配送中心退貨管理課件

1、第十二章 配送中心退貨管理第一節(jié) 退貨管理概論第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程第三節(jié) 退貨的理賠第1頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，廠(chǎng)商開(kāi)始采取更為自由的退貨政策，因此導(dǎo)致退貨大量堆積，對(duì)配 送中心來(lái)說(shuō)也是如此，只有把配送中心的商品退貨管理工作做好，才能使用戶(hù)對(duì)配送中心有信 任感、依賴(lài)感，才會(huì)使用戶(hù)對(duì)配送中心產(chǎn)生忠誠(chéng)感。做好配送中心商品退貨管理工作有著重要 意義。下一頁(yè)返回第2頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論在同一個(gè)物流系統(tǒng)中，相對(duì)于進(jìn)貨和送貨，退貨總是以蝸牛般的速度爬行，對(duì)退貨的迅速 處理是用戶(hù)的期待，他們并不愿意信用卡上被劃掉的錢(qián)要等上幾個(gè)星期才能退回。但是即使 在美國(guó)，

2、也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理，而另有 25%左右的退貨則需要經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的漫長(zhǎng)等待。合理的退貨管理(包括外包)可以大幅度提高退貨處理的效率。相對(duì)來(lái)說(shuō)，物流配送與其他零售渠道相比，有更高的退貨率，必須通過(guò)改善退貨過(guò)程的管理，降低配送中 心的退貨率，做好配送中心商品退貨管理工作。退貨管理不論采取何種形式，其前提都是盡可 能避免退貨。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第3頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論一、退貨管理的作用通過(guò)良好的退貨政策，公司對(duì)退貨成本和客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行平衡。另外，在良好的退回檢驗(yàn)控制下，公司對(duì)客戶(hù)的退貨權(quán)進(jìn)行檢驗(yàn)，避免錯(cuò)誤的、超越權(quán)限的退貨，這樣可以大大節(jié)約退貨的數(shù)量和處理成本。退貨管理

3、對(duì)退貨進(jìn)行集中管理，針對(duì)不同的貨物采取不同的處理方式 以獲取最高的價(jià)值，同時(shí)，集中管理的方式也為退貨處理提供了批量的優(yōu)勢(shì)，在價(jià)格上更有決 定權(quán)。實(shí)行退貨管理的情況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)退貨管理信息 系統(tǒng)及時(shí)地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠(chǎng)商更快地發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù) 質(zhì)量，這樣也可使分銷(xiāo)商更早地發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的廠(chǎng)商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的概率。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第4頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論二、退(換)貨注意事項(xiàng)配送中心在完成配送過(guò)程中，也會(huì)遇到交貨中或?qū)⒇浳锝坏接脩?hù)后，因?yàn)樨浳锇b破損、 商品損壞、商品質(zhì)量、商品保質(zhì)期快到或已過(guò)期、送交的商品與要求的商

4、品不相符等情況而會(huì) 發(fā)生退貨。商品退貨管理是指在完成物流配送活動(dòng)中，由于配送方或用戶(hù)方關(guān)于配送物品的 有關(guān)影響因素存在異議，而進(jìn)行處理的活動(dòng)。1. 不予退換的商品(1) 一次性用品 醫(yī)藥、食品、煙酒、化妝品、貼身用品，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換。(2) 一次性商品 音像制品、照相器材、膠卷、相紙，電池和鮮花等，如不是質(zhì)量問(wèn)題均不 給予退換。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第5頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論(3 )特價(jià)商品 出售的特價(jià)商品一般不予以退換。(4) 商品無(wú)銷(xiāo)售憑證 如無(wú)保修單，票貨不符，商品包裝嚴(yán)重?fù)p傷，商品其他配件(如電 池、掛件、贈(zèng)品、說(shuō)明書(shū)等)不全不予退貨。2. 商品退貨的原則顧客購(gòu)物后，請(qǐng)保留

