售樓處銷售管理辦法_secret

1、銷售管理辦法銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一：工作守則1微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公

2、司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。如有特殊情況，需有銷售經(jīng)理同意。二：考勤制度1上班不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。 工作時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班。2休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名銷售人員休息。3節(jié)假日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事

3、假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由經(jīng)理助理代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。每周最多限外出一次。5備案1）銷售經(jīng)理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)上報(bào)公司，以確保薪資的正常發(fā)放。 三：儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者

4、前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男女均不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指

5、甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四：業(yè)務(wù)規(guī)范1所有

6、案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自

7、動清理桌面，并將椅子歸位；4銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)

8、理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值

9、班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。六：客戶接待制度一、客戶接待程序1、接待方式、接待順序：以個(gè)人為單位排序，進(jìn)行輪流接待客戶。、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客，搶客；若接待不足三分鐘且不留聯(lián)系方式且此時(shí)沒有新客戶到場則繼續(xù)接待，若此期間有新客戶到場，則不予補(bǔ)接。、若輪到的銷售人員因個(gè)人情況不在，則跳過不補(bǔ)，視為輪空。、若客戶來訪時(shí)主動找某銷售人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。、已成交的老客戶帶新客戶來訪，只要原銷售人員當(dāng)天上班，則新客戶轉(zhuǎn)由原銷售人員接待，若此時(shí)原銷售人員不在案場，則當(dāng)值銷售人員義務(wù)接待。、已成交客

10、戶介紹新客戶并未親自帶到現(xiàn)場的，作為新客戶接待（除當(dāng)天原銷售員與專案提前說明情況外）、已登記客戶帶新客戶來現(xiàn)場，若認(rèn)出原銷售員則交予員業(yè)務(wù)員接待，若沒有認(rèn)出或事后認(rèn)出老客戶由員業(yè)務(wù)員接待，新客戶由輪接業(yè)務(wù)員接待。、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。2、輪序規(guī)定、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）

11、。、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格。、凡是銷售人員自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否來電、到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。、若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，自行放棄新客戶，

12、保留新客戶接待資格。、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時(shí)，其接待新客戶機(jī)會保留。、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會保留。、如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。七：客戶登記制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、客戶接待登記表單實(shí)行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好來人來電接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。2、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的客戶登記卡。6、銷售人員須將客戶的到訪日期、

13、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與來人來電表信息一致。7、客戶有效期為十五天。即客戶到訪登記之日起十五天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤并有相應(yīng)記錄，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。8、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶的專頁，有效期可以相應(yīng)順延。9、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會保留。10、若同一組來訪兩次被不同銷售人員作為新客

14、戶接待并都有符合要求的客戶來訪登記及追蹤記錄，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。八：成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，如因財(cái)務(wù)人員不在則由現(xiàn)場銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w項(xiàng)目根據(jù)情況而定）。2、交小訂原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，具體情況具體處理。3、銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。二、簽署認(rèn)購書1、認(rèn)購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。2、認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購書內(nèi)容（視情況而定）。5、簽署完

15、畢的認(rèn)購書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。三、辦理簽訂房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)1、認(rèn)購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款并辦理購房手續(xù)。2、銷售人員應(yīng)積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。四、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。2、登記時(shí)每兩個(gè)客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時(shí)不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶登記卡，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，客戶登記卡須全部交回公司。九：業(yè)績判定及考核一、業(yè)績判定1、客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話及全名，并上報(bào)銷售經(jīng)理的客戶登記卡為依據(jù)，并要與公共客戶登記本信息一致，且嚴(yán)格按照下次約見時(shí)間追蹤。2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉先由銷售人員自行協(xié)商解決，協(xié)商不成再由銷售經(jīng)理按照現(xiàn)場規(guī)章制度分配處理。3、家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。4、企業(yè)購房時(shí)，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)指定某銷售人員