2022年溝通及成交技巧培訓(xùn)資料

1、溝通及成交技巧溝通技巧& 說服力的銷售術(shù)溝通技巧“獲得, 驗(yàn)證, 傳達(dá)” 信息目的了解獲得, 驗(yàn)證, 傳達(dá)信息的程序 要點(diǎn)說明如何建立一個開放的面對面溝通環(huán)境認(rèn)識在溝通過程中四種常見的的障礙認(rèn)識封閉溝通過程的四種現(xiàn)象 使用六種技巧去建立一個開放式的溝通銷售 = 溝通過程溝通技巧Most demanding, but most productive7. 結(jié)束6. 問問題5. 不要爭辯4. 耐心3. 專心2. 聽取事實(shí)和感覺1. 展示你的興趣LISTENING銷售員和客戶雙方都可能制造溝通障礙:- 價值判斷- 不能改變的立場- 缺乏目的- 時間壓力- 辯論 - 指責(zé)- 敵意- 消極撤退障礙 情況

2、排除溝通障礙客戶面對任何的話題時開放的態(tài)度取決于:1. 對主題的認(rèn)知和興趣程度2. 對主題的深入程度溝通開放程度客觀地引導(dǎo)“告訴我關(guān)于 . . . (開闊范圍) . . .”引述“你說的是 . . . (完全反映當(dāng)事者的意見, 無須增加) . . 停頓試探“告訴我多一點(diǎn)關(guān)于 . . . (一個特定范圍當(dāng)事人處于自在的情境中 ) . . .”直接切入重點(diǎn)“到底發(fā)生了什么事 . . . (一個特定范圍 )(非常有效的技巧去了解狀況但當(dāng)事人可能不自在) . . .”詮釋 “從我們剛才所說的, .結(jié)論” 我們今天所談的是 . . . “取得信息. . . 建立開放式溝通驗(yàn)證信息:確認(rèn)我們的了解程度 確

3、認(rèn)信息的完整與正確性總結(jié)信息去了解主要的異議確認(rèn)主要的異議和重點(diǎn)傳達(dá)信息藉由:使用說服力銷售術(shù)銷售利益驗(yàn)證、傳達(dá)信息Questions?說服力銷售術(shù)五步驟說明說服力銷售術(shù) / 五個步驟說明成功的關(guān)鍵!目的 ! 學(xué)習(xí)五個步驟 ! 應(yīng)用特性與利益去成交! 成交綜合狀況創(chuàng)造需求建議強(qiáng)調(diào)利益如何做訣定真正的需求試探停頓客觀 的引導(dǎo)顧客不感興趣(為什么?)如果顧客感興趣1. 這個業(yè)務(wù)員了解我的狀況.2. 這個業(yè)務(wù)員提出實(shí)際的建議.3. 客戶了解業(yè)務(wù)員的說明4. 客戶看見利益5. 業(yè)務(wù)員題提出方案讓客戶容易做決定.顧客同意是因?yàn)檎f服力銷售術(shù)步驟流程客戶問這個主意符合我的現(xiàn)況嗎?實(shí)際嗎?可以被執(zhí)行嗎?有什么

4、好處?可以達(dá)成我的目的?客戶同意如果這個業(yè)務(wù)員了解我的狀況.這個業(yè)務(wù)員提出實(shí)際的建議.客戶了解業(yè)務(wù)員的說明客戶看見利益業(yè)務(wù)員題提出方案讓客戶容易做決定.為什么客戶會同意步驟:1. 綜合狀況制造需求2. 提出建議3. 解釋如何做4. 強(qiáng)調(diào)利益5. 建議簡單的下一步 (成交)說服力銷售術(shù)包括市場狀況 /需要/ 限制因素/占有率/ 機(jī)會點(diǎn) (Includes conditions, needs, limitations,opportunities)觀念: 歸納法 ( Frontloading )決定或了解客戶真正的需求和興趣 (Determines buyers real needs and int

5、erest)綜合狀況創(chuàng)造需求簡單清楚?是否符合客戶的需求或機(jī)會點(diǎn)?行動 Is there ACTION?例子:我的建議是你們做一個 尼泊爾文化之旅在 5/1 5/7.綜合狀況創(chuàng)造需求討論 4 Ws and HWho, What, When, Where and How問問題以確定客戶同意或支持的程度例子:你們做一個尼泊爾文化之旅在 5/1 5/7所以在4/25 完成所有證件事宜4/29采購所需物品解釋如何做Example:- 你可以增加效率- 你可以增加你的銷售額- 你可以降低你的缺貨比例to success:這些利益必須符合對應(yīng)客戶的需求!強(qiáng)調(diào)利益“特性”只是 特性 利益 才能銷售 !強(qiáng)調(diào)利

6、益 . 不要特性!特性與利益的定義: 特性 : 產(chǎn)品本身或想法的特質(zhì) (例子): 我們的產(chǎn)品在市場上銷售 NO.1 ,客戶想了 一想 , 答曰: “ SO WHAT ?” 利益 : 產(chǎn)品本身或想法對于客戶的價值 (例子): 我們的品牌可以增加你10 %的游玩時間BENEFITS -VS- FEATURES自信盡早成交.讓你的客戶容易說 YES!.積極, 假設(shè)成交.提出一個行動去開始(以行動做結(jié)束).保持沉默, 讓客戶下決定. “誰先說話 失敗!成交!. 建議下一步真實(shí)的例子綜合狀況(需要/需求/限制因素):適合五歲以下小孩旅游(ages 1-5)有沙灘和購物中心高而夫球場Pub (w/o th

