物業(yè)客服培訓(xùn)心得體會3篇

1、物業(yè)客服培訓(xùn)心得體會 3 篇培訓(xùn)，是學(xué)習(xí)的另一種表現(xiàn)方式，是提高個人素質(zhì)的最直接有效 的手段。近日， 匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了 一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實際操作培訓(xùn)。 本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、 吧臺以及板房接待的崗位職責(zé)開始講解， 從講授理論知識到現(xiàn)場實操， 使大家真正認(rèn)識到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。 我從中 收獲到最能影響我的有以下兩點： 一、細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)是個人素質(zhì)的真實 體現(xiàn)，它是一種習(xí)慣，是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成，將會成為 我們一生受用的寶貴財富， 因為我相信行為決定習(xí)慣， 習(xí)慣決定性格， 性格決定命運。正所謂：大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)

2、 成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。 二、微笑 微笑在服務(wù)行業(yè)中 起著不可忽視的作用， 也可以說微笑是服務(wù)的靈魂， 它可以讓自身散 發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從 我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中， 人們會感受到一種自身的優(yōu)越， 會感到自己 獲得尊重，這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 培訓(xùn)實際操作 此外， 您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的 金十字也讓我印象深刻。所謂：人無禮則不立，事無禮則不成，在工 作中，禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的潤滑劑，能夠非常有效地減少人與 人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中，或是日常生活中，多使用這些 禮貌用語，可增強(qiáng)雙方的好感，

3、營造出一個和睦、友好的人際環(huán)境， 那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn)，參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺， 并會將所學(xué)的理論知識、 實際操作運 用生活中，以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的精心籌劃與各職能部門的協(xié)同下，物業(yè)總公司于 2月 27號在會館員工之家，對我們物業(yè)班組以上的人員進(jìn)行了全方 位細(xì)致的培訓(xùn)。 無論從工作的細(xì)節(jié)還是人生的規(guī)劃上都讓我們受益頗 多。讓我們從專業(yè)化，從責(zé)任感，從規(guī)范化的管理等都有了一個深刻 的認(rèn)識。在這里向公司的領(lǐng)導(dǎo)能夠給予我們這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會， 為這方 面培訓(xùn)所付出的努力表示深深的感謝， 我們需要公司給我們展示自我 的機(jī)會與平臺， 但更希望

4、公司給予我們提升所需要的學(xué)習(xí)的機(jī)會， 讓 我們認(rèn)識我們的差距與不足，讓自己變得更加的職業(yè) , 讓我們更加的 專業(yè)為公司服務(wù)。聶總的培訓(xùn)，告訴我們要不斷的學(xué)習(xí)，給自己更多的歷練機(jī)會。 人的差距不是按年齡來劃分的，而是畢業(yè)后日積月累的知識的累積， 然后將知識轉(zhuǎn)化為技能。 對于半路出家的我更應(yīng)該不斷的給自己充電， 學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法律， 學(xué)習(xí)相關(guān)的管理知識等。 給自己制定好自己的 人生規(guī)劃，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)結(jié)合！ “無目標(biāo)，沒進(jìn)步”練好基本 工，然后朝著目標(biāo)執(zhí)著前進(jìn)。氣度決定格局，素質(zhì)決定命運。職業(yè)物 業(yè)人應(yīng)該有一個良好的形象與談吐！ 金正昆教授的講座讓我們懂得啦 溝通的禁忌以及初次見面的社交禮儀，

5、 使我們在社交場合中交往更加 的職業(yè)，為避免出現(xiàn)社交的尷尬而鬧出笑話。 鄧總與朱總的專業(yè)知識 培訓(xùn)，讓我們對服務(wù)有了一個全新，深層次的認(rèn)識，讓我們的管理操 作做到有章可尋，讓我們由人管向制管提供了理論依據(jù)。 做為一個項 目經(jīng)理必須首先對服務(wù)有更深層次的認(rèn)識， 讓自己的言行影響大家為 我們的業(yè)主服務(wù)。通過大家的努力讓我們的業(yè)主獲得超過心理預(yù)期的 服務(wù)，讓我們的業(yè)主更加的信任我們。服務(wù)不能停留在理論上，通過 這次培訓(xùn)我們將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到我們項目上的每個人員， 各部門的一 線作業(yè)將參照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能做到的堅持，有差距的及時改進(jìn)， 不能做到的，尋找原因，及時改進(jìn)，結(jié)合公司的規(guī)章制度，開展自檢， 總

