服貿(mào)企業(yè)座談會(huì)發(fā)言稿(東華銷售MG服務(wù)吳榮剛)(共8頁(yè))

1、服貿(mào)企業(yè)(qy)座談會(huì)發(fā)言稿尊敬(znjng)的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家(dji)下午好！我是來自東華銷售公司MG服務(wù)部的服務(wù)經(jīng)理吳榮剛。首2007年2月8日我到南京紳華公司銷售部參加實(shí)習(xí)工作。2007年至今我在公司擔(dān)任過銷售顧問、銷售主管、內(nèi)訓(xùn)講師、客服經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理職務(wù)，對(duì)汽車銷售、金融貸款、汽車保險(xiǎn)、用戶關(guān)懷和投訴處理、客戶檔案管理和維修服務(wù)等業(yè)務(wù)比較熟悉。2010年2月18日我到服務(wù)部工作后，不忘在技術(shù)上提高自己，先后取得汽車維修高級(jí)工，汽車維修技師，汽修質(zhì)量檢驗(yàn)員、二手車高級(jí)評(píng)估師和經(jīng)紀(jì)人證等證書。第二、我所在的業(yè)務(wù)單體是MG服務(wù)部。根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)我覺得現(xiàn)在服務(wù)部存在的最主要的問題主要是客戶

2、流失率居高不下。從開業(yè)至今，我站保有用戶（所有銷售用戶）共11639名，截止目前12個(gè)月以上未進(jìn)站用戶為3937名，占比33.8%，基本判定為用戶已流失，9月以上未進(jìn)站用戶為4545名，占比39.05%,判定為用戶流失高風(fēng)險(xiǎn)，6個(gè)月以上未進(jìn)站的用戶為5711名,占比49.07%，可視為用戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)，從數(shù)據(jù)上來看形勢(shì)非常嚴(yán)峻。問題原因：我們?cè)谟脩艋卦L中（包括廠方的第三方回訪）得知用戶反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)如下1、維修價(jià)格偏高；2、用戶期望得不到有效滿足，4S店的服務(wù)方式比較死板，只要?jiǎng)邮志鸵ㄥX；3、4S店專業(yè)性存在不足，服務(wù)態(tài)度不好，存在服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)(yngdu)策略：1、流失(lish)

3、客戶挽回：針對(duì)12個(gè)月以上未進(jìn)場(chǎng)的用戶，我們制定了用戶挽回計(jì)劃，實(shí)行維修工時(shí)買斷方案，讓用戶只要花費(fèi)（3年以上用戶只要688元）相對(duì)較少的費(fèi)用就可以買斷除保養(yǎng)和事故以外的所有維修工時(shí)費(fèi)用。該方案已經(jīng)得到公司辦公會(huì)初次審議通過，目前正在進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)熱，準(zhǔn)備結(jié)合紳華8周年機(jī)會(huì)推出，與目標(biāo)挽回15%的流失用戶，為了防止出現(xiàn)冷場(chǎng)情況，我們對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行調(diào)整，在用戶有猶豫的情況下采用合理出險(xiǎn)(ch xin)的情況鎖定用戶；2、對(duì)服務(wù)不規(guī)范方面：加強(qiáng)自檢，每天隨機(jī)抽查3名服務(wù)顧問的服務(wù)流程，并針對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，目前工單合格率達(dá)到98.6%。充分發(fā)揮客服中心的管理職能，對(duì)所有服務(wù)用戶全面回訪，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

4、行監(jiān)控，所有用戶異議和號(hào)碼錯(cuò)誤的將直接反饋給服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理，對(duì)每一個(gè)用戶抱怨都實(shí)行閉環(huán)控制。對(duì)顧客檔案進(jìn)行全面管理，掌握顧客的意見和流失情況，提供滿意度和顧客動(dòng)態(tài)變化等數(shù)據(jù)；3、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)教育，我改變?cè)瓉淼牟块T大周會(huì)為前臺(tái)和車間的小周會(huì)，讓前臺(tái)、車間和庫(kù)房的主管回歸一線，參與具體作業(yè)。通過3個(gè)月的不斷會(huì)議討論和案例分析，目前情況已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)。同時(shí)我還對(duì)所有的維修項(xiàng)目進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間測(cè)定（截止目前測(cè)定各車系154個(gè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間），然后結(jié)合考核制度來規(guī)范技工的維修過程，如果維修超時(shí)工時(shí)提成將按50%兌現(xiàn)。我站目前月進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次在1300臺(tái)左右，客單價(jià)約850元。最新的客戶滿意度調(diào)研我站為

