營運管理制度及客服經理職責

1、營運管理制度及客服經理職責 -Jojo效勞標準和行為標準 工作區(qū)域管理制度播送呼叫的規(guī)定報修制度及流程 俱樂部CI陳列管理制度公共更衣柜管理制度 租賃柜管理制度會員卡管理制度 公共物品管理制度會員通告管理制度 背景音樂及廣告片播放的規(guī)定公共物品消毒規(guī)定 員工的管理規(guī)定 效勞標準遇到顧客要面帶微笑，站立效勞坐著時應起立，客服人員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，盡量稱呼客人姓氏；熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語，說話語氣溫和、親切，注意 “請 字當頭、“謝 不離口，表現出對客人的尊重；和顧客談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；假設沒聽清楚要禮貌地請客人重復一遍；對顧

2、客的咨詢應圓滿答復，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 在與顧客對話時，假設另一顧客有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼顧客，如時間較長，應說“對不起、“讓您久等了； 效勞標準當顧客提出的某項效勞我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向客人表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助；在較敏感的原那么性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、疑心式、命令式、“頂牛式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否認語、斗氣語。使用

3、詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式； 詢問式：如：“請問請求式:如:“請您協助我們(講明情況后請顧客協助)商量式:如:“您看這樣好不好？解釋式：如：“這種情況，我們的規(guī)定是這樣的效勞標準打攪顧客的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。對顧客的幫助或協助如簽名登記后、配合工作后等要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要答復 “不客氣 ；與顧客有誤解時先認錯，再委婉解釋原因，對顧客的抱怨誠懇接受，如是自己的缺乏一定要加以改正；對顧客應一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對其中一位顧客過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位顧客；與顧客相處時應保持適當的距離，切勿虛言妄行、

4、任意承諾或是舉止過于隨便；效勞顧客時應時刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反響，做到效勞體貼周到。行為標準工作時間員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。 a) 站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間?；蛘呤钦玖r雙手應交握于身前(右上左下) b) 會見客人或在上級面前，不得把手交叉在胸前。 c) 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好。 在會所內無論何時何地都應保持微笑。走通道、走廊時要放輕腳步。 a)在會所內不得邊走邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 b)在通道、走廊遇到客人或是上司時要禮讓，不能搶行。 行為標準在任何情況下都不得與顧

5、客爭吵。不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實際的承諾。 拾到顧客的財物應主動上交并公布招領。經常贊美、尊重、關心顧客及同事。給顧客物品時必須雙手遞物放于顧客手上。不可因私事而打攪工作中的同事。禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響會所形象。前臺禁止使用 或撥打私人 ，不可使用話機免提功能。行為標準不可在工作時間內接待親友。在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。會所要求全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客效勞時不能說“不、“沒有、“不知道、“不行、“辦不到、“不可能等直接答復客人，只能說“請稍等，請您留下房號或 號碼，我?guī)湍撓狄幌禄虮M力幫您聯系等話語，否那么

6、引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。上班不允許在休息室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情?？腿嘶蛏霞壷g交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。行為標準對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，妄加評論，更不許圍觀，對顧客或同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿嘲笑。顧客或上級要求辦的事必須踏實去做, 并盡快通知顧客或上級最后結果。 不把工作或生活中的不良情緒帶到效勞中來，更不可發(fā)泄在客人身上。按時完成上級臨時交給的各種任務，如有未解決的事情應立即轉告值班經理，請其協助處理。工作區(qū)域管理內容工作區(qū)域物品擺放標準工作區(qū)域清潔度標準賣品的陳列及補充 工作區(qū)域人數播送呼叫的規(guī)定

7、 只有前臺人員才能進行播送呼叫的操作。播送員必須使用普通話，發(fā)音準確，吐字清晰。播送呼叫的效勞范圍是緊急通知、課程通知、呼叫員工、結束營業(yè)或配合會所活動時。播送呼叫的效勞對象是本會所的員工及會員。無特殊情況找人效勞只針對員工進行，只有在員工狀態(tài)表上顯示該員工在俱樂部內，同時不在其正常位置上時，才可呼叫。播送呼叫為單輪呼叫，每輪最多可重復進行2次。播送呼叫前必須有提示音。頂峰期18：0020：30除團操課程通知外盡量不做播送呼叫，以防止打攪會員。為維護會員隱私，會所不對會員進行找人呼叫效勞。報修制度及流程 工程報修 -搶修隊健身器械報修 -公關部IT類 -信息部辦公設備報修 -采購保修單廣告牌、

