銷售參謀禮儀

1、銷售參謀禮儀課程內(nèi)容：一、銷售顧問儀容儀表規(guī)范 二、基本行為舉止禮儀 三、服務(wù)用語四、營業(yè)過程中的特殊用語 五、顧客接待規(guī)范 一、銷售顧問儀容儀表規(guī)范 銷售顧問的儀容修飾 銷售顧問的儀容修飾1、儀容修飾要則：衣著整潔、儀容大方、儀表端莊、精神飽滿 銷售顧問儀容修飾頭部1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺）標(biāo)準(zhǔn)：注意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；中性皮膚1星期清洗23次。 TIPS:如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？ 面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證明

2、皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。 銷售顧問儀容修飾頭部 2、頭型標(biāo)準(zhǔn)男員工： 前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線,不可留怪異發(fā)型。女員工： 短發(fā)要梳理整齊，不過頸長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。銷售顧問儀容修飾頭部3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。 銷售顧問儀容修飾頭部4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品 護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重刺鼻的香味。 銷售顧問儀容修飾面部 1、注意清潔銷售顧問儀容修飾面部 2、面部化妝： 女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的

3、過于濃艷。C、涂上深顏色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角 無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的） 男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。銷售顧問儀容修飾面部3、特別注意：工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。TIPS： 忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。銷售顧問儀容修飾飾品配戴每人僅限項(xiàng)鏈一條、戒指一枚（婚戒）、耳釘一副銷售顧問儀容修飾手手部1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。 可以涂無色透明的指

4、甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注意力 。銷售顧問儀容修飾著裝1、上班必須穿制服，并保持干凈整潔，襯衣須套入褲裙/內(nèi)（特殊要求例外），紐扣全部扣齊，不得有掉扣的現(xiàn)象；不得卷褲腳、衣袖（搬貨、搞衛(wèi)生除外）；袖口、領(lǐng)口不得顯露個人服裝/飾品，衣袋內(nèi)不許攜帶其它物品。2、勤換勤洗制服（春夏秋款的襯衫每天換洗；冬裝貼身的衣服兩天洗一次，外套至少每周洗一次），制服不得有污漬或破損，非工作需求制服不得借與他人，更不允許私自修改制服。3、上班須佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左胸上方15公分處，全牌外露不可歪斜。銷售顧

5、問儀容修飾著裝4、統(tǒng)一按公司要求穿深色皮鞋，鞋要保持光亮整潔，不得穿拖鞋、“松糕”鞋，或赤腳在柜臺里走動。5、襪子不得有破損，女生穿肉色色系絲襪，絲襪上端不得露在裙邊外。穿淺口鞋時不可穿深色棉襪，二、基本行為舉止禮儀行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問的行為舉止主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情、取遞商品等方面的動作具體要求。 基本行為舉止禮儀站立姿勢 女生是雙腿伸直，左腳后跟放在右腳窩處，腳尖成45度分開；男生是雙腿可微微張開，腳位與肩位對直；抬頭挺胸收腹、肩平、兩眼平視前方。迎賓時雙手自然垂直并向體前交叉；待客時雙手沿褲邊中隙自然垂下，身體不得東倒西歪，不得駝背，聳肩，插兜，不得叉腰或雙

6、手交叉胸前，不得趴柜臺或靠墻、柱子站立 基本行為舉止禮儀站立姿勢正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工)基本行為舉止禮儀行走姿勢抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。在營業(yè)賣場不得二人搭肩挽手而行；與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行；請人讓路要講“對不起”；非工作需要不得在工作場所奔跑。基本行為舉止禮儀坐姿因工作需要坐時，坐姿端正、穩(wěn)重、雙膝要并攏，不得盤腿或翹二朗腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜，不得將兩手放在大腿中間或墊在大腿下等?；拘袨榕e止禮儀引導(dǎo)

7、手勢在介紹引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時，應(yīng)自己走在前面，距離顧客1米內(nèi)；走廊拐角處讓顧客走內(nèi)側(cè)；上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時顧客走在后面，出電梯時應(yīng)讓顧客先出?；拘袨榕e止禮儀拿遞商品輕拿輕放雙手將商品遞到顧客手里 準(zhǔn)確、輕快、安全是展示商品的藝術(shù)基本行為舉止禮儀放商品姿勢 快捷輕放，在往回放時，不能亂扔摔 基本行為舉止禮儀言談表情微笑要自然，語言要和藹，音量適中，不影響他人；講普通話，上班不得講方言土語，除非顧客要求。與顧客交談時將目光落在對方眼部以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集對方臉上的某個部位；不要東張西望、不要居高

8、臨下、側(cè)視或斜視。傾聽是必備職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)；不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可甩袖離客而去。 三、服務(wù)用語服務(wù)用語是銷售服務(wù)過程中的基本工具，銷售顧問基本服務(wù)用語必須講究語言的藝術(shù)性，根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。一言三九暖服務(wù)用語迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時。不能立刻接待顧客時應(yīng)說：“對不起！請稍等?！碑?dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時應(yīng)說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。對顧客表示感謝時說：“謝謝