7、e kids)愈便宜愈好直飛James/Jennifer 家庭旅游 建議: 直飛至圣地亞哥去找 Jennifer 她媽 , 待一個星期James/Jennifer 家庭旅游如何做:星期六出發(fā).住在Jennifers 家. 足夠的房間和一個游泳池在後院!使用她媽的車并租一輛車.早上高而夫(The guys )/購物中心 (the gals) 所有人去海邊玩 / 水世界 / 下午去動物園.Jennifer 她媽照顧小孩.James/Jennifer 家庭旅游強(qiáng)調(diào)利益:直飛. 沙灘水世界游泳池可以讓小孩玩樂.住她媽的家不用錢. (again, cheap)購物中心和沙灘相距不遠(yuǎn).(女士們應(yīng)該很高興.

8、)Jennifer她媽難得和小孩在一起晚上又可以出去混James/Jennifer 家庭旅游成交: 還等什么?! 走吧!James/Jennifer 家庭旅游Questions?排除異義在銷售過程中一個很重要的環(huán)節(jié) , 結(jié)果是: 交易取消掌握機(jī)會去成交客戶提出異議的典型因?yàn)楦杏X到:我們不了解他們的狀況我們的建議不夠清楚我們的建議不夠?qū)嶋H客戶的異義第一步驟 判斷異議的真假 第二步驟 - 了解異議的原因第三步驟 確定異議并轉(zhuǎn)化成問句第四步驟 -排除異議排除異義的四個步驟客觀地引導(dǎo)“告訴我關(guān)于 . . . (開闊范圍) . . .”引述“你說的是 . . . (完全反映當(dāng)事者的意見, 無須增加) .

9、 . 停頓試探“告訴我多一點(diǎn)關(guān)于 . . . (一個特定范圍當(dāng)事人處于自在的情境中 ) . . .”直接切入重點(diǎn)“到底發(fā)生了什么事 . . . (一個特定范圍 )(非常有效的技巧去了解狀況但當(dāng)事人可能不自在) . . .”詮釋 “從我們剛才所說的, .結(jié)論” 我們今天所談的是 . . . “取得資訊. . . 建立開放式溝通重復(fù)客戶的異議確認(rèn)你已完全找出并了解所有異議 “你剛剛說的是 . . .” “還有其它的意見或想法嗎 ?確認(rèn)所有異議已被提出 - 重復(fù)這個程序直到最重要異議Ask: 那一個是你覺得最重要?排除異義mode11、確定/了解真正的異義真正的異義 (反映真正的需要 / 情況和限制

10、條件 )- 決定重要的程度- 證實(shí)你的了解程度- 排除異義 with 數(shù)據(jù) 成功的經(jīng)驗(yàn), 事實(shí), 品牌知識.如果客戶提出異義. (找出原因)確定/了解異義 (孤立/隔離離正的異義)- 再重復(fù)陳述- 停頓- 客觀的領(lǐng)導(dǎo)假的異義(無法反映真正的原因)2. 了解異義的原因排除異義mode13、確定異義并轉(zhuǎn)化成問句總結(jié)你所得到的信息 排除較小的異議 把最重要的異議轉(zhuǎn)化成問句Ex. “所以就是這件事讓你無法做決定.對嗎?” “如果這個情況可以解決, 那你應(yīng)該會同意我 的案子 . .排除異義mode1提出另外的數(shù)據(jù)說明你的案子可以帶來的利益.提出可行的方案解決異議Data, 數(shù)據(jù), 成功的經(jīng)驗(yàn), 事實(shí),

11、品牌知識.4、排除異義排除異義mode1確認(rèn) “客戶”的偏好 和 情況 減少異議的方法:排除異義mode11. 透過狀況的了解確認(rèn)客戶的興趣:“你所面對的問題和以前一樣嗎?”“這對你重要嗎?”“如果我可以告訴你一種方法 . . . 你或許會感興趣?2.在你銷售說明時嘗試去問問題 , 確定客戶了解和同意: “你覺得我的想法合理?” “ 關(guān)于這個想法你覺得如何?”使用你的溝通技巧去獲得客戶的信息重復(fù)陳述 “自然的” “你同意我的想法產(chǎn)品只是你擔(dān)心.”記下真正的原因 告訴客戶你可以 處理!在排除異議之后, 成交！Key Points: 說服力的銷售術(shù) # 第五步驟 “建議簡單的下一步”成交雖然“成交”在銷售過程中很重要, 但許多業(yè)務(wù)人員很難找到成交的時機(jī).四種常見的原因:缺乏準(zhǔn)備工作 90% 準(zhǔn)備 & 10% 執(zhí)行 恐懼 拒絕 沉默 結(jié)束太急客戶具侵略性 “too aggressive”習(xí)慣: 必須養(yǎng)成遵循銷售術(shù)的五個步驟去成交缺乏彼此的信賴成交我們了解客戶的狀況我們提出的計劃是實(shí)際的我們的客戶了解這個計劃客戶看到好處或是利益讓客戶很容易說