申通快遞物流分析與對(duì)策

1、、八、亠刖言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，快遞業(yè)已經(jīng)成為生活不可缺少的一部分，同時(shí)它是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。改革開放后，我國快遞業(yè)開始起步，當(dāng)時(shí)我國的快遞業(yè)基礎(chǔ)落后，與西方國家相比較遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。之后到了九十年代我國的快遞市場規(guī)模和結(jié)構(gòu)有了很大改變和完善，快遞市場日益擴(kuò)大，快遞企業(yè)逐步成長，取得了顯著成效?？爝f行業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國民經(jīng)濟(jì)作出了重要的貢獻(xiàn)。民營快遞是本土快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)分支，它的興起是伴隨近年來國內(nèi)經(jīng)濟(jì)迅速增長的勢頭發(fā)展起來的。在民營快遞發(fā)展初期，正確的營銷策略為民營快遞的飛速發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。但是中國民營快遞

2、企業(yè)的規(guī)模都偏小，結(jié)構(gòu)松散，信息技術(shù)比較落后，資金比較匱乏，人才短缺，員工素質(zhì)較差，政策上存在限制?？爝f服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度較差、推卸責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件等問題也普遍存在。不可否認(rèn)，民營快遞企業(yè)作為國內(nèi)最具活力和發(fā)展?jié)摿Φ娜后w，他們的發(fā)展對(duì)于國內(nèi)快遞行業(yè)的走向起著決定性的作用。廣大人民群眾能否看到自己民族快遞品牌的建立，享受到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的快遞服務(wù)，主要決定于民營快遞企業(yè)未來的走向。因此本文以現(xiàn)代快遞物流行業(yè)的一個(gè)代表一申通快遞有限公司為例，進(jìn)行分析企業(yè)在發(fā)展過程中所遇到的冋題和解決的措施，并研究快遞的現(xiàn)狀及其發(fā)展的趨勢，通過分析和研究，掌握現(xiàn)代快遞物流行

3、業(yè)的運(yùn)營模式以及感受快遞物流給人們帶來的便捷?？爝f，又稱為速遞（Courier），是一種新興的行業(yè)。它是一種郵遞和物流相結(jié)合的活動(dòng)。是指承運(yùn)方通過鐵路、公路、航空等其他交通方式，在有效的時(shí)間內(nèi)以較快的速度將特定的物品運(yùn)達(dá)到目標(biāo)客戶的手中或指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)，是物流的重要組成部分。快遞的優(yōu)點(diǎn)就是在于它的“快”字，能夠在很短的時(shí)間內(nèi)將物品運(yùn)達(dá)到目標(biāo)地點(diǎn)或者客戶?？爝f與普通物流的功能差不多，快遞網(wǎng)絡(luò)更強(qiáng)調(diào)時(shí)限，但普通物流網(wǎng)絡(luò)更注重成本。另外，從快遞企業(yè)和普通物流企業(yè)運(yùn)營的角度來說，快遞更強(qiáng)調(diào)將貨物門到門的運(yùn)達(dá)，可以看作是在五六領(lǐng)域中的一種高端形式，是一種更強(qiáng)調(diào)時(shí)限的物流業(yè)務(wù)。快遞與郵政的功能、目標(biāo)也

4、相似，但郵政強(qiáng)調(diào)普遍服務(wù)，覆蓋的范圍比起郵政更廣，承載的業(yè)務(wù)種類更多更綜合。快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋則依據(jù)目標(biāo)市場和客戶所在地而定，業(yè)務(wù)更加專業(yè)。應(yīng)該說快遞網(wǎng)絡(luò)是郵政網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向，郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的高級(jí)階段就是快遞網(wǎng)絡(luò)。一、快遞的作用及影響（一）促進(jìn)城市結(jié)構(gòu)的調(diào)整快遞中心一般建設(shè)在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部主要交通干道的附近，快遞中心一般建設(shè)在中心區(qū)以及城鎮(zhèn)區(qū)域，從而促進(jìn)整個(gè)城市用地結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整。企業(yè)抓住了調(diào)整城市結(jié)構(gòu)的大好時(shí)機(jī)。而建立布局合理的快遞中心對(duì)城市結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整起著非常重要的引導(dǎo)作用。（二）促進(jìn)城市貨運(yùn)交通結(jié)構(gòu)的合理化它促進(jìn)各個(gè)企業(yè)減少自備車輛（即非營運(yùn)車輛）的數(shù)量，而將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等一系列的工作交給專

