提高員工士氣

1、員工素質(zhì)提升訓練2006.10.18經(jīng)營革新部7/26/20221培訓期望享受快樂獲得進步2滿足顧客的需求建立良好的溝通擁有積極的心態(tài)課程大綱課程內(nèi)容31. 滿足顧客需求4與同行競爭與時間賽跑品種更多 P質(zhì)量更好 Q價格更低 C交貨更快 D服務更優(yōu) S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力的五大指標客戶的要求5成本利潤價格和利潤由企業(yè)決定過去1成本利潤價格由市場決定現(xiàn)在/將來2成本利潤利潤由管理能力決定3企業(yè)競爭力成本&利潤&價格6企業(yè)競爭力傳統(tǒng)的看法材料、報廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）浪費的概念7關(guān)注顧客的價值關(guān)注顧客的價值目的愿景計劃8關(guān)注顧客的價值誰是我的顧客？顧客

2、對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時我如何改進？9我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對自己提出抱怨的人10客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會議后勤服務業(yè)務數(shù)據(jù)報表業(yè)務數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財務部業(yè)務員經(jīng)理秘書11工作的七大意識 顧客意識 目的意識 成本意識 時間意識 問題意識 成果意識 團隊意識 122. 建立良好的溝通13畫圖游戲-對聽者而言：1）自認為自己來做會做的更好-單向溝通時，聽的比說的著急。2）自以為是-認為自己做對了的人，比實際做對了的人多3）想當然-沒有提問，就認為是4）僅對對方提要求，不反

3、求諸己-同樣情況下，為什么有人做對了，有人做錯了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗α说娜?？?）不善于從別人的提問中接收信息-對說者而言：1）要注意聽眾的興趣所在2）要對所表達的內(nèi)容有充分的理解與了解3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強的溝通表達技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解14相互尊重 尋求共同的基礎(chǔ)共同解決問題關(guān)注大家都可接受的結(jié)果 給出多種選擇，保持靈活性 保持心胸開闊樂觀積極不說 “但是” “不行”雙贏思維15如何溝通？1. 說話者的意思是如何表達給聽眾的？ 文 字 7% 肌體語言 55% 語氣語調(diào) 38% 2.人類除了用文字交流，還會借感情抒發(fā)情懷，雖然所說的話可能與內(nèi)心想法不一致，但

4、語調(diào)及肢體語言卻往往透露了內(nèi)心的真實感受。163. 擁有積極心態(tài)17憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；沒有目標， 缺乏動力，不思進??；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大， 清高虛榮，不守信用，等等。 消極心態(tài)的人18有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。 積極心態(tài)的人19知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力20 企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人才能力挺強，就是態(tài)度太差。真是難用呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人財態(tài)度好，又有能力。真是公司的財源呀！人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！態(tài)度能力21陽光思維太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上又給了我一次成長的機會凡事的發(fā)生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王22我的選擇簡單做人，專心做事把大事做小，把小事做細【案例：點滴就是大?！?世界石油大王 - 洛克菲勒23我的選擇把每一件簡單的事情做好就是不簡單誰敢喝馬桶里的水日本最年輕的內(nèi)閣成員37歲的郵政大臣野田圣子24我的選擇掃天下，從一屋掃起