6、結(jié)，定期回訪客戶把服務(wù)提升上去，拓展公司的品牌影響力！朱總從安管，保潔，綠化，工程等幾個方面給我們細(xì)微的講解等 級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并指明各個小區(qū)存在的問題與差距。 龍庭的現(xiàn)狀與對應(yīng) 的等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還存在很的差距與不足， 通過這次培訓(xùn)，我們項目將 把項目各部門對應(yīng)的等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)到對應(yīng)的各部門， 讓我們的小 組長認(rèn)真研讀理解等級服務(wù)條款，尋找差距，哪些是沒有做到的，為 什么沒有做到，什么時候能夠做到位。將小區(qū)的等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到 管理的理念當(dāng)中，對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的事項能及時處理的及時處理， 主觀 影響的，立即整改，定時定期對項目人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，改變以前 的管理，向品質(zhì)生活靠攏，認(rèn)真貫徹“從心出發(fā)，用

7、心發(fā)現(xiàn)，無微不 至，盡善盡美”！將龍庭的物業(yè)服務(wù)提升到新的高度！徒有理論也是不夠的，怎樣將理論結(jié)合到實踐中去，湯總給了我 們物業(yè)人十個心態(tài)。 其中的老板心態(tài)印象深刻。 只有將自己融入到這 個公司中，將公司的事情視為自己的事情， 用老板的角度來審視問題， 思考問題，解決問題，才能把公司的事情做好。沒有這樣的心態(tài)不是 一名合格的打工者，對不起給你飯碗的老板，更對不起自己。要讓這 種心態(tài)融入到項目中的每個人，讓所有人在處理事情時都能認(rèn)識到： 這是“我”的事情！通過這次培訓(xùn)，使我對物業(yè)這個行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識，做好物 業(yè)看似簡單，實際上還有很長的路要走， 要掌握專業(yè)知識， 積累經(jīng)驗， 良好的心態(tài)。物業(yè)

8、管理部門經(jīng)理培訓(xùn)感受心得我認(rèn)為： 學(xué)習(xí)+反思 =成長 在學(xué)習(xí) 過程中我感覺有一句話說的很對“態(tài)度決定一切”，不管我們學(xué)得怎么樣首先你要學(xué)，如果你不學(xué)那你就別進(jìn)那個門， 進(jìn)了那個門你就要明白你是來學(xué)習(xí)的，不是睡覺 . 聊天和玩的 . 。為什么有人會覺得學(xué)習(xí)很苦， 也有人感到甘呢？我們應(yīng)在端該反思一下自己，學(xué)習(xí)一下別人，那樣你永遠(yuǎn)都是佼佼者 正了我們的學(xué)習(xí)態(tài)度后我感覺：學(xué)習(xí) +理解 =了解 物業(yè)管理對于我來 說是一個全新的行業(yè)和方向，通過這次學(xué)習(xí)，深深地刺激了我，我要走的路和方 向原來還很寬很遠(yuǎn)，我們公司的前景和未來還那么的遠(yuǎn)大，我為自己之前的工作和學(xué)習(xí)所丟 失的時間感到悲哀，我也為我現(xiàn)在的決策感

9、到慶幸。中國的物業(yè)管理發(fā)展才三十年，剛剛進(jìn)入而立之年。物業(yè)管理水 平普遍偏低，我們站在挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的天平上，但國外最早已有一百多年的物業(yè)管理 知識和經(jīng)驗；只要我們努力學(xué)習(xí)，敢于面對挑戰(zhàn)，我們的物業(yè)管理的春天或許就在我們的明 天。 到最后就是執(zhí)行力了提高執(zhí)行力就要做到加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 更新觀念 日常工作中， 我們在執(zhí) 行某項任務(wù)時，總會遇到一些問題。而對待問題有兩種選擇。一種是不怕問題，想方設(shè)法解決問題，千方百計消滅問題，結(jié)果是 圓滿完成任務(wù) ; 一種是面對問題，一籌莫展，不思進(jìn)取，結(jié)果是問題依然存在，任務(wù)也不會完 成。反思對待問題的兩種選擇和兩個結(jié)果，我們會不由自主的問到，同是一項工作，為什么 有