5、972.6分，高于同城競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們不以客單價(jià)作為考核的重要指標(biāo)，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)越高就意味著存在宰客的嫌疑。現(xiàn)在我們的工作重點(diǎn)放在把事故車做起來，我們對(duì)事故車處理的方式比較靈活，首先是出險(xiǎn)5分鐘內(nèi)必須跟蹤用戶，并且前臺(tái)可以根據(jù)用戶要求適當(dāng)?shù)膸б恍┟?，大事故車我們?huì)根據(jù)用戶情況每5000元維修費(fèi)贈(zèng)送用戶基本保養(yǎng)一次，目的就是挽留用戶在店修理。目前我站的維修總產(chǎn)值和臺(tái)次分別高于同城競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手江蘇寧楓13%和16%。部門(bmn)里還存在規(guī)章制度落實(shí)(lush)不到位、設(shè)備(shbi)老舊故障率高、績(jī)效考核方案不全面和消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造不夠成功的問題。從人機(jī)料法環(huán)方面來說人的因素目前來看是最重要的，這方面我還在

6、積極調(diào)整?；ヂ?lián)網(wǎng)深刻顛覆著每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。從目前趨勢(shì)來看，互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的最大優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能給用戶前所未有的消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者能得到便捷、質(zhì)高、價(jià)優(yōu)的服務(wù)產(chǎn)品，獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)。任何模式都離不開實(shí)體的支持，作為汽車維修行業(yè)更是如此，由于汽修行業(yè)具有資金技術(shù)密集的特點(diǎn)，決定了只有堅(jiān)持實(shí)體經(jīng)營(yíng)加互聯(lián)網(wǎng)攬客的方式才是適合汽修行業(yè)發(fā)展的正確道路。我們采用上門養(yǎng)修的補(bǔ)充服務(wù)形式，可以提高用戶粘度從而降低流失率。國(guó)內(nèi)上門養(yǎng)修服務(wù)開創(chuàng)者博湃養(yǎng)修的關(guān)門說明了單純的上門養(yǎng)修是沒有出路的，至少目前來看是這樣的。結(jié)合MG服務(wù)部目前的情況，我的改善措施是：我們要用快修的模式來經(jīng)營(yíng)4S店（不再是高大上，而是平民化

7、，現(xiàn)在主機(jī)廠也在對(duì)配件降價(jià)和替換同質(zhì)配件），對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行改良。我們可以搭建自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布手機(jī)終端，重點(diǎn)就是對(duì)保有用戶進(jìn)行信息管理，增強(qiáng)用戶粘度，最終使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)定期開展區(qū)域性的上門養(yǎng)修服務(wù)。上門養(yǎng)修的服務(wù)車是我們業(yè)務(wù)能否成功轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)利器，該車要達(dá)到在4S店維修的同等技術(shù)環(huán)境要求，必須裝備發(fā)電機(jī)（3kw）、舉升機(jī)(移動(dòng)平板)和空壓機(jī)（8Mbar以上）等專業(yè)設(shè)備。另一方面，我們也可以和社會(huì)上比較成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，為自有品牌車輛提供維修服務(wù)。我們可以借助車享家平臺(tái)開展快修服務(wù)，進(jìn)行授權(quán)開展MG車型維修業(yè)務(wù)。今年8月26日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了修改機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定的決定(judng)，

