顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例m(共19頁(yè))

1、 顧客(gk)滿意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例 HYPERLINK /faq/gkindex_1.htm 1、企業(yè)(qy)為什么(shn me)要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系 HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm 2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例 HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 001 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 002 第二步：確定

2、被測(cè)評(píng)對(duì)象 HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 003 第三步：抽樣設(shè)計(jì) HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 004 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 005 第五步：實(shí)施調(diào)查 HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 006 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 007 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià) HYPERLINK /faq/gkindex_2.htm l 008 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 HYPERLI

3、NK /faq/gkindex_2.htm l 009 第九步：改進(jìn)建議和措施企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對(duì)企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)

4、變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2、 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持

5、續(xù)改進(jìn)。4、 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善(gishn)，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。1.2 顧客(gk)滿意度測(cè)評(píng)與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(jiodin)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。 5.2 “以顧客為關(guān)注焦

6、點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。” 7.2 “與顧客有關(guān)的過程”列出對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。 8 “監(jiān)視和測(cè)量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（8.5.3）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。2、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的 HYPERLINK /images/gk_1.gif t _blank 工作流程圖2.2 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例2.2.1 HYPERLINK /f

7、aq/ l 001 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化2.2.2 HYPERLINK /faq/ l 002 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象2.2.3 HYPERLINK /faq/ l 003 第三步：抽樣設(shè)計(jì)2.2.4 HYPERLINK /faq/ l 004 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)2.2.5 HYPERLINK /faq/ l 005 第五步：實(shí)施調(diào)查2.2.6 HYPERLINK /faq/ l 006 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7 HYPERLINK /faq/ l 007 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)2.2.8 HYPERLINK /faq/ l 008 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)

8、告2.2.9 HYPERLINK /faq/ l 009 第九步：改進(jìn)建議和措施2.2.1 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來了解 HYPERLINK /images/gk_2.gif t _blank “顧客滿意度指數(shù)模型” 該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客 對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指

9、標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

10、滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題） HYPERLINK /images/gk_3.gif t _blank 見圖（二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或

11、相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產(chǎn)品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部穩(wěn)定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克

12、特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重 每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。2.2.2 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷。2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、

13、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。 HYPERLINK /faq/gkindex_2_1.htm t _blank 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法 在不同的和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n10.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213014336765.41171441832383244677295.62515519625

14、63485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316400522711102416008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.04004946258161111160025002.2.4 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

15、，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度； 通過與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問卷的看法，進(jìn)行修改。 （二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問

16、題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“”，或在劃?rùn)M線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例1 您最

17、希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000實(shí)施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 各類表格和文件范本 2、 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1 您已購(gòu)買過_套質(zhì)量管理軟件。例2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助_3、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購(gòu)買該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因_（三） 問卷實(shí)例見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式

18、的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：?jiǎn)柧碚{(diào)查； 不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； 面談訪問。 對(duì)外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。 郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。 電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓

19、客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。 Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問卷。 其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查。2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指

20、標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)=80的為滿意評(píng)價(jià)，80的為非滿意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)(一) 顧客滿意度指數(shù)的 HYPERLINK /images/gk_10.gif t _blank 數(shù)學(xué)模型(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的 HYPERLINK /images/gk_12.gif t _blank 檢驗(yàn) HYPERLINK /images/gk_13.gif t _blank

21、 度量模型(三) 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。 HYPERLINK /images/gk_14.gif t _blank 公式2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)

22、果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議?；厩闆r行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時(shí)間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司報(bào)告撰寫：xxx公司測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入 WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主

23、要因素； 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響； 分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。 測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標(biāo)體系如下：顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿意度 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容包括：顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。 有關(guān)顧客

24、購(gòu)買行為特征的問題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。 HYPERLINK /images/gk_10.gif t _blank 具體見表(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的 HYPERLINK /images/gk_11.gif t _blank 檢驗(yàn) HYPERLINK /images/gk_13.gif t _blank 度量模型我們對(duì)有效的425份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到 HYPERLINK /images/gk_15.gif t _blank 如下結(jié)果。結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的 H

25、YPERLINK /images/gk_16.gif t _blank 顧客滿意度指數(shù)模型。通過對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類（一） 被測(cè)評(píng)者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：

26、男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè).（二） 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望1 顧客購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價(jià)格合理34.2%其他原因5.8%2顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)， HYPERLINK /images/gk_17.gif t _blank 見圖3顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)， HYPERLINK /images/gk_18.gif t _blank 結(jié)果見圖顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得出xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于0.5。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見下表：xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客 HYPERLINK /images/gk_19.gif t _blank 滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運(yùn)行速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價(jià)格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議（一） 測(cè)評(píng)結(jié)果分析1、 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