8、宣傳品報修 -市場部/采購部俱樂部CI陳列管理制度 會所內部CI物品須遵照一兆韋德?會所內部CI物品陳列說明?進行陳列前臺/電梯/操房/瑜伽房/球室/浴室/桑拿房/更衣室/蒸氣室/單車房/游泳池/衛(wèi)生間CI物品如果出現破損、模糊、松脫必須立即進行更換或修補會所CI物品必須由公司統一制作，如會所有特殊制作需要，需提出申請，由市場部按會所統一風格進行制作員工不得擅自摘除會所CI物品，如有人為損壞情況，將視情況予以當事人一定處分更衣柜及租賃柜管理制度公共更衣柜管理制度 應用表格租賃柜管理制度 處理流程 應用表格會員卡管理制度 未帶會員卡或會員卡遺失者不予入場。如有特殊情況，無卡會員需經值班經理或部門

9、經理以上同意任何員工無權私自讓會員入場，前臺核實會員身份無誤后，抵押有效證件，方可入場。會員卡遺失者需至收銀臺交付20制卡費用補辦會員卡。16歲以下兒童禁止進入鍛煉區(qū)域。購卡年齡范圍：16至60本人實際情況與電腦顯示會員資料不相符者禁止入場。交際卡副卡持有者須與主卡人同時入場或在主卡人入場前方可入內，每張副卡每次僅限一人使用。對于非頂峰卡的管理將遵循?非頂峰卡會員協議書?的相關規(guī)定。次卡入場者須于前臺抵押身份證或有效證件，退場時前臺將歸還抵押。試鍛煉者需由會員提前與會籍參謀預約，并由會籍參謀帶著至前臺填寫資料辦理試鍛煉手續(xù)，于前臺抵押身份證或有效證件方可入場。家庭卡無特殊情況只可三人同時入內必

10、須由持卡人本人帶著。前臺不負責保管任何會員卡，如發(fā)現遺失會員卡，應盡快聯系會員，通知其取卡。公共物品管理制度 耗品：出庫每天由客服經理/前臺經理/倉管按日常使用量領取日用品及清潔物品，并填具?出庫單?，必須有倉管及客服經理簽字。在倉庫臺帳及電腦上做好登記三者檢查必須相符，公司物品不得作為私人物品使用，經理/倉管需嚴格把關，如因特殊原因領取數量偏多，需于備注欄寫明情況。耗品:入庫客服經理或前臺經理/倉管必須收貨、驗貨，送貨單，?入庫單?確認必須要由客服經理簽字。實收的物品必須和申購單要求的數量和質量相符。電腦入庫信息和收到的實物100相符。?入庫單?及明細有索引編號，每家分店各自聯號。上交?入庫

11、單?必須在公司規(guī)定的時限內。 匯總：客服經理/前臺經理/倉管每月月底匯總日用品的上月庫存數、本月入庫數、本月消耗量，制作?月度耗品使用盤存表?臺賬，由客服經理備案并于每月2日上報總公司物流部及營運部。公共物品管理制度手牌：每位會員需憑手牌進行鍛煉，退場時歸還手牌領取會員卡，如有遺失，會員應做相應賠償。前臺客服人員每日營業(yè)結束后清點手牌數，做交接記錄，并將手牌鎖好，由第二天當班人員整理手牌核實數量，做登記確認。公共設備：由客服經理統計會所辦公設備、營運設備數量，列出公共設備清單，每晚值夜人員依據清單核查實際情況，如有喪失破損，立即匯報值班經理或客服經理。如因值夜人員看管不善，造成損失，由客服經理

12、匯報店長后，根據責任程度酌情給予處分或令其承擔賠償責任。 會員通告管理制度 通告必須于會所明顯位置擺放通告中不可有錯別字或語法錯誤會所內所有通告字體必須統一為黑體通告右上角必須有1012一兆韋德健身Logo所有通告必須為中英文雙語形式背景音樂及廣告片播放的規(guī)定 要選擇播放熱烈、快節(jié)奏、英文版的背景音樂，聲音上下適合。不得與健美操音樂雷同，背景音樂不得隨意中斷。分為10：00-21：30，下班前提醒21：30-22：00/22：30-23：00；兩種不同時間段分別播放。前臺有顯示器的會所需每天滾動播放一兆韋德廣告宣傳片，此片由公司統一調撥。跑步機在能夠播放有線電視的同時必須能夠播放DVD 統一播