5、門的快遞企業(yè)來進(jìn)行。交通問題是現(xiàn)階段城市都無法難以避免的，通過建立快遞中心將貨運(yùn)交通盡量安排在中心區(qū)外，交通運(yùn)輸工具主要集中在市區(qū)外環(huán)，這樣就大大減少交通工具的出行次數(shù)，以此有效的緩解了城市交通壓力的問題。（三）促進(jìn)城市管理系統(tǒng)的建設(shè)信息化是現(xiàn)代快遞業(yè)一個(gè)非常重要的特征?，F(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展需要加速快遞及商品信息平臺(tái)的建設(shè)，這對(duì)促進(jìn)城市貨運(yùn)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加快道路貨物信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展都有很大的作用。最終將極大提高一個(gè)城市的貨運(yùn)信息管理系統(tǒng)的水平，為掌握城市貨運(yùn)系統(tǒng)現(xiàn)狀，制定合理的交通管理政策，對(duì)城市貨運(yùn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（四）對(duì)降低流通成本具有直接的影響科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，管理水平的提高，

6、企業(yè)間競爭的加劇，使得生產(chǎn)過程中通過降低活勞動(dòng)消耗和物化勞動(dòng)消耗來降低成本，能夠有效降低流通費(fèi)用，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。獲取盈利的途徑所具有的潛力越來越小。而在產(chǎn)品的全部成本中，流通成本所占比重日益增大，且流通過程耗用的時(shí)間也越來越多，從而使通過降低流通成本而獲取利潤成為快遞企業(yè)一條新的贏利途徑。在流通成本中，快遞成本占有的比例最大。改變快遞服務(wù)方式，提高快遞效率，對(duì)于降低流通成本具有直接的影響。比如通過實(shí)行及時(shí)配送、零庫存、共同配送、供應(yīng)鏈管理等快遞服務(wù)方式。二、申通快遞發(fā)展的現(xiàn)狀一（一）申通快遞簡介及業(yè)務(wù)流程1、申通快遞簡介申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）實(shí)際上是上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司

7、的注冊商標(biāo)。但由于習(xí)慣原因，行業(yè)內(nèi)更習(xí)慣把該公司稱為“申通快遞”2007年公司正式更名為“申通快遞有限公司”。該公司注冊資本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對(duì)申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國快遞協(xié)會(huì)、上?？爝f行業(yè)協(xié)會(huì)和浙江快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長單位，旗下的加盟商在各個(gè)省份也分別擔(dān)任著副會(huì)長或理事單位。申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)

8、了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個(gè)一級(jí)加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個(gè)二級(jí)加盟商、四千多個(gè)門店，50多個(gè)分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬票，年?duì)I業(yè)額超過四十億兀，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場,斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)

9、商。在未來，申通快遞公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動(dòng)中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的企業(yè)之.n2、申通快遞業(yè)務(wù)流程操作：(1)發(fā)件客戶電話預(yù)約當(dāng)?shù)厣晖ü?2)話務(wù)員收到發(fā)件客戶信息通知業(yè)務(wù)員取件并送至申通公司申通公司將快件運(yùn)輸中轉(zhuǎn)至目的地申通分公司通知客戶自取或派送業(yè)務(wù)員按地址派送收件客戶簽收申通快遞的發(fā)展前景J*ifb秉承“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新的企業(yè)精神，快速、準(zhǔn)確、安全、周到的服務(wù)方針”多年以來，申