8、其中有關(guān)于使用同質(zhì)(tn zh)配件維修(wixi)車輛的表述，我們制造業(yè)板塊的傳動(dòng)軸、沖壓件、轉(zhuǎn)向器、制動(dòng)器等公司可以利用這一政策契機(jī)，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)市面上的主流車型的同質(zhì)配件，讓后利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行銷售（齊配網(wǎng)等）。在服務(wù)貿(mào)易板塊，我建議公司一定要做好汽車生活廣場(chǎng)的統(tǒng)籌規(guī)劃（頂層設(shè)計(jì)），我們可以借鑒萬達(dá)商圈的商業(yè)模式，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一規(guī)劃。在生活廣場(chǎng)內(nèi)，公司可以打造一條完整的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈（全生命周期循環(huán)），集整車銷售（多品牌）、精品服務(wù)、汽車保險(xiǎn)、服務(wù)咨詢、汽車維修（專修及快修）、保險(xiǎn)定損理賠、汽車檢測(cè)、二手車、汽車文化(汽車百年博物館)等于一體的服務(wù)綜合體（商業(yè)圈）。這是一種國(guó)內(nèi)首創(chuàng)

9、新的商業(yè)模式，我們做的不是產(chǎn)業(yè)集群，而是文化生活商業(yè)圈?，F(xiàn)在合肥也在做溫商國(guó)際汽車生活廣場(chǎng)，但主要依托汽車城這種形式，和我們不具有可比性，且發(fā)展?jié)摿τ邢?。我們做好汽車生活廣場(chǎng)的關(guān)鍵是吸引優(yōu)質(zhì)品牌入駐（例如高端轎車勞斯萊斯和超級(jí)跑車法拉利、蘭博基尼等），采用先進(jìn)的管理方式，統(tǒng)一包裝宣傳（各品牌每年也都有自己的廣告預(yù)算，可以綜合使用，發(fā)揮效能）。如果東華提供資源(zyun)，本人樂意開展以下三種業(yè)務(wù)：一、互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體(sht)經(jīng)營(yíng)性的上門養(yǎng)修服務(wù)。原因(yunyn)如下：1、4S店經(jīng)過這幾年的發(fā)展，擁有較多的基盤用戶，約11639名（截止8月31日）；2、用戶流失率達(dá)到49.07%，而我店輻射區(qū)域

10、內(nèi)的新車銷售量連續(xù)3年呈下降趨勢(shì)，能否留住保有用戶成為決定我們生死的關(guān)鍵；3、4S店有一定的品牌知名度和美譽(yù)度，通過客戶回訪得知用戶比較樂于接受4S店的上門養(yǎng)修服務(wù)。二、二手車業(yè)務(wù)。原因如下：1、市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮螅?015年我國(guó)二手車交易量為460.9萬臺(tái)，交易額2698.08億元，其中基本乘用車交易量為272.29萬輛，同比增長(zhǎng)7.66%，交易量進(jìn)展新車銷售的三分之一。國(guó)外成熟市場(chǎng)，二手車交易量是新車交易量的1至2倍；2、二手車交易經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相較新車來說很小，二手車的關(guān)鍵在于解決車源問題；3、二手車業(yè)務(wù)可以和新車業(yè)務(wù)形成一個(gè)完成的產(chǎn)業(yè)鏈條（全生命周期），促進(jìn)新車銷售和售后維修服務(wù)，形成良性循環(huán)

11、。三、鈑噴中心。原因如下：1、事故車維修毛利率高，可達(dá)到120%，容易出利潤(rùn)；2、隨著國(guó)家環(huán)保政策的收緊，鈑噴業(yè)務(wù)的環(huán)保成本將大大增加，勢(shì)必有許多小規(guī)模作坊關(guān)閉鈑噴業(yè)務(wù)尋求外協(xié)，這為我們規(guī)模經(jīng)營(yíng)帶來機(jī)會(huì)；3、保險(xiǎn)公司出于盈利需要，將會(huì)壓縮理賠成本，保險(xiǎn)公司期望能有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的鈑噴中心與其簽約；4、地方政府機(jī)關(guān)、行業(yè)主管部門的政策推動(dòng)；5、車享家網(wǎng)點(diǎn)的事故車貢獻(xiàn)。可行性分析(fnx)：1、普通油漆作業(yè)單板塊的材料(cilio)成本在65元，人工成本為55元/板塊(bn kui)，市場(chǎng)修補(bǔ)價(jià)格為300-350元/板塊；水性漆的材料成本為130元/板塊，市場(chǎng)修補(bǔ)價(jià)格為400-450元/板塊；鈑金均價(jià)為