10、的人能夠做得很好，有的人卻做不到呢？關(guān)鍵是一個思想觀念認(rèn)識的問題。我們常說，觀 念決定思路，思路決定出路。觀念轉(zhuǎn)、天地寬，觀念的力量是無窮的。一些成功企業(yè)也認(rèn)為， 有什么樣的思想觀念，就有什么樣的工作效果。觀念轉(zhuǎn)變，思想解放具有“核裂變”效應(yīng)， 能夠產(chǎn)生推動發(fā)展的不竭動力。只有轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，企業(yè)才能始終保持快速發(fā)展，才 能始終充滿蓬勃旺盛的精力。由此，我們要認(rèn)識到， 任何一個企業(yè)的發(fā)展， 不僅僅是戰(zhàn)略決策， 經(jīng)營規(guī)劃等等，更重要的是各級人員的執(zhí)行能力。對待日常工作，不要總是找借口，要從 自身出發(fā)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)更新觀念，不斷分析認(rèn)識提高自己，改變不執(zhí)行 _ 的不良習(xí)慣，自 動自發(fā)地做好本職

11、工作。 提高執(zhí)行力就要做到誠實做人， 認(rèn)真做事 我 們常說，誠誠實實做人，認(rèn)認(rèn)真真做事。做人要有一個做人的標(biāo)準(zhǔn)， 做事也要有一個做事的原則。但具體到實際工作中，常常是有制度，有措施，也 有違章。究其原因，就是一個態(tài)度問題，一個責(zé)任感強(qiáng)不強(qiáng)的問題，一個做人是否誠實、做 事是否認(rèn)真的問題。聯(lián)系到一些企業(yè)“做強(qiáng)做大”的發(fā)展格局，就象我們餐飲部一樣，部門 管理的范圍越來越大，更需要我們樹立一種積極向上的工作態(tài)度，誠實認(rèn)真地執(zhí)行好企業(yè)的 每一項決策，正確履行各項工作。要時刻牢記執(zhí)行工作，沒有任何借口，要視服從為美德；工作中無小事，工作就意味著責(zé)任，無論在任何崗位，無論做什么工作，都要懷著熱情、帶 著情感

12、去做，而且要竭盡全力、盡職盡責(zé)地做好、愛崗敬業(yè)。提高執(zhí)行力就要做到面對困難， 勇往直前 唯物辯證法認(rèn)為，任何事物的發(fā)展都不是一帆風(fēng)順的，毛 澤東同志也說過，我們共產(chǎn)黨人不怕任何困難，世上無難事，只怕有心人。金通公司雖然成立 還未到一年，生活福利也非常艱苦，照樣有很多員工為了企業(yè)的發(fā)展舍小家、顧大家，為企 業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做著無私的奉獻(xiàn)。 這些感人的事跡，充分體現(xiàn)了高度 的紀(jì)律性和大局意識，這也正是企業(yè)員工在執(zhí)行中必須要堅持的，記住，這是你的工作，無論你在工作中遇到 多大的困難，你都要全力以赴完成它。提高執(zhí)行力就要認(rèn)識到?jīng)]有最好，只有更好當(dāng)一個人在工作中做 出優(yōu)異成績，受到表彰獎勵時，總是說，我做

13、得還不夠，還要繼續(xù)努力，爭取更大的成績。這是一種戒驕戒躁和誠實謙虛的表現(xiàn)， 但也同時說明了一個道理，那就是，無論干什么工作，做什么事，雖然取得了一定的成績，但絕不是最終的，只能算是階段性的勝利。還要再接再厲，好上加好。縱觀周邊同行，我們 的競爭很大，我們的擔(dān)子還很重，我們還沒有驕傲的資本，也正因為我們沒有驕傲，才會更加務(wù)實地工作，更加科學(xué)地決策，更加積極主動地努力工作，才能創(chuàng)出了新的業(yè)績?？傊?， 執(zhí)行力是企業(yè)的核心競爭力。 面對市場經(jīng)濟(jì)的大潮， 我們要想立于不 敗之地，就必須要提高執(zhí)行力，精心打造這一核心競爭力。篇二：物業(yè)客服培訓(xùn)心得 物業(yè)客服培訓(xùn)心得公司客服中心的組織下，我參加了為期三個星期

14、的的分公司管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn)課，受益頗深。培訓(xùn)主要分成了兩個階段，第一階段是工廠 實習(xí)，分別是物流中心、清點科和 rma,雖然說累了些，但是確實也學(xué)到了很多東西，同時也鍛煉了我們的 毅力和耐力，比如說叉車的使用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過 的。第二階段是基礎(chǔ)知識授課，主要是對公司的硬盤、cpu、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對公 司客返的機(jī)器進(jìn)行檢驗?？此坪唵蔚氖虑椋简灥氖俏覀兊哪托?、細(xì)致與責(zé)任心好高騖遠(yuǎn)是我們這代人的通病， 可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了。 回頭 看看我所經(jīng)歷的路，才知道腳踏實干才是真。腳踏實地，樹立實干作風(fēng)。 天下大事必作于細(xì) , 古今事業(yè)必成于實。雖然