13、放公司宣傳廣告，會員有權力選擇收看自己喜歡的頻道，一般情況下由巡 場人員或前臺人員將跑步機頻道調節(jié)在統一位置上。 所有電視機的背景音樂必須通過耳機才能收聽。公用物品消毒的規(guī)定提供給會員使用的拖鞋未經消毒、清洗不得重復使用。公共更衣柜內的衣架及公共柜必須定時消毒。必須隨時對會員使用過的瑜伽墊及瑜伽球進行擦洗消毒。必須隨時對會員使用過的器械和設備進行擦洗消毒。必須選擇對人體無害的同時對器械、設備無損傷的消毒品。俱樂部內的器械、設備必須用消毒液按一定的比例配比后進行定時消毒。員工的管理規(guī)定 俱樂部員工使用俱樂部更衣室及健身器械規(guī)定員工休息室的管理規(guī)定員工更衣室的管理規(guī)定 員工考勤及告假管理規(guī)定員工使

14、用俱樂部更衣室及健身器械規(guī)定員工的私人物品必須擺放在員工更衣柜內，不得在俱樂部更衣室內擺放任何私人物品，不得使用公共更衣柜,公共更衣柜僅限于員工在淋浴時臨時使用，時間不得超過15分鐘。員工可以在非上班時段進行訓練.但不得穿工服進行訓練.員工不得在頂峰時間段17：3021：30使用淋浴及健身器械。員工鍛煉時必須禮讓會員,不得爭搶器械. 員工休息室的管理規(guī)定非本俱樂部的員工不得進入員工休息室。不得隨地吐痰，亂扔垃圾。不得在休息室內抽煙，喝酒。不得在休息室內游戲、大聲喧嘩，影響他人休息。休息室內杯盒請有序擺放，不得堆放私人物品。不得在工作時間段長時間休息。每位員工必須保護公司的財物。如有損壞，照價賠

15、償。請正確使用電器設備，及時處理自己的變質食品，保持冰箱、桌面整潔。 員工更衣室的管理規(guī)定非本俱樂部的員工不得進入員工更衣室。不得隨地吐痰，亂扔垃圾。不得在更衣室內抽煙，喝酒，進食。不得在更衣室內游戲、大聲喧嘩，影響他人。更衣室內不得堆放私人物品及懸掛衣物毛巾，私人物品必須擺放在私人更衣柜內。私人更衣柜內不得擺放國家明令禁止的物品，危險品，現金，貴重物品，易變質食品。員工更衣柜的外表不得有個性化的裝飾，必須保持整潔。每位員工必須保護公司的財物。如有損壞，照價賠償。所有完畢請隨手關閉電源開關。員工離職、調離俱樂部時必須歸還更衣柜的鑰匙。員工考勤及告假管理規(guī)定員工上下班必須由本人打卡，嚴禁代打卡。

16、所有員工應提早10分鐘著標準工衣到崗，做好一切準備工作。任何告假應逐級申請，逐級批示。請假一天須提前三天申請，請假三天須提前一周申請，病假遞交期限為24小時。客服經理工作職責客戶關系維護會員意見調查/投訴處理/活動組織倉庫管理出入庫登記/盤存/臺賬及報表/禮品派發(fā)二次銷售營養(yǎng)吧/租賃/賣品/場地營運標準督導效勞標準/管理標準團隊管理例會/員工培訓/梯隊建設外包保潔管理能耗等營運本錢控制配合總公司的市場宣傳活動執(zhí)行店長的工作安排執(zhí)行總公司營運部工作指令營運數據統計及工作報告匯報店長/區(qū)總/營運經理客戶關系維護會員意見調查/投訴處理/活動組織每月定期進行會員意見調查匯總店長信箱每月進行投訴處理記錄匯總每周進行 回訪入會7日后的會員，100%回訪率，回訪內容：1.歡送會員入會 2.詢問是否已經鍛煉過 3.詢問會籍效勞是否滿意，是否有任何承諾4.詢問私教是否體測預約 5.詳細記錄反響內容 6.對不實或錯誤資料進行更正會員活動：店慶/年答謝及酬賓 彩虹會/季度意見調查/管理團隊及會員感情溝通二次銷售營養(yǎng)吧/租賃/賣品/場地代銷：ZOKE/ TOUCH EARO/EASYOGA服 裝配件等 康比特/美瑞克斯/瑪帝爾營養(yǎng)補劑/運動 飲品 五大連