10、通快遞一直保持良性的快速發(fā)展勢頭，目前已成為國內(nèi)最知名的民營快遞之一?；仡櫳晖ǔ闪⒌?5年，也正是中國快遞行業(yè)急劇發(fā)展的15年。經(jīng)過這些年的努力，申通快遞在業(yè)務(wù)經(jīng)營上取得了長足的進(jìn)步，在全國范圍內(nèi)形成了流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，在市場占有率、產(chǎn)品競爭力、行業(yè)影響力等方網(wǎng)上商網(wǎng)上商面均名列民營快遞前列。同時(shí)，申通快遞不斷拓展業(yè)務(wù)空間，目前已成功涉足電子商務(wù)配送、城配送服務(wù)領(lǐng)域，并與淘寶、阿里巴巴等公司建立穩(wěn)定、積極的合作關(guān)系。現(xiàn)階段，申通快遞開始把目光對(duì)準(zhǔn)港澳地區(qū)和國外市場，開始在這些地區(qū)建立業(yè)務(wù)聯(lián)當(dāng)前來看，申通快遞簡要的說就是要走品牌之路，完善管理機(jī)制、加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并提高員工整體素質(zhì)；走差異化戰(zhàn)略并加強(qiáng)

11、各方面、各領(lǐng)域的合作來實(shí)現(xiàn)品牌化。對(duì)內(nèi)要通過企業(yè)資源的整合系。對(duì)外則通過壯大企業(yè)的規(guī)模，對(duì)于申通快遞來說，這事一個(gè)艱難的過程，需要時(shí)間。但是我國民營快遞企業(yè)從出生開始其成長的道路就曲折，相信申通快遞在外資、國營、民營快遞企業(yè)的競爭中越戰(zhàn)越勇，其明天會(huì)更加美好。、申通快遞在發(fā)展過程中存在的問題（一）快遞成本日益增高，價(jià)格引來市場波動(dòng)低價(jià)格是申通快遞取得市場的一個(gè)重要原因，申通快遞的價(jià)格較中國郵政和國外快遞都低，適應(yīng)了中國的消費(fèi)水平，符合消費(fèi)者的心理，但低價(jià)格的同時(shí)也帶來了相應(yīng)的負(fù)面影響，價(jià)格低的同時(shí)也造成了服務(wù)質(zhì)量的下降，服務(wù)設(shè)施的落后，使得申通物流公司只能采取降低服務(wù)質(zhì)量來降低成本保證利潤。對(duì)

12、于消費(fèi)者來說，低價(jià)帶來的并不全是實(shí)惠，還有低端服務(wù)：投訴率居高不下，丟件、損件等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，人們往往抱怨有關(guān)部門失于監(jiān)管、快遞公司不負(fù)責(zé)任，卻并沒有看到，低價(jià)戰(zhàn)術(shù)帶來的惡性循環(huán)已使以申通快遞為代表的許多快遞公司沒有精力和財(cái)力為提高服務(wù)水平花費(fèi)更多心思。這也是目前國內(nèi)民營快遞企業(yè)的真實(shí)寫照。民營快遞早些時(shí)候過低殺價(jià)已經(jīng)背離了服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，大家都是靠低價(jià)另一方面是格來拼市場，卻削弱了服務(wù)質(zhì)量。在許多業(yè)內(nèi)人士看來，目前的“低價(jià)行為”實(shí)際早該摒棄了，能堅(jiān)持到現(xiàn)在已屬奇跡。一方面是成本的不斷上漲,價(jià)格競爭，民營快遞進(jìn)入了誰先漲價(jià)誰先死，誰不漲價(jià)誰等死的惡性循環(huán)。支撐漲價(jià)背后的是，國際塊體品牌多年的品