5、好自己的發(fā)貨單;如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必須憑發(fā)貨單辦理退換貨手續(xù);商品質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任不清時(shí)，需由國(guó)家認(rèn)可的技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)鑒定后再憑發(fā)貨單 退換商品;在保質(zhì)期內(nèi)商品若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題且無(wú)法修復(fù)使用的，憑發(fā)貨單退換貨;上一頁(yè)下一頁(yè)返回第6頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論3. 客戶(hù)退換貨說(shuō)明客戶(hù)在選好商品下訂單后，公司于23 個(gè)工作日內(nèi)把商品送到客戶(hù)預(yù)留的地址。如定購(gòu) 商品出現(xiàn)斷貨、缺貨現(xiàn)象，公司將在客戶(hù)遞送訂單的第二天告之，請(qǐng)客戶(hù)等待，或換其他品牌的 商品。如客戶(hù)看錯(cuò)商品或失誤操作使其產(chǎn)生訂單，請(qǐng)客戶(hù)及早通知公司以免造成雙方的損失。4. 惡意訂單處理 如果客戶(hù)下訂單，經(jīng)公司確認(rèn)無(wú)誤后，配送人員把

6、商品送到客戶(hù)指定地點(diǎn)但不予接受的，視為惡意下訂單，客戶(hù)將支付公司所售商品的 10%30%作為賠償。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第7頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論凡商品售出后超過(guò) 10天，商品將無(wú)法退換;一般請(qǐng)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后認(rèn)真讀取產(chǎn)品說(shuō) 明，如違章操作導(dǎo)致商品損壞、磨損，造成顧客人身傷害、經(jīng)濟(jì)損失的，由顧客自行承擔(dān);執(zhí)行三包(包修，包換，包退)應(yīng)先按照先修，后換，最后退的原則進(jìn)行;普通商品出售后保證期為10 天，10 天內(nèi)商品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的， 一律實(shí)行三包;家用電器、通信類(lèi)、文化辦公類(lèi)產(chǎn)品在7 天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，憑發(fā)貨單可以換貨;如超出7 天的商品，一律自行到廠(chǎng)商維修部修理。上一

7、頁(yè)下一頁(yè)返回第8頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論三、商品退(換)貨的原因1. 儂照協(xié)議可以退貨的情況 例如，連鎖超市與供應(yīng)商達(dá)成協(xié)議的代銷(xiāo)商品、試銷(xiāo)商品、季節(jié)性商品等。2. 次品召回由于商品在設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中存在缺陷，在商品銷(xiāo)售后，由用戶(hù)或廠(chǎng)商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷， 必須立即部分或全部召回。這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是不可避免的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第9頁(yè)，共28頁(yè)。第一節(jié) 退貨管理概論3. 商品過(guò)期退回有些商品有保質(zhì)期限規(guī)定，例如，日常食品、速食品等。與供應(yīng)商有協(xié)定，有效期一過(guò)，就予以退貨或換貨。尤其在今天消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)和用戶(hù)維權(quán)意識(shí)日益提高的情況下，過(guò)期的商品絕對(duì)不可再銷(xiāo)售，過(guò)期商品的處理需

8、要花費(fèi)許多時(shí)間、財(cái)力和人力，無(wú)形中增加了成本， 必須做到適量、多次、及時(shí)訂貨，注意按生產(chǎn)時(shí)間早晚先進(jìn)先出。4. 由于質(zhì)量問(wèn)題的退貨 例如，商品含量達(dá)不到要求、數(shù)量不足等。5. 搬運(yùn)中損壞由于包裝的原因，貨物在搬運(yùn)中產(chǎn)生震動(dòng)，造成商品損壞或包裝破損等。6. 商品錯(cuò)送退回 由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單不符，要退回(換貨)。上一頁(yè)返回第10頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程退貨作業(yè)流程根據(jù)各行業(yè)性質(zhì)不同，其環(huán)節(jié)復(fù)雜程度也不同，下面是一個(gè)退換貨作業(yè)流程 示例。一、退貨管理政策制定當(dāng)營(yíng)業(yè)管理組或客戶(hù)服務(wù)組接到顧客的退貨信息后，應(yīng)安排車(chē)輛回收退貨商品，再集中到 配送中心退貨處理區(qū)進(jìn)行清點(diǎn)整

