ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理教程

1、 . . 67/68ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理課 程 教 案科技學(xué)院管理學(xué)院第一章 質(zhì)量管理概論1.1質(zhì)量管理概述1.1.1質(zhì)量和質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量是在現(xiàn)階段經(jīng)常提到的一個(gè)名詞，那么到底什么是質(zhì)量呢？質(zhì)量在企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中到起著什么樣的作用呢？現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展很大程度上在于優(yōu)質(zhì)的先進(jìn)的管理，尤其是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的客觀規(guī)律的科學(xué)。是管理科學(xué)、自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)相結(jié)合的學(xué)科，屬于綜合性的邊緣學(xué)科。在質(zhì)量管理學(xué)的研究過(guò)程中不僅要運(yùn)用管理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，還要運(yùn)用大量的統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)。是技術(shù)和管理的結(jié)合體。從20世紀(jì)六七十年代開(kāi)始，國(guó)際的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)使得人們?cè)絹?lái)越來(lái)清

2、楚的意識(shí)到：采用廉價(jià)質(zhì)次的傾銷(xiāo)政策已經(jīng)很難有競(jìng)爭(zhēng)力了，現(xiàn)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)主要取決于產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。正美國(guó)質(zhì)量管理大師朱蘭博士所說(shuō)：“20世紀(jì)以生產(chǎn)力的世紀(jì)已經(jīng)載入史冊(cè)，未來(lái)的21實(shí)際將是質(zhì)量世紀(jì)。”1.1.2質(zhì)量管理的重要術(shù)語(yǔ)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)科首先要理解其中的相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO 9000（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證）族標(biāo)準(zhǔn)中，詳細(xì)的定義了質(zhì)量管理中的重要術(shù)語(yǔ)。1、質(zhì)量（quality）一組固有特性滿足要求的程度。釋義：（1）固有的：區(qū)別于賦予的，是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。（2）特性：指可區(qū)分的特征。類(lèi)別包括很廣，如 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性

3、） 感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)） 行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） 功能的（如飛機(jī)的最高速度）固有特性是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以與其后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。如，產(chǎn)品的尺寸、體積、重量等等。相對(duì)的概念是賦予的特性，是指完成產(chǎn)品后因?yàn)椴煌囊蠖鴮?duì)產(chǎn)品所增加的特性。如，產(chǎn)品的價(jià)格、交貨期、保修時(shí)間、運(yùn)輸方式等等。二者是相對(duì)的，一些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。如，交貨期和運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言是賦予特性，而對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言術(shù)語(yǔ)固有特性。（3）要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或愿望。明

4、示的：理解為規(guī)定的，合同要求或顧客要求。通常隱含的：慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，如化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性。必須履行的：指法律法規(guī)要求的活有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，如環(huán)保等。質(zhì)量是滿足程度的一種描述，滿足要求的程度的高低反應(yīng)為質(zhì)量的好壞。質(zhì)量是顧客想要得到的，是顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度。因此，要了解質(zhì)量是什么，你需要知道誰(shuí)是你的顧客，顧客想從你那里得到什么，這就是要清楚的了解顧客的需求和期望。不管你是什么性質(zhì)的公司，你都需要關(guān)心質(zhì)量顧客需要什么，什么時(shí)候需要和如何需要。2、產(chǎn)品（Product）過(guò)程的結(jié)果。有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別： 服務(wù)（如運(yùn)輸、通信、酒店、旅

5、游）:無(wú)形的軟件（如軟件、字典、作品）：由信息組成，無(wú)形的硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、計(jì)算機(jī)配件）：有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特點(diǎn)流程性材料（如汽油、潤(rùn)滑油）：有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特點(diǎn)產(chǎn)品可由上述一項(xiàng)或多項(xiàng)組合而成。 3、過(guò)程（Process）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下晚成對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證地過(guò)程，稱為“特殊過(guò)程”過(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)地基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素組成：輸入、輸出、活動(dòng)組成。如下圖所示：過(guò)程（增值轉(zhuǎn)換）輸入輸出圖1.14、不合格（Nonconformity）

6、未滿足要求要指：明示地、通常隱含地或必須履行地需求或者期望。適用于硬件產(chǎn)品、服務(wù)業(yè)、過(guò)程質(zhì)量或體系質(zhì)量地評(píng)定。只要產(chǎn)品特性未滿足顧客地要求時(shí)，就構(gòu)成不合格品。當(dāng)過(guò)程或體系未滿足要求時(shí)，構(gòu)成不合格項(xiàng)。5、缺陷（Defect）未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求不合格是指未滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，而缺陷僅指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的）要求，如人身財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的要求?？梢?jiàn)，缺陷是一種特定圍的不合格。6、質(zhì)量管理（Quality Management）在質(zhì)量方面指揮和控制的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理

7、是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開(kāi)展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理緊密結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。組織可以通過(guò)建立和健全質(zhì)量管理體系來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史 質(zhì)量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的，根據(jù)質(zhì)量管理的方法不同，按照時(shí)間順序可以劃分為3個(gè)階段。1.2.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段1、時(shí)間：18世紀(jì)中期20世紀(jì)30年代，也就是歐洲工業(yè)革命開(kāi)始，到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)。2、主要特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)。與在產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。3、發(fā)展階段：（

8、1）20世紀(jì)以前，生產(chǎn)方式是小作坊形式，工人扮演操作工和檢驗(yàn)者的雙重角色，這段時(shí)間也稱為“操作者質(zhì)量管理階段”。（2）20世紀(jì)初，科學(xué)管理的奠基人泰勒（F. W. Taylor）提出在生產(chǎn)中應(yīng)該將計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分開(kāi)的主。于是，在一些工廠中建立了“工長(zhǎng)制”，將質(zhì)量檢驗(yàn)的職能從操作者身上分離出來(lái)，由工長(zhǎng)行駛對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。稱為“工長(zhǎng)質(zhì)量管理階段”。（3）隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理分工的概念就被提了出來(lái)。一些工廠便設(shè)立了專(zhuān)職的檢驗(yàn)部門(mén)并配備專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)的只能從工長(zhǎng)身上轉(zhuǎn)移給了質(zhì)量檢驗(yàn)員，稱為“檢驗(yàn)員質(zhì)量管理階段”。4、不足之處：