15、每個人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋 頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂浮，結(jié)果終究是一事無成。因此， 真正靜下心來，從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實， 一項一項抓成效， 干一件成一件， 積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。 針對董事長讓我們學(xué)習(xí)的“個人執(zhí) 行力”讓我從中有很多體會。分公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對待，更要 突出重點，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細(xì)處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格 要求，主動適應(yīng)工作的需要?！?快”，只爭朝夕，提高辦事效率?！懊魅諒?fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎?！币虼耍岣邎?zhí)行力，就必

16、須強(qiáng)化時間觀念和效率意識，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機(jī)、加快節(jié)奏、提 高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時間管理，時刻把握工作進(jìn)度，做到爭 分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣?！靶隆保_拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作 方法。只有改革，才有活力；只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天，創(chuàng)新和應(yīng)變能力已成為推進(jìn) 發(fā)展的核心要素。因此我們更應(yīng)該隨著時代的前沿前進(jìn)。寬容平和“寬容比原諒更重要”， 這是我的工作心得。在某些時候，我們常常會受到客戶的指責(zé)和質(zhì)問，對此，我們應(yīng)該以寬容之心對待

17、，不能老想著 自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中 如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對方的過錯，長此以往，就會形成一種惡 性循環(huán)，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和同志之間的親密關(guān)系。在工作中，最主要的兩種人際關(guān)系 是顧客關(guān)系和同事關(guān)系。分公司是一個復(fù)雜多變的環(huán)境，我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程 度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實、情緒激 動、甚至責(zé)罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問 題，以維護(hù)良好的關(guān)系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分 之一百的努力，我

18、們一定會做好的更好。一言以蔽之，“真情服務(wù)天地寬”，相信只要我們一如既往地付 出真心、誠心和細(xì)心，就會贏得更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，公司未來的路也會越 走越寬、越走越遠(yuǎn)！ 剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉(zhuǎn)變，是從單純的校園生活到社會生活的轉(zhuǎn)變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化 等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的 重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。 有企業(yè) 文化的重要性， 客戶服務(wù)和投訴處理 等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。湖南省安麒物業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于XX年1

19、0月9日，屬國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，企業(yè)注冊資金 350 萬。兩年來，安麒物業(yè)始終堅守“精 細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、 從世界的趨勢定位戰(zhàn)略、 用微觀創(chuàng)新設(shè)計產(chǎn)品、把員工創(chuàng)造引向服務(wù)。安麒物業(yè)人發(fā)揚拼搏進(jìn)取精神。企業(yè)文化是 一個企業(yè)或者一個領(lǐng)域在自己的發(fā)展中，在長期生產(chǎn)建設(shè)經(jīng)營管理實踐中，逐步形成的，占 主導(dǎo)地位的，并 _ 員工認(rèn)同和恪守的共同價值觀念和行為準(zhǔn)則。 他反映一個企業(yè)特有的， 為社會所公認(rèn)的品格、素養(yǎng)、精神作風(fēng)，以及公眾形象等文化積淀，對于企業(yè)在社會發(fā)展 產(chǎn)生一定的影響和作用。安境安麒物業(yè)管理方針：守法誠信、關(guān)愛身心；綠色環(huán)保、安全溫馨；追求卓

20、越、持續(xù)創(chuàng)新。的確，一個公司應(yīng)該是一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集 體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。安麒物業(yè)的企業(yè)文化以其深厚的底蘊提供給我們這個集體強(qiáng)大的凝聚力和前進(jìn)的發(fā)展力。客戶服務(wù)部的主要工作包括：客戶管理（接待工作、以及業(yè)戶資料的收集、等）、客戶投訴的處理以及注意職業(yè)禮儀等方面。客戶溝通的要點包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通中物業(yè)管理人員要與顧客保持適度距離；對業(yè)主或物業(yè)使用人員所提任何問題和要求均要采取