9、理，然后根據(jù)所退貨的狀況和退貨的原因，按有關(guān)退貨制度處 理。以上崗位是一般配送中心應(yīng)設(shè)置的主要崗位，但由于配送中心的規(guī)模、作業(yè)內(nèi)容、服務(wù)對(duì) 象不同，其崗位的設(shè)置上也會(huì)有所不同。下一頁(yè)返回第11頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程退貨管理中最重要的一點(diǎn)就是避免退貨。一個(gè)公司不可能完全防止客戶(hù)退回他們所購(gòu)買(mǎi) 的產(chǎn)品，因此他對(duì)自己的產(chǎn)品和體制的設(shè)計(jì)必須能使退貨最小化。預(yù)防的措施可包括對(duì)產(chǎn)品 的質(zhì)量測(cè)試，與零售商、分銷(xiāo)商的退貨協(xié)議，以及增值的客戶(hù)服務(wù)(例如提供在客戶(hù)退貨前可 撥打的免費(fèi)電話(huà)等)。在實(shí)際運(yùn)行中，退貨政策一般包含以下幾方面的內(nèi)容。1. 退貨價(jià)格設(shè)計(jì) 退貨政策有全額和部分退貨之分，全額退

10、貨是對(duì)零售商的退貨按照原先的批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款，而部分退貨則按批發(fā)價(jià)打一定的折扣。部分退貨政策使得零售商的退貨具有一定成本，會(huì)降低零售商的贏利水平，因此會(huì)增加零售商的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，促使其加大銷(xiāo)售力度，從而降低 廠(chǎng)商退貨政策的成本。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第12頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程一般而言，退貨價(jià)格可以通過(guò) Newsboy 問(wèn)題的模型來(lái)確定。供應(yīng)商提供兩個(gè)價(jià)格:一個(gè)是 銷(xiāo)售商品時(shí)提供給零售商的商品批發(fā)價(jià)格 C，另一個(gè)是在銷(xiāo)售季節(jié)過(guò)后，零售商把未銷(xiāo)售的商 品退換給供應(yīng)商的退貨價(jià)格 V，而零售商又以零售價(jià)格 P 將商品銷(xiāo)售給最終客戶(hù)。供應(yīng)商的 生產(chǎn)費(fèi)用為K。在一定的批量約束下，通過(guò)對(duì)退貨價(jià)格

11、的調(diào)整，可以使供應(yīng)商和零售商的總體 利益達(dá)到最優(yōu)。2. 退貨中的合同管理 退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確，是實(shí)際運(yùn)行中常見(jiàn)的問(wèn)題，這是由于合同管理的缺失引起的。極端的情況下，一家為連鎖集團(tuán)服務(wù)的第三方物流公司，由于供應(yīng)商和零售商之間對(duì) 退貨責(zé)任的理解不一，導(dǎo)致產(chǎn)品大量堆積在其倉(cāng)庫(kù)而引發(fā)它的運(yùn)營(yíng)困難。同時(shí)，大量?jī)r(jià)值龐大 的退貨，因?yàn)闆](méi)人處理而只能在原處等待，直到過(guò)期或徹底損壞。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第13頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程平常不為人所注意的退貨，在合同的簽訂過(guò)程中常常被一筆帶過(guò)甚至被徹底忽視。但是，作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價(jià)值的方式，以及合理限制客戶(hù)退貨比例的手段，詳細(xì)

12、 而明確的條款必須在簽訂合同過(guò)程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來(lái)出現(xiàn)糾紛。3. 退貨比率約束 生產(chǎn)廠(chǎng)商可采取零退貨的策略。零退貨意味著公司不接受來(lái)自顧客的任何退貨，相反，公司給零售商一個(gè)合適的退貨比率，并予以退貨處理的相關(guān)指導(dǎo)。這樣的政策通常伴隨著對(duì)零售商的折扣。這項(xiàng)政策事實(shí)上是把退貨的責(zé)任轉(zhuǎn)移給了零售商，從而減少了生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商 的費(fèi)用。但是不利的一點(diǎn)是生產(chǎn)商失去了對(duì)商品的控制權(quán)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第14頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程為了減少退貨，有些公司采取了比較嚴(yán)格的退貨政策。但是在同一行業(yè)中，如果其他公司 有相對(duì)比較寬松的退貨政策，這樣做會(huì)很困難。但不論如何，一些廠(chǎng)商及零售商開(kāi)始