9、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測(cè)試手段，對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，做出合格和不合格的判斷，不允許不合格產(chǎn)品進(jìn)入下道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。但是也存在不足：（1）缺乏檢驗(yàn)部門(mén)的其它部門(mén)的合作，容易在部門(mén)之間產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）主要采用全數(shù)檢驗(yàn)，不僅檢驗(yàn)的工作量大，檢驗(yàn)周期長(zhǎng)而且檢驗(yàn)費(fèi)用高。（3）由于是事后檢驗(yàn)，沒(méi)有在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防和控制的作用，因此質(zhì)量問(wèn)題造成的損失難以挽回。（4）全數(shù)檢驗(yàn)在技術(shù)上有時(shí)變得不可能，如破壞性檢驗(yàn)，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，需要質(zhì)量管理方式不斷的改進(jìn)和發(fā)展。由于事后檢驗(yàn)信息發(fā)現(xiàn)不與時(shí)所

10、造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。1.2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（SQC）1、時(shí)間：20世紀(jì)40年代20世紀(jì)50年代2、主要特點(diǎn)：從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)、事后把關(guān)，發(fā)展到過(guò)程控制，引入數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制的管理方式。3、發(fā)展階段：（1）20世紀(jì)20年代，貝爾實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題組：一是休哈特負(fù)責(zé)的過(guò)程控制組；二是道奇負(fù)責(zé)的產(chǎn)品控制組。1926年，休哈特應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)的理論，提出了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論并首創(chuàng)監(jiān)控過(guò)程的工具控制圖，為質(zhì)量控制理論奠定了基礎(chǔ)。隨后，道奇和羅米格則于30年代提出抽樣檢驗(yàn)理論，并設(shè)計(jì)了可以運(yùn)用的“抽樣檢驗(yàn)表”，解

11、決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來(lái)的麻煩。成為質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要容。休哈特和道奇是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的先驅(qū)者，也是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論的創(chuàng)始人。（2）20世紀(jì)20、30年代提出的質(zhì)量控制理論時(shí)，正好是西方國(guó)家爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，處于經(jīng)濟(jì)大衰退時(shí)期，大量產(chǎn)品過(guò)剩，因此新理論無(wú)人問(wèn)津。直到二戰(zhàn)爆發(fā)后，由于國(guó)防工業(yè)對(duì)高質(zhì)量的大量的軍火的需求，使得質(zhì)量控制理論得到重視和運(yùn)用，美國(guó)政府和國(guó)防部組織了一批統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家和技術(shù)人員，研究軍需品的質(zhì)量和可靠性問(wèn)題，促使數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，先后制定了3個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.11941質(zhì)量控制指南、AWSZ1.21941數(shù)據(jù)分析用控制圖、AWSZ1.3194

12、1工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。由于質(zhì)量控制理論在應(yīng)用后取得了顯著的效果，在戰(zhàn)后其廣泛的運(yùn)用于產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)中。4、不足之處：質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)控制階段，質(zhì)量管理的理論和時(shí)間發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好的解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題，但仍存在許多不足之處：（1）它仍然是以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。（2）它僅偏重于工序管理，而沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理。（3）統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要依靠專(zhuān)家和技術(shù)人員，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。（4）質(zhì)量管理未與組織管理密切結(jié)合起來(lái)，質(zhì)量管理僅限于數(shù)

13、學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)忽略。由于這些問(wèn)題，加上現(xiàn)代化大生產(chǎn)十分復(fù)雜，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素時(shí)多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量管理問(wèn)題。隨著大規(guī)模系統(tǒng)的涌現(xiàn)與系統(tǒng)科學(xué)的發(fā)展，質(zhì)量管理也走向系統(tǒng)工程的道路，自20世紀(jì)60年代以后，質(zhì)量管理便進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段。1.2.3全面質(zhì)量管理階段(TQM)1、時(shí)間：20世紀(jì)60年代至今2、主要特點(diǎn)：運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的全面性，與全員參與的全過(guò)程的全面質(zhì)量。全面質(zhì)量管理概念是美國(guó)的費(fèi)根堡姆和朱蘭提出來(lái)的：全面質(zhì)量，包括產(chǎn)品、服務(wù)、工作等質(zhì)量；全過(guò)程，不僅是生產(chǎn)過(guò)程，還包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等

14、質(zhì)量環(huán)的全過(guò)程。全員參與，不僅是領(lǐng)導(dǎo)和管理干部，還包括全體工作人員都要參與，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，參與質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理在全球圍部得到了廣泛的傳播，有了很大的創(chuàng)新和發(fā)展，在教材8頁(yè)有所介紹。1.2.4 質(zhì)量管理學(xué)科在21世紀(jì)的展望20世紀(jì)，質(zhì)量管理呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn)和趨勢(shì)：1、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化、規(guī)化、科學(xué)化、系統(tǒng)化。2、全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)從制造業(yè)向設(shè)計(jì)和售后的延伸。3、提出零缺陷（ZD）和供應(yīng)鏈管理。4、形成和發(fā)展生態(tài)質(zhì)量觀。5、質(zhì)量管理的信息化和網(wǎng)絡(luò)化。1.3 全面質(zhì)量管理概述1.3.1全面質(zhì)量管理發(fā)展史全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代的美國(guó)。當(dāng)時(shí)的美國(guó)面臨著質(zhì)量管理的新問(wèn)題。一方面，人們

15、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產(chǎn)品的耐用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性?！氨Ｗo(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)蓬勃興起，各種消費(fèi)者組織紛紛成立，消費(fèi)者向企業(yè)提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問(wèn)題，迫使廠商重視產(chǎn)品質(zhì)量。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問(wèn)題。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問(wèn)題，人們亟需一種新的理論與方法來(lái)指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)。另一方面，隨著管理理論的開(kāi)展，人的因素越來(lái)越受到重視，尤其是被管理者在生產(chǎn)活動(dòng)中的作用得到承認(rèn)。在實(shí)踐中，開(kāi)始推行“工業(yè)”、“參與管理”和“目標(biāo)管理”，強(qiáng)調(diào)讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造力。在質(zhì)量管理中，出

16、現(xiàn)了要求工人實(shí)行“自我控制”的“無(wú)缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)”，建立了“質(zhì)量提案制度”。這一切為全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生提供了理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)，同時(shí)，系統(tǒng)概念與技術(shù)的產(chǎn)生，使人們運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)綜合分析研究質(zhì)量問(wèn)題成為可能。于是，全面質(zhì)量管理應(yīng)運(yùn)而生。 如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM）”。1961年美國(guó)通用電氣（General Electrics）公司質(zhì)量經(jīng)理A. V. Feigenbaum（費(fèi)根堡姆）就在全面質(zhì)量管理一書(shū)中，提出了“全面質(zhì)量管理”。他指出：現(xiàn)代的質(zhì)量問(wèn)題在技術(shù)上日益復(fù)雜，只有統(tǒng)一計(jì)劃和組織

