服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理第十一章服務(wù)接觸管理精課件

1、第十一章 服務(wù)接觸管理一、服務(wù)接觸及三元組合二、服務(wù)交互性質(zhì)三、服務(wù)交互管理四、服務(wù)交互模型五、服務(wù)關(guān)鍵時刻模型每天都有五萬個塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵時刻。 詹卡爾(Jan Carlson)主要內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握服務(wù)接觸的三元結(jié)構(gòu)2.理解服務(wù)交互性質(zhì)以及影響因素3.掌握服務(wù)交互的管理要素。4.學(xué)會用服務(wù)劇場模型、服務(wù)產(chǎn)出模型和服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型來描述和分析服務(wù)交互。5.理解服務(wù)關(guān)鍵時刻模型，學(xué)會在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)服務(wù)的關(guān)鍵時刻。一、服務(wù)接觸服務(wù)接觸：又稱服務(wù)交互，消費(fèi)者與服務(wù)企業(yè)員工或有形要素直接接觸和交互作用的過程。Service Encounter（一）服務(wù)接觸的概念服務(wù)接觸的理解：多重關(guān)系（經(jīng)濟(jì)

2、/社會/法律關(guān)系）可能簡單，也可能復(fù)雜影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價（二）服務(wù)接觸的分類1.面對面服務(wù)接觸2.電話服務(wù)接觸3.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸（三）服務(wù)交互影響要素分析1.顧客感知2.服務(wù)者特點(diǎn)交互時間技術(shù)地點(diǎn)內(nèi)容復(fù)雜程度標(biāo)準(zhǔn)化程度消費(fèi)人數(shù)3.服務(wù)生產(chǎn)現(xiàn)實(shí)（四）服務(wù)互動的類型(一)顧客與服務(wù)系統(tǒng)的互動顧客與服務(wù)人員友好互動顧客與服務(wù)人員不友好互動顧客與服務(wù)人員過于友好的互動(二)顧客與顧客間的互動顧客與顧客之間正面互動顧客間的負(fù)面互動（一）服務(wù)交互管理的對象3.服務(wù)提供系統(tǒng)1.顧客2.服務(wù)者4.服務(wù)有形展示1）生產(chǎn)合作者 2）服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者3）服務(wù)組織的競爭者。4）作為合作生產(chǎn)者影響自己及其他顧

3、客對服務(wù)的滿意度。1）本身就是服務(wù)者 2）組織的代表者 3）營銷者三、服務(wù)交互管理1）包裝作用2）輔助作用3）社交功能4）區(qū)別作用（二）服務(wù)交互結(jié)果的評價圖 服務(wù)交互模式1.企業(yè)評估 關(guān)心的是顧客評估結(jié)果對企業(yè)的影響 使顧客反復(fù)購買本企業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)口頭宣傳 激勵服務(wù)人員努力工作，留住優(yōu)秀服務(wù)人員2.顧客評估 滿意程度來源于對功能性服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量的判斷3.服務(wù)者評估 評估工作完成情況和相互交往的過程四、服務(wù)交互劇場模型以戲劇演出的概念描述服務(wù)接觸的過程，其中包含四大組成要素：演員、觀眾、表演場景（設(shè)施、前臺、后臺）服務(wù)環(huán)境（設(shè)施）顧客（觀眾）服務(wù)者（演員）后臺前臺雷蒙德P菲斯克，史蒂芬J

