)推 此項目、每發(fā)現(xiàn)一頊不完成扣隊5分1. 5誑巨營部3服務(wù)保障運作正 常各頊.服務(wù)崗位規(guī)范椎陣筲合僉司制定標(biāo) ；服務(wù)區(qū)域鐮化.寧.身杵合合同與核標(biāo) t；倬廳服務(wù)苻合食品衛(wèi)旦娑求；設(shè)哥聯(lián) 櫻W好、四路正常，各助能使用正力、無 抵菲.梭

6、地不良.怯慢命子機脫現(xiàn)是：懷 識符含現(xiàn)范，齊奎.無損壞、就央：儀表 :T島具在-檢瀏臺落標(biāo)定或記袤：房，墾主體 無開戢，交彩,俯斛.露筋等；僉共沒施 保持完磐.標(biāo)識濡晰，務(wù)左現(xiàn)頊不特合扣代&1誑巨營部4成世手就與投訴發(fā)生質(zhì)質(zhì)事成或客戶般訝時、視嚴(yán)重程度 每*扣1-3分。罷發(fā)生質(zhì)貴事故或逅訴扣或 服務(wù)費用每次扣1除，因發(fā)生質(zhì)蜀尊故或投 訴撈響服務(wù)芻同續(xù)筌扣？好，因發(fā)生所景事 敵或投訴中止阪?zhèn)渚掏?分；遂簇出現(xiàn)同 地點同類投訴藩3次扣1分，最高扣5分項目區(qū)蓉都5服務(wù)品質(zhì) 管理專項我務(wù)表取、比賽 及創(chuàng)優(yōu)覲薄吉坡及以上通信途骨商甲.方叢網(wǎng)及基 團部門頒發(fā)片優(yōu)秀合作獎項或控由單位會 章瞬認(rèn)的表揚悟的.每項加1分；參加服劣 產(chǎn)品刨新比賽和服務(wù)才藝比賽獲得前三名 此單位、葦一名的如】分.第二&的加03 分.第三備的扣0. S分；管理物業(yè)獲評管理 示范大廈市仕加口.？分.省佬如U3分、國 優(yōu)加0.6樣.匕些扣樣般務(wù)加2分.項目運菅都6服務(wù)依jr按操作流悍.熟煉 操作；定鏈組織 培訓(xùn)；能合理使 用工兵.謎務(wù)* 套廳安全骨理到 也4進行崗前培訓(xùn)持證上崗.各崗位孰懇榛 作規(guī)程并能按要求安全操作；安全教育記 錄完整清晰；工具管塹保養(yǎng)到位；羸廳 食禹衛(wèi)生，沒番操作符