銷售-提高服務(wù)技巧

1、如何提高服務(wù)的技巧1培訓(xùn)大綱 ?？蛻羝谕玫皆鯓拥目蛻舴?wù) ?？头淼闹饕氊?zé) 。服務(wù)技巧的基礎(chǔ) 。服務(wù)技巧與表達(dá)方式 。工作中應(yīng)注意的事項(xiàng) 。工作實(shí)例2客戶所期望的服務(wù)1、以禮相待 2、迅速回答來電3、為客戶著想 4、回應(yīng)清晰5、人手充足 6、具有責(zé)任心7、能操多種語言 8、立即回應(yīng)留言9、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)臺(tái) 10、提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh11、語速、聲調(diào)和音量恰當(dāng) 12、提供正確的資訊和服務(wù)13、24小時(shí)人手接聽 14、預(yù)約時(shí)間安排正確15、迅速提供服務(wù)和表格 15、能跟進(jìn)客戶投訴17、易于牢記的電話號(hào)碼 18、職員自我介紹19、超越客戶的期望 20、主動(dòng)即時(shí)給與協(xié)助21、能夠解決問題而不是帶來麻煩

2、22、一站式服務(wù)23、高質(zhì)量、可靠3客戶代表的主要職責(zé)禮貌語言服務(wù)意識(shí)耐性語調(diào)口齒伶俐誠(chéng)信語言能力4服務(wù)技巧的基礎(chǔ)良好的行為舉止好的服務(wù)態(tài)度規(guī)范的服務(wù)用語熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)及操作5行為舉止1、坐姿：端正自然；不前仰后靠，不左搖右面晃，不趴在工作臺(tái)上休息。2、站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉，不駐腰，不抱胸，不倚靠他物。3、走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不慌忙，不大聲談笑，不邊走邊鬧。6服務(wù)態(tài)度總體要求：精神飽滿、態(tài)度誠(chéng)懇、語言周到、親切自然。7服務(wù)態(tài)度具體要求：?？头T要保持良好的精神狀態(tài)，為顧客服務(wù)時(shí)做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。對(duì)用

3、戶提出的總是要有問有答、耐心解釋、言語誠(chéng)懇、百問不厭，對(duì)用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。原則上，客服專員不應(yīng)在用戶掛斷電話前收線。8對(duì)疑難問題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答用戶。尊重用戶，不與用戶開開玩笑，不譏笑用戶。用戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定前提下，應(yīng)熱情相助。9對(duì)個(gè)別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭(zhēng)辯頂撞，并用自己的良好言行感染用戶，必要時(shí)請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問題。工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向用戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)。10服務(wù)用語規(guī)范1、招呼語：您好，牛仔網(wǎng)客服中心，*號(hào)為您服務(wù)？2、中途招呼語：對(duì)話中必須以“先生/女士

4、”稱呼對(duì)方。3、禮貌用語：交談中多使用：您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語。4、結(jié)束語：感謝您的來電！11服務(wù)用語規(guī)范6、遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?、遇到客戶所查信息系統(tǒng)里沒有時(shí)：“對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容暫沒有記錄，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?、遇到客戶的要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我們公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您的這種需求向相關(guān)部門反饋，希望今后能得到逐步完善?！?2服務(wù)用語規(guī)范10、遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：（先要注意傾聽）“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”12、遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但很對(duì)不起，這是我們公

5、司不允許的。謝謝您的來電，再見。”13、遇到騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)需要咨詢?！?4、遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢?！?3服務(wù)用語規(guī)范遇自己不熟悉的查詢時(shí)：“對(duì)不起，為了能更好地解答您的這個(gè)問題，我請(qǐng)另一位同事為您解答，好嗎？”如需客戶等待；X先生/女士，麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊椤！?4表達(dá)方式與技巧盡量正面表述，減少負(fù)面用語 比如說，要感謝客戶在電話中的等候，用戶謝謝您的耐心等候比“對(duì)不起讓您久等了”可以更好地淡化久等的感覺。 比如說用戶問到充值有沒有優(yōu)惠時(shí)，有的同事說“現(xiàn)在沒有優(yōu)惠”。有的同事則說：目前暫時(shí)沒有