13、重新考慮 退貨政策以平衡由此產(chǎn)生的成本和收益。制定退貨政策的初衷，就是為了免除或減輕銷(xiāo)售風(fēng) 險(xiǎn)，鼓勵(lì)零售商大批量進(jìn)貨、顧客大量購(gòu)買(mǎi)，以增加產(chǎn)品銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。因此，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)受 到退貨政策相當(dāng)程度的影響，這種影響在網(wǎng)上購(gòu)物中尤其明顯。根據(jù) Ganner Group 最近的調(diào) 查，網(wǎng)上購(gòu)物的平均退貨率為36%。另外，約有 94%的網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)會(huì)受到在線(xiàn)退貨政策 的影響。因此，合理的退貨政策能夠平衡成本和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第15頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程二、退換貨的基本流程1. 退貨的流程(1) 受理顧客的商品、憑證 接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，

14、其 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品。(2) 聽(tīng)取顧客的陳述 細(xì)心平靜地昕取顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品 的質(zhì)量問(wèn)題。(3 )判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處 理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿(mǎn)足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第16頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程(4) 同顧客商量處理方案 提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。(5)決定退貨 雙方同意退貨。(6) 判斷權(quán)限 退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)。(7) 填“退貨單”，復(fù)印票證 填寫(xiě)退貨單，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票。(8

15、) 退款結(jié)算 在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作退現(xiàn)金或其他結(jié)算程序，并將交易號(hào)碼填寫(xiě)在退貨單 上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。(9) 退貨商品的處理 將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品上。注退貨單共兩聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理或保安檢查后上繳現(xiàn)金 室，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第17頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程三、對(duì)退貨商品的處理措施1.商品登記(1) 所有銷(xiāo)后退回的商品 驗(yàn)收員應(yīng)憑銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)具的退貨憑證收貨。并將退貨商品存 放于退貨庫(kù)(區(qū))，懸掛黃牌標(biāo)識(shí)。(2) 對(duì)退回的商品 應(yīng)核對(duì)其品名、規(guī)格、產(chǎn)地、發(fā)貨日期和批號(hào)是否

16、與原發(fā)貨記錄相符。符合的，應(yīng)由業(yè)務(wù)、質(zhì)量等有關(guān)部門(mén)在銷(xiāo)售退貨通知單上簽署意見(jiàn)后辦理沖退;不符合的，不能辦理退換貨手續(xù)，并向顧客作出解釋?zhuān)缬鎏厥馇闆r，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)部 門(mén)聯(lián)系，經(jīng)供應(yīng)和經(jīng)理同意后辦理沖退，沖退手續(xù)按上述條款辦理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第18頁(yè)，共28頁(yè)。第19頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程(3 )對(duì)所有退回的商品 應(yīng)按采購(gòu)商品的進(jìn)貨驗(yàn)收、檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收操作進(jìn)行驗(yàn)收，并 將驗(yàn)收情況及時(shí)、如實(shí)登人退貨商品處理情況記錄。(4) 驗(yàn)收員對(duì)退貨商品的驗(yàn)收應(yīng)作出合格與不合格的判定經(jīng)判定，退回商品有質(zhì)量問(wèn)題的 應(yīng)填寫(xiě)不合格(有問(wèn)題)商品報(bào)告/確認(rèn)表)，及時(shí)報(bào)告質(zhì)管進(jìn)行確認(rèn)，需要時(shí)質(zhì)管部應(yīng)

17、抽樣進(jìn)行檢驗(yàn);經(jīng)質(zhì)管部確認(rèn)為不合格品的，應(yīng)及時(shí)將商品移入不合格庫(kù)(區(qū))存放，掛紅牌標(biāo) 識(shí)，并按不合格商品管理操作指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行處理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第20頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程經(jīng)判定，退回商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的 處直為:內(nèi)外包裝完好、無(wú)污染的商品，可入庫(kù)繼續(xù)銷(xiāo)售;內(nèi)外包裝有破損或有污染的商品，不能入庫(kù)銷(xiāo)售;商品應(yīng)及時(shí)移入退貨區(qū)，掛黃牌標(biāo)識(shí)。銷(xiāo)售部門(mén)與退貨方及時(shí)聯(lián)系，妥善 解決。2. 做好記錄記錄應(yīng)按規(guī)定及時(shí)、規(guī)范、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，不得用鉛筆填寫(xiě)，不得撕毀或任意涂改。確實(shí) 需要更改的，應(yīng)劃線(xiàn)后在旁邊重寫(xiě)，并在劃線(xiàn)處加蓋本人印章;簽名、蓋章需用全名;記錄、簽名、蓋章均用藍(lán)色或黑色;退貨