17、，才能適當(dāng)解決，因而必須實(shí)行全面的質(zhì)量管理。1. 費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭等人共同倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，他們認(rèn)為全面質(zhì)量管理的基本要點(diǎn)在于：（1）要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程外，還需要加強(qiáng)一系列的組織管理工作；（2）產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成的過(guò)程，管好質(zhì)量就要管好全過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)，制定生產(chǎn)計(jì)劃、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，使之成為一個(gè)螺旋上升的過(guò)程。 2.1969年，質(zhì)量管理國(guó)際大會(huì)總結(jié)了日本式質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，歸納出六大特點(diǎn)：（1）開(kāi)展全公司性的質(zhì)量管理；（2）實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度；（3）質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)制度化；（4）積極開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)；（

18、5）靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法；（6）組織全國(guó)圍的質(zhì)量管理推進(jìn)活動(dòng)。 我國(guó)于1978年開(kāi)始全面質(zhì)量管理的試點(diǎn)，以后在全國(guó)圍推廣，目前初步形成了一套有中國(guó)特色的全面質(zhì)量管理的理論和方法體系，并取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，主要容有：（1）建立行政和群體組織（學(xué)術(shù)團(tuán)體）相結(jié)合的質(zhì)量管理推進(jìn)機(jī)構(gòu)；（2）制訂符合中國(guó)國(guó)情的質(zhì)量管理政策、法令和規(guī)章制度；（3）普遍開(kāi)展質(zhì)量管理教育與培訓(xùn)；（4）組織全國(guó)“質(zhì)量月”，大規(guī)模地開(kāi)展群眾性管理活動(dòng)。（每年9月）就中國(guó)企業(yè)而言，主要是通過(guò)實(shí)施ISO9000來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提高。ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于1987年問(wèn)世。這是TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。ISO9000在

19、許多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。 但我們要特別注意企業(yè)達(dá)到了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著它成功實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量管理。因?yàn)镮SO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定時(shí)期保持相對(duì)穩(wěn)定，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本要求；而全面質(zhì)量管理則始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的要求。現(xiàn)在，很多中國(guó)企業(yè)還是把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作申請(qǐng)的過(guò)程，雖然按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)操作，質(zhì)量有很大提高，但企業(yè)的文化并未因此而改變，領(lǐng)導(dǎo)也并沒(méi)有全身心地投入。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質(zhì)量是一個(gè)多維的概念，它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與組織如何交貨，如何迅速響應(yīng)顧客的投訴等都有關(guān)。因此，中國(guó)企業(yè)要真正貫徹全

20、面質(zhì)量管理，還有很長(zhǎng)的路要走，需要在流程、技巧、技術(shù)支持、培訓(xùn)系統(tǒng)、企業(yè)價(jià)值觀和文化等都做一個(gè)全面的改進(jìn)。1.3.2 TQM的含義和特點(diǎn)1. ISO對(duì)TQM的定義:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員與社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2. 特點(diǎn)：（1）管理的容是全面的，即不僅要管好產(chǎn)品質(zhì)量，還要管好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量；（2）管理的圍是全面的。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)、供應(yīng)服務(wù)、銷(xiāo)售直至使用的全過(guò)程，均需把好質(zhì)量管理關(guān)；（3）管理的人員是全面的，企業(yè)的全體人員都是質(zhì)量管理的參與者，因而全面質(zhì)量管理是一種全員的質(zhì)量管理方法。（4）管理的方法是

21、全面的，全面質(zhì)量管理并沒(méi)有固定不變的管理方法，而是根據(jù)不同的情況靈活地采用不同的管理技術(shù)和方法，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、現(xiàn)代化科技手段和技術(shù)改造措施等1.3.3全面質(zhì)量管理基本指導(dǎo)思想全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1、質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒(méi)有或者未完全實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，從而給消費(fèi)者、給社會(huì)帶來(lái)浪費(fèi)和損失。但是我們也要注意，再追求質(zhì)量的過(guò)程中，也不能

22、只問(wèn)質(zhì)量，不問(wèn)成本，要重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量和成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量水平。2、用戶至上。要求我們樹(shù)立以用戶為中心，為用戶服務(wù)，達(dá)到用戶完全滿意，進(jìn)一步促進(jìn)用戶忠誠(chéng)的思想。要是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量盡可能滿足用戶要求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終應(yīng)以用戶的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。注意：用戶是廣義的，不僅指出廠后的用戶，而且指在企業(yè)部：下工序是上工序的用戶，下工段是上工段的用戶等等。3、質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。在生產(chǎn)過(guò)程中，檢驗(yàn)是重要的，起到把關(guān)的作用。但是，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素不在于檢驗(yàn)而在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造，設(shè)計(jì)質(zhì)量是先天性的，在設(shè)計(jì)時(shí)就已決定了質(zhì)量的等級(jí)和水平，而制造只是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，

23、是符合性質(zhì)量。二者同等重要，我國(guó)設(shè)計(jì)質(zhì)量比較欠缺。4、強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話。在質(zhì)量管理工作中，要定性分析和定量分析相結(jié)合，避免主觀盲目性?！百|(zhì)量管理的七種工具”：因果圖、排列圖、直方圖、相關(guān)圖、控制圖、分層法、調(diào)查表。5、突出人的積極因素。人是推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的最活躍因素，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，人的因素是最積極、最重要的因素。在全面質(zhì)量管理中，必須要調(diào)動(dòng)人的積極因素，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一就是全員參與管理。1.3.4全面質(zhì)量管理的工作原則1、預(yù)防原則。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造階段都要貫穿預(yù)防的原則，盡量把不合格品消滅在發(fā)生之前。在事后檢驗(yàn)的過(guò)程中也要將有

24、關(guān)信息與時(shí)反饋，起到預(yù)防新的類(lèi)似不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)的作用。2、經(jīng)濟(jì)原則。人們對(duì)質(zhì)量的追無(wú)止境的，我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理的經(jīng)濟(jì)界限。3、協(xié)作原則?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)是以多部門(mén)協(xié)同工作為特點(diǎn)的，質(zhì)量管理工作往往設(shè)計(jì)許多部門(mén)，沒(méi)有良好的協(xié)作是很難完成的。4、按照PDCA循環(huán)組織活動(dòng)。（戴明環(huán)）P計(jì)劃（plan）；D執(zhí)行計(jì)劃(do)；C檢查計(jì)劃(check)；A措施(action)。PDCA循環(huán)是質(zhì)量體系活動(dòng)所應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序，周而復(fù)始，循環(huán)不已。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，這就是說(shuō)，改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題，趕超先進(jìn)水平的各項(xiàng)工作，都要運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是