12、50元/板塊，成本即為人工成本；2、以華海為參照，其有待修工位12個(gè)、鈑金工位34個(gè)、打磨/底涂工位34個(gè)、量子烤房12個(gè)，拋光工位9個(gè)，質(zhì)檢工位1個(gè)，洗車工位2個(gè)，合計(jì)104個(gè)工位，設(shè)備投入276萬，占地面積5000，基建投入約1500萬，設(shè)計(jì)產(chǎn)能120/天，加班160臺(tái)/天。3、以我們10個(gè)品牌為參照，每天交付車輛80臺(tái)（實(shí)際情況是不加班的情況下，每個(gè)烤房可以出車10臺(tái)/天），按2板塊/臺(tái)車測(cè)算，全年工作300天約48000個(gè)板塊，后期維護(hù)費(fèi)用約為30萬/年，均價(jià)為6.25元/板塊?；娣e5000平米，基建（水泥框架）費(fèi)用（含裝修）3000元/，約1500萬，按20年折舊75萬/年，房租

13、1.67元/天，實(shí)用面積3000，月均房租15.03萬，每年房租180.4萬，設(shè)備折舊23萬/年。4、年盈利預(yù)測(cè)(萬元)，4.8*200/1.17=820.51（產(chǎn)值） +102.56(鈑金收入)- 180.4（房租）-23（設(shè)備折舊）-312（材料成本）-264（人工）-96（制造費(fèi)用，水電、雜費(fèi)等）=47.67萬5、如果對(duì)社會(huì)營(yíng)業(yè)，利潤(rùn)將進(jìn)一步提高，不過組織架構(gòu)還需要進(jìn)一步調(diào)整，需要增設(shè)市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)部、車間部、配件(pijin)部和綜合管理和財(cái)務(wù)部。我很感謝公司給予我的平臺(tái)，經(jīng)過(jnggu)幾年的摸索，我擁有(yngyu)的少許的資源和關(guān)系：1、有一定的上門養(yǎng)修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，2012年上汽乘

14、用車推出了“宅捷修”上門養(yǎng)修服務(wù)產(chǎn)品，我非?？春茫⑶襇G服務(wù)部在近3年來的“宅捷修”服務(wù)工作數(shù)量和質(zhì)量上都是全國(guó)第一；2、社會(huì)平臺(tái)：目前我司已和“車答應(yīng)”、“養(yǎng)車典典”、“車聯(lián)萬家”三家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行接觸，為后續(xù)的業(yè)務(wù)拓展做準(zhǔn)備工作。3、媒體資源，本人現(xiàn)在為交通廣播電臺(tái)調(diào)頻997“寧師傅說修車”和“車主寶典”車管家在線兩個(gè)欄目的嘉賓，和電臺(tái)主持人有長(zhǎng)期合作關(guān)系，也經(jīng)常參加一些汽車主題活動(dòng)；4、本人自2013年起擔(dān)任南京市汽車維修行業(yè)第六屆協(xié)會(huì)維修專家咨詢委員會(huì)委員（南京市共11人），經(jīng)常處理一些業(yè)內(nèi)的糾紛和投訴，在業(yè)內(nèi)有一定的發(fā)言權(quán)；5、良好的保險(xiǎn)公司資源，由于本人曾負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)，現(xiàn)在也在負(fù)責(zé)售后服務(wù)，與保險(xiǎn)公司銷售和理賠部門的關(guān)系比較融洽，遇到問題基本都能圓滿解決；6、2013年，本人參加了二手車評(píng)估師考試并取得高級(jí)評(píng)估師證書(zhngsh)，今年5月獲得二手車經(jīng)紀(jì)人證書，從擔(dān)任銷售顧問時(shí)起長(zhǎng)期和二手車人員保持聯(lián)系，有一定的二手車評(píng)估和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；7、八年的汽車服務(wù)從業(yè)(cn y)經(jīng)驗(yàn)，讓我深刻了解做服務(wù)的工作(gngzu)的難點(diǎn)，了解作為消費(fèi)者所感受到的痛點(diǎn)。本人在工作中也一直致力于打造一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，盡最大的努力提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。我愿