手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)研

1、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)研廣東現(xiàn)代國際市場研究有限公司根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止到2011年4月底，我國手機(jī)用戶已達(dá)8.89億，在手機(jī)用戶總量大突破的市場狀況下，各大運(yùn)營商如何確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足用戶的網(wǎng)絡(luò)使用需求將是一項(xiàng)艱巨且重要的任務(wù)。同時(shí)，各大運(yùn)營商一直高度重視客戶的使用感知，中國移動(dòng)更堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線的理念為客戶提供卓越的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)?，F(xiàn)代國際市場研究有限公司為及時(shí)掌握手機(jī)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，于5月份展開了一次手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度調(diào)研項(xiàng)目，分別訪問了一、二、三、四線城市共963名手機(jī)用戶?，F(xiàn)將部份調(diào)研結(jié)束與大家進(jìn)行分享。調(diào)研發(fā)現(xiàn)1：用戶對(duì)目前手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的總體滿意度評(píng)價(jià)較低。全國手機(jī)網(wǎng)

2、絡(luò)質(zhì)量的總體滿意度得分僅有62.5分。其中，中國移動(dòng)62.4分，中國聯(lián)通60.9分，中國電信64.2分。雖然從得分上來看中國電信略高，但經(jīng)檢驗(yàn)，三大運(yùn)營商之間的得分并沒有顯著性差異。這表明三大運(yùn)營商將面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化、如何做好客戶感知管理工作將是重要的任務(wù)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)2：用戶評(píng)價(jià)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意的時(shí)候，不僅僅來源于實(shí)際的使用感受（即質(zhì)量感知），同時(shí)也會(huì)受其他因素（如企業(yè)形象等）的影響。中國移動(dòng)的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度得分雖略高于中國聯(lián)通，但從具體使用感知細(xì)項(xiàng)來看，除語音的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量略高于聯(lián)通外，其他如：短信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、上網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得分均低于

3、聯(lián)通，這表明目前的手機(jī)用戶他們?cè)u(píng)價(jià)總體滿意度時(shí)不僅僅從質(zhì)量感知層面評(píng)價(jià)，還會(huì)受其他如企業(yè)形象、價(jià)值感知等的影響。同時(shí)表明中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已沒有明顯的優(yōu)勢。調(diào)研發(fā)現(xiàn)3：手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度較低，一定程度上由于客戶的期望值過高成導(dǎo)致。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度不高，除了被某個(gè)品牌用戶或者某個(gè)區(qū)域的用戶評(píng)價(jià)低或者某些環(huán)節(jié)的使用感知低而拉開距離以外，一定程度上由于客戶期望過高而導(dǎo)致。如何有效地對(duì)客戶期望值進(jìn)行管理，尤其是一、二線發(fā)達(dá)地區(qū)用戶的期望值管理是各運(yùn)營商均需面對(duì)的，也是提升滿意度的有效方法之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)4：居民小區(qū)（住宅內(nèi)）的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，是手機(jī)用戶感知中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較差但又最不可接受的網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)。結(jié)合數(shù)據(jù)分析，各運(yùn)營商需重點(diǎn)覆蓋“居民小區(qū)（住宅內(nèi)）、市區(qū)、高樓大廈內(nèi)”，以確?？蛻舻恼Ｕ{(diào)研發(fā)現(xiàn)5：各大運(yùn)營商需優(yōu)先改進(jìn)手機(jī)上網(wǎng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”同時(shí)手機(jī)信號(hào)覆蓋面、收發(fā)短信時(shí)使用外，尤其要監(jiān)控居民小區(qū)（住宅內(nèi)）的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量變化。的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是影響滿意度最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，需重點(diǎn)監(jiān)控其滿意度的變化。同時(shí)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)上網(wǎng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上（不管是一級(jí)指標(biāo)還是具體的細(xì)項(xiàng)滿