13、牌積淀和服務(wù)的高效與完美。一是在與電子商務(wù)企業(yè)的合作中處于被動(dòng)地位，不得不受制于人；二是服務(wù)水平低等因素，讓其在消費(fèi)者中間失于人心。同樣是漲價(jià)，情形為何不同，差別就在于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。國際快遞企業(yè)所擁有的品牌軟實(shí)力和服務(wù)硬實(shí)力，都讓顧客覺得物有所值，因此能夠接受相對(duì)較高的定價(jià)。據(jù)相關(guān)資料顯示申通和圓通的價(jià)格不相上下，譬如廣州地區(qū)，申通20，圓通10塊，其他地方可能都是15塊，而申通的信譽(yù)和服務(wù)都比圓通好得多。但根據(jù)地理位置，某地的圓通可能就比申通要態(tài)度端正得多。所以這給了申通快遞一個(gè)啟示：價(jià)格漲跌并不能左右快遞業(yè)的發(fā)展走勢，申通快遞唯有靠提供更加優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)健的快遞服務(wù)，才能讓消費(fèi)者接受調(diào)

14、價(jià)行為。（二）網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)代，快件中轉(zhuǎn)效率低隨著網(wǎng)上購物的網(wǎng)民日益增多，網(wǎng)購快遞每年以成倍的速度增長，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民達(dá)到了1.7億人，而申通快遞的業(yè)務(wù)量在網(wǎng)購快遞的市場上占有很大的份額。重大節(jié)日前是爆倉發(fā)生的時(shí)段。如五一前夕、國慶節(jié)前夕、圣誕前夕、元旦前夕、春節(jié)前夕，淘寶網(wǎng)、京東商城等網(wǎng)商集中促銷造成申通快遞頻繁發(fā)生爆倉現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購快件是去年的2倍，大大超出了以網(wǎng)購快遞為主的申通快遞的承受力。極端天氣也是爆倉現(xiàn)象發(fā)生的直接因素。由于網(wǎng)購快遞價(jià)格低，而申通快遞主要采取陸運(yùn)方式，運(yùn)輸方式單一。每年的一月至次年春節(jié)前，冰雪災(zāi)害較多，造成車輛滯留，給運(yùn)輸送貨帶來了很大的困難，造

15、成爆倉。2010年9月，部分省市出現(xiàn)了“柴油荒”快遞車輛排隊(duì)加油造成延誤也引發(fā)了快遞爆倉。作為中國民營快遞“四通一達(dá)”之一的申通快遞，同樣缺乏重大事件和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。主要原因是對(duì)于勞動(dòng)力密集的快遞業(yè)來說，低價(jià)競爭導(dǎo)致員工待遇低，引發(fā)“招工難”、“留人難”和從業(yè)人員素質(zhì)低的現(xiàn)象普遍存在。據(jù)了解，其一線操作工初中生及以下占到80%以上，很多集散分撥中心年員工流失率超過50%以上，并且內(nèi)盜現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，造成員工普遍缺乏歸屬感、自我價(jià)值體現(xiàn)感、目標(biāo)感和方向感。申通快遞還沒擺脫中國民營快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展不成熟，處在低端服務(wù)為主導(dǎo)的競爭格局，同時(shí)，快遞消費(fèi)還處在初級(jí)階段，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度高于對(duì)服務(wù)品質(zhì)

16、的敏感程度，因此諸如此類的原因，快遞快件中轉(zhuǎn)效率低，導(dǎo)致了快遞爆倉的現(xiàn)象頻繁發(fā)生。（三）快遞人才匱乏，素質(zhì)不高進(jìn)入21世紀(jì)，人才的競爭日趨激烈，專業(yè)人才的匱乏已成為制約申通快遞發(fā)展的重要因素，人才的匱乏直接導(dǎo)致申通快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水平落后。目前，申通快遞員工大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn)，在工作中摸索學(xué)習(xí)會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間和精力，造成資源的浪費(fèi)，降低了企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。而依靠加盟擴(kuò)張和家族管理，頑強(qiáng)生存下來的申通快遞，目前，決策權(quán)仍掌握在家族手中，職業(yè)經(jīng)理制度尚未穩(wěn)定下來，所引進(jìn)的一些高級(jí)管理人才，平均工作2年左右就會(huì)離職。其次，申通快遞在發(fā)展的過程中沒有重視對(duì)員工的培訓(xùn)，致使員工的專業(yè)技能差

