正泰集團大客戶管理資料

1、浙江正泰電器有限公司大客戶服務(wù)管理目的與范圍 為不斷提升服務(wù)質(zhì)量，有效地實施大客戶個性化服務(wù)支持，確保大客戶獲取競爭優(yōu)勢， 提高服務(wù)滿意度，特制訂本標準。本標準適用于浙江正泰電器有限公司大客戶服務(wù)管理。術(shù)語和定義大客戶是指具有較大的銷售規(guī)模、 較強的經(jīng)營實力、 較規(guī)范的內(nèi)部管理、 較高的忠誠度、 較大發(fā)展?jié)摿Φ恼┙?jīng)銷商。相關(guān)文件成品發(fā)運管理營銷服務(wù)實施細則代理商免息資金支持管理辦法職責營銷部職責負責收集、傳遞、反饋和整理大客戶信息，并建立信息檔案。負責大客戶的訂單接收、開單結(jié)算、配貨服務(wù)、產(chǎn)品統(tǒng)計和賬目核對等工作。負責大客戶產(chǎn)品的運輸和交付工作。生產(chǎn)分公司職責負責提供產(chǎn)品技術(shù)支持。負責建立快

2、速通道，滿足大客戶產(chǎn)品需求。負責安排專人接口大客戶供貨業(yè)務(wù)。服務(wù)流程圖（見附錄 A ）管理內(nèi)容資格評定由經(jīng)銷商向所在區(qū)域商務(wù)代表提出書面申請。區(qū)域商務(wù)代表根據(jù)區(qū)域市場狀況和代理商實際情況進行審核后報營銷部審批。檔案建立建立基本信息檔案。內(nèi)容包括大客戶方的信息接口人、貨運接口人、配貨習慣和 常規(guī)服務(wù)要求等信息。建立個性化信息檔案。內(nèi)容包括營業(yè)規(guī)模、組織機構(gòu)、人員數(shù)量、庫存容量、內(nèi) 部管理水平、個性服務(wù)要求、家庭情況和個人愛好等信息。根據(jù)大客戶經(jīng)營發(fā)展狀況和年度服務(wù)提升內(nèi)容修訂個性化服務(wù)檔案。服務(wù)內(nèi)容開單結(jié)算大客戶設(shè)專人通過郵件或傳真等方式， 采用標準格式向大客戶服務(wù)員下達采購訂單， 大 客戶訂單

3、采用集中管理制。開單員須認真核對采購訂單和應(yīng)收賬款， 遇有疑問， 及時與客戶進行溝通， 必要時協(xié)調(diào) 相關(guān)部門落實解決。訂單確認無誤后，大客戶開單員根據(jù)采購訂單創(chuàng)建標準 “銷售訂單” 。特殊產(chǎn)品或批量較大的訂單， 大客戶開單員須及時咨詢生產(chǎn)分公司，并約定生產(chǎn)周期， 確定創(chuàng)建訂單與否。大客戶提出對特殊產(chǎn)品或大批量的訂單變更申請， 經(jīng)特殊訂貨小組審批后， 由大客戶開 單員辦理訂單變更手續(xù)。配貨發(fā)貨 生產(chǎn)分公司應(yīng)在承諾期內(nèi)交付大客戶所訂的產(chǎn)品，確保供貨通暢。 售后服務(wù)科依據(jù)大客戶服務(wù)員提供的 “提貨單”辦理產(chǎn)品出庫，并做好貨物核對工作。 大客戶服務(wù)員及時處理大客戶未清產(chǎn)品的催收工作， 確保貨物安全，

4、做好產(chǎn)品統(tǒng)計， 并 通知貨運部門裝運貨物，做好清點和交接工作。大客戶服務(wù)員根據(jù)已提產(chǎn)品， 編制 “產(chǎn)品運輸交接清單 ”共兩份， 填寫所運產(chǎn)品明細和未 提產(chǎn)品明細 ，一份交司機隨貨同行，一份傳真或郵件給客戶。搬運工應(yīng)及時做好大客戶產(chǎn)品拼箱和搬運工作。 貨運部門及時與大客戶配貨員和大客戶駐外指定人員進行貨物交接。 收貨員根據(jù)到站的產(chǎn)品與“產(chǎn)品運輸交接清單”進行核對、簽收；一聯(lián)“產(chǎn)品運輸交接 清單”交貨運部門帶回，由大客戶服務(wù)員存檔、備查。賬目核對大客戶服務(wù)員接到已結(jié)算的“銷售訂單”和“欠款協(xié)議書”,傳真給大客戶核對確認。每月填報或打印“客戶欠還款明細表” ，通過傳真或郵件與客戶核對賬目。 按客戶要求通知開票員開具發(fā)票，按時郵寄或隨貨交給客戶。大客戶服務(wù)員在配貨過程中負責與客戶及相關(guān)部門的聯(lián)系和溝通， 保證產(chǎn)銷及相關(guān)信息 傳遞通暢。信息服務(wù) 營業(yè)科應(yīng)配合信息中心采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，逐步實現(xiàn)從開單、結(jié)算、貨運交接、信息交 流的全程電子化。借助大客戶信息服務(wù)平臺， 不斷改善部門內(nèi)部管理， 提高服務(wù)水平， 進而有效促進大客戶內(nèi)部管理水平的提升。附錄A （標準的附錄）大客戶服務(wù)流程圖開始接收、修改訂單核對訂單大客戶服務(wù)員接受客戶單購訂單與客戶進行采購訂單核