25、減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個(gè)計(jì)劃；這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過(guò)檢查找出問(wèn)題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。5、質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則。（在教材第9章，371頁(yè)有詳細(xì)介紹）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。1.3.4全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1、質(zhì)量教育工作國(guó)外的實(shí)踐證明，開(kāi)展質(zhì)量管理，必須“始于教育，終于教育”。質(zhì)量教育是提高產(chǎn)

26、品質(zhì)量和提高民族素質(zhì)的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)今世界的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是質(zhì)量，而質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是技術(shù)水平和管理水平的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，要提高質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，必須要通過(guò)培訓(xùn)教育來(lái)樹(shù)立質(zhì)量管理觀念，提高人才的質(zhì)量管理水平。包括3個(gè)方面的教育容：（1）質(zhì)量意識(shí)教育。要提高全體人員尤其是管理人員的質(zhì)量意識(shí)，了解所在的崗位在質(zhì)量管理體系中的作用和意義。（2）質(zhì)量管理知識(shí)教育。要因人制宜，分層施教。領(lǐng)導(dǎo)層、管理和技術(shù)層、班組工人層的側(cè)重點(diǎn)不同。（3）專(zhuān)業(yè)技術(shù)和技能教育。是指對(duì)職工進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和操作技能的教育，使全體人員都能掌握所在崗位必須具備的質(zhì)量管理技能。2、標(biāo)準(zhǔn)化工作俗話說(shuō)，不依規(guī)矩不能成方圓，開(kāi)展質(zhì)

27、量管理不能沒(méi)有“標(biāo)準(zhǔn)”，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。標(biāo)準(zhǔn)是從事生產(chǎn)、建設(shè)等各項(xiàng)工作的一種共同的技術(shù)依據(jù)，是綜合了生產(chǎn)實(shí)踐、科技成果，并經(jīng)過(guò)一定程序批準(zhǔn)，在一定圍共同遵守的技術(shù)規(guī)定。主要可以分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)三大類(lèi)。標(biāo)準(zhǔn)化是指為在一定圍獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用所謂規(guī)則的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化的主要容就是使標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)與其過(guò)程，它包括制定、發(fā)布、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的過(guò)程就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的采用與實(shí)施的過(guò)程，需要保持生產(chǎn)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、權(quán)威性和約束力。同時(shí)，要認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的最低期望值，而不是最高水平。比如說(shuō)，按照國(guó)家規(guī)定，達(dá)到

28、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是合格品，超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、處于國(guó)先進(jìn)水平的才是一等品。標(biāo)準(zhǔn)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是不斷變化的，但是具有相對(duì)時(shí)期的穩(wěn)定性。3、計(jì)量工作大多數(shù)產(chǎn)品的質(zhì)量特征都是可以計(jì)量的，所謂計(jì)量就是采用計(jì)量器具對(duì)物料以與生產(chǎn)過(guò)程中的各種特性和參數(shù)進(jìn)行測(cè)量。計(jì)量是企業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)，計(jì)量工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作之一，沒(méi)有計(jì)量的準(zhǔn)確性，就談不上貫徹產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保證產(chǎn)品質(zhì)量，也談不上質(zhì)量管理的科學(xué)性。4、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面的有意義的數(shù)據(jù)，是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的情報(bào)、資料、數(shù)據(jù)、原是記錄等。與時(shí)、正確的質(zhì)量情報(bào)是企業(yè)制定質(zhì)量政策、目標(biāo)和措施的依據(jù)。與時(shí)處理和傳遞質(zhì)量情報(bào)是

29、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的必要條件。應(yīng)該建立企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)和企業(yè)外的質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)，保證組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5、質(zhì)量責(zé)任制無(wú)論從事什么管理，明確管理者的責(zé)任和權(quán)限，這是管理的一般原則。建立質(zhì)量責(zé)任制，就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過(guò)程各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)中每個(gè)部門(mén)、每個(gè)程序、每個(gè)崗位、每個(gè)個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限與考核標(biāo)準(zhǔn)等，使得企業(yè)的每項(xiàng)工作都有檢查、有考核，職責(zé)分明，功過(guò)分明，使整個(gè)企業(yè)形成嚴(yán)密的質(zhì)量責(zé)任系統(tǒng)。本章小結(jié)本章主要介紹了質(zhì)量管理的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，首先介紹了質(zhì)量管理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)和研究對(duì)象，闡述質(zhì)量管理中的重要術(shù)語(yǔ)；然后介紹了質(zhì)量管理學(xué)學(xué)科的發(fā)展歷史，分析了質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段的特

30、點(diǎn)；最后著重介紹了全面質(zhì)量管理的基本原則、基本指導(dǎo)思想以與進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。復(fù)習(xí)與思考質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義是什么？在全面質(zhì)量管理中，有哪些基本的指導(dǎo)思想？簡(jiǎn)述質(zhì)量管理發(fā)展的各個(gè)階段的特點(diǎn)。試述21世紀(jì)質(zhì)量管理的主要特征是什么？你是如何理解“人類(lèi)生活需要質(zhì)量大堤保護(hù)”這一句話的？第二章 質(zhì)量管理新理論2.1 朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)2.1.1朱蘭簡(jiǎn)介2.1.2 主要理論1. 質(zhì)量與其對(duì)財(cái)務(wù)的影響（1）質(zhì)量主 題狹 義 質(zhì) 量廣 義 質(zhì) 量產(chǎn)品制成品所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷(xiāo)或自用過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造、支持性過(guò)程、商業(yè)等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，營(yíng)

31、利或非營(yíng)利性組織質(zhì)量被看作是技術(shù)問(wèn)題業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論是部還是外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)的文化基于普遍適用的三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司業(yè)務(wù)計(jì)劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷時(shí)將消失的成本總和質(zhì)量評(píng)價(jià)主要基于符合工廠規(guī)、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)公司圍負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)（2）質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)的影響 對(duì)收入的影響：收入的高低在不同程度上取決于產(chǎn)品的質(zhì)量特性，質(zhì)量的產(chǎn)品往往具有較高的市場(chǎng)份額和較高收入，產(chǎn)品的缺陷會(huì)帶來(lái)收入減少。 對(duì)成本的影響：劣質(zhì)造成浪費(fèi)，減少回