17、，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。申通快遞創(chuàng)始初期不注重對(duì)員工的培訓(xùn)，基本上招聘后一周內(nèi)就上崗，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。根據(jù)2009年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)顯示：民營快遞服務(wù)質(zhì)量問題投訴在企業(yè)總投訴量中所占比例很大，作為領(lǐng)軍企業(yè)的“三通一達(dá)”（申通、圓通、中通、韻達(dá)），在由從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式所引起的服務(wù)質(zhì)量方面的投訴比例，均在總投訴量的40%以上。反映出申通快遞服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。這些員工在沒有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，工作一段時(shí)間就會(huì)表現(xiàn)出消極懶散，出現(xiàn)對(duì)工作的不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平低下，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。（四）管理水平提升慢，服務(wù)范疇

18、局限申通快遞的經(jīng)理層面，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較多，接受過高等教育或?qū)I(yè)教育的較少。申通在發(fā)展到一定的規(guī)模時(shí)，管理水平高低成了企業(yè)發(fā)展的瓶頸。有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致企業(yè)不能雇傭較為專業(yè)的的企業(yè)管理人員。特別是當(dāng)企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模和提高品牌效應(yīng)的時(shí)候，管理水平的高低與接受培訓(xùn)和管理者的理念成正相關(guān)。像丟件率、差錯(cuò)率、成本控制、利潤率和服務(wù)水平、員工的凝聚力的高低均是管理水平的實(shí)際寫照。雖然企業(yè)的經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識(shí)到提高管理水平的必要性、迫切性，但由于其家族企業(yè)特性，理念層面不高，企業(yè)在某些方面只重視有形資產(chǎn)，不重視無形資產(chǎn)以及經(jīng)營上的短期行為和唯利是圖的驅(qū)使，導(dǎo)致企業(yè)的管理水平始終在低層次徘徊，最終阻礙企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前

19、申通快遞提供單項(xiàng)或分段的快運(yùn)快遞服務(wù)較少，快運(yùn)快遞功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)正在進(jìn)一步擴(kuò)大，不能形成完整的快運(yùn)快遞供應(yīng)鏈。缺乏完善的快遞操作系統(tǒng)，覆蓋到的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)較少，不能及時(shí)的跟蹤市場的定位信息和市場的政策需求。（五）信息化建設(shè)緩慢、網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建不完善在科技高速發(fā)達(dá)的今天，信息越發(fā)重要，申通快遞局部地區(qū)不能對(duì)貨物進(jìn)行時(shí)時(shí)的監(jiān)控和跟蹤，對(duì)貨物的監(jiān)控程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者要求的水平，使得消費(fèi)者對(duì)快遞還不是很信任，貴重的物品不敢用快遞來進(jìn)行郵寄，還有信件和商業(yè)信函也有很多人不相信申通快遞等民營快遞，一般采用EMS，怕信件丟失造成損失?？萍忌系穆浜蠼o申通快遞

20、的發(fā)展造成嚴(yán)重的制約。合理優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)布局對(duì)整個(gè)快遞業(yè)的發(fā)展以及整個(gè)作業(yè)流程的運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。而申通快遞的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍還有很多盲點(diǎn)，一些農(nóng)村的偏遠(yuǎn)地區(qū)及西部的一些地區(qū)都缺少相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，少數(shù)有網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)要么是費(fèi)用高，要么就是耗時(shí)長，不能滿足顧客的不同需求。由于技術(shù)和管理上的落后，不能把網(wǎng)絡(luò)覆蓋和提高服務(wù)水平很好地結(jié)合在一起，無法提供令顧客滿意的服務(wù)。四、申通快運(yùn)所采取的對(duì)策（一）提高效率，提升服務(wù)的附加值與國際快遞企業(yè)所擁有的品牌軟實(shí)力和服務(wù)硬實(shí)力相比的申通快遞，面臨著快遞成本日益增加與服務(wù)的矛盾日益突出。一方面，企業(yè)的銷售額在增加，另一方面快遞的成本也在增加，人工成本、運(yùn)輸成本以及企業(yè)的