21、與人為善的態(tài) 度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的方法?？蛻魷贤?技巧是一門大學(xué)問，現(xiàn)在提倡個性化服務(wù)，而我們需要做的是能提供 專業(yè)水準(zhǔn)的個性化服務(wù)，相信這樣會更增進(jìn)與客戶的溝通，我們對溝通表 達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企 業(yè)形象。客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。在 處理客戶投訴這個層面上，我們?nèi)匀蛔龅貌粔蚝?，不是不夠?qū)I(yè)，而是不夠有效。硬件的投資 并不能夠保證客戶服務(wù)質(zhì)量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務(wù)人員的心態(tài)和技巧上進(jìn)行投資，方可提供一流的服務(wù)，游刃有余的處理任何時刻任何客戶的任何投訴

22、。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的 溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。物業(yè)管理服務(wù)的 對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。同 時，由于顧客對服務(wù)評價的主觀性，導(dǎo)致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相 同，甚至大 相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，物業(yè)管 理服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受業(yè)主的 投訴。物業(yè)公司投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理?！皹I(yè)主至上，服務(wù)第一”是安麒物業(yè)

23、的服 務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項集 心理學(xué)、社會文化知識、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)我們服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工 作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映 著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有 助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更 好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有（從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、 積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談

24、、電話禮儀、往來等），對于客戶服務(wù)人 員來說，一般包括服務(wù)設(shè)施的要求、服務(wù)行為、整體形象、規(guī)范的前臺服務(wù)、弓I導(dǎo)服務(wù)等。穿 著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬 業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接 聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度 以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你 的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑 造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良

25、好的職業(yè)禮儀形象 對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、 學(xué)識和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給業(yè)主留下美好的印象, 有助于增進(jìn)物業(yè)公司和業(yè)主的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。 通過這次基本業(yè) 務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí) 慣。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們物業(yè)公 司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在安麒物業(yè)這個“年輕而精銳的隊伍”里面， 我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅力量。期 待和渴望著更多的培訓(xùn)和更多的磨練。 客服銷售心

26、得剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉(zhuǎn)變，是從 單純的校園生活到社會生活的轉(zhuǎn)變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化 等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的 重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。有企業(yè)文化的重要性，客戶服務(wù)和投訴處理 等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。湖南省 安麒物業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于 xx 年10月 9日，屬國家二級物業(yè) 管理資質(zhì)的企業(yè)，企業(yè)注冊資金 350 萬。兩年來，安麒物業(yè)始終堅守“精 細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、 從世界的趨勢

27、定位戰(zhàn)略、 用微觀創(chuàng)新設(shè)計產(chǎn)品、把員工創(chuàng)造引向服務(wù)。安麒物業(yè)人發(fā)揚拼搏進(jìn)取精神。企業(yè)文化是 一個企業(yè)或者一個領(lǐng)域在自己的發(fā)展中，在長期生產(chǎn)建設(shè)經(jīng)營管理實踐中，逐步形成的，占 主導(dǎo)地位的，并 _ 員工認(rèn)同和恪守的共同價值觀念和行為準(zhǔn)則。 他反映一個企業(yè)特有的， 為社會所公認(rèn)的品格、素養(yǎng)、精神作風(fēng)， 以及公眾形象等文化積淀，對于 企業(yè)在社會發(fā)展 產(chǎn)生一定的影響和作用。 安麒物業(yè)的企業(yè)文化是崇尚規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化 的企業(yè)文化，精髓是“精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧”。 安麒物業(yè)發(fā)展 愿景：成為世界一流的物業(yè)一體化服務(wù)商 安麒物業(yè)核心價值觀：追 求企業(yè)和員工的共同成長 實現(xiàn)客戶和企業(yè)的和諧共榮 安麒物業(yè)服 務(wù)理

28、念：精誠服務(wù)、精彩生活境 安麒物業(yè)管理方針：守法誠信、關(guān)愛身心；綠色環(huán)保、安全溫 馨；追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新。的確，一個公司應(yīng)該是一個團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集 體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財 富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。安麒物業(yè)的企業(yè)文 化以其深厚的底蘊提供給我們這個集體強(qiáng)大的凝聚力和前進(jìn)的發(fā)展力?？蛻舴?wù)部的主要工 作包括：客戶管理（接待工作、以及業(yè)戶資料的收集、等）、客戶投訴的處理以及注意職業(yè)禮儀等方面。客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通中物業(yè)管理人員 要與顧客保持適度距離；對業(yè)主或物業(yè)使用人員所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的方法。 客戶溝通 技巧是一門大學(xué)問，現(xiàn)在提倡個性化服務(wù)，而我們需要做的是能提供 專業(yè)水準(zhǔn)的個性化服務(wù)，相信這樣會更增進(jìn)與客戶的溝通，我們對溝通表 達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企 業(yè)形象?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。在 處理客戶