6、充值優(yōu)惠，建議您可以隨時(shí)關(guān)注我們網(wǎng)站的優(yōu)惠信息，或者致電客服中心了解，這樣可得到更多實(shí)惠信息。15表達(dá)方式與技巧可能用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議。更好表達(dá)：我想給您準(zhǔn)確的建議。可能用語：您不用擔(dān)心會(huì)扣錯(cuò)費(fèi)，如果扣錯(cuò)了我們可以幫您下投訴單。更好表達(dá)：請(qǐng)放心，系統(tǒng)不會(huì)亂扣費(fèi)的，您如果有任何疑問可以隨時(shí)來電查詢。16表達(dá)方式與技巧可能用語：你還是沒弄明白，這次聽好了，更好表達(dá)：也許我說得不夠清楚，我再給您解釋一下好 嗎？可能用語：如果要解除限制，你必須更好表達(dá)：我們可以幫您處理，但需要您提供一下可能用語：我不知道。（如果你真的不知道答案）更好表達(dá)：您這個(gè)問題比較特別，我先幫您確認(rèn)一下好嗎，請(qǐng)您稍等。1

7、7表達(dá)方式與技巧用戶撥錯(cuò)了服務(wù)：不要說：對(duì)不起，這事不是我們咨詢范圍內(nèi)的”換一種方式：“對(duì)不起，我們這邊主要是牛仔網(wǎng)的客戶服務(wù)，您咨詢的這個(gè)問題可以打*的客服電話了解的好嗎？如果用戶抱怨他在我們公司某個(gè)部門受到的待遇，當(dāng)表示理解時(shí)不要說“他們是不應(yīng)該那樣”而適當(dāng)表達(dá)為“我理解您的心情”18表達(dá)方式與技巧減少口頭禪與地方語 如“一塌糊涂”、“亂七八糟”、“不會(huì)啦”、“搞定”、“老實(shí)說”、“東東”、“就是說”、“我是說”、“沒有余額了噢”、你要先”、“拜拜”、“喂，您好”、“請(qǐng)問”、“0.1元每分鐘”19注意事項(xiàng)要求1、聲音帶著笑意2、注意語氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。3、言語要富有條理性，不可語無倫次，讓

8、對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。禁忌1、反問用戶；2、給用戶受盤問的感覺；3、對(duì)用戶直接稱你4、不兌現(xiàn)承諾20注意事項(xiàng)禁忌掛斷后1、掛斷的電話后，有許多人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，這是壞習(xí)慣。2、電話實(shí)際未掛斷，但自言自語或與他人談?wù)撈渌虑椤?1實(shí)例用戶：“小姐，你的聲音真好聽”。 客服：謝謝您的夸獎(jiǎng)。用戶：請(qǐng)你幫我找一下XX號(hào)，我是她的男朋友。 客服：對(duì)不起，我們這邊不找人，請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？用戶：請(qǐng)你幫我轉(zhuǎn)一下XX號(hào) 客服：先看一下XX是否在線是否空閑，如果能轉(zhuǎn)接時(shí)：好的，我現(xiàn)在正在幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等。 客服：很抱歉，XX號(hào)現(xiàn)在暫時(shí)不在線（正在通話中），請(qǐng)問有什么

9、我可以幫到您 ？22實(shí)例用戶：我想和你交個(gè)朋友可以嗎？ 客服；每一位用戶都是我們的朋友?。ㄈ绻闶侵?jìng)€(gè)人意義上的朋友，很抱歉。）用戶 ：你們現(xiàn)在在什么位置？ 客服：我們這邊是通過電話進(jìn)行服務(wù)，如果您有什么業(yè)務(wù)咨詢撥打我們400電話即可。用戶：下次我還找你。 客服：如果您有業(yè)務(wù)需要，歡迎您隨時(shí)來電。用戶：你叫什么名字？ 客服：我的工號(hào)是XXXX號(hào)，（再追問時(shí)）很抱歉，在工作中，我們只有工號(hào)。23實(shí)例用戶：我想和你聊聊天。 客服：很抱歉，我們這里是業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，不允許聊天，請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？用戶：你們一天上幾個(gè)小時(shí)？（你們那有多少人？） 客服：我們是24小時(shí)服務(wù)，我們這里工作人員非常多，您如

