工作中的溝通技巧培訓(xùn)(41張)課件

1、工作中的溝通技巧工藝部：葉文界2008年元月課程綱要:一、概念簡介二、溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧 如何與上級(jí)溝通 如何與下級(jí)溝通 如何進(jìn)行平級(jí)溝通三、課程小結(jié) 概念簡介溝通的定義及重要性什么是溝通？ 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通的重要性： 雄踞世界500強(qiáng)榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說：“溝通是管理的濃縮?！泵绹ㄓ秒娖鞴究偛媒芸隧f爾奇和日本經(jīng)營之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通、再溝通?！彼上滦抑f：“企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是溝通， 未來還是溝通?！睖贤ǖ娜笠兀?、要有一個(gè)明確的目標(biāo)：所以

2、在大多數(shù)場合下我們?cè)诤蛣e人溝通的 時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該有這類的話： 這次我找你的目的是。 。 2、達(dá)成共同的協(xié)議：在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要有 這類的話：我們今天談話的結(jié)論。 對(duì)嗎？3、溝通的內(nèi)容：溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想 和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通 呢？是信息 。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更 多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是 主要的內(nèi)容。 溝通的兩種方式1、語言的溝通語言的溝通渠道口頭 書面 圖片 一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議 信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件

3、幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2、肢體語言的溝通 肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義 手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 溝通的特點(diǎn)： 溝通具有雙向性： 溝通一定包含三個(gè)行為：說、聽、問 （缺一不可）傳送者接受者信 息反 饋溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧 怎樣與上級(jí) 進(jìn)行溝通一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序

4、和要點(diǎn)1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的要點(diǎn) 精簡 有針對(duì)性 從上司的角度看問題 尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論 補(bǔ)充事實(shí) 一、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)3、請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹棒 請(qǐng)示而不依賴 主動(dòng)而不越權(quán) 二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征 *強(qiáng)硬的態(tài)度 *充滿競爭心態(tài) *要求下屬立即服從 *實(shí)際，果決，旨在求勝 *對(duì)瑣事不感興趣二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧與其溝通技巧 與這類領(lǐng)導(dǎo)相處，

5、重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的 權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)， 也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè) 性或人品。二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 性格特征 *善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流 *喜歡享受他人對(duì)他們的贊美 *凡事喜歡參與二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧與其溝通技巧 面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從

6、而影響他們對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。 要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。 另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與 自己開誠布公地談問題，即使對(duì)他有意見，也希 望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄 不滿情緒的部下。二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧性格特征 *講究邏輯而不喜歡感情用事 *為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn) *喜歡弄清楚事情的來龍去脈 *理性思考而缺乏想象力 *是方法論的最佳實(shí)踐者二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧與其溝通技巧 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他

7、們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一) 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)不宜的時(shí)機(jī)： 剛上班時(shí)、快下班時(shí)、心情不太好時(shí)。好的時(shí)機(jī)： 上午10點(diǎn)半左右、在午休結(jié)束后的半個(gè)小時(shí) 里 、 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候。(二) 提供的資訊及數(shù)據(jù)都要極具說服力 對(duì)改進(jìn)工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服 力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料， 做成書 面材料，借助視覺力量，就會(huì)加強(qiáng)說服力。三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(三) 事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，提前準(zhǔn)備好答案 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準(zhǔn)備，吞吞吐吐，前言不搭后

8、語，自相矛盾，當(dāng)然不能說服領(lǐng)導(dǎo)。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提什么問題，自己該如何回答。(四) 說話簡明扼要，重點(diǎn)突出(五) 面帶微笑，充滿自信(六) 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊四、與上級(jí)溝通的四大誤區(qū)鋒芒畢露無效的進(jìn)諫立場不堅(jiān)定挑戰(zhàn)自已的極限練習(xí)題: 中國營銷總部在公司內(nèi)部召聘業(yè)務(wù)員，你覺得這個(gè)工作很適合自已。但因自已在目前的崗位上深得上司的器重 ，不好意思向上司開口而左右為難。這時(shí)，你該怎樣和你的上司溝通呢？怎樣與下級(jí) 進(jìn)行溝通一、下達(dá)命令的技巧 (一)正確傳達(dá)命令意圖 你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的