4、格羅夫（美國）劇場理論的組成要素（一）服務(wù)交互劇場模型1.場景 提供服務(wù)的實(shí)體環(huán)境2.演員 為觀眾生產(chǎn)服務(wù)的人,又稱接觸人員3.觀眾 接受服務(wù)的顧客4.表演 顧客與服務(wù)人員的人際互動印象管理環(huán)境個人外觀表演服務(wù)表演的戲劇化要素劇場功能：組織信息交流限定演員和觀眾的互動方式影響演員和觀眾的人際知覺啟示： 服務(wù)互動是一種體驗(yàn) 服務(wù)的效果是多種因素相互作用的結(jié)果 改變?nèi)魏我环N要素變量，都可能創(chuàng)造完 全不同的顧客服務(wù)體驗(yàn)。（二）服務(wù)交互產(chǎn)出模型不可見組織與系統(tǒng)不可見的可見的無生命環(huán)境接觸員工或服務(wù)提供者顧客 A顧客 B顧客 A 得到的服務(wù)利益包服務(wù)交互產(chǎn)出模型（三）服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型 圖 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模

5、型 五、服務(wù)關(guān)鍵時刻模型（一）“關(guān)鍵時刻”的定義“關(guān)鍵時刻”是指非常重要的人際互動，這種人際 互動有可能決定著顧客對整體服務(wù)產(chǎn)品的看法。 在整個服務(wù)體驗(yàn)過程中最初階段的服務(wù)尤為重要。 所以要注意“關(guān)鍵時刻”的“瀑布效應(yīng)”注意：“關(guān)鍵時刻”的“瀑布效應(yīng)”（二）服務(wù)“一線”、“前臺”和“前線”的關(guān)鍵作用 代表服務(wù)企業(yè)“整體形象”的服務(wù)人員通常都是位于生產(chǎn)鏈中的最后一個環(huán)節(jié)。生產(chǎn)和供應(yīng)基本上是同步進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量是由員工創(chuàng)造的，卻由顧客判斷和 評說（三）服務(wù)關(guān)鍵時刻分析1.服務(wù)背景2.行為模式3.三者和諧圖 服務(wù)組織的服務(wù)關(guān)鍵時刻模型（四）服務(wù)的“考驗(yàn)時刻” 在接觸的眾多的關(guān)鍵時刻中，存在一些非常重要

6、的接觸時機(jī)，這種接觸可能會令顧客對服務(wù)組織產(chǎn)生一生忠誠，也可能會讓顧客永遠(yuǎn)離去，我們稱這樣的接觸為服務(wù)的“考驗(yàn)時刻”。如：買與不買的關(guān)鍵時刻進(jìn)行價值評判的關(guān)鍵時刻反饋的關(guān)鍵時刻壞消息的關(guān)鍵時刻永遠(yuǎn)重復(fù)的關(guān)鍵時刻（五）關(guān)鍵時刻影響評估關(guān)鍵時刻的組成部分可歸為三大類：1.標(biāo)準(zhǔn)期待值： 顧客對關(guān)鍵時刻最低限度期待值。2.體驗(yàn)破壞因素： 造成顧客對某一關(guān)鍵時刻感到失望或產(chǎn)生不滿的體驗(yàn) 3.體驗(yàn)促進(jìn)因素： 給顧客心中留下極其良好印象的特別體驗(yàn)與維修中心聯(lián)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)破壞因素標(biāo)準(zhǔn)期待值經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)因素接線生不知所云必須撥打不止一次的電話電話錄音系統(tǒng)使人感到不受歡迎在等待時一片沉默，令人疑惑是不是該掛電話聽起來，接線生是照著程序或表格在念接線生好像一直在催促你快一點(diǎn)接線生要我去原先購買電話的商店電話我不能直接找上門，與工作人員面對面地說清楚問題只要一個電話即可只需撥市內(nèi)電話即可得到公平良好的對待接線生說明得很清楚不會老是占線接線生在合理的時間內(nèi)拿電話接電話的是人，而不是語音系統(tǒng)接線生的語氣讓人愉悅接線生聆聽我陳述問題的態(tài)度，讓人覺得他確實(shí)了解了問題所在接線生聽起來很能干，愿意幫忙，也很聰明接線生承諾在合理時間內(nèi)替我解決問題接線生的聲音美妙，音調(diào)柔和接線生能理解、分擔(dān)我的緊迫感接線生