10、果有業(yè)務(wù)咨詢歡迎您隨時(shí)來電，請(qǐng)問有什么可以幫到您？用戶：說臟話（騷擾性） 客服：對(duì)不起，請(qǐng)使用文明語言，如果您不給予配合，我們將隨時(shí)終止此次通話。24實(shí)例用戶：孩子，能不能把你個(gè)人的手機(jī)號(hào)碼留給我。 客服：對(duì)不起，如果您有業(yè)務(wù)咨詢歡迎您隨時(shí)來電。用戶：你們的電話怎么這么難打通呀，害得我等了這么久，你們只有幾個(gè)人接電話，你告訴我。 客服：對(duì)不起，讓您久等了，我們這邊工作人員很多，可能正好碰上很多用戶同時(shí)在線。請(qǐng)問有什么可以幫到您？用戶：你們剛才那個(gè)同事怎么回事怎么說到一半把電話給掛了，我要投訴他！ 客服：對(duì)不起，可能有所誤會(huì)，我們工作人員是不會(huì)隨意掛斷用戶的電話，但無論什么原因給您帶來了不便，我

11、先代他向您表示歉意，請(qǐng)問您有什么問題我可以幫您嗎？ 25實(shí)例用戶：你們網(wǎng)站以后會(huì)有什么優(yōu)惠活動(dòng)？給我透露一點(diǎn)好嗎？ 客服：不好意思，以后會(huì)推出什么優(yōu)惠活動(dòng)需等相關(guān)的通知下達(dá)才能確認(rèn)，您可以和我們保持聯(lián)系，關(guān)注我們的網(wǎng)站。（如果用戶再追問）您需要的是可靠的信息，如果我們沒有任何根據(jù)隨意回答您，其實(shí)是對(duì)您不負(fù)責(zé)，您說對(duì)嗎？用戶：找你們負(fù)責(zé)人來！我不跟你說！（電話剛接入） 客服：先生/女士您好，請(qǐng)問您有什么需要？我這邊是前臺(tái)可以受理業(yè)務(wù)咨詢的，有什么問題請(qǐng)說，我會(huì)盡力幫助您的！ 用戶：找你們負(fù)責(zé)人來！我不想跟你說！ 客服：不好意思，我們主管要處理很多事務(wù)，為了您的問題能得到最快的處理，麻煩您將情況先

12、簡(jiǎn)要地說明一下可以嗎？26。用戶：找你們負(fù)責(zé)人來，我不想再跟你說。（溝通過程中，如果你已經(jīng)盡力解釋，但用戶不滿意你的服務(wù)） 客服：請(qǐng)您稍等，先不要掛斷電話。（立即找相關(guān)人員）。電話接入沒有聲音的情況 客服：您好，電話已接通，請(qǐng)講?。ㄔ俚却?-10秒）對(duì)不起，電話無聲請(qǐng)換一部電話再撥，感謝您的來電，再見！。對(duì)方已經(jīng)在說，但聲音很小。 客服：1、（如果看見來電為固定電話）對(duì)不起，您那邊聲音比較小，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您拿起電話好嗎？（請(qǐng)您聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？）”（如果用戶配合要及時(shí)表示謝意） 2、（如果來電為手機(jī)）對(duì)不起，可能信號(hào)不是太好，我聽得不是很清楚，能不能麻煩您聲音稍微大點(diǎn)呢？27實(shí)例交流過程中，電話聲音很雜或斷斷續(xù)續(xù)的情況 客服：先生/女士不好意思，電話聲音效果不是太好，請(qǐng)您聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？（先等一會(huì)兒，如果還是原樣）不好意思，我還是聽不清您那邊說話，麻煩您換一部電話再撥過來好嗎？交流過程中，突然話盒線掉了出來 (馬上接上)：您好先生/女士，不好意思剛才電機(jī)接觸不是太好，請(qǐng)問您現(xiàn)在能聽清楚嗎？28用戶（很生氣）：為什么上次投訴了，你們工作人員說給我回復(fù)的到現(xiàn)在都還沒