21、正常運(yùn)營成本等正在隨著企業(yè)銷售數(shù)字的攀升呈現(xiàn)正比例增長，而價(jià)格卻難以適應(yīng)價(jià)值規(guī)律。如何把握快遞服務(wù)質(zhì)量與物流成本之間的矛盾，成為企業(yè)難以回避的問題。未來要提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就要提高服務(wù)的性價(jià)比，不是單純的價(jià)格高就是好事，也不是單純的價(jià)格低就是好事，提高快遞服務(wù)的性價(jià)比就是讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，這才是關(guān)鍵。同時(shí)合理的控制成本，一定要做到不浪費(fèi)，把所有的浪費(fèi)都砍掉，所有不該做的都去除之后所剩余的就是合理的成本，因此成本不是無限制的降低，成本一定要合理。提高企業(yè)的效率，讓勞動(dòng)生產(chǎn)率高于設(shè)備生產(chǎn)率。在此之上要尋求企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)，從而找到新的利潤源，還需要將這種新的服務(wù)量化到一定高度。為了應(yīng)對(duì)市場需要

22、和提高服務(wù)質(zhì)量，申通快遞采用門店方式和三進(jìn)措施。門店方式是計(jì)劃在全國大小城市設(shè)立2000家門店，用于貼近客戶進(jìn)一步開展社區(qū)服務(wù)。三進(jìn)是指進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場，以快遞便民、減少打擾”的經(jīng)營方式保證操作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)快遞直接送達(dá)交付，間接提高物流效率，節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量。（二）加強(qiáng)應(yīng)急措施，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)首先建立統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在公司內(nèi)強(qiáng)制執(zhí)行。如：快件包裹的包裝物、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、丟失或損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸時(shí)間范圍、送貨時(shí)間范圍、員工的統(tǒng)一著裝、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、糾紛解決的程序路徑等等。其次，在快件量出現(xiàn)季節(jié)性高峰時(shí)，要提前做好應(yīng)對(duì)措施。如每逢一些節(jié)日，購物網(wǎng)站都會(huì)推出一些活動(dòng)以提升成交量

23、和成交額，如淘寶網(wǎng)在春節(jié)、情人節(jié)、國慶節(jié)等期間會(huì)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生于平日很多的快件量，會(huì)造成快遞公司快件堆積如山不能及時(shí)發(fā)運(yùn)和投遞。對(duì)于一些日常的快件當(dāng)然還是要快遞公司由長期使用的運(yùn)輸車輛和雇傭的員工完成，對(duì)于季節(jié)性較強(qiáng)的成交量的突然增加可以通過臨時(shí)租用社會(huì)閑散運(yùn)輸車輛來進(jìn)行運(yùn)輸，并在節(jié)假日雇傭大學(xué)生進(jìn)行投遞。為了保證服務(wù)質(zhì)量，快遞公司應(yīng)該與社會(huì)閑散車輛簽訂長期的租用合同，約定每逢節(jié)日定時(shí)租用若干時(shí)間，以此來約束對(duì)方。大學(xué)生快遞員也要提前做好培訓(xùn)工作。公司董事長陳德軍在公司2010年華北片區(qū)工作會(huì)議上提出，各網(wǎng)點(diǎn)公司要緊緊抓住市場機(jī)遇，圍繞“抓設(shè)計(jì)、提服務(wù)、重管理”的經(jīng)營思想，加強(qiáng)基