18、商品記錄保存 3 年。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第21頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程3. 重新入庫(kù) 對(duì)新進(jìn)人的商品進(jìn)行商品驗(yàn)收手續(xù)，驗(yàn)收合格的商品辦人庫(kù)手續(xù)，填寫(xiě)收、驗(yàn)、人庫(kù)單(商品名、數(shù)量、存放位置、批號(hào)、保質(zhì)期等信息)，然后送人指定的正品存放區(qū)的庫(kù)位中，正品存放 區(qū)的商品是可供配送的，這時(shí)總庫(kù)存量增加。對(duì)驗(yàn)收不合格的商品，填寫(xiě)退貨單，并登錄在冊(cè)， 另行暫行存放，及時(shí)退供貨商調(diào)換合格商品。調(diào)換回的商品同樣有收、驗(yàn)、人庫(kù)的過(guò)程，這時(shí)配 送中心的總庫(kù)存量增加。當(dāng)商品送交要貨單位后，對(duì)商品驗(yàn)收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、商品保質(zhì)期快到或已過(guò)期、送交的商品與要求的商品不相符等情況時(shí)，會(huì)發(fā)生退貨(退庫(kù)單)，

19、退貨后配送中心要補(bǔ)貨給要貨單位，對(duì)退回的商品暫存待處理區(qū)，經(jīng)檢驗(yàn)后做處理，如完好的商品 (錯(cuò)配退回等)送回正品存放區(qū)(移轉(zhuǎn)單)，重新人庫(kù);上一頁(yè)下一頁(yè)返回第22頁(yè)，共28頁(yè)。第23頁(yè)，共28頁(yè)。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程對(duì)質(zhì)量和包裝有問(wèn)題的商品，通知公司業(yè) 務(wù)部歸還給供應(yīng)商(退貨單)，過(guò)期和損壞的商品作報(bào)廢處理(報(bào)損單)等，這些商品處理的流 動(dòng)過(guò)程也影響到總庫(kù)存量的變化，掌握和控制這些商品的流轉(zhuǎn)過(guò)程就有效地控制和掌握了總 庫(kù)存量。4. 質(zhì)量管理部門(mén)的追蹤管理 質(zhì)量管理部門(mén)要對(duì)發(fā)生退貨的商品進(jìn)行調(diào)查分析，找出產(chǎn)生退貨的原因，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果填寫(xiě)商品收回通知單后，銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)商品收回通知單及銷(xiāo)售記

20、錄將可能收回的商品收集 起來(lái)，并填寫(xiě)收回記錄;質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)退回商品追查原因并填寫(xiě)處理意見(jiàn);生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)根 據(jù)處理意見(jiàn)安排再加工或銷(xiāo)毀，并由質(zhì)量管理部門(mén)跟蹤進(jìn)行。質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)造成退貨 的不同原因，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門(mén)采取措施，防止不合格品的再次出現(xiàn)。上一頁(yè)返回第24頁(yè)，共28頁(yè)。第三節(jié) 退貨的理賠一、理賠的條件索賠與理賠是兩個(gè)相對(duì)應(yīng)的概念，是指客戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商行使權(quán)利和配送供貨方履行義務(wù)的 具體表現(xiàn)。索賠是指在配送商品存在缺陷并要求賠償后，根據(jù)有關(guān)條款的規(guī)定，請(qǐng)求配送供貨 方履行賠償義務(wù)的行為。理賠是指配送供貨方接到客戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商的請(qǐng)求，依據(jù)有關(guān)條款的規(guī) 定，對(duì)合理退貨的商品以及造成的物質(zhì)損失或人身傷害進(jìn)行一系列調(diào)查審核并予以賠償?shù)男?為。簡(jiǎn)單地講，索賠與理賠是客戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商行使權(quán)利和配送供貨方履行義務(wù)的過(guò)程。對(duì)于物 流配送中心來(lái)講，對(duì)客戶(hù)一般發(fā)生的是理賠，對(duì)供貨者發(fā)生的索賠。下一頁(yè)返回第25頁(yè)，共28頁(yè)。第三節(jié) 退貨的理賠1. 理賠費(fèi)用 理賠費(fèi)用是指對(duì)物流配送商品因不同原因，使客戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商造成的物質(zhì)損失或人身傷害進(jìn)行賠償所支付的費(fèi)用。2. 理賠條件(1) 理賠對(duì)象 必須是物流配送中心的客戶(hù)，其他不列人