32、頭業(yè)務(wù)。商品售前發(fā)現(xiàn)的缺陷帶來(lái)廠商的損失，售后發(fā)現(xiàn)的缺陷帶來(lái)廠商的消費(fèi)者的雙重?fù)p失。2. 如何進(jìn)行質(zhì)量管理：朱蘭三部曲觀念上質(zhì)量策劃 財(cái)務(wù)策劃質(zhì)量控制 財(cái)務(wù)控制質(zhì)量改進(jìn) 財(cái)務(wù)改進(jìn)3.朱蘭螺旋線朱蘭螺旋線闡述了5個(gè)重要的理念：產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場(chǎng)研究到售后服務(wù)13個(gè)環(huán)節(jié)組成；產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，但不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過(guò)程；產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過(guò)程的，對(duì)質(zhì)量要進(jìn)行全過(guò)程的管理；產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程受供方、銷(xiāo)售商和顧客的影響，即涉與組織之外的因素。所以，質(zhì)量管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程；所有的活動(dòng)都由人來(lái)完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。2.2戴明的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)2.2

33、.1戴明簡(jiǎn)介2.2.2 戴明質(zhì)量管理14要點(diǎn)1. 建立恒久目標(biāo)，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)。（1）創(chuàng)新（2）彌補(bǔ)研究與教育資源的不足（3）持續(xù)改善產(chǎn)品與服務(wù)（4）投資是必要的2. 采納新哲學(xué) （1）質(zhì)量必須成為一種新的“信仰”?！巴瑯右还P錢(qián)買(mǎi)到的產(chǎn)品與服務(wù)愈好，生活開(kāi)銷(xiāo)就愈低。”戴明指出：“可靠的服務(wù)開(kāi)銷(xiāo)低，延遲與錯(cuò)誤則增加開(kāi)銷(xiāo)?！保?）管理結(jié)構(gòu)必須大幅度轉(zhuǎn)型新哲學(xué)的真正意義。3. 停止對(duì)大量檢驗(yàn)的依賴“老方法要我們檢驗(yàn)出壞質(zhì)量。新方法則要我們建立起好質(zhì)量的觀念”。（1）要求完全“符合要求”，與完全“無(wú)誤”的行業(yè)100檢驗(yàn)是必要的。（2）其他情況之下，應(yīng)以“不靠檢驗(yàn)求質(zhì)量”為目標(biāo)。4. 不再僅以價(jià)格作

34、為采購(gòu)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（1）“采購(gòu)”應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)合作。包括產(chǎn)品工程師，以與制造、采購(gòu)、銷(xiāo)售或其他與該產(chǎn)品有關(guān)的部門(mén)代表，其他重要成員還包括了該設(shè)備的使用人。（2）建立與供應(yīng)商的長(zhǎng)期穩(wěn)定的信賴關(guān)系。（3）要依據(jù)需要而不僅僅是規(guī)格來(lái)采購(gòu)原材料。5. 持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)（1）質(zhì)量改善必須具有持續(xù)性。（2）質(zhì)量改善具有全面性。不僅僅是制造或提供服務(wù)的系統(tǒng)采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、維修、銷(xiāo)售、人事、培訓(xùn)，與會(huì)計(jì)系統(tǒng)全都有份，都有各自的任務(wù)要完成。（3）質(zhì)量改善需要管理階層牽頭（4）改善勝于防（5）滅火不等于改進(jìn)發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方失控，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)特殊原因并予以排除，不過(guò)是將過(guò)程推回原始狀態(tài)而已，過(guò)程本身并未改善。6.

35、 訓(xùn)練、再訓(xùn)練（1）員工的訓(xùn)練不能僅是互相學(xué)習(xí)或者簡(jiǎn)單依靠操作手冊(cè)學(xué)習(xí)。（2）員工的必須接受統(tǒng)計(jì)訓(xùn)練，了解變異的重要性，同時(shí)必須學(xué)習(xí)控制圖的基礎(chǔ)知識(shí)。（3）引進(jìn)新設(shè)備或新過(guò)程時(shí)，也必須再訓(xùn)練。7. 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)（1）任何妨礙員工“以工作為榮”的因素，管理高層都有責(zé)任把它們找出來(lái)。（2）經(jīng)理人的職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)別人，幫助員工把工作做得更好，雇傭員工得時(shí)候，管理階層都要為他們未來(lái)得成敗負(fù)責(zé)。（3）沒(méi)有做不好工作的人，只是他們被放在了錯(cuò)誤的位置上。8. 排除恐懼 安全（secure)se（無(wú)）cure（恐懼、擔(dān)心）（1）要提高生產(chǎn)力，便有必要讓人們擁有“安全感”，也就是“免于恐懼”不怕表達(dá)任何看法，也不怕提

36、問(wèn)題。（2）恐懼剝奪了員工的自尊，也剝奪了他們?yōu)楣矩暙I(xiàn)的機(jī)會(huì)。9. 拆除部門(mén)藩籬（1）避免多頭馬車(chē)四處跑（2）系統(tǒng)穩(wěn)定才行 過(guò)程在“統(tǒng)計(jì)控制”的圍穩(wěn)定（3）在先行的制度下，促成真正意義上的團(tuán)隊(duì)合作是非常困難的。10. 避免對(duì)員工喊口號(hào)、說(shuō)教或設(shè)定工作目標(biāo)（1）貼標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)不能幫助任何人做好工作，只能讓人徒生挫折與不滿。（2）空有目標(biāo)卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的方法，還是毫無(wú)用處的。（3）穩(wěn)定的系統(tǒng)是取得工作成效的必要條件，不穩(wěn)定的系統(tǒng)是管理不佳的征兆。11. 消除數(shù)字定額（1）設(shè)定“定額”、“一日工作量”或“等級(jí)”等其他標(biāo)準(zhǔn)，比任何狀況更容易傷害質(zhì)量。（2）理想的工作標(biāo)準(zhǔn)明確應(yīng)該界定出來(lái)：什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量

37、可能被接受，什么樣的質(zhì)量不合格。（3）與其規(guī)定某種職務(wù)的定額，不如仔細(xì)研究工作本身，并定義工作的上下限。12. 排除妨礙追求工作榮譽(yù)的因素（1）工人了解：質(zhì)量改善，生產(chǎn)力就會(huì)提升；他們能不能保住工作，要看產(chǎn)品或服務(wù)能不能被市場(chǎng)接受。（2）有效的溝通是排除妨礙追求工作榮譽(yù)的必要條件： 傾聽(tīng)一線員工的問(wèn)題、抱怨； 重視并合理采納員工的建議和意見(jiàn)； 賦予基層員工必要的權(quán)限。14. 采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)型PDCA循環(huán)休哈特循環(huán)、戴明環(huán) PDCA循環(huán)的含義： Pplan計(jì)劃； Ddo實(shí)施； Ccheck查核； Aact行動(dòng)。行動(dòng)步驟：（1）通過(guò)研究過(guò)程，定出計(jì)劃、目標(biāo)，組建團(tuán)隊(duì)。（2）進(jìn)行測(cè)試或變革（最好小規(guī)