24、礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，做好末端配送服務(wù)，打造成為一個(gè)為人民服務(wù)的企業(yè)。加在信息化高速發(fā)展的今天，申通快遞要不斷創(chuàng)新管理理念，適應(yīng)市場環(huán)境的瞬息萬變。面對(duì)我國快遞業(yè)的現(xiàn)狀，由競爭轉(zhuǎn)向合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源、技術(shù)、管理、人才上的優(yōu)勢互補(bǔ)，加大科技、資本的投入，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理軟件，提高運(yùn)輸車輛的裝載率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在企業(yè)內(nèi)部建立一套完善的管理模式，讓申通快遞業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展之路。（三）培養(yǎng)專業(yè)人才，完善人才機(jī)制企業(yè)人才是企業(yè)發(fā)展的核心，沒有了人才，就像失去了汽車發(fā)動(dòng)機(jī)一樣。所以，申通企業(yè)不斷地推出新型的培養(yǎng)人才政策，不斷建立和完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，大量培養(yǎng)快遞的專業(yè)人才，提高人才素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)知

25、識(shí)。企業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)畢業(yè)大學(xué)生，他們在工作起初，不熟悉企業(yè)運(yùn)營的模式，不了解企業(yè)的狀況。所以將大批學(xué)生人才放到野外拓展實(shí)訓(xùn)，通過實(shí)訓(xùn)鍛煉，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力，讓他們很快的融入工作環(huán)境中去。通過建立公平的競爭機(jī)制，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，使每個(gè)專業(yè)服務(wù)人員都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過提拔、表彰等激勵(lì)手段，以滿足專業(yè)人員的成就感，激發(fā)員工的積極性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原則，公正客觀地評(píng)價(jià)和選拔人才，進(jìn)行經(jīng)常性的技術(shù)考核和能力考查，真正使人才的優(yōu)勝劣汰成為一種自然的流動(dòng)。關(guān)心專業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展前途，是申通快遞有效的激勵(lì)措施之一。在員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營類型和經(jīng)營方針、

26、員工工作的性質(zhì)和員工個(gè)人的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)。從業(yè)人員的技能需通過專業(yè)培訓(xùn)來達(dá)到，并通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而提高，應(yīng)指導(dǎo)并創(chuàng)造條件讓專業(yè)服務(wù)人員在實(shí)踐中增長知識(shí)和才干，提高其創(chuàng)造力。如不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域，讓專業(yè)人員承擔(dān)開拓型的項(xiàng)目和工作，解決復(fù)雜的問題，在實(shí)踐中得到鍛煉。（四）提高管理水平，提供個(gè)性化增值服務(wù)申通快遞在擴(kuò)張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時(shí)，不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；在轉(zhuǎn)型過程已經(jīng)深深地認(rèn)識(shí)到提高管理水平的必要性。增強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，提高管理質(zhì)量水平與質(zhì)量管理的全面

27、性和全員性，必須對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)教育，使全體人員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理能力能達(dá)到一定水平的要求。質(zhì)量管理全員培訓(xùn)是質(zhì)量意識(shí)和技術(shù)、技能兩者并重的，單有意識(shí)而無能力與僅有能力而無責(zé)任心都是搞不好質(zhì)量管理的。建立必要的質(zhì)量管理組織，以組織保證質(zhì)量管理制度的實(shí)施。做好快遞質(zhì)量管理的情報(bào)工作，做好實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。提高管理水平，為企業(yè)的長期發(fā)展提供重要的保障。企業(yè)不斷建立標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化快遞客戶服務(wù)中心，與現(xiàn)代貨運(yùn)代理公司、金融保險(xiǎn)結(jié)構(gòu)、其它運(yùn)輸企業(yè)等建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。發(fā)展新的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保持相互合作和經(jīng)濟(jì)互利是匯通近年來發(fā)展的重點(diǎn)。企業(yè)不單單將企業(yè)推銷出去，建立與其他企業(yè)合作的關(guān)系，此有利于不斷開