9、目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H” 的重點(diǎn)，相信你就能正確 地傳達(dá)你的意圖。例題： “小張，請(qǐng)你整理出11月份的質(zhì)量月報(bào)，在明天上午下班前發(fā)郵件給李總，注意質(zhì)量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，這是李總要召開11月份質(zhì)量例會(huì)的資料?！?Who(執(zhí)行者)： 小張 What(做什么)：質(zhì)量月報(bào) How(怎么做)： 收集正確的質(zhì)量數(shù)據(jù) When(時(shí)間)：明天上午下班前 Where(地點(diǎn))： 李總的郵箱 Howmany(工作量)： 11月份的質(zhì)量月報(bào) Why(為什么)：質(zhì)量例會(huì)的資料常犯的錯(cuò)誤目標(biāo)不明確沒有量化時(shí)限不明確未告知重要性未及時(shí)跟催(二)如何使部

10、下積極接受命令態(tài)度和善，用詞禮貌-一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。讓部下明白這件工作的重要性-以激發(fā)部下的成就感給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策-我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過問事情的進(jìn)展， 尤其當(dāng)下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解 決時(shí)，更不可以說 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”讓部下提出疑問二、贊揚(yáng)部下的技巧 (一)贊美的作用-贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。 (二)贊美的技巧 1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠 2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 3注意贊美的場合 4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧三、批評(píng)部下的方法以真誠的贊美做開頭

11、要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng) 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?練習(xí)題: 根據(jù)課程所學(xué)的，如何與下屬進(jìn)行溝通的技巧，結(jié)合公司現(xiàn)狀。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)你該如何進(jìn)行溝通： 以往年底是我們生產(chǎn)最繁忙的季節(jié)，但今年年底由于種種原因，訂單量縮減產(chǎn)線經(jīng)常進(jìn)行調(diào)休，線上員工對(duì)此抱怨不斷，作為基層管理者,你該如何與員工進(jìn)行 溝通呢？ 平級(jí)溝通一、平級(jí)溝通的五大障礙1、過于看重本部門，而忽視其他部門2、其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的，不能設(shè) 身處地對(duì)待其他部門的工作3、失去權(quán)力的強(qiáng)制性4、部門間的利益沖突5、不愿意承擔(dān)責(zé)任二、平級(jí)溝通的策略1. 積極溝通 堅(jiān)持原則 捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利 按照職權(quán)和公司規(guī)定

12、的“游戲規(guī)則” 行事 雙方溝通都有共同的目的:把工作 做好 一定會(huì)有雙贏的解決辦法二、平級(jí)溝通的策略2.與當(dāng)事人溝通3.主動(dòng)而不回避 其實(shí)，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰能邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了，只有一腳把門踹開，主動(dòng)溝通，部門之間的溝通問題才有可能得到解決。三、平極溝通的要點(diǎn) 凡事從公司的利益出發(fā) 了解其他部門的工作情況，設(shè)身處地為其 他部門著想 對(duì)本部門要嚴(yán)格要求，對(duì)其他部門不要苛 求 將其他部門視為內(nèi)部客戶案例分析:12.10日，OQA檢組在車間巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)：平板車間VE-2與VE-1線均在線生產(chǎn)的LC-15Y26A存在不同線體生產(chǎn)同一機(jī)

13、型，但背光板跨接電源板上的6芯罩導(dǎo)線連接方式不同的問題。 VE2線生產(chǎn)的機(jī)器,背光板跨接到電源板上的6芯罩導(dǎo)線搭到散熱片上及熱地區(qū)域，存在安全隱患VE1線生產(chǎn)的機(jī)器,背光板反向放置，背光板跨接到電源板上的6芯罩導(dǎo)線在這種情況下就不存在搭到散熱片的問題結(jié)語: 溝通是管理的真諦。一個(gè)組織要想充滿生機(jī)活力，實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，有賴于下情上知，上意下達(dá)；有賴于部門之間互通信息、協(xié)同作戰(zhàn)。良好的溝通能讓組織的成員感覺到組織對(duì)自己的尊重和信任，從而產(chǎn)生極大的責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感，從而具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神。 謝謝！我們來看看同樣一件事,但兩種不同的說法,你更愿意接受哪種情況?第一種情況：小李，這個(gè)任務(wù)我們

14、說好了是上個(gè)月底完成的，但現(xiàn)在已經(jīng)是月初了，你預(yù)計(jì)什么時(shí)候可以完成？第二種情況：小李，你怎么這么懶，說好 是上月底交報(bào)告的，到現(xiàn)在你都還 沒交給我，你到底什么時(shí)候能夠 完成呀？1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣

15、盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們

16、只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。