38、模進(jìn)行）（3）觀察效果（4）我們從前面的步驟中發(fā)現(xiàn)了什么？必要的話，可以重復(fù)進(jìn)行測(cè)試，也可以換個(gè)環(huán)境進(jìn)行，同時(shí)找出附加效果。（5）重復(fù)步驟一，加入前面積累的知識(shí)。（6）重復(fù)步驟二，繼續(xù)向前推進(jìn)。2.3 克勞士比的質(zhì)量學(xué)說(shuō)2.3.1 克勞士比簡(jiǎn)介2.3.2 克勞士比的質(zhì)量管理四原則1. 原則一：質(zhì)量的定義即符合要求（1）改進(jìn)質(zhì)量和消除困擾同時(shí)進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)在于使每一個(gè)人都第一次就把事情做對(duì)（Do it right the first time，簡(jiǎn)稱DIRFT）“第一次就做對(duì)”：是指一次就做到符合要求。（2）慣例難改2. 原則二：質(zhì)量的系統(tǒng)即預(yù)防（1）事后鑒別總是麻煩不斷鑒別總是帶來(lái)浪費(fèi)、返工、不

39、信任和矛盾等等。（2）預(yù)防首先要了解要求預(yù)防是指我們事先了解工作過(guò)程而知道如何去做。（3）預(yù)防過(guò)程中每個(gè)可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，滴水成渠預(yù)防的概念是基于對(duì)需要采取預(yù)防行動(dòng)的工作過(guò)程的了解，做好預(yù)防工作的秘訣在于：檢查這個(gè)過(guò)程，找出每個(gè)可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，在每一個(gè)部分中都應(yīng)消除這一部分中產(chǎn)生的錯(cuò)誤原因。（4）充分運(yùn)用SQC技術(shù)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（statistical quality control,SQC）3. 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”（1）不允許錯(cuò)誤存在的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”的基本條件。允許出錯(cuò)誤的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)非常常見(jiàn)，比如說(shuō)出廠產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、可接受質(zhì)量水平等。這些偏頗扭曲的現(xiàn)象，逐漸銷(xiāo)蝕了人們做好

40、事情的決心。（2）我們必須將目標(biāo)一清二楚地述出來(lái)，而不能用學(xué)校式的分級(jí)，或統(tǒng)計(jì)表上的“質(zhì)量等級(jí)”?！傲闳毕荨笔且环N管理要求，向員工揭示管理層的期望。（3）人們?cè)趯?duì)待事情上的雙重態(tài)度是“零缺陷”的重要障礙。人們?cè)谏钌献孕〗邮艿挠^念便是“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？”人類(lèi)犯錯(cuò)是很正常的事情，而事實(shí)上，人們犯錯(cuò)的多寡在乎個(gè)人對(duì)此事的重視程度而定。人們對(duì)某些事情特別謹(jǐn)慎，而對(duì)另一些事情則是漫不經(jīng)心或缺乏知識(shí)。很明顯，第二種情況則容易犯錯(cuò)。如果要求顯得曖昧不明，員工的表現(xiàn)就會(huì)搖擺不定。但如果斬釘截鐵，就是“零缺陷”或“第一次就把事情做對(duì)”，人們便能學(xué)會(huì)防患于未然，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生。（4）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”

41、，而不能是“差不多”。4. 原則四：用“不符合要求的代價(jià)”衡量質(zhì)量（1）質(zhì)量是有成本的，也就是存在質(zhì)量成本不符合要求的代價(jià)（PONC）：是指所有做錯(cuò)事情的花費(fèi)，包括改正售貨員送來(lái)的訂單、更正任何在完成提貨手續(xù)過(guò)程中所發(fā)生的錯(cuò)誤、改正送出的產(chǎn)品或服務(wù)、重復(fù)做同樣的工作或產(chǎn)品保修期免費(fèi)，以與其他種種因不符合要求而產(chǎn)生的缺陷。（約占總營(yíng)業(yè)額的2035）符合要求的代價(jià)（POC）：是指為了把事情做對(duì)而花費(fèi)的金錢(qián)，包括大部分專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)、預(yù)防措施和質(zhì)量教育，同時(shí)也包括檢驗(yàn)做事程序或產(chǎn)品是否合格等圍。（約占總營(yíng)業(yè)額的34）（2）用PONC來(lái)衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。PONC數(shù)字可用來(lái)：追查公司是否正在改

42、進(jìn)；還可以找出何種改正行動(dòng)的機(jī)會(huì)最能賺錢(qián)。不要用各種指數(shù)或圖表來(lái)衡量質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果，其往往不能使執(zhí)行人員理解其意義，從而不能有針對(duì)性的采取行動(dòng)。PONC的計(jì)算規(guī)則就是：檢查任何事情，只要是因?yàn)榈谝淮螞](méi)把事情做對(duì)產(chǎn)生的，就將之計(jì)入“不符合要求的代價(jià)”中。2.4 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量學(xué)說(shuō)2.4.1費(fèi)根堡姆簡(jiǎn)介2.4.2 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)1. 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量定義（1）質(zhì)量是由顧客來(lái)判斷的，而不是由工程師、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或是最高管理部門(mén)來(lái)確定的。顧客根據(jù)他對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際使用經(jīng)驗(yàn)和要求，已經(jīng)表述的或未表述的，意識(shí)到的或僅是感覺(jué)到的，對(duì)此而做出判斷。這種判斷往往代表了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的一種變動(dòng)目標(biāo)。產(chǎn)品和

43、服務(wù)的質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)是在營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、制造、維修中產(chǎn)生的各種特性的總和。通過(guò)它，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。大多數(shù)產(chǎn)品測(cè)定的目的就在于，確定和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度或水平。特性：可靠性、經(jīng)濟(jì)性、售后服務(wù)能力、可維修性、吸引力、新穎性等（可以用這些詞語(yǔ)來(lái)描述產(chǎn)品和服務(wù)的某些特性，質(zhì)量是這些特性在產(chǎn)品和服務(wù)上的集中體現(xiàn)）（2）注重于顧客滿意的質(zhì)量 最能滿足某些顧客的條件：該產(chǎn)品或服務(wù)的最終的實(shí)際用途該產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售價(jià)格2. 費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理在費(fèi)根堡姆的學(xué)說(shuō)里，他努力擯棄當(dāng)時(shí)最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制作為一種管理方法。他強(qiáng)調(diào)管理的觀點(diǎn)并認(rèn)為人際關(guān)系是質(zhì)量