9、您”、“謝謝您的幫助”等。服務(wù)用語接受顧客吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。當(dāng)顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。當(dāng)未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”拿商品給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！狈?wù)用語介紹商品時應(yīng)說：“我想，這個比較好，您試試看?！睂⑸唐方唤o顧客時應(yīng)說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好?！彼涂蜁r應(yīng)說：“謝謝您，請慢走?！?、“請?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請慢走，歡迎您下次光臨”。詢問顧客姓名時應(yīng)說：“對不起！請問貴姓？”詢問顧客地址時應(yīng)說：“對不起，請您留下地址好嗎

10、？”當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識比自己多時，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說得對！”等 。服務(wù)用語替顧客退換有問題商品時應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！碑?dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說：“請問您需要哪一種?！毕蝾櫩椭虑笗r應(yīng)說：“實(shí)在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請多多原諒！”等。當(dāng)要打斷顧客的談話時應(yīng)說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。四、營業(yè)過程中的特殊用語上洗手間我去排除困難了吃飯我去充電了下班回頭見五、顧客接待規(guī)范售前服務(wù) 售前服務(wù)：等待顧客來臨之前所做的準(zhǔn)備工作銷售顧問上班（進(jìn)入柜臺范圍內(nèi)）要整理好儀容儀表方可進(jìn)入賣場早上要做好柜臺內(nèi)外/商品衛(wèi)

11、生商品、海報(bào)的陳列準(zhǔn)備好工作用具迎賓（等待顧客的來臨） 顧客接待規(guī)范售中服務(wù)顧客來臨時：顧客臨柜3米，我們的目光要迎向顧客并點(diǎn)頭微笑；顧客臨柜1米以內(nèi)，銷售顧問要面向顧客、微笑點(diǎn)頭，并使用招呼用語 “您好，歡迎光臨XXX”，并隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。注：微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，露出八顆牙齒；聲音要夠甜美，表達(dá)的意思是：看到您我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)。 顧客接待規(guī)范售中服務(wù)顧客停留在柜臺時：當(dāng)顧客停留下來并瀏覽商品時，我們要使用介紹用語“請隨意看看喜歡什么款，可以拿出來試戴一下喔”、“請隨便挑選一下”、“這是我們店剛推出來的新款*系列，您可以試戴一下哦”。這時候同柜臺的另一同事（配角）在同事（主

12、角）招呼顧客的過程中遞上茶水，當(dāng)顧客停下腳步對某種商品感興趣時，同事（配角）要立即出柜臺幫顧客遞上凳子。注：茶水要求水位倒于杯的八成高，不能有茶渣，冬天水溫在80度左右，夏天的水溫在40度左右。雙手遞于顧客或放于顧客右手上方。端茶水的用語：小姐/先生，您好（下午好）請喝茶；遞出凳子要求凳子放在顧客右腳旁10厘米的位置，搬凳子輕拿輕放，遞凳子的用語:“小姐/先生，這里有凳子，您請坐下來慢慢挑選?！鳖櫩徒哟?guī)范售中服務(wù)介紹、演示商品時：實(shí)事求是介紹，不夸大其詞，根據(jù)與顧客交流中顧客反饋的信息利用自己的銷售技巧來造成銷售。介紹要有針對性、連貫性，抓住重點(diǎn)和要點(diǎn)，耐心、細(xì)致、熱情的回答顧客的問題，要懂

13、得適時利用我們公司的宣傳冊、報(bào)紙等宣傳用品；介紹時更要充滿自信，整個介紹過程中面帶微笑為顧客提供針對性推薦，讓顧客充分感受到我們專業(yè)貼心的服務(wù)。注：推介商品的話術(shù)模式：先觀察、詢問顧客的要求，再作出針對性建議，應(yīng)介紹商品的特性（包括內(nèi)容：品牌介紹、產(chǎn)品知識、材質(zhì)、工藝、款式等）再接下來介紹商品的優(yōu)點(diǎn)（是從特性引發(fā)出的用途、功能等）最后引導(dǎo)購買此商品的好處（帶給顧客的好處）牢記：顧客購買的永遠(yuǎn)是商品的好處。顧客接待規(guī)范售中服務(wù)開售貨小票及顧客交付時：當(dāng)顧客有意向購買時，我們可用話術(shù)幫顧客更快做決定，如“小姐/先生，這一款很適合您，而您又那么喜歡，就別猶豫了我?guī)湍_單，好嗎？”；當(dāng)顧客終于下定決心購買了，開小票要迅速、利落、準(zhǔn)確，必須在“1分鐘以內(nèi)開完”，不可讓顧客等待時間過長。開