28、辟新的快遞物流市場，加快人才培養(yǎng)，組織管理人員到國內(nèi)或者國外一些著名的快遞物流企業(yè)去學(xué)習(xí)國內(nèi)外現(xiàn)代化快遞專業(yè)知識(shí)和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，來提高企業(yè)綜合運(yùn)營能力。經(jīng)過近20年的快速發(fā)展，申通快遞經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)輻射范圍越來越廣。目前中高端市場則供不應(yīng)求，特別是在當(dāng)前市場由基本快遞需求要素向安全性、信息跟蹤和個(gè)性差異化需求時(shí)，申通快遞更不能停留在原來的簡單運(yùn)輸快遞送貨領(lǐng)域，而應(yīng)該貼近市場，不斷開拓創(chuàng)新著重的追求快遞的安全性和個(gè)性化。根據(jù)客戶需求提供各種增值服務(wù)，包括為大型客戶代管產(chǎn)品業(yè)務(wù)、代收貨款、簽單返還、提供開箱驗(yàn)貨服務(wù)、網(wǎng)上購物配送等一系列的增值服務(wù)。這樣既增加了服務(wù)的范疇，又能讓企業(yè)注入新的活力。（五）加

29、快信息化，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為制約申通快遞發(fā)展的主要因素，因此加快信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)勢在必行。密切的和電子商務(wù)相結(jié)合，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)行貨物的實(shí)時(shí)跟蹤、監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題能夠在第一時(shí)間找出出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，明確責(zé)任,落實(shí)責(zé)任到個(gè)人，避免出現(xiàn)互相推脫，盡早解決問題，減少對(duì)公司形象的不良影響。完善信息的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向連接，確保貨物能安全、及時(shí)地運(yùn)輸?shù)侥康牡?；提高快遞企業(yè)的覆蓋率，實(shí)現(xiàn)真正的全國無盲點(diǎn)，無論是中小城市，還是偏遠(yuǎn)山區(qū)，均能安全及時(shí)抵達(dá)；積極引進(jìn)先進(jìn)的信息識(shí)別技術(shù)完善網(wǎng)絡(luò)布局，確立差異化的市場定位。申通快遞根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。申通快遞

30、企業(yè)主要從事國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。因此，根據(jù)自身發(fā)展的特點(diǎn)及狀況，選擇合適的發(fā)展策略，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)信息化?？爝f企業(yè)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息化程度關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的處理水平。一方面要根據(jù)實(shí)際情況建立有形網(wǎng)絡(luò)；另一方面，要建立信息網(wǎng)絡(luò)，通過互聯(lián)網(wǎng)、信息管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶共享資源，并對(duì)快遞各環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、有效控制和全程管理，形成相互依賴的市場共生關(guān)系。借助信息技術(shù)，建立廣泛的電子商務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)各地網(wǎng)點(diǎn)間信息溝通，使作業(yè)協(xié)調(diào)配合，資源得到有效利用，各網(wǎng)點(diǎn)處于緊密相連的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的需求。在提供基本快遞服務(wù)的同時(shí)，以個(gè)性化和創(chuàng)新性的服務(wù)

31、來適應(yīng)市場的需求，不斷細(xì)分市場，拓展業(yè)務(wù)范圍。以客戶需求為主，發(fā)展增值快遞服務(wù)，廣泛開展快遞業(yè)務(wù)，提供運(yùn)送策略和解決方案、構(gòu)建信息平臺(tái)等服務(wù)，用專業(yè)化服務(wù)滿足個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增加效益。結(jié)論本文是結(jié)合我國目前快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，以申通快遞為例分析了該快遞公司在發(fā)展過程中所遇到的問題及解決的措施。改善快遞的經(jīng)營模式，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)程是該公司提高效益的途徑，當(dāng)然也需要所有工作者的共同努力。健全企業(yè)結(jié)構(gòu)，明確企業(yè)職能、完善規(guī)章制度，逐步建立安全、準(zhǔn)確、快速、周到的機(jī)制，進(jìn)一步提高申通快遞的業(yè)務(wù)能力與快遞水平，促進(jìn)該公司快遞的全面發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平，讓公司的效益更上一層樓。同時(shí)，也深入的了解到

32、快遞物流業(yè)的前景發(fā)展，我們期待著申通以及中國快遞物流業(yè)更加飛黃騰達(dá)，更加貼近民心，為祖國的和諧發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