44、控制活動(dòng)的基本問(wèn)題。一些特殊的方法如統(tǒng)計(jì)和預(yù)防維護(hù)，只能被視為全面質(zhì)量控制程序的一部分。 他將質(zhì)量控制定義為“一個(gè)協(xié)調(diào)組織中人們的質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟(jì)的水平生產(chǎn)出客戶完全滿意的產(chǎn)品?！彼赋鲑|(zhì)量并非意味著 “最佳”，而是“客戶使用和售價(jià)的最佳”。在質(zhì)量控制里“控制”一詞代表一種管理工具，包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)符合性、不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取的行動(dòng)和策劃標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)等等。 費(fèi)根堡姆在他的著作中強(qiáng)調(diào)當(dāng)今全面的質(zhì)量計(jì)劃在組織和企業(yè)中是最有力的工具。要讓質(zhì)量計(jì)劃發(fā)揮作用，組織管理者必須承擔(dān)責(zé)任，這些責(zé)任包括讓領(lǐng)導(dǎo)者作出承諾并為組織發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（1）定義：全面質(zhì)量管

45、理是一種能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到使顧客充分滿意的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。（2）TQM的基礎(chǔ)工作有效的人際關(guān)系 合理的技術(shù)方法現(xiàn)代企業(yè)管理中：可銷(xiāo)性可生產(chǎn)性生產(chǎn)率贏利性（TQM在影響盈利的三個(gè)方面都發(fā)揮了重要作用）（3）TQM的原則 謀求質(zhì)量領(lǐng)先地位的四項(xiàng)基本管理原則，是執(zhí)行TQM基本原則的基礎(chǔ)沒(méi)有一成不變的質(zhì)量水準(zhǔn)成功的個(gè)人管理質(zhì)量是創(chuàng)新成功的關(guān)鍵質(zhì)量和成本是相互依存的3.質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈TQM的“10”個(gè)準(zhǔn)則（1）程序：質(zhì)量成為全公司的過(guò)程（2）顧客：質(zhì)量是由用戶來(lái)評(píng)說(shuō)的（3）成本：質(zhì)量與成本是相符合的、統(tǒng)

46、一的，而不是相對(duì)的、矛盾的（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：質(zhì)量成功要求人們熱情、承諾，甚至是狂熱（5）管理：質(zhì)量是一種管理的方法（6）革新：質(zhì)量和革新是相互依靠的（7）道德規(guī)：質(zhì)量是一種道德規(guī)（8）改進(jìn)：質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)（9）生產(chǎn)效率：質(zhì)量是對(duì)公司的生產(chǎn)率最大貢獻(xiàn)者，也是公司要提高生產(chǎn)率下一步要做的事情（10）系統(tǒng)：質(zhì)量是由聯(lián)系用戶和供應(yīng)商的全面體系來(lái)貫徹執(zhí)行的至理名言： 質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。本章小結(jié)本章主要介紹了朱蘭、戴明、克勞士比、費(fèi)根堡姆四位質(zhì)量管理大師的主要的質(zhì)量管理理論，從中，使學(xué)生了解質(zhì)量管理的主要發(fā)展脈絡(luò)，以與質(zhì)量管理這門(mén)學(xué)科的理論精髓和發(fā)展方向，通過(guò)對(duì)這些質(zhì)量管理大

47、師的生平和理論研究成果的介紹，鼓勵(lì)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理大師的理論思想，也要向他們的好學(xué)、奮斗精神學(xué)習(xí)。復(fù)習(xí)與思考朱蘭三部曲是什么？你是如何理解21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)這句話的？簡(jiǎn)述戴明的14要點(diǎn)。你是如何理解PDCA循環(huán)的？你認(rèn)為質(zhì)量和成本之間是什么關(guān)系？什么是“零缺陷”，你是如何理解的？你是如何理解費(fèi)根堡姆“質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳”？第三章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系認(rèn)證3.1 ISO 9000概述3.1.1 ISO 9000發(fā)展簡(jiǎn)史* 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO和IEC 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)最早開(kāi)始于電子領(lǐng)域，成立于1906年的IEC，是世界上最早的國(guó)際性電工標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，總部設(shè)在日瓦

48、。1947年ISO成立后，IEC曾作為電工部門(mén)并入ISO，但在技術(shù)上、財(cái)務(wù)上仍保持其獨(dú)立性。根據(jù)1976年ISO與IEC的新協(xié)議，兩組織都是法律上獨(dú)立的組織，IEC負(fù)責(zé)有關(guān)電工、電子領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作，其他領(lǐng)域則由ISO負(fù)責(zé)。IEC的宗旨是促進(jìn)電工、電子領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)化與有關(guān)方面問(wèn)題的國(guó)際合作，增進(jìn)相互了解。工作領(lǐng)域包括了電力、電子、電信和原子能方面的電工技術(shù)?，F(xiàn)已制訂國(guó)際電工標(biāo)準(zhǔn)3000多個(gè)。* 背景：1. 質(zhì)量保證和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)2. 市場(chǎng)準(zhǔn)入和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)3. 非關(guān)稅壁壘和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是突破非關(guān)稅技術(shù)壁壘的有力武器，ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)

49、證是突破非關(guān)稅綠色貿(mào)易壁壘的重要武器。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的關(guān)于質(zhì)量管理方面的世界性標(biāo)準(zhǔn)，ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡(jiǎn)稱。ISO成立于1946年，總部設(shè)在瑞士的日瓦，最初是由25個(gè)國(guó)家組成的，后來(lái)逐步發(fā)展，成為由140多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體聯(lián)合組成的國(guó)際組織，其宗旨是：在世界圍促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以利于國(guó)際物資交流和服務(wù)，并擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO下設(shè)186個(gè)技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC），專(zhuān)門(mén)從事國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣工作。其中，專(zhuān)門(mén)從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 176）于1979年開(kāi)始著手制定ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，1987年完成并正

50、式發(fā)布。國(guó)學(xué)習(xí)宣傳，未實(shí)施認(rèn)證ISO 8402:86ISO 9000:87ISO 9001:87ISO 9002:87ISO 9003:87ISO 9004:871979版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國(guó)工業(yè)界與其它行業(yè)的承認(rèn)和推廣，統(tǒng)一以其作為質(zhì)量管理體系認(rèn)證的唯一依據(jù)，許多國(guó)家還將其作為產(chǎn)品認(rèn)證的重要依據(jù)。1988年，我國(guó)等效采用該系列標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T 10300系列，后又于1992年改為等同采用，編號(hào)為GB/T 190001992系列。1990年，ISO/TC 176決定對(duì)1987年版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有限的技術(shù)性修訂，1994年完成并正式

51、發(fā)布，通稱為1994年版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)?！癐SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)”是指由ISO/TC 176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。三種認(rèn)證模式，國(guó)開(kāi)始實(shí)施認(rèn)證ISO 8402:94ISO 90001ISO 90041ISO 9001ISO 9002ISO 9003ISO 10011 1 、 2 、 3ISO 10012 1 、 21994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC 176決定再次對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行徹底的大修改，1996年在廣泛調(diào)研顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求和廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見(jiàn)的基礎(chǔ)之上，提出了標(biāo)準(zhǔn)修訂方案，1997年正式提出以質(zhì)量管理8項(xiàng)原則為新版標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想，經(jīng)過(guò)反復(fù)修訂和征求意見(jiàn)，最后ISO/TC

52、 176于2000年12月15日正式發(fā)布了2000版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)。一種認(rèn)證模式，與ISO 9000環(huán)境安全體系兼容ISO 9004ISO 9001ISO 19011ISO 10012技術(shù)報(bào)告(ISO/TR)小冊(cè)子2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)9004 超越 9001：超越符合性要求，追求卓越業(yè)績(jī)；超越有效性，追求有效性和效率；超越滿足顧客要求，追求使所有相關(guān)方受益；超越狹義質(zhì)量，追求廣義質(zhì)量。注意：9001和9004可同時(shí)使用，但9004不是9001實(shí)施指南2008版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）和 IAF（國(guó)際認(rèn)可論壇）于2008年8月20日發(fā)布聯(lián)合

53、公報(bào)，一致同意平穩(wěn)轉(zhuǎn)換全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施ISO 9001:2008認(rèn)證。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)世界上170個(gè)國(guó)家大約100萬(wàn)個(gè)通過(guò)ISO9001認(rèn)證的組織的8年實(shí)踐，更清晰、明確地表達(dá)ISO9001:2000的要求，并增強(qiáng)與ISO14001:2004的兼容性。3.1.2 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)（文件）結(jié)構(gòu)自1986年第一項(xiàng)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)（ISO 8402）面世以后，2008版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，ISO已正式發(fā)布的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)包括了15項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、2項(xiàng)技術(shù)規(guī)（ISO/TS）和1項(xiàng)技術(shù)報(bào)告（ISO/TR)、3項(xiàng)小冊(cè)子。15項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和2

54、項(xiàng)技術(shù)規(guī)已等同轉(zhuǎn)化為我國(guó)相應(yīng)的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T），1項(xiàng)技術(shù)報(bào)告已等同轉(zhuǎn)化為我國(guó)相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件（GB/Z）。2008版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)合并、調(diào)整和簡(jiǎn)化了標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，增加以技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)等形式發(fā)布的技術(shù)文件，層次更清晰，標(biāo)準(zhǔn)的要求/指南或技術(shù)文件更通用，使用更靈活方便，適用面更寬。目前，ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)/文件的結(jié)構(gòu)與其所含標(biāo)準(zhǔn)/文件包括：1. 核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2005 idt GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)提出了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則，描述了質(zhì)量管理體系的12項(xiàng)基礎(chǔ)，確定了相關(guān)的84條術(shù)語(yǔ)ISO9001:2008 idt GB/T19

55、001-2008 質(zhì)量管理體系要求規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實(shí)組織穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力，旨在增強(qiáng)顧客滿意度，可用于組織部，也可用于認(rèn)證或合同目的。ISO9004:2000 idt GB/T19004-2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO 9001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能，使顧客與所有相關(guān)方滿意，可用于組織部，不擬用于認(rèn)證或合同目的。ISO19011:2002 idt GB/T19011-2003 質(zhì)量和（或）管理體系審核指南該標(biāo)準(zhǔn)為審核的原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體

56、系審核的實(shí)施提供了指南，也為審核員的能力提供了指南，適用于需要實(shí)施質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系部和外部審核或需要管理審核方案的所有組織，原則上也可用于其它領(lǐng)域的審核。2. 其它標(biāo)準(zhǔn)：ISO10002：2004質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)指南ISO10001：2007質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南ISO10003：2007質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南ISO10005：2005質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10006：2003質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO10007：2003質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10012：2003質(zhì)量管理體系 測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求ISO10014：

57、2006質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南ISO10015：1999質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南ISO10019：2005質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇與其服務(wù)使用的指南3. 技術(shù)文件（包括技術(shù)報(bào)告、技術(shù)規(guī)等）ISO/TR10013:2003質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10017:2003ISO9001：2000統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO/TS16949:2002質(zhì)量管理體系 汽車(chē)生產(chǎn)件與相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO9001:2000的特別要求4. 小冊(cè)子ISO/TC 176根據(jù)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際需要，將陸續(xù)編寫(xiě)一些宣傳小冊(cè)子形式的出版物作為指導(dǎo)性文件。ISO小冊(cè)子：2008ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的選擇和

58、使用ISO小冊(cè)子質(zhì)量管理原則與其應(yīng)用指南ISO手冊(cè)：2002小型組織實(shí)施ISO9001:2000指南3.2質(zhì)量管理8原則ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)管理思想的基礎(chǔ)一個(gè)組織管理者，若要成功的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，針對(duì)顧客和所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管理體系，對(duì)其組織進(jìn)行管理，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉與多個(gè)方面：質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)健康安全管理等等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理容之一，也是組織管理活動(dòng)的中心容。1994年版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則的思想基礎(chǔ)，2000年版

59、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)正式提出了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則。這8項(xiàng)原則是在總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，用高度概括的語(yǔ)言所表述的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)最基本的管理思想。組織的最高管理者可以運(yùn)用這8項(xiàng)原則作為發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用的基礎(chǔ)，指導(dǎo)組織通過(guò)關(guān)注顧客與其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的，還可以運(yùn)用8項(xiàng)原則作為組織制定其質(zhì)量方針的基礎(chǔ)，成為組織文化的一個(gè)重要組成部分。1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)核心組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。體現(xiàn)在：（1）確保組織目標(biāo)于顧客需求和期望相結(jié)合（2）確保整個(gè)組織溝通顧客的需求和期望（3）測(cè)量顧客

60、的滿意程度并根據(jù)結(jié)構(gòu)采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施（4）系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨與方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的部環(huán)境。體現(xiàn)為：（1）考慮顧客和所有相關(guān)方的需求和期望（2）為組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（3）在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念（4）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)圍的自主權(quán)3. 全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。體現(xiàn)為：（1）讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性與其在組織中的角色（2）以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題（3）使每個(gè)員工根據(jù)各自的